Apa Itu Average Speed of Answer (ASA)?

Average speed of answer adalah pertanyaan paling sederhana tentang sebuah antrean: rata-rata, berapa lama seseorang menunggu sebelum ada orang yang mengangkat. Mudah dihitung, mudah dijelaskan kepada direksi, dan karena itu muncul di hampir setiap dasbor pusat kontak yang pernah dibuat. ASA juga merupakan metrik yang paling mungkin memberi jawaban yang menenangkan tentang antrean yang sebenarnya sangat mengecewakan sebagian kecil penelepon.

Pengukurannya berlangsung sejak kontak masuk ke antrean hingga agen menjawabnya. Waktu mendengarkan menu IVR sebelum masuk antrean biasanya tidak dihitung — hal ini penting diketahui jika menu Anda panjang, karena penelepon merasakan waktu tersebut sementara laporan Anda tidak mencatatnya.

Mengapa Angka Rata-Rata Menyesatkan

Waktu tunggu di antrean tidak tersebar merata. Sebagian besar kontak yang masuk pada interval dengan staf memadai dijawab dengan cepat, sementara sebagian kecil yang masuk saat lonjakan menunggu jauh lebih lama. Perhitungan rata-rata meratakan pola tersebut. Antrean dengan sembilan penelepon menunggu lima detik dan satu penelepon menunggu dua menit menghasilkan ASA sekitar tujuh belas detik — terdengar baik, tetapi tidak menggambarkan pengalaman siapa pun. Inilah alasan service level ada sebagai ukuran terpisah: service level menghitung berapa banyak penelepon yang dijawab dalam target, bukan melaporkan titik tengah dari distribusi yang timpang.

Distorsi kedua berasal dari panggilan yang ditinggalkan (abandon). Kontak yang tidak pernah sampai ke agen tidak memiliki waktu jawab, sehingga tidak dihitung. Akibatnya, antrean yang begitu lambat hingga sepertiga peneleponnya menyerah justru akan melaporkan ASA yang lebih baik daripada antrean di mana semua orang bertahan menunggu, karena waktu tunggu terlama keluar sendiri dari perhitungan. ASA yang dibaca tanpa abandon rate di sampingnya tidak aman dijadikan dasar tindakan.

Apa yang Memengaruhi ASA

• Penjadwalan staf sesuai kurva kedatangan panggilan. Bukan jumlah staf per hari, melainkan jumlah staf pada interval saat panggilan benar-benar masuk.
• Average handle time. Panggilan yang lebih panjang menyita agen lebih lama, sehingga staf yang sama menyelesaikan lebih sedikit kontak per jam.
• Okupansi. Tim yang sudah berjalan mendekati okupansi penuh tidak punya ruang cadangan, sehingga lonjakan kecil berubah menjadi waktu tunggu yang panjang.
• Cakupan routing. Antrean sempit menunggu lebih lama daripada antrean lebar dengan total staf yang sama — inilah biaya tersembunyi dari memecah satu kelompok agen.
• Waktu wrap-up. Setiap detik yang dihabiskan setelah panggilan adalah detik saat agen tidak tersedia untuk antrean.

Bagaimana DialerBee Menangani Speed of Answer

DialerBee memperlakukan target waktu jawab sebagai properti antrean. Di pusat kontak inbound, setiap antrean diberi target waktu jawab yang menjadi tolok ukurnya dan ambang batas yang dihitung sebagai pelanggaran, bersama prioritasnya sendiri, waktu tunggu maksimum, dan durasi wrap-up dalam detik. Karena pengaturan tersebut melekat pada antrean, bukan pada seluruh tenant, antrean penagihan dan antrean layanan pelanggan dapat memiliki target waktu jawab yang berbeda dalam akun yang sama.

Selama shift berjalan, panjang antrean dan statistik antrean tampil secara langsung di wallboard bersama status agen Ready, Break, Manual, Callback, dan Meeting, sehingga supervisor dapat melihat antrean mulai penuh dan segera bertindak. Laporan kinerja antrean dan laporan panggilan inbound menyimpan rekamannya setelah itu, dan analitik menyajikan gambaran yang sama dalam 11 bahasa. Bagi penelepon yang sudah menunggu, pengumuman posisi antrean dan perkiraan waktu tunggu diputar dengan musik tunggu di sela-selanya, dan panggilan di luar jam kerja atau saat tidak ada agen dijawab dengan pesan text-to-speech dan templat SMS cadangan, bukan dibiarkan berdering tanpa jawaban.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Bagaimana cara menghitung average speed of answer?

Jumlahkan waktu tunggu antrean dari setiap kontak yang dijawab dalam periode tersebut, lalu bagi dengan jumlah kontak yang dijawab. Kontak yang ditinggalkan (abandoned) biasanya tidak dihitung karena tidak pernah dijawab sehingga tidak memiliki waktu jawab — padahal pengecualian inilah yang membuat ASA tampak sehat pada antrean yang banyak ditinggalkan penelepon.

Apa perbedaan ASA dan service level?

ASA adalah rata-rata waktu tunggu dari semua kontak yang dijawab. Service level adalah persentase kontak yang dijawab dalam target waktu tertentu. ASA menyembunyikan sebarannya, sehingga sebuah antrean dapat menunjukkan rata-rata yang nyaman sementara sebagian penelepon menunggu bermenit-menit. Service level tidak dapat menyembunyikan ekor tersebut, itulah sebabnya sebagian besar operasi melaporkan keduanya dan mengelola berdasarkan service level.

Apakah ASA mencakup waktu di IVR?

Tergantung kapan penghitungan waktu antrean dimulai. Definisi yang umum mengukur sejak kontak masuk antrean hingga agen menjawab, sehingga waktu yang dihabiskan penelepon untuk menavigasi menu IVR tidak termasuk. Penelepon merasakan seluruh waktu tunggu, jadi jika IVR Anda panjang, sebaiknya laporkan total waktu hingga dijawab di samping ASA.

Berapa average speed of answer yang baik?

Tidak ada angka universal, karena jawaban yang tepat bergantung pada tujuan antrean, biaya kehilangan satu kontak, dan jumlah staf yang dapat Anda justifikasi. Antrean retensi dan antrean pertanyaan umum wajar memiliki target yang sangat berbeda. Tren Anda sendiri, dipilah per interval dan per antrean, adalah tolok ukur yang lebih berguna daripada angka yang dipublikasikan mana pun.

Mengapa ASA naik padahal jumlah staf tidak berubah?

Biasanya karena waktu penanganan bertambah atau pola kedatangan panggilan bergeser. Antrean yang nyaman pada laju kedatangan yang stabil menjadi lambat ketika volume harian yang sama datang dalam puncak yang lebih sedikit tetapi lebih tajam. Panggilan yang lebih panjang berdampak sama: dengan okupansi yang sudah tinggi, sedikit kenaikan average handle time menghilangkan ruang cadangan yang sebelumnya menyerap lonjakan.

Istilah terkait: service level dan SLA, abandon rate, waktu penanganan rata-rata, okupansi agen dan ACD.