¿Qué son el nivel de servicio (SL) y el SLA?

El nivel de servicio es la métrica con la que más se evalúa a un contact center, y también la que más se cita sin su definición. La medida en sí es sencilla. Se toman los contactos ofrecidos a una cola en un período, se cuenta cuántos atendió un agente dentro del tiempo objetivo y se expresa como porcentaje. El resultado indica si la cola tiene el personal adecuado para el volumen que recibe.

La convención del par importa. Un nivel de servicio nunca es un solo número, porque un porcentaje sin tiempo objetivo no significa nada. Atender el 80 por ciento de las llamadas en 20 segundos y atender el 80 por ciento en cinco minutos son operaciones radicalmente distintas que producen el mismo porcentaje. Escriba siempre ambas mitades.

Nivel de servicio vs. SLA

Los dos términos se usan como sinónimos en la conversación, y no deberían. El nivel de servicio es una observación. Un acuerdo de nivel de servicio es una cláusula contractual: una cifra establecida, un período sobre el que se promedia, una lista de exclusiones y, normalmente, una compensación —como un crédito de servicio— cuando no se cumple. Para un BPO esta distinción es comercial, no semántica, porque el SLA define cuándo un mes cuesta dinero. Las exclusiones son donde realmente ocurre la negociación: fuerza mayor, picos de volumen fuera de la banda pronosticada y caídas causadas por el cliente.

Las definiciones que cambian la respuesta

• Dónde empieza a correr el reloj. Al llegar la llamada, o en el momento en que el IVR pasa la llamada a la cola. La navegación por el menú puede durar decenas de segundos, y mover el punto de inicio maquilla el resultado.
• Cómo se tratan los abandonos. Excluidos por completo, contados como fallos o excluidos solo por debajo de un umbral de abandono corto. Cada opción produce un porcentaje distinto con el mismo tráfico.
• El período de promedio. Un mes que cumple el objetivo en promedio puede contener una semana que lo incumplió gravemente. Los intervalos más cortos son más difíciles de sostener y más honestos.
• Qué contactos cuentan. Solo voz, o voz junto con chat, WhatsApp y correo electrónico, cada uno con su propio objetivo razonable.

Cómo DialerBee gestiona el nivel de servicio

En DialerBee, el objetivo es una propiedad de la cola y no un ajuste del informe. Cada cola en el contact center entrante admite un objetivo de SLA, el objetivo de respuesta con el que se mide y un umbral que cuenta como incumplimiento. Como la espera máxima, los segundos de post-llamada y el modo de grabación también pertenecen a la cola y no a todo el tenant, una cola de cobranza y una cola de soporte pueden tener objetivos distintos en la misma cuenta, que es lo que necesita un BPO que gestiona varios programas de clientes.

Mientras el turno está en marcha, la profundidad y las estadísticas de la cola se ven en vivo en el wallboard, junto con los estados de los agentes (Listo, Descanso, Manual, Rellamada y Reunión), de modo que el supervisor ve que una cola se acerca a un incumplimiento en lugar de enterarse después. Los informes de rendimiento de colas y de llamadas entrantes están detrás del wallboard para el registro posterior, y analítica mantiene la misma vista en 11 idiomas. Las personas que esperan en la cola pueden oír su posición y su tiempo de espera estimado, con música en espera entre medio, lo que no cambia la medición pero sí cómo se vive la espera.

Preguntas frecuentes

¿Cuál es la diferencia entre nivel de servicio y SLA?

El nivel de servicio es una medición: la proporción de contactos atendidos dentro de un número de segundos establecido. Un SLA es un compromiso, normalmente contractual, de que esa medición se mantendrá en una cifra acordada o por encima de ella durante un período acordado. Uno es un número que se observa; el otro, una promesa que se ha hecho sobre ese número, a menudo con una compensación si no se cumple.

¿Cómo se calcula el nivel de servicio?

Divida el número de contactos atendidos dentro del tiempo objetivo entre el total de contactos ofrecidos y multiplique por 100. Lo difícil no es la aritmética sino las definiciones: si las llamadas abandonadas están en el denominador, si se excluyen los abandonos cortos y si el reloj empieza cuando llega la llamada o cuando el IVR la pasa a la cola.

¿Qué significa 80/20 en nivel de servicio?

Es la forma abreviada de atender el 80 por ciento de los contactos en 20 segundos. El par se cita tanto que se trata como un estándar, pero es simplemente un objetivo habitual entre muchos. El par adecuado depende del propósito de la cola. Una línea de emergencias y una línea de consultas de marketing no deberían tener el mismo objetivo.

¿Por qué un nivel de servicio alto puede convivir con clientes insatisfechos?

Porque el nivel de servicio solo mide la espera antes de la respuesta. Una cola puede atender casi todo dentro del objetivo y aun así transferir la mitad, o resolver muy poco en el primer contacto. El nivel de servicio es una medida de velocidad, así que debe combinarse con la resolución en la primera llamada y un índice de satisfacción antes de decir algo sobre la calidad.

¿Las llamadas abandonadas deben contar en contra del nivel de servicio?

No hay una única respuesta correcta, y por eso la definición debe quedar por escrito. Excluir todos los abandonos maquilla la cifra, porque quien colgó tras dos minutos claramente no fue atendido. Contar cada abandono como fallo penaliza a la cola por personas que colgaron por error a los tres segundos. Muchas operaciones excluyen solo los abandonos cortos e indican el umbral.

Términos relacionados: velocidad media de respuesta, tasa de abandono, ACD, ocupación de los agentes y resolución en la primera llamada.