Dış Arama Senaryo Şablonları

Kısa yanıt

İyi bir dış arama senaryosu temsilcilere kanıtlanmış bir yapı sunar: izne dayalı bir açılış, aramanın net bir nedeni, kim olduğunuza ve (gerektiğinde) görüşmenin kaydedilebileceğine dair bilgilendirme, itiraz yönetimi cümleleri ve somut bir kapanış. Bunu yaparken doğal ve insani konuşmaya da alan bırakır. Aşağıda satış için potansiyel müşteri aramaları, tahsilatta doğru kişiyle temas, randevu hatırlatmaları ve yenileme ya da geri kazanma takipleri için uyarlamaya hazır şablonlar bulacaksınız. Bunları başlangıç noktası olarak görün: her satırı yerel kurallarınıza, dilinize ve uyumluluk ekibinizin yönlendirmelerine göre uyarlayın.

Dönüşüm sağlayan bir dialer ile yalnızca numaraları tüketen bir dialer arasındaki fark çoğu zaman senaryodur. Güçlü bir dış arama senaryosu temsilcileri tutarlı tutar, bilgilendirmeleri mevzuata uygun hale getirir ve görüşmeleri tanımlı bir sonuca doğru ilerletir; üstelik ekibinizi bir metin duvarını okuyan robotlara dönüştürmeden. Bu rehber, bugün kopyalayıp uyarlayabileceğiniz ve yerelleştirebileceğiniz, sahada denenmiş dört senaryo iskeleti sunar: satış için potansiyel müşteri aramaları, tahsilat, randevu hatırlatmaları ve yenileme / geri kazanma takipleri.

Sorumluluk reddi: Bu şablonlar yalnızca açıklama amaçlı genel örneklerdir, hukuki tavsiye değildir. Dış arama kuralları ülkeye, bölgeye ve sektöre göre büyük farklılıklar gösterir. Her senaryoyu kendi yargı bölgenize uyarlayın ve aramaya başlamadan önce uyumluluğu yetkin bir hukuk danışmanıyla teyit edin.

Her dış arama senaryosunda bulunması gerekenler

Şablonlara geçmeden önce, ister satış ister tahsilat ister hatırlatma yapıyor olun, neredeyse her dış aramada yer alması gereken yapı taşları şunlardır:

İzne dayalı bir açılış. Araya girdiğinizi kabul edin ve kısa bir süre isteyin. İnsanlar küçük bir ricaya, bir monoloğa katlanmaktan çok daha sık evet der.
Kimlik ve amaç. Kim olduğunuzu, hangi şirketi temsil ettiğinizi ve neden aradığınızı en başta ve açıkça söyleyin.
Kayıt ve onay bilgilendirmesi. Gerekli olduğu yerlerde görüşmenin kaydedilebileceğini veya dinlenebileceğini belirtin. Pek çok yargı bölgesi bunu zorunlu tutar; bazıları devam etmek için açık onay da ister.
Kısa bir değer veya gerekçe cümlesi. Bu görüşmenin sizin için değil, onlar içinneden önemli olduğunu bir veya iki cümleyle anlatın.
İtiraz yönetimi. Temsilciler hiçbir zaman donup kalmasın diye en sık duyduğunuz üç veya dört itiraza yanıtları önceden yazın.
Somut bir kapanış. Belirsiz bir "bana haber verin" yerine tek bir net sonraki adım isteyin: bir toplantı, bir ödeme planı, bir teyit.

1. B2B / B2C satış için potansiyel müşteri arama senaryosu

Soğuk ve sıcak satış aramalarının kaderi ilk on saniyede belirlenir. Açılışın amacı satış yapmak değil, konuşmaya devam etme iznini kazanmaktır. Kalıbı kıran bir giriş kullanın, bunun bir satış araması olduğunu açıkça söyleyin ve kontrolü hızla potansiyel müşteriye bırakın.

Açılış (izne dayalı)

"Merhaba [Ad], ben [Şirket]'ten [Temsilci Adı]. Bu görüşme kalite ve eğitim amacıyla kaydedilebilir.
Sizi habersiz yakaladığımın farkındayım. Neden aradığımı açıklamam için otuz saniyeniz var mı? Sonrasında devam etmeye değip değmeyeceğine siz karar verebilirsiniz.
[Evet demesini bekleyin.]
Teşekkürler. [Şirket türü] şirketlerine [somut sonuç; örneğin kişilerinin daha fazlasına doğru dilde ulaşmak] konusunda yardımcı oluyoruz. Henüz size uygun olup olmadığından emin değilim; zaten bu yüzden birkaç kısa soru sormak istedim."

İhtiyaç analizi + değer köprüsü

"Ekibiniz bugün dış arama yaparken en çok zamanı hangi kısım alıyor: numaraları aramak mı, takip mi, yoksa insanlara kendi dillerinde ulaşmak mı?
[Dinleyin. Duyduğunuzu özetleyerek geri yansıtın.]
Anladım. Peki [belirttikleri sorun] ortadan kalksa, ekibiniz o zamanı neye ayırabilirdi?"

İtiraz yönetimi

"İlgilenmiyoruz."
"Çok anlaşılır; çoğu kişi ne işe yaradığını öğrenmeden önce böyle söylüyor. Sizin gibi ekipler için neyin değiştiğini tek cümleyle dürüstçe anlatayım; yine de cevabınız hayırsa sizi daha fazla tutmayacağım. Anlaştık mı?"

"Bana bir e-posta gönderin."
"Memnuniyetle. Size genel değil, gerçekten işe yarar bir şey göndermem için soruyorum: şu anki önceliğiniz saat başına daha fazla arama mı, yoksa belirli dillerde daha iyi temas oranları mı?"

"Şu an uygun değilim."
"Anlıyorum. Beş dakikalık bir görüşme için bugün daha geç bir saat mi, yoksa yarın sabah mı daha uygun? Kısa tutacağım."

Kapanış

"Paylaştıklarınıza göre kısa bir demonun bunun size tam olarak nasıl uyduğunu göstereceğini düşünüyorum. [Gün] [saat] ya da [gün] [saat] uygunum; hangisi sizin için daha iyi?"

Arama sıklığı, görüşme sonuçları ve takip zamanlamasıyla ilgili daha ayrıntılı bir yapı için giden arama en iyi uygulamalar rehberirehberimize göz atın; özellikle bir satış süreci kuruyorsanız satış dialer çözümümüz iş akışını baştan sona anlatır.

2. Tahsilat senaryosu (doğru kişiyle temas + FDCPA'ya uygun dil)

Tahsilat senaryoları en yüksek uyumluluk riskini taşır. ABD'de FDCPA ve başka yerlerdeki benzer kurallar, neyi, nasıl ve ne zaman söyleyebileceğinizi düzenler. En önemli iki nokta: herhangi bir borçtan söz etmeden önce doğru kişiyle konuştuğunuzu teyit edin ve zorunlu bilgilendirmeleri tehdit, taciz veya yanlış beyan olmadan yapın. Niyetinizde olmayan veya uygulayamayacağınız hukuki ya da cezai sonuçları asla ima etmeyin.

Doğru kişiyle temas (borçtan söz etmeden önce)

"Merhaba, [Ad Soyad] ile görüşebilir miyim?
[Kişi kimliğini teyit ederse devam edin. Etmezse borçtan söz etmeyin; ulaşmak için uygun bir zaman sorun veya yalnızca izin verilen bir geri arama mesajı bırakın.]
Teşekkür ederim. Doğru kişiyle konuştuğumdan emin olmak için [politikanıza uygun, onaylı bir tanımlayıcı] bilgisini doğrulayabilir misiniz?"

Mini-Miranda tarzı bilgilendirme

"Ben [Kurum Adı]'ndan [Temsilci Adı]. Bu bir borç tahsilatı girişimidir ve elde edilen her bilgi bu amaçla kullanılacaktır. Bu görüşme kaydedilebilir.
[Tutar] bakiyesi bulunan bir hesapla ilgili arıyorum. Bunu çözmenin bir yolunu bulmanıza yardımcı olmak istiyorum. Seçeneklerinizi konuşmak için şu an uygun musunuz?"

Çözüm + itiraz yönetimi (tehdit yok, taciz yok)

"Şu an ödeyemiyorum."
"Anlıyorum, bunu paylaştığınız için teşekkür ederim. Pek çok kişi benzer bir durumda. Zamana yayılan bir ödeme planı işinizi kolaylaştırır mı? Durumunuza neyin uyduğuna birlikte bakalım."

"Beni aramayı bırakın."
"Sizi anlıyorum, talebinizi not alıyorum. Bunu doğru şekilde ele alabilmem için soruyorum: bundan sonra yazılı iletişimi mi tercih edersiniz?"
[İletişimi durdurma ve itiraz taleplerine geçerli mevzuat ve yazılı prosedürleriniz doğrultusunda uyun.]

"Bu borcun bana ait olduğunu düşünmüyorum."
"Bildirdiğiniz için teşekkür ederim. Buna itiraz etme hakkınız var. Yazılı olarak doğrulama talebinde nasıl bulunacağınızı açıklayabilirim; bu işinize yarar mı?"

Tahsilat dili çok sıkı düzenlendiğinden bu cümleleri ayrıntılı Tahsilat için FDCPA uyumluluk rehberirehberimizle birlikte kullanın ve otomatik güvenlik önlemlerinin pratikte nasıl çalıştığını tahsilat dialer çözümü page.

3. Randevu hatırlatma senaryosu (onay için 1'e / yeniden planlama için 2'ye basın)

Hatırlatma aramaları randevuya gelmeme oranını düşürür; ancak yalnızca mesaj kısa ve net olduğunda ve kişiye kolay bir eylem sunduğunda işe yarar. Tuş seçenekli IVR tarzı bir akış, alıcıların bir temsilci beklemeden randevuyu onaylamasını veya yeniden planlamasını sağlar ve ekibinizin hatırlatmaları binlerce randevuya ölçeklendirmesine imkân tanır.

Canlı temsilci veya kayıtlı hatırlatma

"Merhaba, bu [Şirket / Klinik]'ten [Ad] için bir hatırlatmadır.
[Gün], [tarih] günü saat [saat]'te [hizmet sağlayıcı / konum] ile randevunuz bulunmaktadır.
Bu randevuyu onaylamak için 1'e basın.
Randevunuzu yeniden planlamak için 2'ye basın; sizi ekibimize bağlayalım.
Bu mesajı tekrar dinlemek için 3'e basın.
Sorularınız için bize [telefon numarası] numarasından ulaşabilirsiniz. Teşekkür ederiz, sizi görmeyi sabırsızlıkla bekliyoruz."

Dal: 2'ye basınca yeniden planlama için temsilciye aktarım

"Hiç sorun değil, daha uygun bir zaman bulalım. Genellikle hangi gün sizin için daha uygun olur?
[İki veya üç somut zaman seçeneği sunun. Yeni saati teyit edin ve tekrar okuyun.]
Harika, randevunuzu [yeni gün], [yeni tarih], saat [yeni saat]'e aldım. Kısa süre içinde bir onay alacaksınız. Yardımcı olabileceğim başka bir konu var mı?"

Tuşla dallanma ve çok dilli anonslar dahil bu akışları görsel olarak oluşturabilirsiniz: IVR oluşturucuile; hatırlatmaya özgü kalıpları da şu sayfada inceleyin: randevu hatırlatma dialer'ı page.

4. Yenileme / geri kazanma takip senaryosu

Aboneliği sona ermiş veya yenileme dönemindeki müşterileri aramak soğuk aramadan daha sıcaktır; ancak yine de aramanın bir nedeni ve net bir sonraki adım gerekir. İlişkiyle başlayın, aradaki kopukluğu kabul edin ve geri dönüşü zahmetsiz hale getirin.

Yenileme hatırlatması

"Merhaba [Ad], ben [Şirket]'ten [Temsilci Adı]; bu görüşme kaydedilebilir.
[Planınızın / aboneliğinizin / poliçenizin] [tarih] tarihinde yenilenmesi gerekiyor; herhangi bir kesinti yaşanmaması için sizi aramak istedim.
Her şey sizin için yolunda gitti mi, yoksa devam etmeden önce değiştirmek istediğiniz bir şey var mı?"

Geri kazanma (ayrılmış müşteri)

"Merhaba [Ad], ben [Şirket]'ten [Temsilci Adı]. Birlikte çalışmayalı biraz zaman oldu; bir e-posta daha göndermek yerine bizzat hal hatır sormak istedim.
Ayrıldığınızda sebep zamanlama mıydı, fiyat mıydı, yoksa bizim daha iyi yapabileceğimiz bir şey miydi?
[Dinleyin. Asıl nedeni ele alın, ardından somut ve zahmetsiz bir geri dönüş yolu önerin.]
İsterseniz, hiçbir baskı hissetmeden karar verebilmeniz için [somut teklif / kısa görüşme] ayarlayabilirim. On beş dakikanızı ayırmaya değer mi?"

Senaryoları farklı dillerde işler hale getirmek

İngilizcede dönüşüm sağlayan bir senaryo Arapçaya, İspanyolcaya veya Urducaya nadiren kelimesi kelimesine aktarılabilir; ton, resmiyet ve bilgilendirme ifadeleri değişir. DialerBee'nin Dile duyarlı yapay zeka sağdan sola yazılan Arapça dahil 11 dilde dış arama senaryolarını ve anonslarını destekler; böylece açılışlarınız, bilgilendirmeleriniz ve itiraz yanıtlarınız makine çevirisi gibi değil, her kişiye doğal gelir. Hangi dilde arama yaparsanız yapın, zorunlu yasal bilgilendirmeleri eksiksiz tutun ve yerel olarak inceletin; uyumluluğu destekleyen kontroller ekibinizin tutarlı kalmasına yardımcı olur, ancak her pazar için hukuki incelemenin yerini almaz.

Sıkça sorulan sorular

Dış arama senaryosunun ilk cümlesi ne olmalı?

İzne dayalı bir açılışla başlayın: kendinizi ve şirketinizi tanıtın, gerekli olduğu yerlerde görüşmenin kaydedilebileceğini belirtin ve sunumunuza geçmeden önce kısa bir süre isteyin. Küçük bir zaman dilimi için izin istemek, ezberlenmiş bir monologdan çok daha fazla ilgi görür.

Tahsilat aramasında mini-Miranda nedir?

Mini-Miranda, borç tahsilatçılarının genellikle yaptığı ve aramanın bir borç tahsilatı girişimi olduğunu, elde edilen her bilginin bu amaçla kullanılacağını belirten bilgilendirmedir. Gereklilikler yargı bölgesine göre değişir; bu nedenle herhangi bir tahsilat senaryosunu kullanmadan önce kesin ifadeyi ve zamanlamayı uyumluluk ekibiniz ve hukuk danışmanınızla teyit edin.

Satış senaryosunda itirazlar nasıl karşılanır?

En sık duyduğunuz üç veya dört itiraza ("ilgilenmiyorum", "bana e-posta gönderin", "şu an uygun değil") kısa yanıtları önceden yazın. İtirazı kabul edin, değer anlatan tek bir dürüst cümle ekleyin ve kolay bir sonraki adım önerin. Amaç tartışmak değil, konuşmayı açık tutmaktır.

Aynı senaryoyu her dilde kullanabilir miyim?

Hayır. Doğrudan çeviri çoğu zaman tonu, resmiyeti ve bilgilendirme ifadelerini bozar. Her senaryoyu hedef dil ve pazar için yerelleştirin, zorunlu yasal bilgilendirmeleri doğru tutun ve yerel olarak inceletin. DialerBee'nin dile duyarlı yapay zekası, sağdan sola (RTL) Arapça dahil 11 dilde senaryoları destekler; ancak yerel uyumluluk incelemesi yine de gereklidir.

Bu dış arama senaryo şablonları mevzuata uygun mu?

Bunlar genel örneklerdir, hukuki tavsiye değildir. Dış arama kuralları ülkeye, bölgeye ve sektöre göre farklılık gösterir ve değişebilir. Her şablonu kendi yargı bölgenize uyarlayın, kendi onay ve kayıt kurallarınızı uygulayın ve aramaya başlamadan önce uyumluluğu yetkin bir hukuk danışmanıyla teyit edin.

Dış Arama Senaryo Şablonları (Satış, Tahsilat, Hatırlatmalar)