Come configurare una coda inbound e instradare un DID

Una coda inbound è fatta di due elementi uniti: un insieme di regole per scegliere quale agente riceve la chiamata successiva e un numero che invia le chiamate dentro quelle regole. La maggior parte dei problemi di configurazione inbound nasce dal fare una cosa e dimenticare l'altra: così esiste una coda che nessuno chiama, oppure un numero squilla a vuoto perché la sua destinazione di routing non è mai stata impostata.

Questa guida descrive la procedura nella console admin, schermata per schermata. La pagina della funzionalità contact center inbound descrive cosa può fare l'ACD; questa ti dice dove cliccare e quali sono i valori predefiniti di ogni campo.

Prima di iniziare

Prepara prima questi elementi.

• I numeri inbound che vuoi instradare, in formato E.164 (ad esempio +971 4 555 0100).
• Il gateway su cui arrivano quei numeri, già configurato in Admin console → Gateways. Se non c'è ancora, completa la configurazione del trunk SIP first.
• L'elenco degli agenti che devono rispondere a questa coda, già creati come utenti nel tenant.

Passaggio 1: crea la coda

Vai in Admin console → Queues. La schermata si intitola Queues & Routing e presenta quattro schede in alto: Active Queues, Total Agents, Active Calls e Mailboxes. Fai clic su Add Queue, oppure su Create First Queue se si tratta di un nuovo tenant.

Si apre la finestra Create Queue con una sezione General. Compila Queue Name, che deve essere univoco nel tenant; il campo suggerisce un nome nel formato "Sales Outbound". Poi imposta:

• Strategy, con valore predefinito Longest Idle.
• Priority, con valore predefinito 1 e valori accettati da 1 a 10. Il numero più basso viene servito per primo, quindi la coda più importante tiene l'1.
• Attesa massima, in secondi, con valore predefinito 120.
• Musica di attesa, che per impostazione predefinita usa l'audio predefinito del tenant.
• Orario di lavoro, con Inizio alle 09:00, Fine alle 18:00 e i giorni dom, lun, mar, mer e gio selezionati.

Salva. La coda compare ora nell'elenco, dove puoi filtrare per stato (Tutte, Attive, In pausa) e per strategia.

Passo 2: scegli la strategia di instradamento

Espandi la coda nell'elenco e apri la scheda Routing , intitolata Configurazione instradamento. Le strategie disponibili sono Ring All, Longest Idle, Round Robin e Basato sulle competenze. È disponibile anche l'instradamento basato sulle competenze, attivabile per coda: scegli quella delle quattro opzioni più adatta alla coda.

Longest Idle distribuisce le chiamate in base al tempo di inattività anziché all'ordine dell'elenco. Round Robin assegna le chiamate agli agenti a rotazione, indipendentemente dal tempo di inattività, ed è adatto a un team in cui ogni agente deve gestire lo stesso numero di chiamate. Ring All fa squillare tutti contemporaneamente ed è ideale per team piccoli in cui conta soprattutto la rapidità.

Passo 3: imposta lo SLA e i tempi

Apri la scheda SLA , intitolata Service Level Agreement (accordo sul livello di servizio). Quattro campi stabiliscono come viene misurata la coda e come si comporta tra una chiamata e l'altra.

• Tempo di risposta obiettivo, in secondi, con valore predefinito 20. È il tempo di risposta entro cui una chiamata deve essere gestita per rientrare nel livello di servizio.
• Tempo massimo di attesa, in secondi, con valore predefinito 120.
• Soglia SLA, in percentuale, con valore predefinito 80 e valori accettati da 1 a 100. È la quota di chiamate che deve rispettare l'obiettivo perché la coda risulti conforme al proprio livello di servizio.
• Tempo di post-chiamata, in secondi, con valore predefinito 30 e valori da 0 in su. È la pausa concessa all'agente dopo una chiamata prima che la coda gliene proponga un'altra.

Passo 4: annunci e audio di attesa

Apri la scheda Media , intitolata Impostazioni media. Annuncio della posizione e Tempo di attesa stimato sono entrambi attivi per impostazione predefinita, e Intervallo annunci periodici ha un valore predefinito di 30 secondi, con un minimo di 10. C'è anche un'opzione che sostituisce l'impostazione di registrazione delle chiamate, con tre scelte: Usa impostazione globale, Registra sempre e Non registrare mai. Lasciala sull'impostazione globale, a meno che questa specifica coda non abbia un obbligo diverso.

L'audio di attesa viene generato con la sintesi vocale per il tuo tenant, con una voce che scegli e ascolti in anteprima prima della pubblicazione; in alternativa puoi caricare un tuo file. La piattaforma funziona in 11 lingue, quindi una coda che serve chiamanti di lingua araba va ascoltata in anteprima in arabo, non approvata sulla versione inglese.

Passo 5: assegna gli agenti

Apri la scheda Agenti e aggiungi gli utenti che devono rispondere. Il pulsante riflette la tua selezione: se scegli due utenti diventa Aggiungi 2 agenti. Una coda con una configurazione SLA perfetta ma senza agenti assegnati è il motivo più comune per cui una nuova coda non risponde a nessuna chiamata: controlla la scheda Agenti totali prima di proseguire.

Passo 6: indirizza un numero verso la coda

Vai in Console di amministrazione → DID in entrata, con il sottotitolo "Gestisci i numeri di telefono in entrata e l'instradamento". Fai clic su Add DID e compila il modulo:

1. Numero DID, in formato E.164.
2. Etichetta, un nome interno come "Linea principale vendite".
3. Provider / Gateway, scelto tra i gateway configurati in questo tenant.
4. Tipo di instradamento, che per impostazione predefinita è Coda. Le altre opzioni sono Agent, Campaign, IVR e AI Agent.
5. Destinazione instradamento, che ora elenca le tue code. Scegli quella creata al passo 1.
6. Instradamento di failover (facoltativo), una destinazione in testo libero, ad esempio un'altra coda o la segreteria.
7. Timeout squillo, in secondi, con valore predefinito 30 e valori da 5 a 120.
8. Registrazione, con valore predefinito Sempre e, in alternativa, Su richiesta e Disattivata.
9. Active, attivo per impostazione predefinita: è ciò che consente al numero di ricevere chiamate.

Salva. Il DID compare come una scheda che mostra il badge di instradamento, la destinazione, le chiamate di oggi, la modalità di registrazione e il provider.

Passo 7: gestisci gli altri numeri in blocco

I numeri arrivano a lotti, quindi si possono modificare a lotti. Bulk Upload accetta un CSV nel formato . Aggiornamento in blocco modifica un solo campo su un elenco di numeri: Instradamento (Tipo + Destinazione), Etichetta o Stato attivo. Esporta DID esporta l'inventario in CSV con le colonne : è il file da consegnare quando un cliente chiede a cosa servono i suoi numeri.

Impostazioni predefinite e limiti

Verifica che funzioni

Una coda non è configurata finché non vi è passata una chiamata reale. Procedi in questo ordine.

1. Metti un agente nello stato Pronto e chiama il DID da una linea esterna. La chiamata dovrebbe arrivare a quell'agente entro il timeout di squillo.
2. Apri il wallboard e osserva la profondità e le statistiche della coda mentre una seconda chiamata è in attesa. Se la profondità resta a zero mentre un chiamante è in attesa, il numero non sta raggiungendo questa coda.
3. Riaggancia durante il post-chiamata e verifica che all'agente non venga proposta una nuova chiamata prima che siano trascorsi i secondi di post-chiamata.
4. Il giorno dopo, genera il report prestazioni della coda e il report chiamate in entrata per il periodo e confronta chiamate risposte, chiamate abbandonate e tempo di risposta con l'obiettivo impostato.

Risoluzione dei problemi

• Il numero squilla a vuoto e sul wallboard non compare nulla. Controlla la scheda del DID: Attivo deve essere abilitato, Tipo di instradamento deve essere Coda e Destinazione instradamento deve indicare la coda. Un DID senza destinazione non raggiunge nulla.
• Le chiamate entrano in coda ma non vengono proposte a nessun agente. La scheda Agenti è vuota, oppure tutti gli agenti assegnati si trovano in uno stato verso cui la coda non instrada. Controlla prima la scheda Agenti totali nella schermata Code.
• La coda risulta subito fuori SLA. La soglia SLA è la percentuale di chiamate che deve rispettare l'obiettivo, non l'obiettivo stesso. Una soglia dell'80 con un obiettivo di 20 secondi è un impegno diverso da una soglia del 95.

Domande frequenti

Dove si crea una coda in entrata in DialerBee?

Nella console di amministrazione, in Code, la schermata intitolata Code e instradamento. Fai clic su Aggiungi coda, assegna un nome, scegli una strategia, imposta una priorità e un'attesa massima, poi apri la coda per configurare le schede SLA, Media e Agenti.

Qual è la strategia di instradamento predefinita di una nuova coda?

Longest Idle. Le altre opzioni sono Ring All, Round Robin e Skills-Based, attivabile per coda.

Verso cosa può essere instradato un numero in entrata?

Verso una coda, un agente, una campagna, un flusso IVR o un agente IA. Tipo di instradamento è impostato su Coda per impostazione predefinita e l'elenco Destinazione instradamento cambia in base al tipo scelto.

Quali sono i valori SLA predefiniti di una coda?

Tempo di risposta obiettivo 20 secondi, Tempo massimo di attesa 120 secondi, Soglia SLA 80 percento e Tempo di post-chiamata 30 secondi. Il Timeout squillo del DID è di 30 secondi per impostazione predefinita e accetta valori da 5 a 120.

Come si cambia l'instradamento di molti numeri contemporaneamente?

Usa Aggiornamento in blocco nella schermata DID in entrata. Incolla o carica l'elenco dei numeri, scegli Instradamento come campo da modificare, seleziona il nuovo tipo e la nuova destinazione, controlla il conteggio in anteprima e applica. Caricamento in blocco aggiunge nuovi numeri da un CSV ed Esporta DID esporta l'intero inventario.

Come dimostro che la coda rispetta il suo livello di servizio?

Profondità e statistiche della coda sono visibili in tempo reale sul wallboard mentre le chiamate sono in attesa. A posteriori, genera il report prestazioni della coda e il report chiamate in entrata per il periodo e confronta chiamate risposte e abbandonate con il tempo di risposta obiettivo e la soglia configurata.

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