Enquêtes CSAT et NPS sur WhatsApp et en voix

Dans le Golfe et au Levant, les programmes de feedback client échouent pour une raison banale. L'enquête part par e-mail à un client qui a répondu au téléphone en arabe, obtient un taux de réponse de quelques pour cent à peine, et le résultat est présenté comme un score sans dénominateur. Personne n'en tire d'action, et en deux trimestres le programme n'est plus qu'une diapositive. Cela tient en grande partie à la façon dont le logiciel de centre d'appels IA traite l'appel au départ.

La solution n'est pas un meilleur outil d'enquête. C'est de poser la question sur le canal que le client a déjà utilisé, au moment où la conversation est encore fraîche, et de présenter la réponse avec le nombre de personnes dont elle provient. Ce guide explique comment faire, et ce que la plateforme vous donne pour y parvenir.

Ce que vous pouvez demander

Cinq types de questions couvrent presque tous les programmes de centre de contact sans transformer l'enquête en formulaire :

• Oui ou non, pour une vérification unique et claire, par exemple savoir si le problème a été résolu.
• CSAT sur une échelle de 1 à 5, pour la satisfaction vis-à-vis d'une interaction.
• NPS sur une échelle de 0 à 10, pour la probabilité de recommandation.
• Consentement, oui ou non, enregistré comme type de question à part entière, pour que le consentement soit rattaché à la réponse plutôt que noté par quelqu'un.
• Texte libre, pour la phrase qui explique le score.

Faites court. Sur la voix et sur WhatsApp, une question notée plus une question ouverte constituent généralement toute l'enquête. Chaque question supplémentaire coûte des réponses complètes, et une enquête de deux questions complétée vaut mieux qu'une enquête de six questions abandonnée, en nombre de réponses comme en sincérité.

Où vous pouvez la poser

La même enquête publiée peut être posée sur cinq canaux, et les réponses remontent dans les mêmes analyses quel que soit leur canal d'arrivée. Le canal vocal IA utilise le même agent vocal que celui qui fait fonctionner le réceptionniste IA, qui mène alors l'enquête au lieu de répondre aux appels entrants.

Une contrainte de langue à anticiper : la page d'enquête s'affiche aujourd'hui en anglais et en arabe, et les autres langues sont couvertes côté voix par les packs vocaux du SVI. C'est plus restreint que la plateforme, qui gère 11 langues : vérifiez ce point au regard des langues dans lesquelles vos clients répondent réellement avant de lancer un programme.

Comment une enquête est déclenchée

Il existe trois déclencheurs, et ce choix détermine votre taux de réponse davantage que la formulation.

L'envoi post-appel est le plus efficace. L'agent clique sur Send to survey dans le poste agent à la fin de l'appel, et l'enquête part sur le canal configuré pendant que la conversation est encore fraîche dans l'esprit du client. Cela donne aussi à l'agent un intérêt modeste et sain dans le score.

Le nœud SVI déclenche l'enquête pendant l'appel, ce qui convient aux programmes entrants où le client est déjà en ligne et où un transfert vers un menu court ne coûte rien.

La campagne d'enquête sortante mène l'enquête comme une campagne à part entière, avec cadencement et quotas, lorsque vous avez besoin d'un échantillon représentatif de votre base clients plutôt que d'une réaction à une interaction.

Des versions verrouillées pour une courbe de tendance honnête

Les versions publiées d'une enquête sont verrouillées. Modifier une enquête en cours crée une nouvelle version au lieu de changer l'ancienne : les réponses déjà collectées conservent le libellé exact sous lequel elles ont été recueillies. C'est la différence entre une tendance présentable et un graphique dont le sens a discrètement changé en mars quand quelqu'un a reformulé la question deux. Six modèles de page pensés mobile d'abord portent la marque de votre tenant, avec un aperçu en direct pendant la conception.

Lire les chiffres, avec leurs dénominateurs

L'analyse des enquêtes couvre une vue d'ensemble, une ventilation, une vue par question, une tendance et les facteurs qui expliquent le score, avec export, et chaque vue indique son dénominateur. Ce dernier point est tout l'enjeu. Un CSAT de 4,6 signifie quelque chose sur 400 réponses, et rien du tout sur 7.

Les envois sont journalisés par canal, ce qui vous dit ce qui est parti autant que ce qui est revenu. C'est ainsi que vous distinguez deux problèmes très différents : un score faible, et un faible taux de réponse dû à des messages jamais arrivés. Des rapports planifiés partent chaque jour, chaque semaine ou chaque mois, et l'usage des enquêtes est mesuré par tenant — ce qui compte si vous revendez la plateforme et devez montrer à chaque client ses propres chiffres.

Cas de reconquête : ce qu'un mauvais score doit déclencher

Un score ne vaut la peine d'être collecté que s'il se passe quelque chose quand il est bas. Les détracteurs et les scores faibles sont routés vers une file en tant que cas de reconquête, chacun attribué à une personne et clôturé avec un résultat. Le client mécontent reçoit un rappel plutôt qu'une place sur un graphique.

Fixez les règles avant le lancement : quel score déclenche un cas, qui est responsable de la file, dans quel délai un cas doit être ouvert et ce qu'exige sa clôture. Un cas de reconquête ouvert trois semaines plus tard est une trace d'audit, pas une reconquête. Pour les programmes de recouvrement et télécoms, un appel de reconquête rapide après une mauvaise interaction vaut souvent plus que tout l'exercice de mesure qui l'entoure.

Un programme qui passe le cap du premier trimestre

Menez une enquête par type d'interaction plutôt qu'une enquête pour toute l'entreprise. Posez la question sur le canal que le client a déjà utilisé. Plafonnez l'échantillon pour que la même personne ne soit pas sollicitée chaque semaine. Présentez côte à côte le score, son dénominateur et son taux de réponse, et indiquez en dessous les cas de reconquête clôturés, car c'est le chiffre qui montre que le programme a changé quelque chose. Puis relisez le texte libre chaque mois : la phrase qui suit le score est généralement là où se cache la correction opérationnelle.

Questions fréquentes

Quels types de questions sont disponibles ?

Oui/non, CSAT sur une échelle de 1 à 5, NPS sur une échelle de 0 à 10, consentement oui/non et texte libre. Le consentement est un type de question à part entière : un consentement enregistré est rattaché à la réponse plutôt qu'aux notes d'un agent.

Sur quels canaux une enquête peut-elle être posée ?

SVI vocal par touche ou par la voix, le runtime vocal IA Layla, WhatsApp, SMS et une page web derrière un lien court. Les réponses de tous les canaux arrivent dans la même analyse.

Dans quelles langues s'affiche la page d'enquête ?

En anglais et en arabe aujourd'hui, les autres langues étant couvertes côté voix par les packs vocaux du SVI. La plateforme elle-même gère 11 langues : vérifiez les langues dans lesquelles vos clients répondront avant le lancement.

Comment une enquête est-elle envoyée après un appel ?

L'agent clique sur Send to survey dans le poste agent à la fin de l'appel, et l'enquête part sur le canal pour lequel elle est configurée. Une enquête peut aussi être déclenchée depuis un nœud SVI pendant l'appel, ou menée comme campagne d'enquête sortante avec son propre cadencement et ses propres quotas.

Puis-je modifier une enquête déjà en cours ?

Oui, et la modification crée une nouvelle version. La version publiée reste verrouillée : les réponses déjà collectées conservent le libellé sous lequel elles ont été recueillies, et la courbe de tendance reste comparable.

Que se passe-t-il lorsqu'un client donne un score faible ?

Les détracteurs et les scores faibles sont routés vers une file en tant que cas de reconquête. Chaque cas est attribué à une personne et clôturé avec un résultat : un mauvais score produit un suivi auditable, et pas seulement un chiffre sur un graphique.

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