Come configurare una coda in entrata e instradare un DID

Una coda in entrata è composta da due elementi: un insieme di regole per scegliere quale agente riceverà la chiamata successiva e un numero che instrada le chiamate secondo tali regole. La maggior parte dei problemi di configurazione delle code in entrata deriva dal fatto di impostare una sola regola e dimenticare l'altra, con la conseguenza che la coda rimane inutilizzata o il numero squilla a vuoto perché non è mai stato impostato il suo instradamento di destinazione.

Questa guida descrive la procedura della console di amministrazione, schermata per schermata. Pagina delle funzionalità del centro di contatto in entrata Questa sezione descrive le funzionalità ACD; quest'altra indica dove cliccare e quali sono i valori predefiniti di ciascun campo.

Prima di iniziare

Raccogli prima questi.

• I numeri in entrata che si desidera instradare, nel formato E.164 (ad esempio +971 4 555 0100).
• Il gateway su cui arrivano quei numeri, già configurato in Console di amministrazione → Gateway. Se non è ancora presente, esegui il Configurazione SIP first.
• L'elenco degli agenti che devono rispondere a questa coda, già creati come utenti nel tenant.

Passaggio 1: Creare la coda

Vai a Console di amministrazione → Code. Lo schermo è intitolato Code e instradamento e presenta quattro schede nella parte superiore: Code attive, Agenti totali, Chiamate attive e Caselle di posta. Fare clic Aggiungi coda, O Crea la prima coda se si tratta di un nuovo tenant.

La finestra modale Crea coda si apre con una sezione Generale. Compilala Nome della coda, che deve essere univoco all'interno del tenant; il campo suggerisce un nome nel formato "Sales Outbound". Quindi impostare:

• Strategia, che di default corrisponde al tempo di inattività più lungo.
• Priorità, che di default è 1 e accetta valori da 1 a 10. Il numero più basso viene servito per primo, quindi la coda più importante mantiene l'1.
• Max Wait, in secondi, il cui valore predefinito è 120.
• Musica in attesa, che di default utilizza l'audio predefinito del tenant.
• Orari di apertura, con inizio alle 09:00, fine alle 18:00 e i giorni selezionati domenica, lunedì, martedì, mercoledì e giovedì.

Salva. La coda ora appare nell'elenco, dove è possibile filtrare per stato (Tutte, Attive, In pausa) e per strategia.

Passaggio 2: Scegliere la strategia di routing

Espandi la coda nell'elenco e apri il Instradamento scheda, intestata Configurazione di routingLe opzioni strategiche sono: Suona tutto, Tempo di inattività più lungo, Girotondo E Basato sulle competenzeÈ previsto un sistema di instradamento basato sulle competenze, quindi create la coda su uno degli altri tre sistemi oggi e rivedetela quando sarà disponibile.

La modalità "Longest Idle" distribuisce le chiamate in base al tempo di attesa anziché all'ordine di chiamata. La modalità "Round Robin" alterna gli agenti in ordine, indipendentemente dal tempo di inattività, ed è adatta a team in cui ogni agente deve ricevere lo stesso numero di chiamate. La modalità "Ring All" fa squillare tutti contemporaneamente ed è ideale per piccoli team in cui la velocità è fondamentale.

Passaggio 3: Impostare l'SLA e la tempistica

Apri il Accordo sui livelli di servizio (SLA) scheda, intestata Accordo sul livello di servizioQuattro campi determinano come viene misurata la coda e come si comporta tra una chiamata e l'altra.

• Tempo di risposta target, in secondi, il valore predefinito è 20. Questo è il tempo di risposta che una chiamata deve rispettare per essere considerata entro i livelli di servizio.
• Tempo massimo di attesa, in secondi, il valore predefinito è 120.
• Soglia SLA, una percentuale, il cui valore predefinito è 80 e accetta valori da 1 a 100. Questa è la quota di chiamate che devono raggiungere l'obiettivo prima che la coda venga considerata conforme al livello di servizio.
• È ora di concludere, in secondi, il valore predefinito è 30 e accetta valori da 0 in su. Questo è l'intervallo di tempo che un agente ha a disposizione dopo una chiamata prima che la coda gliene offra un'altra.

Passaggio 4: Annunci e audio di attesa

Apri il Media scheda, intestata Impostazioni multimediali. Annuncio di posizione aperta E Tempo di attesa stimato sono entrambi attivi per impostazione predefinita, e Intervallo di annuncio periodico Il valore predefinito è di 30 secondi, con un minimo di 10. È inoltre disponibile un'opzione per disattivare la registrazione delle chiamate con tre possibilità: Usa impostazione globale, Registra sempre e Non registrare mai. Lascia l'impostazione globale a meno che questa specifica coda non abbia un obbligo diverso.

L'audio di attesa viene generato tramite sintesi vocale per il tuo cliente, con una voce che puoi scegliere e ascoltare in anteprima prima della pubblicazione, oppure puoi caricare un tuo file audio. La piattaforma è disponibile in 11 lingue, quindi una coda di attesa per chiamate provenienti da utenti arabi dovrebbe essere riprodotta in anteprima in arabo anziché approvata nella versione inglese.

Passaggio 5: Assegnare gli agenti

Apri il agenti scheda e aggiungi gli utenti che devono rispondere. Il pulsante riflette la tua selezione, quindi scegliendo due utenti diventa Aggiungi 2 agentiUna coda con una configurazione SLA perfetta e nessun agente assegnato è il motivo più comune per cui una nuova coda non risponde, quindi controlla la scheda "Numero totale di agenti" prima di procedere.

Passaggio 6: Indica un numero alla coda

Vai a Console di amministrazione → DID in entrata, sottotitolato "Gestisci i numeri di telefono in entrata e l'instradamento". Fai clic Aggiungi DID e compilare il modulo:

1. Numero DID, in formato E.164.
2. Etichettaun nome interno come "Linea principale vendite".
3. Fornitore/Portale, scelto tra i gateway configurati in questo tenant.
4. Tipo di percorso, che di default è CodaLe altre opzioni sono Agente, Campagna, IVR e Agente AI.
5. Obiettivo del percorso, che ora elenca le tue code. Scegli quella del passaggio 1.
6. Percorso di failover (opzionale), una destinazione di testo libero come un'altra coda o la segreteria telefonica.
7. Timeout della suoneria, in secondi, con valore predefinito di 30 e possibilità di inserimento valori da 5 a 120.
8. Registrazione, che di default è impostato su Sempre, con Su richiesta e Disattivato come alternative.
9. Attivo, attivo per impostazione predefinita, il che consente al numero di ricevere chiamate.

Salva. Il DID viene visualizzato come una scheda che mostra il suo badge di instradamento, la sua destinazione di instradamento, le chiamate effettuate oggi, la sua modalità di registrazione e il suo fornitore.

Passaggio 7: Esegui i calcoli rimanenti in blocco

I numeri arrivano a lotti, quindi possono essere modificati a lotti. Caricamento in blocco accetta un file CSV nel formato . Aggiornamento in blocco Modifica un campo in un elenco di numeri: Instradamento (Tipo + Destinazione), Etichetta o Stato attivo. Esporta DID scrive l'inventario in formato CSV con le colonne , che è il file da consegnare quando un cliente chiede cosa rappresentano i suoi numeri.

Impostazioni predefinite e limiti

Verifica che funzioni

Una coda non è configurata finché non è stata effettuata una chiamata reale. Procedere in quest'ordine.

1. Metti un agente in stato Pronto e chiama il DID da una linea esterna. La chiamata dovrebbe essere inoltrata a quell'agente entro il tempo di squillo.
2. Apri il pannello di controllo e osserva la profondità della coda e le statistiche della coda mentre una seconda chiamata è in attesa. Una profondità che rimane a zero mentre un chiamante è in attesa significa che il numero non raggiunge questa coda.
3. Riagganciate al termine della chiamata e assicuratevi che all'agente non venga offerta una nuova chiamata finché non siano trascorsi i secondi di chiusura.
4. Il giorno dopo, genera il prestazioni della coda rapporto e il chiamate in entrata Redigere un rapporto per il periodo e verificare se le risposte sono state fornite, se quelle non sono state date e se il tempo di risposta è stato rispettato rispetto all'obiettivo prefissato.

Risoluzione dei problemi

• Il numero squilla, ma sul pannello a muro non compare nulla. Controlla la scheda DID: l'opzione "Attivo" deve essere attiva, il tipo di percorso deve essere "Coda" e la destinazione del percorso deve essere la coda. Un DID senza destinazione non raggiunge nulla.
• Le chiamate sono in coda, ma non viene assegnato alcun operatore. La scheda Agenti è vuota oppure tutti gli agenti assegnati si trovano in uno stato che impedisce l'instradamento della coda. Controlla prima la scheda Agenti totali nella schermata Code.
• La coda segnala immediatamente un superamento dei limiti. La soglia SLA rappresenta la percentuale di chiamate che devono essere completate entro il tempo limite, non il tempo limite stesso. Una soglia dell'80% con un tempo obiettivo di 20 secondi è una promessa diversa rispetto a una soglia del 95%.

Domande frequenti

Dove posso creare una coda in entrata in DialerBee?

Nella console di amministrazione, quindi in Code, ovvero nella schermata denominata Code e instradamento. Fare clic su Aggiungi coda, assegnare un nome alla coda, scegliere una strategia, impostare una priorità e un tempo di attesa massimo, quindi aprire la coda per configurare le schede SLA, Media e Agenti.

Qual è la strategia di routing predefinita per una nuova coda?

Tempo di inattività più lungo. Le altre opzioni disponibili oggi sono Ring All e Round Robin. È previsto un sistema di instradamento basato sulle competenze, quindi compare nell'elenco ma non dovrebbe essere la base per la coda che state creando ora.

A cosa può puntare un numero in entrata?

Una coda, un agente, una campagna, un flusso IVR o un agente AI. Il tipo di percorso predefinito è Coda e l'elenco Destinazione percorso cambia in base al tipo selezionato.

Quali sono i valori SLA predefiniti per una coda?

Il tempo di risposta target è di 20 secondi, il tempo di attesa massimo è di 120 secondi, la soglia SLA è dell'80% e il tempo di chiusura è di 30 secondi. Il timeout di squillo sul DID stesso è impostato di default a 30 secondi e accetta valori da 5 a 120.

Come faccio a modificare l'instradamento di più numeri contemporaneamente?

Utilizzate la funzione Aggiornamento in blocco nella schermata DID in entrata. Incollate o caricate l'elenco dei numeri, selezionate "Instradamento" come campo da modificare, scegliete il nuovo tipo di instradamento e la destinazione, visualizzate l'anteprima del conteggio e applicate. Il caricamento in blocco aggiunge nuovi numeri da un file CSV, mentre l'esportazione dei DID esporta l'intero inventario.

Come posso dimostrare che la coda rispetta i livelli di servizio previsti?

La profondità della coda e le statistiche della coda vengono visualizzate in tempo reale sul pannello di controllo mentre le chiamate sono in attesa. Successivamente, è possibile generare il report sulle prestazioni della coda e il report sulle chiamate in entrata per il periodo considerato, confrontando le chiamate risposte e quelle abbandonate con il tempo di risposta target e la soglia configurata.

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