Giden Arama Senaryosu Şablonları (Satış, Tahsilat, Hatırlatma)

Hızlı cevap

İyi bir dış arama senaryosu, temsilcilere kanıtlanmış bir yapı sunar: izin tabanlı bir açılış cümlesi, aramanın net bir nedeni, kim olduğunuzun ve (gerektiğinde) aramanın kaydedilebileceğinin açıklanması, itirazları ele alma cümleleri ve belirli bir kapanış cümlesi; bunların yanı sıra insani bir tonda konuşmaya da olanak tanır. Aşağıda, satış potansiyeli belirleme, tahsilat sorumlusuyla iletişim kurma, randevu hatırlatmaları ve yenileme veya geri kazanma takipleri için uyarlanmaya hazır şablonlar bulunmaktadır. Bunları başlangıç noktası olarak değerlendirin: her satırı yerel kurallarınıza, dilinize ve uyumluluk ekibinizin yönergelerine göre uyarlayın.

Dönüşüm sağlayan bir arama sistemi ile sadece numaraları tüketen bir sistem arasındaki fark genellikle senaryodadır. Güçlü bir dış arama senaryosu, temsilcilerin tutarlı olmasını, gizlilik kurallarına uyulmasını ve görüşmelerin tanımlanmış bir sonuca doğru ilerlemesini sağlar; ekibinizi bir metin yığını okuyan robotlara dönüştürmeden. Bu kılavuz, bugün kopyalayabileceğiniz, uyarlayabileceğiniz ve yerelleştirebileceğiniz dört denenmiş ve test edilmiş senaryo taslağı sunmaktadır: satış potansiyeli belirleme, collections, randevu hatırlatıcıları, Ve yenileme / geri kazanma takipleri.

Yasal Uyarı: Bu şablonlar, yasal tavsiye niteliği taşımayan, yalnızca genel örneklerdir. Giden arama kuralları ülke, bölge ve sektöre göre büyük farklılıklar göstermektedir. Her senaryoyu kendi yetki alanınıza uyarlayın ve arama yapmadan önce yetkili bir avukatla uyumluluğunu teyit edin.

Her giden komut dosyasının ihtiyaç duyduğu şey

Şablonlardan önce, ister satış, ister tahsilat, ister hatırlatma amaçlı olsun, neredeyse her dış aramada bulunması gereken temel unsurlar şunlardır:

İzin gerektiren bir açılış cümlesi. Sözlerini kestiğinizi kabul edin ve biraz zaman rica edin. İnsanlar uzun bir monologa katlanmaktansa, kısa bir ricaya çok daha sık evet derler.
Kimlik ve amaç. Kim olduğunuzu, hangi şirketi temsil ettiğinizi ve neden aradığınızı baştan ve açık bir şekilde belirtin.
Kayıt ve onay açıklaması. Gerekli durumlarda, görüşmenin kaydedilebileceğini veya izlenebileceğini belirtin. Birçok yargı bölgesi bunu zorunlu tutmaktadır; bazıları ise devam etmek için açık rıza gerektirmektedir.
Özlü bir değer veya neden ifadesi. Bu görüşmenin neden önemli olduğuna dair bir veya iki cümle. themSana değil.
İtirazların ele alınması. Temsilcilerin donup kalmaması için, en sık duyduğunuz üç veya dört itiraza önceden yanıt yazın.
Belirli bir kapanış. "Bana haber verin" gibi belirsiz bir yanıt yerine, bir toplantı, ödeme düzenlemesi veya onay gibi net bir sonraki adımı isteyin.

1. B2B / B2C satış potansiyel müşteri bulma senaryosu

Hem soğuk hem de sıcak dış arama satış görüşmelerinin başarısı ilk on saniyede ya artar ya da azalır. Açılış cümlesinin amacı satış yapmak değil, konuşmaya devam etmek için izin kazanmaktır. Bir kalıp kırıcı kullanın, bunun bir satış görüşmesi olduğunu açıkça belirtin ve kontrolü hızla potansiyel müşteriye geri verin.

Açıcı (izin tabanlı)

"Merhaba [İsim], ben [Şirket]'ten [Temsilci Adı]. Bu görüşme kalite ve eğitim amaçlı kaydedilebilir."
Sizi beklemediğiniz bir anda aradığımın farkındayım; neden aradığımı açıklamak için otuz saniyeniz var mı, sonra da devam etmeye değer olup olmadığını söyleyebilirsiniz?
[Evet cevabını bekleyin.]
Teşekkürler. [Şirket türü] şirketine [belirli sonuç - örneğin, doğru dilde daha fazla kişiye ulaşma] konusunda yardımcı oluyoruz. Henüz size uygun olup olmadığından emin değilim, bu yüzden size birkaç kısa soru sormak istedim."

Keşif + değer köprüsü

"Ekibiniz bugün dış aramalar yaptığında, en çok zaman alan kısım hangisi: numarayı çevirmek, takip görüşmeleri yapmak mı yoksa insanlara kendi dillerinde ulaşmak mı?"
[Dinleyin. Duyduklarınızı yansıtın.]
Anladım — yani [belirttikleri sorun] ortadan kalkarsa, ekibiniz ne yapma özgürlüğüne kavuşacak?

İtirazların ele alınması

"İlgilenmiyoruz."
"Tamamen haklısınız, çoğu insan ne işe yaradığını bilmeden önce böyle diyor. Eğer sizin gibi takımlar için nelerin değiştiğini tek bir cümleyle dürüstçe anlatırsam ve yine de cevabınız hayır olursa, sizi bırakacağım. Anlaştık mı?"

"Bana bir e-posta gönder."
"Memnuniyetle. Öyleyse size faydalı ve genel olmayan bir şey göndereyim: Şu anda önceliğiniz saatte daha fazla çağrı almak mı, yoksa belirli dillerde daha iyi iletişim oranları elde etmek mi?"

"Şu an uygun bir zaman değil."
"Anladım. Beş dakikalık görüşme için bugünün ilerleyen saatleri mi yoksa yarın sabah mı daha uygun olur? Kısa tutacağım."

Kapalı

"Paylaştıklarınıza dayanarak, kısa bir demo bunun size tam olarak nasıl uyacağını gösterebilir diye düşünüyorum. [Gün] [saat] veya [gün] [saat] seçeneklerim var; hangisi size daha uygun?"

Konuşma ritmi, eğilimleri ve takip zamanlaması hakkında daha detaylı bilgi için, lütfen aşağıdaki bilgilere bakın. Giden aramalar için en iyi uygulama yöntemleri kılavuzuVe eğer özellikle bir satış süreci oluşturuyorsanız, bizim satış arama çözümü İş akışını baştan sona adım adım açıklıyor.

2. Tahsilat betiği (doğru taraf iletişim bilgileri + FDCPA uyumlu dil)

Tahsilat komut dosyaları en yüksek uyumluluk risklerini taşır. Amerika Birleşik Devletleri'nde FDCPA (Adil Borç Tahsilatı Uygulamaları Yasası) ve diğer yerlerdeki eşdeğer kurallar, ne zaman, nasıl ve ne söyleyebileceğinizi düzenler. En önemli iki şey şunlardır: Herhangi bir borcu açıklamadan önce doğru kişiyle konuştuğunuzdan emin olun., Ve Gerekli açıklamaları tehdit, taciz veya yanlış beyanlarda bulunmadan yapın.Asla niyet etmediğiniz veya üstlenemeyeceğiniz yasal veya cezai sonuçları ima etmeyin.

Borcun açıklanmasından önce ilgili tarafla iletişime geçilmesi

"Merhaba, [Adınız Soyadınız] ile görüşebilir miyim?"
[Kişi kimliğini doğrularsa devam edin. Doğrulamazsa, borcu açıklamayın; onlara ulaşmak için uygun bir zaman isteyin veya yalnızca izin verilen bir geri arama mesajı bırakın.]
Teşekkür ederim. Doğru kişiyle görüştüğümden emin olmak için, [politikanıza uygun onaylı bir kimlik bilgisi] doğrulayabilir misiniz?

Mini-Miranda tarzı açıklama

"[Ajans Adı]'ndan [Temsilci Adı] arıyorum. Bu bir borç tahsilatı girişimidir ve elde edilen tüm bilgiler bu amaçla kullanılacaktır. Bu görüşme kaydedilebilir."
[Miktar] bakiyesi olan bir hesapla ilgili olarak size ulaşıyorum. Sorunu çözmenize yardımcı olmak istiyorum; seçeneklerinizi görüşmek için şimdi uygun bir zaman mı?

Çözüm + itiraz yönetimi (tehdit yok, taciz yok)

"Şu an ödeme yapamıyorum."
"Anlıyorum ve bana söylediğiniz için teşekkür ederim. Birçok insan benzer durumda. Zaman içinde bir ödeme planı bunu daha yönetilebilir hale getirir mi? Durumunuza en uygun olanı görelim."

"Beni aramayı bırak."
"Sizi anlıyorum. Talebinizi not alacağım. Bunu doğru şekilde halletmek için, bundan sonra yazılı olarak iletişim kurmayı mı tercih edersiniz?"
[İlgili yasalara ve yazılı prosedürlerinize uygun olarak iletişimi kesme ve ihtilaf taleplerine riayet edin.]

"Bunu borçlu olduğumu düşünmüyorum."
"Bana bildirdiğiniz için teşekkür ederim. Buna itiraz etme hakkınız var. Doğrulama talebini yazılı olarak nasıl yapacağınızı açıklayabilirim, bu yardımcı olur mu?"

Koleksiyon dili çok sıkı bir şekilde düzenlendiği için, bu satırları ayrıntılı bilgilerimizle birlikte kullanın. Tahsilat işlemleri için FDCPA uyumluluk kılavuzuve otomatik bariyerlerin pratikte nasıl çalıştığını görün. tahsilat arama çözümü sayfa.

3. Randevu hatırlatma metni (onaylamak/yeniden planlamak için 1'e basın özelliğiyle)

Hatırlatma aramaları randevuya gelmeme oranlarını azaltır, ancak bu yöntem yalnızca mesaj kısa, net ve kişiye kolay bir işlem seçeneği sunuyorsa işe yarar. Tuş takımı seçeneklerine sahip IVR tarzı bir akış, alıcıların bir temsilciyi beklemeden onaylamasına veya yeniden planlamasına olanak tanır ve ekibinizin hatırlatmaları binlerce randevuya yaymasına imkan sağlar.

Canlı müşteri temsilcisi veya kayıtlı hatırlatma

"Merhaba, [Şirket / Klinik]'ten [İsim] için bir hatırlatma mesajıdır."
[Gün], [Tarih], [Saat]'te [Sağlayıcı / Yer] ile randevunuz var.
Bu randevuyu onaylamak için 1'e basın.
Randevunuzu yeniden planlamak için 2'ye basın, sizi ekibimizle iletişime geçireceğiz.
Bu mesajı tekrar dinlemek için 3'e basın.
Sorularınız varsa, [telefon numarası] üzerinden bize ulaşabilirsiniz. Teşekkür ederiz ve sizi görmeyi dört gözle bekliyoruz."

Şube: 2'ye basın, el değiştirme işlemini yeniden planlayın

"Sorun değil, daha uygun bir zaman bulalım. Genellikle hangi gün sizin için daha uygun?"
[İki veya üç somut zaman dilimi önerin. Yeni zamanı onaylayın ve tekrar okuyun.]
Harika, sizi [yeni gün], [yeni tarih], [yeni saat]e aldım. Kısa süre içinde bir onay alacaksınız. Başka yardımcı olabileceğim bir şey var mı?

Bu akışları, tuş takımıyla dallanma ve çok dilli istemler de dahil olmak üzere, aşağıdaki araçlarla görsel olarak oluşturabilirsiniz: IVR oluşturucuve hatırlatıcıya özel kalıpları inceleyin. randevu hatırlatıcısı arama uygulaması sayfa.

4. Yenileme / geri kazanma takip senaryosu

Eski veya yenileyen müşterilerle iletişime geçmek, soğuk müşteri arama yönteminden daha sıcak bir yaklaşımdır, ancak yine de arama için bir neden ve net bir sonraki adım gerektirir. İlişkiye odaklanın, aradaki boşluğu kabul edin ve geri dönüşü sorunsuz hale getirin.

Yenileme hatırlatıcısı

"Merhaba [İsim], ben [Şirket]'ten [Temsilci Adı] — bu görüşme kaydedilebilir."
[Planınız / aboneliğiniz / poliçeniz] [tarih] tarihinde yenilenecek ve herhangi bir aksaklığın yaşanmaması için size ulaşıyorum.
Her şey yolunda gidiyor mu, yoksa devam etmeden önce ayarlamak istediğiniz bir şey var mı?

(Eski müşteriyi geri kazanma)

"Merhaba [İlk İsim], ben [Şirket]'ten [Temsilci Adı]. Birlikte çalıştığımızdan beri biraz zaman geçti ve başka bir e-posta göndermek yerine şahsen hal hatır sormak istedim."
Siz ayrılırken sebep zamanlama, fiyat veya bizim daha iyi yapabileceğimiz bir şey miydi?
[Dinleyin. Asıl nedeni ele alın, ardından somut ve sorunsuz bir geri dönüş yolu önerin.]
Faydalı olacaksa, kararınızı baskı altında kalmadan verebilmeniz için [belirli bir teklif / kısa bir görüşme] ayarlayabilirim. Bu on beş dakikanızı ayırmaya değer mi?

Senaryoların diller arası çalışmasını sağlamak

İngilizce'den çeviri yapan bir metin, Arapça, İspanyolca veya Urduca'ya nadiren kelimesi kelimesine çevrilir; ton, resmiyet ve açıklama ifadeleri değişir. DialerBee dil farkındalıklı yapay zeka Sağdan sola yazılan Arapça da dahil olmak üzere 9 dilde giden arama komut dosyalarını ve yönlendirmelerini destekler, böylece açılış konuşmalarınız, açıklamalarınız ve itiraz yönetiminiz, makine çevirisi gibi değil, her muhatap için doğal bir şekilde anlaşılır. Hangi dili seçerseniz seçin, gerekli yasal açıklamaları olduğu gibi koruyun ve yerel olarak inceleyin. uyumluluğu destekleyici kontroller Ekibinizin tutarlılığını korumanıza yardımcı olurlar, ancak her pazar için yasal incelemenin yerini tutmazlar.

Sıkça Sorulan Sorular

Giden arama senaryosunun ilk satırı ne olmalıdır?

İzin gerektiren bir girişle başlayın: Kendinizi ve şirketinizi tanıtın, gerekirse görüşmenin kaydedilebileceğini belirtin ve sunumunuza başlamadan önce kısa bir süre için izin isteyin. Kısa bir süre için izin istemek, önceden hazırlanmış bir monologdan çok daha fazla etkileşim sağlar.

Tahsilat görüşmesinde mini-Miranda ne anlama gelir?

Bu, alacak tahsildarlarının genellikle aramanın bir borç tahsilatı girişimi olduğunu ve elde edilen bilgilerin bu amaçla kullanılacağını belirten açıklamasıdır. Gereklilikler yargı yetkisine göre değişir, bu nedenle herhangi bir tahsilat senaryosu kullanmadan önce tam metni ve zamanlamayı uyumluluk ekibiniz ve avukatınızla teyit edin.

Satış görüşmesi senaryosunda itirazlarla nasıl başa çıkarım?

En sık karşılaşılan üç veya dört itiraza ("ilgilenmiyorum", "bana e-posta gönderin", "uygunsuz zamanlama") kısa yanıtlar önceden yazın. İtirazı kabul edin, dürüst ve değerli bir cümle ekleyin ve kolay bir sonraki adımı önerin. Amaç, tartışmak değil, konuşmayı açık tutmaktır.

Aynı yazı sistemini her dilde kullanabilir miyim?

Hayır. Doğrudan çeviri genellikle üslubu, resmiyeti ve açıklama ifadelerini bozar. Her bir yazı sistemini hedef dil ve pazar için yerelleştirin, gerekli yasal açıklamaları doğru tutun ve yerel olarak gözden geçirilmesini sağlayın. DialerBee dil duyarlı yapay zekası, RTL Arapça da dahil olmak üzere 9 dildeki yazı sistemlerini destekler, ancak yerel uyumluluk incelemesi yine de geçerlidir.

Bu giden arama senaryo şablonları uyumlu mu?

Bunlar genel örneklerdir, yasal tavsiye niteliği taşımazlar. Giden arama kuralları ülke, bölge ve sektöre göre farklılık gösterir ve değişebilir. Her şablonu kendi yargı bölgenize uyarlayın, kendi onay ve kayıt kurallarınızı uygulayın ve arama yapmadan önce yetkili bir avukatla uyumluluğu teyit edin.

Giden Arama Senaryo Şablonları (Satış, Tahsilat, Hatırlatma)