Çözüm
Müşteri hizmetleri çağrı merkezi: yanıtlar, çözer ve takip eder
Gerçek SLA hedefleri olan kuyruklar, arayanların işini kendi halletmesini sağlayan bir IVR, ses, WhatsApp, SMS ve e-posta için tek bir gelen kutusu, görüşme sürerken temsilciye yardım ve sonrasında düşük bir puanı sorumlusu belli bir vakaya dönüştüren bir anket.
14 günlük ücretsiz deneme · yapay zeka sesli asistanı denemek için ücretsiz yapay zeka kredisi · kart gerekmez
Kısa yanıt
Neler sunuyor?
Her şey tek bir çalışma alanında
ACD kuyrukları
Her kuyruk bir sonraki temsilciyi FIFO, round-robin veya en uzun boşta kalana göre seçer; kendi önceliği, maksimum bekleme süresi, görüşme sonrası işlem süresi ve kayıt modu vardır.
SLA hedefi ve eşiği
Her kuyruk, ölçüldüğü yanıt hedefini ve ihlal sayılan eşiği taşır; böylece hizmet düzeyi bir görüş değil, bir ayardır.
Sıra ve tahmini bekleme süresi
Arayanlar kuyrukta kaçıncı sırada olduklarını ve muhtemelen ne kadar bekleyeceklerini duyabilir; arada bekleme müziği çalar. İnsanlar bildiklerinde daha uzun bekler.
DID yönlendirme
Her numarayı bir kuyruğa, kullanıcıya, IVR akışına, kampanyaya veya yapay zeka sesli temsilcisine yönlendirin; yeni bir numara grubu geldiğinde toplu olarak yapın ve envanteri CSV olarak dışa aktarın.
IVR self servis
IVR oluşturucu arayan self servisini kapsar: rezervasyonu kontrol etme veya yönetme, geri arama isteme, kuyruk durumunu dinleme, dil seçme, görüşme sırasında CRM sorgulama.
Mesai saatleri ve mesai dışı
Kiracı bazında mesai saatleri ve tatil takvimleri, zamanlama kapılarıyla uygulanır; mesai dışı için metinden konuşmaya (TTS) mesaj ve SMS yedek şablonu bulunur.
Tek konuşma listesi
Ses, WhatsApp, SMS ve e-posta yazışmaları aynı gelen kutusunda; her biri yeni, kuyrukta, atanmış, işlemde veya müşteri bekleniyor durumunda ve bir temsilciye ya da kuyruğa atanmış.
Açılır pencerede Customer 360
Kayıt çağrıyla birlikte açılır: numaraya göre eşleştirilmiş profil, geçmiş, notlar ve bir CRM sekmesi; BroadNet CRM zenginleştirme, kişi oluşturma ve görüşme sonucu aktarma ile birlikte.
Canlı temsilci asistanı
Görüşme sırasında oluşan bir özet, Arapçayı anlayan canlı duygu analizi, temsilcinin düzenleyebileceği veya yok sayabileceği bir yanıt önerisi ve onaylayacağı bir görüşme sonucu önerisi.
Kurtarma vakalı anketler
CSAT ve NPS; sesli IVR, yapay zeka sesli temsilcisi, WhatsApp, SMS veya kısa bir bağlantı üzerinden sorulur ve olumsuz puan verenler, sorumlusu ve sonucu olan vakalar olarak bir kuyruğa yönlendirilir.
Duvar panosu ve raporlar
Kuyruk derinliği ve temsilci durumları duvar panosunda canlı izlenir; arkasında kuyruk performansı, gelen çağrı, temsilci etkinliği ve hizmet düzeyi raporları yer alır.
Dinleme, fısıldama, araya girme
Süpervizör gelen bir çağrıyı dinleyebilir, temsilciye fısıldayabilir, araya girebilir veya oturumu zorla kapatabilir; koçluk kuralları da vardiya boyunca uyarılar gösterir.
Kuyruk
Hizmet düzeyi bir umut değil, bir ayardır
Destek, düzgün çalışan kuyruklarla başlar. Her kuyruk bir sonraki temsilciyi FIFO, round-robin veya en uzun boşta kalana göre seçer ve kendi önceliğini, maksimum bekleme süresini, görüşme sonrası işlem süresini ve kayıt modunu taşır; böylece fatura kuyruğu ile şikâyet kuyruğu aynı şekilde yönetilmek zorunda kalmaz. Yetkinlik bazlı yönlendirme de kullanılabilir ve kuyruk bazında etkinleştirilir.
Her kuyruk ayrıca bir SLA hedefi ve ihlal sayılan eşiği taşır. Hizmet düzeyini duvar panosunun canlı gösterebildiği ve kuyruk performans raporunun sonradan netleştirebildiği bir şeye dönüştüren budur.
- FIFO, round-robin ve en uzun süre boşta kalana göre yönlendirmenin yanı sıra kuyruk bazında etkinleştirilen beceri tabanlı yönlendirme.
- Öncelik, maksimum bekleme, görüşme sonrası işlem süresi ve kayıt modu kuyruk bazında ayarlanır
- Kuyruk bazında SLA hedefi ve ihlal eşiği, duvar panosunda canlı
- Sıra ve tahmini bekleme süresi arayana bekleme müziğiyle birlikte duyurulur
Temsilciye ihtiyaç duyulmadan önce
Hiç bir kişiye ihtiyaç duymayan çağrılar
Destek taleplerinin büyük bir kısmı, müşterinin kendi halledebileceği bir şeyi kontrol etmesi veya değiştirmesidir. IVR oluşturucuda tam da bunlar için düğümler bulunur: rezervasyonu kontrol etme, rezervasyonu yönetme, sırasını koruyarak geri arama isteme, kuyruk durumunu dinleme, dil seçme veya görüşme sırasında CRM'de sorgulama yaptırma.
Mesai dışında da aynı akışlar yanıt vermeye devam eder. Mesai saatleri ve tatil takvimleri kiracı bazında ayarlanır ve zamanlama kapılarıyla uygulanır; arayan, seçtiğiniz seste metinden konuşmaya (TTS) bir mesaj duyar ve sesinin duyulduğunu bilmesi için bir SMS yedek şablonu gönderilir.
- Rezervasyon, geri arama, kuyruk durumu ve dil seçimi için arayan self servis düğümleri
- Görüşme sırasında CRM sorgulama; akış kimin aradığını bilir
- Kiracı bazında, zamanlama kontrolleriyle uygulanan çalışma saati ve tatil takvimleri
- Seçilen sesle mesai dışı metinden konuşmaya (TTS) mesajı ve SMS yedek şablonu
Tek gelen kutusu
Kanalla değil, müşteriyle ilgilenin
Ses, WhatsApp, SMS ve e-posta yazışmaları tek bir konuşma listesinde durur. Her konuşma yeni, kuyrukta, atanmış, işlemde veya müşteri bekleniyor durumundadır ve ya adı belli bir temsilciye ya da yeniden bir kuyruğa aittir; böylece hiçbir şey sahipsiz bir yazışmada kalmaz. Gelen e-postanın gelen kutusuna alınması, her şirketin kendi bağlı posta kutusundan kullanılabilir.
Müşteri kaydı çağrıyla birlikte açılır. Customer 360 telefon numarasına göre eşleşir; profil, geçmiş, notlar ve bir CRM sekmesi içerir, arkasında ise BroadNet CRM zenginleştirme, kişi oluşturma ve görüşme sonucu aktarma bulunur. Temsilciler gelen çağrı kuyruklarını ve giden kampanyaları tek bir masaüstünden yönetir; otomatik harmanlama (blending) kullanıma sunuldu ve her şirketin yöneticisi tarafından etkinleştirilir.
- Görünür durumlarla tek bir konuşma listesinde ses, WhatsApp, SMS ve e-posta
- Telefon numarasına göre Customer 360 içeren ekran açılır penceresi ve iframe içinde kiracıya özel web formu
- Canlı özet, Arapçayı anlayan duygu analizi, yanıt önerisi ve görüşme sonucu önerisi
- Maskelenmiş, aranabilir ve politikanıza göre saklanan transkriptler; yasal saklama (legal hold) ve dışa aktarma ile
Sonrasında
Düşük bir puan, sorumlusu belli bir vakaya dönüşür
Anket, çoğu destek operasyonunun kötü yaptığı kısımdır. DialerBee'de yayımlanmış bir anket sesli IVR, yapay zeka ses çalışma ortamı, WhatsApp, SMS veya kısa bir bağlantının arkasındaki bir web sayfası üzerinden sorulabilir ve yayımlanan sürüm kilitlenir; böylece bu çeyreğin CSAT'ı geçen çeyreğinkiyle aynı anlama gelir.
Ardından olumsuz puan verenler ve düşük puanlar, kurtarma vakaları olarak bir kuyruğa yönlendirilir, bir kişiye atanır ve bir sonuçla kapatılır. Yanlarında raporlar yer alır: kuyruk performansı, gelen çağrılar, temsilci etkinliği ve içgörü merkezi; Arapçayı okunabilir tutan CSV, Excel ve PDF dışa aktarımlarıyla.
- Beş kanalda sorulan CSAT, NPS, evet/hayır, onay ve açık uçlu sorular
- Olumsuz puan verenler vaka olarak bir kuyruğa yönlendirilir, atanır ve bir sonuçla kapatılır
- Paydalarını açıkça belirten analitik ve zamanlanmış günlük, haftalık veya aylık raporlar
- Temsilci etkinliği ve kullanım raporları bugün mevcut; ayrıca vardiyalar, izinler, plana uyum, tahminleme ve vardiya planlamayı kapsayan iş gücü yönetimi de sunuluyor.
Karşılaştırmalı bakış
| Ayrı araçlardan birleştirilmiş destek | DialerBee müşteri hizmetleri | |
|---|---|---|
| Kanalların bulunduğu yer | Her biri kendi geçmişine sahip bir telefon sistemi, bir sohbet aracı ve ortak bir posta kutusu | Ortak durumlar ve atamayla tek bir konuşma listesinde ses, WhatsApp, SMS ve e-posta |
| Temsilcinin gelen çağrıda gördüğü | Bir numara, ardından başka bir pencerede arama | Telefon numarasına göre Customer 360 içeren ekran açılır penceresi: profil, geçmiş, notlar ve bir CRM sekmesi |
| Hizmet düzeyi | Sonradan bir dışa aktarımdan hesaplanır | Her kuyrukta duvar panosunda canlı görünen SLA hedefi ve ihlal eşiği |
| Mesai dışı | Çağrı yanıtsız çalar | Mesai saatleri ve tatiller için zamanlama kapıları, sizin seçtiğiniz sesle metinden konuşmaya (TTS) mesaj ve SMS yedek şablonu |
| Düşük bir puana ne olur | Elektronik tabloda bir satır | Kuyrukta, bir kişiye atanan ve bir sonuçla kapatılan bir kurtarma vakası |
| Dil | Telefon sisteminin anonslarının desteklediği diller | Platform genelinde 11 dil, Arapça lehçe farkındalığı ve dışa aktarımda bozulmayan Arapça |
Sıkça sorulan sorular
DialerBee müşteri hizmetleri çözümü nedir?+
Platformun gelen çağrı tarafının bir destek operasyonu için bir araya getirilmiş halidir: SLA hedefli ACD kuyrukları, arayan self servisli bir IVR oluşturucu, ses, WhatsApp, SMS ve e-postayı kapsayan çok kanallı bir gelen kutusu, görüşme sırasında canlı temsilci asistanı, sonrasında kurtarma vakalı anketler ve tüm bunların üzerinde duvar panosu ve raporlar.
Çağrılar temsilcilere nasıl yönlendirilir?+
FIFO, round-robin ve en uzun boşta kalana göre yönlendirmenin yanı sıra kuyruk bazında etkinleştirilen yetkinlik bazlı yönlendirme. Her kuyruğun kendi önceliği, maksimum bekleme süresi, görüşme sonrası işlem süresi ve kayıt modu da vardır; böylece farklı kuyruklar ayrı bir sisteme gerek kalmadan farklı davranabilir.
Destek ve giden kampanyaları aynı ekiple yürütebilir miyiz?+
Temsilciler gelen çağrı kuyruklarını ve giden kampanyaları tek bir masaüstünden yönetir; otomatik harmanlama (blending) kullanıma sunuldu ve her şirketin yöneticisi tarafından etkinleştirilir. Bu, aynı temsilci, aynı raporlar ve aynı uyumluluk kontrolleri demektir; dağılıma bir algoritma değil süpervizörler karar verir.
Gelen kutusunda hangi kanallar var?+
Ses, WhatsApp, SMS ve e-posta yazışmaları tek bir konuşma listesinde; her biri görünür bir durumda ve bir temsilciye ya da kuyruğa atanmış olarak. E-posta, kiracıya özel kendi SMTP'nizden gönderilir. Gelen e-postanın gelen kutusuna alınması, her şirketin kendi bağlı posta kutusundan kullanılabilir.
Temsilci görüşme sırasında hangi konularda yardım alır?+
Görüşme sürerken oluşan bir özet, Arapçayı anlayan canlı duygu analizi, temsilcinin kullanabileceği, düzenleyebileceği veya yok sayabileceği bir yanıt önerisi ve onaylayacağı bir görüşme sonucu önerisi. Transkripsiyon talep üzerine çalışır; transkriptler maskelenir, aranabilir ve politikanıza göre saklanır.
Mesai saatleri dışında ne olur?+
Mesai saatleri ve tatil takvimleri kiracı bazında ayarlanır ve zamanlama kapılarıyla uygulanır. Bu saatlerin dışında arayan, seçip önizlediğiniz bir seste metinden konuşmaya (TTS) mesaj duyar ve bir SMS yedek şablonu gönderilir; böylece kapalı bir ofis, yanıtsız çalan bir telefon anlamına gelmez.
Verdiğimiz hizmeti nasıl ölçeriz?+
Kuyruk derinliği, kuyruk istatistikleri ve temsilci durumları duvar panosunda canlıdır; arkasında kuyruk performansı, gelen çağrı, temsilci etkinliği ve hizmet düzeyi raporlarının yanı sıra içgörü merkezi bulunur. Dışa aktarımlar CSV, Excel veya kiracı markanızı taşıyan PDF olarak, Arapça doğru şekilde işlenmiş halde alınır.
Anket bir sayı üretmenin ötesinde bir şey yapıyor mu?+
Evet. Olumsuz puan verenler ve düşük puanlar kurtarma vakaları olarak bir kuyruğa yönlendirilir; her biri bir kişiye atanır ve kayıtlı bir sonuçla kapatılır. Böylece düşük bir puan yalnızca bir grafik değil, denetleyebileceğiniz bir takip süreci üretir.
Kendi destek akışınızı bir demo kiracıda görün
Bir demo kiracıda, İngilizce veya Arapça 30 dakikalık bir tanıtım.