Logiciel de support client
Logiciel de support client pensé autour du téléphone
Ce qu'un système de support doit offrir, ce que DialerBee inclut et ce qu'il n'inclut pas, quand un help desk orienté tickets est le meilleur achat, et ce que coûte une équipe de support de 10 agents.
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Mis à jour le 20 octobre 2026
Réponse rapide
Logiciel de support client : de quoi s'agit-il ? C'est le système qu'une équipe de support utilise pour recevoir, router, traiter et suivre les demandes des clients. DialerBee est un système de support orienté téléphone : files entrantes avec objectifs de SLA, IVR avec rappels qui conservent la place de l'appelant, une boîte de réception unique pour la voix, WhatsApp, les SMS, l'e-mail, le chat web et Telegram, ticketing intégré, enquêtes CSAT et NPS, évaluation qualité de chaque appel et agent vocal IA pour les appels courants. À partir de $69 par agent et par mois.
Les composants d'un système de support
Que comprend un logiciel de support client, et que propose DialerBee ?
Quatorze composants d'un système de support, à quoi sert chacun, et une réponse honnête pour DialerBee, y compris le seul composant qu'il ne propose pas.
| Composant | À quoi ça sert | Dans DialerBee |
|---|---|---|
| Files d'appels (ACD) | Place chaque appel entrant dans une file et décide quel conseiller le reçoit. | Oui. Routage FIFO, round-robin ou au plus longtemps inactif, plus un routage par compétences activable par file. Chaque file a sa propre priorité, son attente maximale, son temps de post-appel en secondes et son mode d'enregistrement. Les appelants peuvent entendre leur position et le temps d'attente estimé. Centre de contact entrant → |
| IVR et self-service téléphonique | Permet à l'appelant de choisir, de s'identifier ou de régler une tâche simple avant qu'une personne soit nécessaire. | Oui. Éditeur visuel d'IVR : vérifier ou gérer une réservation, demander un rappel en gardant sa place dans la file, entendre l'état de la file, choisir une langue, basculer vers WhatsApp, ou être identifié dans le CRM en cours d'appel. Constructeur de SVI → |
| Hors horaires et appels manqués | Ce qui se passe quand vous êtes fermé ou que personne n'est disponible. | Oui. Calendriers d'horaires d'ouverture et de jours fériés par entreprise, message en synthèse vocale avec la voix de votre choix, modèle de SMS de secours, et récupération des appels manqués qui envoie à un responsable désigné un SMS indiquant l'appelant. Récupération des appels manqués → |
| Boîte de réception omnicanale | Appels et messages de tous les canaux dans une seule liste, avec un responsable par conversation. | Oui. Voix, WhatsApp, SMS, e-mail (en entrée depuis votre boîte connectée), chat web et Telegram (votre propre bot). Chaque conversation est nouvelle, en file, assignée, en cours ou en attente du client. Instagram et Messenger sont disponibles via BroadNet OmniChannel ; leur connexion à la boîte de réception est en cours de déploiement. Boîte de réception omnicanale → |
| Ticketing | Suit un problème qui dure au-delà d'une conversation jusqu'à sa résolution. | Oui, intégré. Transformez n'importe quelle conversation en ticket et suivez-la jusqu'à sa résolution sans outil de help desk séparé. Service client → |
| Fiche client à l'écran | Montre qui vous contacte et son historique avant que le conseiller ne parle. | Oui. Customer 360, indexé sur le numéro de téléphone : profil, historique, notes et onglet CRM, affichés automatiquement à l'écran sur les appels entrants. Customer 360 → |
| Connecteurs CRM et help desk | Relie le système de support aux fiches que vous tenez déjà. | Oui. HubSpot, Salesforce, Zoho, Pipedrive, Zendesk ou Microsoft Dynamics avec vos propres identifiants d'application ; Odoo et Freshworks avec votre propre clé API ; un iframe CRM sur toutes les offres. Intégrations → |
| Objectifs de SLA | Définit la rapidité de réponse attendue et montre quand vous la manquez. | Oui. Un objectif de SLA et un seuil de dépassement sur chaque file, en direct sur le tableau mural, avec des rapports de performance des files et un onglet Niveau de service dans Insights. SLA des files → |
| Aide au conseiller pendant l'appel | Réduit les recherches et la prise de notes pendant que le client attend. | Oui. Transcription en direct, résumé au fil de l'appel, analyse de sentiment adaptée à l'arabe, réponse suggérée et qualification suggérée que le conseiller valide, et traduction pour suivre un appelant dans une autre langue. Assistance agent en direct → |
| Assurance qualité | Vérifie la qualité de traitement des appels. | Oui. Grilles d'évaluation qualité et notation IA de chaque appel, pour que le contrôle couvre tous les appels et pas un échantillon. Grilles d'évaluation qualité → |
| Enquêtes CSAT et NPS | Demande au client comment cela s'est passé, et agit sur les mauvaises notes. | Oui. Posées par IVR vocal, par l'agent vocal IA, sur WhatsApp, par SMS ou via une page web en lien court. Les détracteurs et les mauvaises notes deviennent des dossiers de reconquête dans une file, assignés puis clôturés avec un résultat. Enquêtes et CX → |
| Supervision, rapports et planification | Vue du plateau en direct, historique, et assez de monde en poste. | Oui. Écoute, chuchotement et intervention ; tableau mural en direct avec les états des agents ; 15 types de rapports avec export CSV, Excel et PDF ; gestion des effectifs avec plannings, congés, respect du planning et prévisions. Rapports et analyses → |
| IA pour les appels courants | Répond aux appels répétitifs pour que vos équipes traitent le reste. | Oui, en option. Layla, l'agent vocal IA, répond à partir d'une base de connaissances que vous chargez, réserve après vérification des disponibilités, transfère à un conseiller humain et assure le suivi par SMS ou WhatsApp. Réceptionniste IA → |
| Centre d'aide / base d'articles | Un site public d'articles d'aide dans lequel les clients cherchent eux-mêmes. | Non. DialerBee n'est pas un outil de publication de centre d'aide. Sa base de connaissances alimente l'agent vocal IA ; si vous avez besoin d'un centre d'aide public d'articles, parlez-en lors d'une démo ou associez DialerBee à un help desk. Si vos clients se débrouillent surtout seuls à partir d'articles, il vous faut un produit de centre d'aide séparé. |
Certains composants dépendent de l'offre ; voir le tableau ci-dessous et tarification. La présentation de la solution, pour les mêmes fonctions, se trouve sur le service client sur DialerBee.
Deux types de systèmes de support
Vous faut-il un système de support orienté téléphone ou un help desk orienté tickets ?
Les logiciels de support viennent de deux directions. Un help desk orienté tickets part de l'e-mail et des formulaires web : chaque demande devient un ticket, et le téléphone est généralement une option. Un système de support orienté téléphone part des contacts en direct : appels et messages arrivent dans des files, sont traités dans le respect d'un SLA, et seuls les problèmes qui durent au-delà d'une conversation deviennent des tickets.
Le bon choix dépend de la façon dont vos clients vous contactent. Comptez les contacts du mois dernier par canal avant de regarder le moindre produit. Si le téléphone et WhatsApp portent l'essentiel de la charge, la file, l'IVR et l'écran du conseiller pendant l'appel comptent plus que l'automatisation des tickets.
Choisissez un système de support orienté téléphone si…
- Une grande part de vos contacts sont des appels, ou vos clients s'attendent à pouvoir appeler
- Il vous faut des files, un IVR, des rappels et des objectifs de SLA, pas seulement une boîte e-mail
- WhatsApp, les SMS et le chat comptent autant que l'e-mail
- Vous voulez évaluer la qualité des appels et coacher les conseillers sur des appels en direct
- Les appels courants (réservations, horaires d'ouverture, questions sur une commande ou un rendez-vous) pourraient être traités par un agent vocal IA, avec une personne derrière
Choisissez un help desk orienté tickets si…
- La plupart des contacts arrivent par e-mail ou formulaire web, et le téléphone est rare
- Vos clients se débrouillent surtout seuls à partir d'un centre d'aide public d'articles
- Votre travail porte sur des dossiers longs qui passent entre plusieurs équipes internes, avec une automatisation poussée des tickets
- Il vous faut des forums communautaires ou un widget d'aide intégré au produit, construits autour d'articles
Vous pouvez aussi utiliser les deux. Gardez un help desk pour l'e-mail et les articles, et gérez les appels et la messagerie sur DialerBee. DialerBee se connecte à Zendesk avec vos propres identifiants d'application et à Freshworks avec votre propre clé API, ainsi qu'à HubSpot, Salesforce, Zoho, Pipedrive, Microsoft Dynamics et Odoo. Voir intégrations.
Un contact, du début à la fin
Comment un appel de support circule-t-il dans DialerBee ?
- 1
Le numéro route l'appel
Chaque numéro entrant de l'inventaire des DID pointe vers une file, un utilisateur, un parcours IVR ou l'agent vocal IA. Les calendriers d'horaires d'ouverture et de jours fériés décident de ce qui se passe quand vous êtes fermé.
- 2
L'appelant se débrouille seul, ou choisit
L'IVR permet à l'appelant de choisir une langue, de vérifier ou modifier une réservation, d'entendre sa position dans la file, de passer sur WhatsApp au lieu d'attendre, ou de demander un rappel en gardant sa place.
- 3
La file choisit un conseiller
Routage FIFO, round-robin, au plus longtemps inactif ou par compétences, au regard de l'objectif de SLA de la file. Les appelants entendent leur position et le temps d'attente estimé.
- 4
Le conseiller sait déjà qui appelle
Customer 360 s'affiche automatiquement avec le profil, l'historique, les notes et l'onglet CRM, indexé sur le numéro de téléphone. L'assistance en direct affiche la transcription, un résumé au fil de l'appel et une réponse suggérée.
- 5
Le problème est suivi s'il n'est pas réglé tout de suite
Le conseiller transforme la conversation en ticket, qui est suivi jusqu'à sa résolution. Un suivi par WhatsApp ou SMS se trouve dans la même boîte de réception.
- 6
Le client est sollicité, et l'appel est évalué
Une enquête CSAT ou NPS part après l'appel ; une mauvaise note devient un dossier de reconquête avec un responsable. L'IA note chaque appel pour le contrôle qualité.
Rédigez les phrases que les conseillers prononcent à chaque étape avec nos scripts d'appels entrants pour centre d'appels, et mesurez si les problèmes sont résolus dès le premier contact avec comment améliorer le taux de résolution au premier appel.
L'IA dans le support
Quels appels de support un agent IA peut-il prendre ?
Les appels courants : horaires d'ouverture, règles, accès, documents à apporter, et réservations. Layla, notre agent vocal IA, répond à partir d'une base de connaissances que vous chargez, n'annonce que les prix de votre catalogue de services, réserve, déplace ou annule après vérification des disponibilités, et envoie un suivi par SMS ou WhatsApp. Quand un appel nécessite une personne, elle transfère à un conseiller humain.
Gardez les réclamations, les litiges, les urgences et les appels sensibles sur le plan émotionnel avec des personnes. L'IA fonctionne en 11 langues, l'arabe étant traité par dialectes, comme le golfe, le levantin et l'égyptien. Configurez-la en tant que réceptionniste IA, ou laissez-nous configurer le numéro pour vous.
Questions à une clinique et demande de rappel
Anglais · entrant · 70 secondes
Démo d'agent vocal IA — appelant simulé. Voix de production ; appelant synthétique ; entreprise fictive.
Lire les transcriptions de cet appel et des autres appels de démo.
Offres
De quelle offre une équipe de support a-t-elle besoin ?
Starter couvre un support uniquement téléphonique. La plupart des équipes de support choisissent Professional, car la boîte de réception, les enquêtes, l'assistance en direct et le contrôle qualité ne sont pas dans Starter.
| Fonction de support | Starter, $69 | Professional, $129 |
|---|---|---|
| Files d'attente entrantes et numéros DID | Oui | Oui |
| Créateur IVR | Flux de base | Les 40 types de nœuds |
| Boîte de réception omnicanale | — | Oui |
| Enquêtes, CSAT et NPS | — | Oui |
| Assistance en direct et transcription par un agent. | — | Oui |
| Fiches d'évaluation de l'assurance qualité | — | Oui |
| Superviseur : écoute / chuchotement / intervention | Écouter seulement | Complet |
| Rapports | Rapports standard | Les 15 rapports + Insights |
| Agent vocal IA (Layla) | — | Option à $0.60/min |
| Conservation des enregistrements | 30 jours | 90 jours |
| Agents | Jusqu'à 20 | Jusqu'à 100 |
Prix par agent et par mois. Enterprise (prix sur devis) ajoute un nombre illimité d'agents, 1 an de conservation des enregistrements, la marque blanche, la gestion multi-tenant et un SLA de disponibilité de 99.95%. Matrice complète sur tarification.
Exemple chiffré
Combien coûte par mois une équipe de support de 10 agents ?
Dix conseillers répondent au téléphone, sur WhatsApp, par e-mail et sur le chat web pendant les heures d'ouverture ; il leur faut donc la boîte de réception omnicanale : Professional. En dehors des heures d'ouverture, l'agent vocal IA répond à 500 appels par mois d'une durée moyenne de 3 minutes.
| Postes Professional : 10 × $129 | $1,290 |
| IA hors horaires : 500 appels × 3 min = 1,500 min × $0.60 | $900 |
| Frais de plateforme à la minute sur les appels des conseillers | $0 |
| Total mensuel, facturation mensuelle | $2,190 |
| Postes facturés à l'année (20% de moins) : 10 × $103.20 | $1,032 |
| Total mensuel avec postes annuels + même usage IA | $1,932 |
Sans l'agent IA, l'équipe coûte $1,290 par mois, ou $1,032 en facturation annuelle. Une équipe uniquement téléphonique sur Starter coûterait 10 × $69 = $690. Les minutes IA sont facturées par minute connectée entamée avec l'IA gérée ; avec vos propres clés de modèle, un forfait mensuel remplace le tarif à la minute. Les minutes opérateur sont facturées par votre opérateur, et l'usage des canaux de messagerie n'est pas inclus dans ces chiffres ; demandez les deux lors de votre démo. Hors taxes. Un exemple, pas un devis.
Pas sûr que dix soit le bon nombre ? Dimensionnez l'équipe selon votre niveau de service avec le calculateur Erlang C. Un exemple de 20 agents hors horaires figure sur tarification.
Présélection
Comment tester un système de support avant d'acheter ?
Faites les mêmes huit tests sur chaque produit de votre liste, lors d'une démo en direct ou d'un essai.
- 1
Appelez la ligne de support quand tous les conseillers sont occupés.
Qu'entend l'appelant ? Peut-il demander un rappel en gardant sa place ? Que se passe-t-il à l'attente maximale ?
- 2
Envoyez un message WhatsApp, puis appelez depuis le même numéro.
Le conseiller voit-il un seul client avec les deux contacts, ou deux inconnus ?
- 3
Transformez un appel en ticket, puis clôturez-le le lendemain.
Un superviseur peut-il voir qui en est responsable et combien de temps il est resté ouvert ?
- 4
Dépassez le SLA exprès.
Le tableau mural le montre-t-il en temps réel, ou seulement dans le rapport du lendemain ?
- 5
Donnez une mauvaise note CSAT après un appel.
Quelqu'un reçoit-il une tâche pour rappeler le client, ou n'est-ce qu'un chiffre sur un graphique ?
- 6
Demandez une personne à la réceptionniste IA en cours d'appel.
Transfère-t-elle, et la réservation qu'elle dit avoir faite existe-t-elle vraiment dans le calendrier ?
- 7
Demandez quels contrôles qualité couvrent chaque appel.
Un échantillon, ce n'est pas la même chose que noter chaque appel.
- 8
Demandez la facture mensuelle complète pour votre nombre de postes.
Postes, minutes IA, minutes opérateur et messagerie, en un seul montant.
Pour la catégorie plus large, y compris le sortant et la migration, voir logiciel de centre d'appels. La configuration des files est traitée sur centre de contact entrant.
En toute franchise
Quand DialerBee n'est-il pas le bon système de support ?
DialerBee convient aux équipes de support où les appels et la messagerie portent la charge. C'est le mauvais choix si l'un des points suivants est indispensable.
Il vous faut un centre d'aide public
DialerBee ne publie pas d'articles d'aide que les clients peuvent consulter. Associez-le à un produit de centre d'aide, ou choisissez un help desk orienté tickets.
Presque tout votre support passe par e-mail
DialerBee gère l'e-mail dans la boîte de réception, mais ses points forts sont les files, les appels et la messagerie. Un help desk construit autour de l'e-mail vous conviendra mieux.
Il vous faut Instagram ou Messenger dans la boîte de réception dès aujourd'hui
Ils sont disponibles via BroadNet OmniChannel, mais leur connexion à la boîte de réception DialerBee est encore en cours de déploiement.
Il vous faut une voix IA masculine ou plusieurs voix IA
L'agent vocal IA parle avec une seule voix, Layla (féminine). Les conseillers humains ne sont pas concernés.
Vous voulez des numéros inclus dans une inscription en ligne
L'inscription en libre-service nécessite votre propre trunk SIP ou PBX. Si vous voulez que DialerBee fournisse le numéro, cela passe par l'équipe commerciale.
Il vous faut un rapport SOC 2 Type II avant de signer
Il est prévu, pas obtenu. L'état actuel de la sécurité est publié sur le trust center.
L'état de la sécurité, en place et prévu, est publié sur le centre de confiance.
Questions
FAQ du logiciel de support client
Qu'est-ce qu'un logiciel de support client ?
Quelle est la différence entre un logiciel de support client et un help desk ?
DialerBee propose-t-il du ticketing ?
Quels canaux DialerBee prend-il en charge pour le support client ?
Pouvons-nous garder notre help desk actuel et ajouter DialerBee pour le support téléphonique ?
DialerBee inclut-il une base de connaissances ou un centre d'aide en libre-service ?
Combien coûte un logiciel de support client sur DialerBee ?
Un agent IA peut-il répondre aux appels de support ?
Faites les huit tests lors d'une démo en direct
Apportez vos canaux, votre nombre de postes et un appel de support typique. Nous ferons passer un appel par une file, le transformerons en ticket, enverrons l'enquête et montrerons les rapports ensuite, en anglais ou en arabe, puis chiffrerons le tout pour votre équipe.
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Réglez plus de problèmes dès le premier contact.
Scripts d'appels entrants pour centre d'appels
Accueils, mises en attente, transferts et conclusions que vos conseillers peuvent utiliser.
CSAT et NPS sur WhatsApp et par la voix
Demandez un avis là où les clients répondront.
calculateur Erlang C
Combien de conseillers il vous faut pour atteindre votre niveau de service.
agent vocal IA
Ce que fait Layla pendant un appel, avec des transcriptions de démo.
Tarifs
Toutes les offres, la matrice complète des fonctions et des exemples IA.