¿Qué son el Nivel de Servicio (SL) y el SLA?

El nivel de servicio es la métrica que más se utiliza para evaluar un centro de contacto, y también la que más se cita sin su definición. La medida en sí es sencilla: se toman los contactos que llegan a una cola en un período determinado, se cuenta cuántos fueron atendidos por un agente dentro del tiempo establecido y se expresa ese porcentaje. El resultado indica si la cola cuenta con el personal necesario para el volumen de llamadas que recibe.

La convención de emparejamiento es importante. Un nivel de servicio nunca es un solo número, ya que un porcentaje sin un objetivo de tiempo carece de sentido. Responder al 80 % de las llamadas en 20 segundos y responder al 80 % en cinco minutos son operaciones muy diferentes que producen el mismo porcentaje. Siempre se deben escribir ambas partes.

Nivel de servicio frente a un SLA

Estos dos términos se usan indistintamente en la conversación, pero no deberían. El nivel de servicio es una observación. Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) es una cláusula contractual: una cifra establecida, un período sobre el cual se calcula el promedio, una lista de exclusiones y, generalmente, una compensación, como un crédito de servicio, cuando no se cumple. Para una empresa de externalización de procesos de negocio (BPO), esta distinción es comercial más que semántica, ya que el SLA define cuándo un mes genera costos. Las exclusiones son donde se lleva a cabo la negociación, abarcando casos de fuerza mayor, picos de volumen que superan el rango previsto e interrupciones del servicio causadas por el cliente.

Las definiciones que cambian la respuesta

• Donde empieza a correr el reloj. Al recibir la llamada, o en el momento en que el IVR la transfiere a la cola, el tiempo de navegación por el menú puede ser de decenas de segundos, y cambiar el punto de inicio mejora el resultado.
• Cómo se tratan los animales abandonados. Excluidos por completo, considerados como fallos o excluidos solo por debajo de un umbral de abandono breve. Cada opción produce un porcentaje diferente a partir del mismo tráfico.
• El período de promediación. Un mes que cumple con el objetivo en promedio puede contener una semana que se desvía mucho. Los intervalos más cortos son más difíciles de mantener y resultan más honestos.
• ¿Qué contactos cuentan? Solo voz, o voz junto con chat, WhatsApp y correo electrónico, cada uno con su propio público objetivo razonable.

Cómo DialerBee gestiona el nivel de servicio

En DialerBee, el destino es una propiedad de la cola en lugar de una configuración de informe. Cada cola en la centro de contacto entrante Se requiere un objetivo de SLA, el objetivo de respuesta con el que se compara y un umbral que se considera una infracción. Dado que el tiempo máximo de espera, los segundos de finalización y el modo de grabación también pertenecen a la cola en lugar de a todo el inquilino, una cola de cobros y una cola de soporte pueden tener objetivos diferentes en la misma cuenta, que es lo que necesita un BPO que ejecuta varios programas cliente.

Mientras el turno está en marcha, la profundidad de la cola y las estadísticas de la cola se muestran en tiempo real en el panel, junto con los estados de los agentes (Listo, Descanso, Manual, Devolución de llamada y Reunión), de modo que un supervisor ve una cola que se acerca a un punto crítico en lugar de leer sobre ello posteriormente. El rendimiento de la cola y los informes de llamadas entrantes se almacenan detrás del panel para que consten posteriormente. analítica Mantiene la misma vista en 11 idiomas. Las personas que esperan en la cola pueden oír su posición y el tiempo de espera estimado, con música de espera entre medias, lo que no cambia la medición pero sí la experiencia de la espera.

Preguntas frecuentes

¿Cuál es la diferencia entre nivel de servicio y SLA?

El nivel de servicio es una medida: el porcentaje de contactos respondidos en un número determinado de segundos. Un SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) es un compromiso, generalmente contractual, de que dicha medida se mantendrá en o por encima de una cifra acordada durante un período determinado. Una es una cifra que se observa, la otra es una promesa que se hace respecto a esa cifra, a menudo con una cláusula de compensación en caso de incumplimiento.

¿Cómo se calcula el nivel de servicio?

Divide el número de contactos atendidos dentro del tiempo objetivo entre el número total de contactos ofrecidos y luego multiplica por 100. La parte difícil no son las matemáticas, sino las definiciones: si las llamadas abandonadas se incluyen en el denominador, si se excluyen los abandonos breves y si el cronómetro empieza a contar cuando llega la llamada o cuando el IVR la transfiere a la cola.

¿Qué significa 80/20 en términos de nivel de servicio?

Es una forma abreviada de decir que se responde al 80 % de las consultas en 20 segundos. Esta fórmula se cita con tanta frecuencia que se considera un estándar, pero en realidad es solo uno de los objetivos más comunes. La fórmula adecuada depende del propósito de la línea de atención. Una línea de emergencia y una línea de consultas de marketing no deberían tener el mismo objetivo.

¿Por qué un alto nivel de servicio puede seguir generando clientes insatisfechos?

El nivel de servicio solo mide el tiempo de espera antes de obtener respuesta. Una cola puede responder casi todas las consultas dentro de su rango objetivo y aun así transferir la mitad, o resolver pocas en el primer contacto. El nivel de servicio es una medida de velocidad, por lo que debe combinarse con la resolución en la primera llamada y una puntuación de satisfacción antes de poder decir algo sobre la calidad.

¿Deberían las llamadas abandonadas afectar al nivel de servicio?

No existe una única respuesta correcta, por lo que la definición debe estar por escrito. Excluir todos los abandonos distorsiona la cifra, ya que es evidente que una persona que colgó después de dos minutos no fue atendida. Considerar cada abandono como un fallo perjudica a quienes colgaron por error después de tres segundos. Muchos sistemas solo excluyen los abandonos breves e indican el umbral.

Términos relacionados: velocidad media de respuesta, tasa de abandono, ACD, ocupación del agente y resolución de la primera llamada.