Enquêtes CSAT et NPS sur WhatsApp et par voix

Les programmes de collecte de données clients dans le Golfe et au Levant échouent pour une raison banale : le questionnaire est envoyé par courriel à un client qui a répondu au téléphone en arabe, le taux de réponse est extrêmement faible, et le résultat est présenté sous forme de score sans dénominateur. Personne n’y donne suite, et en deux trimestres, le programme est voué à l’échec.

La solution ne réside pas dans un meilleur outil de sondage. Il s'agit de poser la question sur le canal que le client a déjà utilisé, au moment où la conversation est encore récente, et de communiquer la réponse en indiquant le nombre de personnes ayant répondu. Ce guide explique comment procéder et présente les outils mis à votre disposition par la plateforme.

Que pouvez-vous demander ?

Cinq types de questions permettent de couvrir la quasi-totalité des programmes de centres de contact sans transformer l'enquête en formulaire :

• Oui ou non, pour une vérification simple et claire, par exemple pour savoir si le problème a été résolu.
• Échelle de satisfaction client (CSAT) de 1 à 5, pour la satisfaction à l'égard d'une interaction.
• NPS sur une échelle de 0 à 10, pour la probabilité de recommandation.
• Le consentement, par oui ou par non, est enregistré comme un type de question à part entière, de sorte que le consentement soit associé à la réponse plutôt que consigné dans les notes de quelqu'un.
• Ouvrez le texte pour la phrase qui explique le score.

Soyez bref. Sur les forums vocaux et WhatsApp, une question notée et une question ouverte suffisent généralement pour un sondage. Chaque question supplémentaire réduit le nombre de réponses, et un sondage complété en deux questions est plus efficace qu'un sondage abandonné en six questions, tant en termes de nombre de réponses que de sincérité.

Où vous pouvez le demander

Le même sondage publié peut être diffusé sur cinq canaux différents, et les réponses sont intégrées aux mêmes outils d'analyse, quelle que soit la manière dont elles sont parvenues.

Un point important à prendre en compte : la page du sondage s’affiche actuellement en anglais et en arabe, et les autres langues sont disponibles via des modules vocaux IVR. La plateforme, qui prend en charge 11 langues, est moins complète. Il est donc essentiel de vérifier que ces langues correspondent à celles réellement utilisées par vos clients avant de lancer votre enquête.

Comment un sondage est déclenché

Il existe trois déclencheurs, et le choix du déclencheur influence davantage votre taux de réponse que la formulation elle-même.

Le transfert après l'appel est le plus efficace. L'agent appuie sur « Envoyer au questionnaire » sur son poste de travail dès la fin de l'appel, et le questionnaire est diffusé via le canal configuré, alors que la conversation est encore fraîche dans l'esprit du client. Cela permet également à l'agent d'avoir une petite part, mais significative, dans le score.

Le nœud IVR déclenche le sondage pendant l'appel, ce qui convient aux programmes entrants où le client est déjà en ligne et où le transfert vers un menu court est gratuit.

La campagne d'enquête sortante gère l'enquête comme une campagne à part entière, avec un rythme et des quotas, lorsque vous avez besoin d'un échantillon représentatif de votre clientèle plutôt que d'une réaction à une seule interaction.

Versions verrouillées, pour que votre courbe de tendance reste fiable

Les versions publiées du sondage sont verrouillées. Modifier un sondage en cours crée une nouvelle version au lieu de modifier l'ancienne ; les réponses déjà recueillies conservent donc la formulation exacte utilisée lors de leur collecte. C'est ce qui distingue une tendance que vous pouvez présenter d'un graphique dont le sens a discrètement changé en mars suite à la reformulation de la question 2. Six modèles de pages optimisés pour mobile intègrent votre identité visuelle, avec un aperçu en direct pendant la création.

Lire les nombres, avec les dénominateurs

L'analyse des enquêtes comprend une vue d'ensemble, une ventilation des résultats, une analyse par question, une tendance et les facteurs influençant le score, avec une possibilité d'exportation. Chaque vue indique son dénominateur. C'est ce dernier point qui est essentiel. Un CSAT de 4,6 signifie une chose pour 400 réponses et aucune pour 7.

Les envois sont enregistrés par canal, ce qui permet de savoir ce qui a été envoyé et ce qui a été reçu. C'est ainsi que l'on distingue deux problèmes bien distincts : un score faible et un faible taux de réponse dû à des messages non reçus. Des rapports programmés sont envoyés quotidiennement, hebdomadairement ou mensuellement, et l'utilisation des enquêtes est facturée par client, ce qui est important si vous revendez la plateforme et devez présenter à chaque client ses propres statistiques.

Cas de récupération : ce qu’un mauvais score devrait déclencher

Un score n'est pertinent que si une action est entreprise lorsqu'il est bas. Les clients insatisfaits et les scores faibles sont placés dans une file d'attente de résolution de problèmes, chacun étant attribué à une personne et clôturé avec une solution. Le client insatisfait est rappelé plutôt que vu sur un graphique.

Définissez les règles avant le lancement : quel score déclenche l’ouverture d’un dossier, qui gère la file d’attente, le délai d’ouverture et les conditions de clôture. Un dossier de recouvrement ouvert trois semaines plus tard constitue un simple enregistrement d’audit, et non un recouvrement effectif. Pour les programmes de recouvrement et de télécommunications, un appel de suivi rapide après une interaction négative est souvent plus efficace que l’ensemble des mesures mises en place.

Un programme qui survit à son premier trimestre

Réalisez une enquête par type d'interaction plutôt qu'une seule pour l'ensemble de l'entreprise. Interrogez le client via le canal qu'il utilise déjà. Limitez la taille de l'échantillon afin d'éviter d'interroger la même personne chaque semaine. Présentez le score, son dénominateur et son taux de réponse côte à côte, et indiquez le nombre de dossiers de résolution clôturés en dessous, car ce chiffre témoigne de l'efficacité du programme. Analysez ensuite les données ouvertes mensuellement, car la phrase suivant le score recèle généralement la solution opérationnelle.

Foire aux questions

Quels types de questions sont disponibles ?

Oui/non, satisfaction client (CSAT) sur une échelle de 1 à 5, score NPS sur une échelle de 0 à 10, consentement (oui/non) et texte libre. Le consentement étant une question à part entière, il est enregistré avec la réponse et non dans les notes de l'agent.

Sur quels canaux peut-on réaliser un sondage ?

Serveur vocal IVR accessible par touches ou par la parole, plateforme vocale Layla AI, WhatsApp, SMS et page web via un lien court. Les réponses de chaque canal sont centralisées dans les mêmes statistiques.

Dans quelles langues la page du sondage est-elle affichée ?

L'anglais et l'arabe sont actuellement disponibles, et d'autres langues sont prises en charge pour la voix grâce à des packs vocaux IVR. La plateforme gère 11 langues ; assurez-vous donc de vérifier les langues dans lesquelles vos clients répondront avant le lancement.

Comment un questionnaire est-il envoyé après un appel ?

L'agent appuie sur « Envoyer au sondage » depuis son poste de travail une fois l'appel terminé ; le sondage est alors diffusé sur le canal configuré. Il est également possible de lancer un sondage depuis un serveur IVR pendant l'appel, ou de l'exécuter dans le cadre d'une campagne de sondage sortante avec son propre rythme et ses quotas.

Puis-je modifier un sondage déjà en ligne ?

Vous pouvez modifier le texte, et chaque modification crée une nouvelle version. La version publiée reste verrouillée ; ainsi, les réponses déjà recueillies conservent leur formulation d'origine et la courbe de tendance reste comparable.

Que se passe-t-il lorsqu'un client attribue une mauvaise note ?

Les dossiers de détracteurs et les scores faibles sont placés dans une file d'attente en tant que cas de recouvrement. Chaque dossier est attribué à une personne et clôturé avec un résultat, de sorte qu'un mauvais score entraîne un suivi vérifiable plutôt qu'un simple chiffre sur un graphique.

Lectures complémentaires

• Enquêtes et expérience client
• WhatsApp et SMS
• Agent vocal IA
• Rapports et Insights