Çağrı transkript yazılımı: her çağrı yazıya dökülür ve kayıt altına alınır.

Her çağrıdan sonra temsilciler CRM'e not yazmak için 30 saniye ile iki dakika arasında zaman harcar. Görüşmeyi hafızadan özetler ve çoğu zaman kritik ayrıntıları kaçırırlar — müşterinin dile getirdiği itirazın tam ifadesi, ödeme sözü verilen tarih ya da adı geçen rakip firma gibi. Bu notlar tutarsız, eksik ve ölçekte aranamaz.

Sorun ekipler arasında katlanarak büyür. Aynı kişiyi farklı bir temsilci takip ettiğinde, "müşteri ilgilenmiyor, tekrar ara" gibi muğlak notlar okur — müşterinin neden neden ilgilenmediği veya neyin konuşulduğu hakkında hiçbir bağlam olmadan. QA ekipleri kayıtları tek tek dinler; bu süreç o kadar yavaştır ki genellikle çağrıların %5'inden azını inceleyebilirler.

Uyumluluk açısından hassas operasyonlarda — tahsilat, bankacılık, sigorta — risk daha da yüksektir. Zorunlu bir bilgilendirme yapılmadıysa veya yasaklı bir ifade kullanıldıysa, her kaydı tek tek incelemeden bunu bilmenin yolu yoktur. Bu bir iş akışı değil, bir risktir.