Apa itu Softphone WebRTC?

WebRTC adalah teknologi yang memungkinkan browser mengirim dan menerima audio dan video secara langsung tanpa plugin. Diterapkan pada pusat kontak, teknologi ini menghilangkan dua bagian paling membosankan dalam menempatkan agen: membeli dan menyediakan telepon meja, serta menginstal dan memperbarui klien softphone di setiap mesin. Agen membuka URL, masuk, dan telepon langsung tersedia.

Kemudahan itulah mengapa panggilan melalui browser menjadi standar bagi pusat kontak, bukan lagi sebagai alternatif, dan hal ini paling penting bagi operasi yang skalanya tidak merata. Sebuah BPO yang menambah tiga puluh seat untuk kampanye enam minggu, sebuah tim yang merekrut agen jarak jauh di negara lain, klien yang bersikeras agar agen bekerja dari mesin mereka sendiri: semua ini mudah dilakukan ketika teleponnya berupa halaman web dan menyulitkan ketika berupa perangkat keras.

Apa yang Ditangani dan Tidak Ditangani oleh Browser

Browser menyediakan tumpukan media, termasuk enkripsi, pembatalan gema, dan peredam kebisingan, serta mengelola izin mikrofon dan speaker. Namun, yang tidak disediakannya adalah lingkungan agen. Kualitas headset, kebisingan latar belakang, stabilitas koneksi rumah, dan perilaku proxy perusahaan semuanya berada di luar browser dan semuanya muncul sebagai keluhan audio. Inilah mengapa pengukuran kualitas panggilan seharusnya dilakukan bersamaan dengan telepon berbasis browser, bukan diperlakukan sebagai masalah tim jaringan.

Fitur-Fitur yang Sebenarnya Dibutuhkan oleh Seorang Agen

• Tombol angka dan DTMF selama panggilan. Mengoperasikan IVR pihak ketiga di tengah panggilan adalah kebutuhan sehari-hari dalam penagihan dan dukungan pelanggan.
• Matikan suara dan tahan. Jelas, dan yang mengejutkan, seringkali diimplementasikan dengan buruk.
• Tunanetra dan menjalani transfer. Satu untuk saat panggilan harus segera berakhir, satu lagi untuk saat orang berikutnya perlu melakukan serah terima.
• Konferensi. Untuk menambahkan supervisor, spesialis, atau pihak ketiga seperti penerjemah.
• Pengecekan media sebelum bersiap-siap. Headset yang rusak harus ditemukan sebelum pelanggan terhubung melalui telepon.

Bagaimana DialerBee Menangani Softphone

Itu Desktop agen DialerBee Ini adalah softphone di tab browser: papan tombol, nada DTMF selama panggilan, mute dan hold, tanpa perlu menyiapkan telepon meja dan tanpa perlu instalasi apa pun bagi agen. Transfer mencakup mode blind, untuk saat agen hanya perlu mengakhiri panggilan, dan mode attended, untuk saat orang berikutnya membutuhkan serah terima, dengan preset transfer untuk tujuan yang digunakan sepanjang hari dan konferensi untuk menambahkan pihak ketiga. Sebelum agen bersiap, desktop memeriksa mikrofon, speaker, dan jalur media, sehingga headset yang rusak dapat ditemukan sebelum pelanggan terhubung.

Di sekeliling kontrol telepon terdapat hal-hal yang menjadikan tab browser sebagai tempat kerja: kotak masuk omnichannel dengan suara, WhatsApp, SMS, dan email dalam satu daftar, kartu disposisi dengan tombol pintas keyboard, panggilan balik terjadwal dari disposisi, riwayat kontak dengan pemutaran rekaman, dan panel skrip yang mengisi variabelnya dari rekaman. Desktop diinstal sebagai PWA dan menerima pembaruan dengan aman, sehingga versi baru tidak pernah memuat ulang halaman di tengah panggilan. Agen memiliki status untuk siap, istirahat, menyelesaikan panggilan, dan lainnya, ditambah tombol yang menempatkan mereka dalam antrian permintaan supervisor ketika mereka membutuhkan bantuan pada panggilan langsung. Tangkapan layar untuk pengawasan berada di balik tombol persetujuan yang dapat dilihat agen. Kualitas audio juga tidak dibiarkan begitu saja: skor opini rata-rata dicatat per panggilan, dan peringatan MOS rendah muncul di papan informasi saat shift berlangsung.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Apa perbedaan antara softphone WebRTC dan softphone SIP?

Softphone SIP adalah aplikasi yang diinstal pada mesin yang berkomunikasi langsung dengan platform menggunakan SIP. Softphone WebRTC berjalan di dalam browser, menggunakan tumpukan media browser sendiri untuk audio, sehingga tidak ada yang perlu diinstal atau diperbarui pada komputer agen. Keduanya pada akhirnya menangani panggilan yang sama; perbedaannya terletak pada bagaimana agen mengakses panggilan tersebut.

Apakah agen memerlukan headset?

Ya, dan ini adalah satu-satunya komponen yang paling layak untuk diinvestasikan. Browser menangani pembatalan gema dan peredaman kebisingan dengan cukup baik, tetapi keduanya tidak dapat mengimbangi mikrofon laptop yang menangkap suara lantai terbuka. Headset USB berkabel menghindari masalah ruangan dan baterai yang muncul pada perangkat nirkabel.

Jaringan apa yang dibutuhkan oleh softphone WebRTC?

Bandwidth lebih rendah dari yang diharapkan orang, tetapi stabilitas lebih tinggi dari yang direncanakan. Suara adalah aliran data kecil dan kontinu, jadi angka yang penting adalah jitter dan kehilangan paket, bukan kecepatan mentah. Koneksi bersama yang dapat menjalankan panggilan video dengan nyaman masih dapat menghasilkan audio panggilan yang buruk jika terjadi gangguan, itulah mengapa kualitas panggilan harus diukur, bukan diasumsikan.

Apakah panggilan browser aman?

Media WebRTC dirancang untuk dienkripsi, dan sinyal berjalan melalui koneksi yang aman, sehingga jalur antara browser agen dan platform terlindungi tanpa konfigurasi tambahan. Bagian yang perlu diperhatikan adalah bagian-bagian di sekitarnya: siapa yang dapat masuk, apa yang dapat mereka lihat, dan apakah perangkat itu sendiri dikelola.

Apa yang terjadi pada panggilan jika tab browser di-refresh?

Itu tergantung pada platformnya, dan ada baiknya untuk mengujinya sebelum diterapkan. Aplikasi agen yang baik akan menghindari pemuatan ulang selama panggilan dan memperingatkan agen sebelum navigasi yang dapat mengganggu panggilan. Kehilangan percakapan langsung karena penyegaran yang tidak disengaja adalah detail teknis kecil dengan biaya operasional yang besar.

Istilah terkait: MOS, SIP trunk, disposisi panggilan, tongkang, berbisik dan mendengarkan Dan saluran omnichannel.