Apa itu Kecepatan Jawaban Rata-Rata (ASA)?

Kecepatan rata-rata menjawab adalah pertanyaan paling sederhana yang dapat Anda ajukan tentang antrean: rata-rata, berapa lama seseorang menunggu sebelum petugas mengangkat telepon. Mudah dihitung, mudah dijelaskan kepada dewan direksi, dan karena alasan itu, metrik ini muncul di hampir setiap dasbor pusat kontak yang pernah dibuat. Metrik ini juga yang paling mungkin memberikan jawaban yang memuaskan tentang antrean yang gagal melayani sebagian kecil penelepon.

Pengukuran berlangsung dari saat kontak bergabung dalam antrian hingga saat agen menjawabnya. Waktu yang dihabiskan untuk mendengarkan menu IVR sebelum antrian biasanya berada di luar antrian, yang penting untuk diketahui jika menu Anda panjang, karena penelepon menghitung waktu tersebut dan laporan Anda tidak.

Mengapa Angka Rata-Rata Menyesatkan

Antrian tunggu tidak terdistribusi secara merata. Sebagian besar kontak yang masuk ke interval dengan staf yang memadai dijawab dengan cepat, dan sejumlah kecil yang masuk ke interval dengan jumlah penelepon yang banyak menunggu jauh lebih lama. Perhitungan rata-rata meratakan bentuk tersebut. Antrian di mana sembilan penelepon menunggu lima detik dan satu penelepon menunggu dua menit menghasilkan ASA sekitar tujuh belas detik, yang terdengar baik dan tidak menggambarkan pengalaman sebenarnya siapa pun. Inilah alasan mengapa tingkat layanan ada sebagai ukuran terpisah: ia menghitung berapa banyak penelepon yang memenuhi target daripada melaporkan titik tengah dari distribusi yang tidak seimbang.

Distorsi kedua berasal dari panggilan yang terputus. Kontak yang tidak pernah terhubung ke agen tidak memiliki kecepatan respons, sehingga dikecualikan. Antrian yang sangat lambat sehingga sepertiga peneleponnya menyerah akan melaporkan ASA yang lebih baik daripada antrian di mana semua orang menunggu, karena penantian terlama dikeluarkan dari perhitungan. ASA yang dibaca tanpa tingkat panggilan terputus di sampingnya tidak aman untuk dijadikan dasar pengambilan keputusan.

Apa yang Menggerakkan ASA

• Penyesuaian jumlah staf terhadap kurva kedatangan. Bukan jumlah karyawan per hari, tetapi jumlah karyawan dalam interval waktu ketika panggilan benar-benar masuk.
• Waktu penanganan rata-rata. Panggilan yang lebih lama membuat agen menahan panggilan lebih lama, sehingga staf yang sama hanya dapat menangani lebih sedikit kontak per jam.
• Tingkat hunian. Kelompok yang sudah hampir penuh kapasitasnya tidak memiliki ruang gerak tambahan, sehingga lonjakan kecil berubah menjadi penantian yang panjang.
• Lebar perutean. Antrean sempit menunggu lebih lama daripada antrean lebar untuk jumlah staf yang sama, yang merupakan biaya tersembunyi dari membagi sumber daya manusia.
• Saatnya rangkuman. Detik yang terbuang setelah setiap panggilan adalah detik-detik di mana agen tidak tersedia untuk antrian.

Bagaimana DialerBee Menangani Kecepatan Jawaban

DialerBee memperlakukan target jawaban sebagai properti dari antrian. Dalam hal ini pusat kontak masukSetiap antrean diberi target jawaban yang menjadi tolok ukurnya dan ambang batas yang dianggap sebagai pelanggaran, bersama dengan prioritasnya sendiri, waktu tunggu maksimum, dan detik penyelesaiannya. Karena pengaturan tersebut milik antrean dan bukan milik seluruh tenant, antrean pengumpulan dan antrean dukungan dapat memiliki ekspektasi jawaban yang berbeda dalam akun yang sama.

Selama shift berlangsung, kedalaman antrian dan statistik antrian ditampilkan secara langsung di papan informasi dengan status agen seperti Siap, Istirahat, Manual, Panggilan Balik, dan Rapat di sampingnya, sehingga supervisor dapat melihat antrian terisi dan mengambil tindakan. Laporan kinerja antrian dan panggilan masuk menyimpan catatan setelahnya, dan analitik Menampilkan gambaran yang sama dalam 11 bahasa. Bagi penelepon yang sudah menunggu, pengumuman posisi dan perkiraan waktu tunggu diputar dengan musik pengiring saat menunggu, dan panggilan di luar jam kerja atau panggilan tanpa operator dijawab dengan pesan teks-ke-suara dan templat cadangan SMS bukan nada dering.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Bagaimana cara menghitung kecepatan rata-rata jawaban?

Jumlahkan waktu tunggu antrean setiap kontak yang dijawab dalam periode tersebut dan bagi dengan jumlah kontak yang dijawab. Kontak yang ditinggalkan biasanya dikecualikan, karena mereka tidak pernah dijawab dan karenanya tidak memiliki kecepatan jawaban, meskipun pengecualian itulah yang membuat ASA terlihat sehat dalam antrean yang ditinggalkan orang.

Apa perbedaan antara ASA dan tingkat layanan?

ASA adalah waktu tunggu rata-rata untuk setiap kontak yang dijawab. Tingkat layanan adalah persentase kontak yang dijawab dalam target tetap. ASA menyembunyikan distribusinya, sehingga antrian dapat menunjukkan rata-rata yang nyaman sementara sebagian besar penelepon menunggu selama beberapa menit. Tingkat layanan tidak dapat menyembunyikan jumlah penelepon yang menunggu tersebut, itulah sebabnya sebagian besar operasi melaporkan keduanya dan mengelola berdasarkan yang kedua.

Apakah ASA mencakup waktu IVR?

Hal ini bergantung pada titik awal penghitungan waktu antrian. Definisi umum mengukur dari saat kontak masuk ke antrian hingga saat agen menjawab, yang tidak termasuk waktu yang dihabiskan penelepon untuk menavigasi menu IVR. Penelepon mengalami seluruh waktu tunggu, jadi jika IVR Anda panjang, ada baiknya melaporkan total waktu untuk menjawab bersamaan dengan ASA.

Berapakah kecepatan rata-rata jawaban yang baik?

Tidak ada angka universal, karena jawaban yang tepat bergantung pada tujuan antrean, biaya kehilangan kontak, dan jumlah staf yang dapat Anda benarkan. Antrean untuk mempertahankan pelanggan dan antrean untuk pertanyaan umum memiliki target yang sangat berbeda. Tren Anda sendiri, yang dibagi berdasarkan interval dan antrean, merupakan tolok ukur yang lebih berguna daripada angka yang dipublikasikan.

Mengapa ASA meningkat meskipun jumlah staf tidak berubah?

Biasanya karena waktu penanganan meningkat atau pola kedatangan bergeser. Antrian yang nyaman pada tingkat kedatangan yang stabil menjadi lambat ketika volume harian yang sama datang dalam jumlah yang lebih sedikit dan lebih tajam. Panggilan yang lebih lama memiliki efek yang sama: dengan tingkat hunian yang sudah tinggi, sedikit peningkatan waktu penanganan rata-rata menghilangkan kelonggaran yang sebelumnya menyerap lonjakan permintaan.

Istilah terkait: tingkat layanan dan SLA, tingkat pengabaian, waktu penanganan rata-rata, hunian agen Dan ACD.