Çözüm
Müşteri hizmetleri cevap verir, sorunları çözer ve takip eder.
Gerçek SLA hedeflerine sahip kuyruklar, arayanların işlerini kendileri bitirmelerine olanak tanıyan bir IVR, sesli arama, WhatsApp, SMS ve e-posta için tek bir gelen kutusu, görüşme sırasında temsilciye yardım ve sonrasında kötü bir puanı isimli bir vakaya dönüştüren bir anket.
14 günlük ücretsiz deneme · kredi kartı gerekmez
Kısa yanıt
Neler elde edersiniz
Her şey bir çalışma alanı
ACD kuyrukları
Her kuyruk, kendi önceliği, maksimum bekleme süresi, işlem tamamlama saniyeleri ve kayıt moduyla bir sonraki temsilciyi FIFO, round-robin veya en uzun süre boşta kalma yöntemine göre seçer.
SLA hedefi ve eşiği
Her kuyruk, ölçüldüğü hedef yanıtı ve ihlal olarak kabul edilen eşiği içerir; bu nedenle hizmet düzeyi bir görüşten ziyade bir ayardır.
Konum ve tahmini bekleme süresi
Arayanlar, bekleme sırasında nerede olduklarını ve ne kadar beklemeleri gerektiğini duyabiliyorlar; bekleme süreleri arasında müzik çalıyor. İnsanlar bekleme süresini bildiklerinde daha uzun süre bekliyorlar.
DID yönlendirmesi
Numaraların her birini, toplu olarak bir sıraya, kullanıcıya, IVR akışına, kampanyaya veya yapay zeka sesli asistanına yönlendirin; numara grubu geldiğinde bu işlemi gerçekleştirin ve envanteri CSV olarak dışa aktarın.
IVR self-servis
IVR oluşturucu, arayanın kendi kendine hizmet vermesini sağlar: rezervasyonu kontrol etme veya yönetme, geri arama talebinde bulunma, bekleme kuyruğu durumunu öğrenme, dil seçme, arama sırasında CRM sorgulaması yapma.
İş saatleri ve iş saatleri sonrası
Her kiracı için çalışma saatleri ve tatil takvimleri, zamanlama kontrolleriyle uygulanır; mesai saatleri dışında metin okuma özelliği ve SMS yedekleme şablonu bulunur.
Bir konuşma listesi
Aynı gelen kutusunda sesli aramalar, WhatsApp, SMS ve e-posta ileti dizileri; her biri yeni, sıraya alınmış, atanmış, işlemde olan veya müşteriyi bekleyen, bir temsilciye veya sıraya atanmış.
Pop'ta Customer 360
Kayıt, arama ile başlar: profil, geçmiş, notlar ve numaraya göre oluşturulmuş bir CRM sekmesi; BroadNet CRM zenginleştirme, kişi oluşturma ve durum bildirme özellikleriyle birlikte.
Canlı müşteri temsilcisi desteği
Görüşme sırasında oluşturulan bir özet, Arapça dil desteğiyle canlı duygu analizi, temsilcinin düzenleyebileceği veya göz ardı edebileceği önerilen bir yanıt ve onayladıkları önerilen bir işlem.
Kurtarma vakaları içeren anketler
Müşteri memnuniyeti ve net memnuniyet anketleri sesli IVR, yapay zeka destekli sesli yanıt, WhatsApp, SMS veya kısa bir bağlantı aracılığıyla soruluyor ve olumsuz geri bildirimler, isimleri ve sonuçları olan vakalar olarak bir sıraya yönlendiriliyor.
Duvar panosu ve raporlar
Duvar panosunda kuyruk derinliği ve temsilci durumları görüntülenirken, arkasında kuyruk performansı, gelen çağrı, temsilci etkinliği ve hizmet düzeyi raporları yer almaktadır.
Dinle, fısılda, zorla
Bir yönetici gelen aramayı dinleyebilir, temsilciyle fısıldaşabilir, araya girebilir veya oturumu kapatmaya zorlayabilir; ayrıca koçluk kuralları vardiya boyunca uyarılar gösterebilir.
Sıra
Hizmet seviyesi bir umut değil, bir ortam.
Destek, düzgün çalışan kuyruklarla başlar. Her kuyruk, bir sonraki temsilciyi FIFO, round-robin veya en uzun süre bekleme esasına göre seçer ve kendi önceliğine, maksimum bekleme süresine, işlem tamamlama süresine ve kayıt moduna sahiptir; bu nedenle faturalama kuyruğu ve şikayet kuyruğunun aynı şekilde çalıştırılması gerekmez. Beceri tabanlı yönlendirme planlanmıştır.
Her kuyruk ayrıca bir SLA hedefi ve ihlal olarak kabul edilen bir eşik değerine sahiptir. Bu, hizmet seviyesini panoda canlı olarak gösterilebilen ve kuyruk performans raporunun daha sonra sonuçlandırabileceği bir şeye dönüştürür.
- Şu anda FIFO, round-robin ve en uzun bekleme süresine dayalı rotalama yöntemleri kullanılıyor; beceriye dayalı rotalama planlanıyor.
- Her kuyruk için öncelik, maksimum bekleme süresi, işlem tamamlama saniyeleri ve kayıt modu ayarlanır.
- SLA hedefi ve ihlal eşiği, her kuyruk için, panoda canlı olarak görüntülenir.
- Arayana konum ve tahmini bekleme süresi bildirilir ve bekleme müziği çalınır.
Çağrılar Hiçbir zaman bir insana ihtiyaç duymadım.
Destek taleplerinin büyük bir kısmı, müşterinin kendi başına halledebileceği bir şeyi kontrol etmesi veya değiştirmesiyle ilgilidir. IVR oluşturucu, tam olarak bunlar için düğmeler içerir: rezervasyonu kontrol etme, rezervasyonu yönetme, geri arama talebinde bulunma ve yerinizi koruma, bekleme kuyruğu durumunu öğrenme, dil seçme veya görüşme sırasında CRM bakma.
Mesai saatleri dışında da aynı akışlar yanıt vermeye devam eder. İş saatleri ve tatil takvimleri her kiracı için ayrı ayrı belirlenir ve zamanlama kontrolleriyle uygulanır; arayan kişi, seçtiğiniz ses tonunda metinden sese dönüştürülmüş bir mesaj duyar ve duyulduğunu bilmesi için SMS yedekleme şablonu da bulunur.
- Rezervasyon, geri arama, sıra durumu ve dil seçimi için arayan kişinin kendi kendine hizmet veren düğmeleri.
- Çağrı sırasında CRM sorgusu yapılır, böylece akış kimin aradığını bilir.
- Her kiracı için geçerli olan çalışma saatleri ve tatil takvimleri, kapı kontrol noktaları aracılığıyla denetlenmektedir.
- Mesai saatleri dışında, seçilen bir sesle metinden sese dönüştürme özelliği ve ayrıca SMS yedek şablonu.
Tek bir gelen kutusu
Müşteriyle ilgilenin, kanal değil
Sesli aramalar, WhatsApp, SMS ve e-posta yazışmaları tek bir konuşma listesinde yer alır. Her konuşma yeni, sıraya alınmış, atanmış, devam eden veya müşteriyi bekleyen bir durumdadır ve ya belirli bir temsilciye aittir ya da bir sıraya geri döner; bu nedenle hiçbir şey kimsenin sahip olmadığı bir yazışmada kalmaz. Gelen kutusuna gelen e-postalar planlanmıştır.
Müşteri kaydı arama ile birlikte açılır. Customer 360 telefon numarasına girilir; profil, geçmiş, notlar ve bir CRM sekmesi bulunur ve arkasında BroadNet CRM zenginleştirme, iletişim oluşturma ve durum belirleme işlemleri yer alır. Temsilciler gelen çağrı kuyruklarını ve giden kampanyaları tek bir masaüstünden yönetir; otomatik birleştirme planlanmıştır.
- Sesli aramalar, WhatsApp, SMS ve e-postalar, durumları görünür şekilde tek bir konuşma listesinde.
- Telefon numarasıyla Customer 360 görünümü ve iframe içinde kiracı web formu içeren bir ekran açılır penceresi.
- Canlı özet, Arapça dil desteği, önerilen yanıt ve önerilen tutum.
- Transkriptler gizlenmiş, aranabilir, poliçenizde saklanır, yasal saklama ve dışa aktarma özelliğiyle birlikte sunulur.
Kötü bir puan, üzerinde isim yazılı bir kasa
Anket, destek operasyonlarının en kötü yaptığı kısımdır. DialerBee yayınlanan bir anket, sesli IVR, yapay zeka sesli çalışma zamanı, WhatsApp, SMS veya kısa bir bağlantının arkasındaki bir web sayfası üzerinden sorulabilir ve yayınlanan sürüm kilitlenir, bu nedenle bu çeyreğin müşteri memnuniyeti (CSAT) geçen çeyreğin anlamını taşır.
Ardından, olumsuz geri bildirimler ve düşük puanlar, kurtarma vakaları olarak bir sıraya alınır, bir kişiye atanır ve bir sonuçla kapatılır. Bunların yanında raporlar yer alır: sıra performansı, gelen aramalar, temsilci etkinliği ve analiz merkezi; Arapça okunabilirliği koruyan CSV, Excel ve PDF formatlarında dışa aktarma seçenekleriyle birlikte.
- CSAT, NPS, evet/hayır, onay ve açık metin, beş farklı kanalda soruldu.
- Muhalifler, dava olarak bir sıraya alınır, atanır ve sonuçlanarak kapatılır.
- Paydalarını belirten analizler ve ayrıca planlanmış günlük, haftalık veya aylık raporlar.
- Acente faaliyetleri ve kullanım raporları bugün; tahmin ve planlama çalışmaları yapılıyor.
Nasıl yani? karşılaştırır
| Destek, ayrı aletlerden dikilmiştir. | DialerBee müşteri hizmetleri | |
|---|---|---|
| Kanalların bulunduğu yer | Her birinin kendine ait bir geçmişi olan bir telefon sistemi, bir sohbet aracı ve paylaşımlı bir posta kutusu. | Sesli arama, WhatsApp, SMS ve e-posta, paylaşılan durumlar ve atamalarla tek bir konuşma listesinde. |
| Müşteri temsilcisinin gelen çağrıda gördükleri | Bir sayı, ardından başka bir pencerede arama. | Telefon numarasına göre Customer 360 gösteren bir ekran açılır penceresi: profil, geçmiş, notlar ve CRM sekmesi. |
| Hizmet seviyesi | İhracattan sonradan sayıldı. | Her bir kuyruk için SLA hedefi ve ihlal eşiği, panoda canlı olarak görüntülenir. |
| Mesai saatleri dışında | Telefon çalıyor. | Çalışma saatleri ve tatillerde otomatik kapı geçişi programı, sesinizle okunan metin mesajı ve SMS yedekleme şablonu. |
| Kötü bir puanın başına ne gelir? | Bir elektronik tablodaki bir satır | Bir kurtarma vakası bekleme listesinde yer alıyor, bir kişiye atanmış ve sonuçlanarak kapatılmış. |
| Diller | Telefon sisteminin yönlendirmeleri ne olursa olsun desteklenir. | Platform genelinde 11 dil desteği, Arapça lehçelerini de kapsayan ve dışa aktarıldığında Arapça dilini koruyan özellikler. |
Sıkça sorulan sorular
DialerBee müşteri hizmetleri çözümü nedir?+
Destek operasyonu için oluşturulmuş platformun gelen çağrı tarafıdır: SLA hedefleri olan ACD kuyrukları, arayanın kendi kendine hizmet verebileceği bir IVR oluşturucu, sesli arama, WhatsApp, SMS ve e-postayı kapsayan çok kanallı bir gelen kutusu, çağrı sırasında canlı temsilci desteği, sonrasında kurtarma vakalarıyla ilgili anketler ve tüm bunların üzerinde yer alan pano ve raporlar.
Çağrılar müşteri temsilcilerine nasıl yönlendiriliyor?+
Şu anda FIFO, round-robin ve en uzun süre bekleme süresine dayalı yönlendirme yöntemleri kullanılıyor; beceri tabanlı yönlendirme planlanıyor. Her kuyruğun ayrıca kendi önceliği, maksimum bekleme süresi, işlem tamamlama saniyesi ve kayıt modu bulunuyor, böylece farklı kuyruklar ayrı bir sisteme ihtiyaç duymadan farklı şekilde davranabiliyor.
Destek ve dış arama kampanyalarını aynı ekiple yürütebilir miyiz?+
Temsilciler gelen kuyrukları ve giden kampanyaları tek bir masaüstünden yönetir; otomatik birleştirme planlanmıştır. Bu, aynı temsilci, aynı raporlar ve aynı uyumluluk kontrolleri anlamına gelir; karışım bir algoritma yerine denetleyiciler tarafından belirlenir.
Gelen kutusunda hangi kanallar var?+
Sesli aramalar, WhatsApp, SMS ve e-posta yazışmaları tek bir konuşma listesinde, her biri görünür durumda ve bir temsilciye veya sıraya atanmış olarak yer alır. E-postalar, her kiracıya özel SMTP sunucunuzdan gönderilir. Gelen kutusuna gelen e-postalar planlanır.
Çağrı sırasında müşteri temsilcisi hangi konuda yardım alıyor?+
Görüşme devam ederken oluşturulan bir özet, Arapça dil desteğiyle canlı duygu analizi, temsilcinin kullanabileceği, düzenleyebileceği veya göz ardı edebileceği önerilen bir yanıt ve onaylayacakları önerilen bir işlem. Transkripsiyon isteğe bağlı olarak yapılır ve transkriptler gizlilik politikanız kapsamında düzenlenir, aranabilir ve saklanır.
Mesai saatleri dışında neler oluyor?+
İş saatleri ve tatil takvimleri her kiracı için ayrı ayrı belirlenir ve zamanlama kontrolleriyle uygulanır. Bu kontrollerin dışında, arayan kişi sizin seçtiğiniz ve önizlediğiniz bir ses tonunda metinden sese dönüştürülmüş bir mesaj duyar ve SMS yedekleme şablonu gönderilir, böylece kapalı bir ofis aramanızın yanıtlanmaması anlamına gelmez.
Sunduğumuz hizmetin kalitesini nasıl ölçeriz?+
Ekranda kuyruk derinliği, kuyruk istatistikleri ve temsilci durumları canlı olarak görüntülenirken, arkasında kuyruk performansı, gelen çağrı, temsilci aktivitesi ve hizmet düzeyi raporları ile analiz merkezi yer almaktadır. Dışa aktarımlar CSV, Excel veya PDF formatında, kiracınızın marka kimliğiyle ve Arapça doğru şekilde görüntülenerek yapılır.
Anket, bir sayı üretmenin ötesinde başka bir işe yarıyor mu?+
Evet. Olumsuz yorumlar ve düşük puanlar, her biri bir kişiye atanan ve kaydedilen bir sonuçla kapatılan kurtarma vakaları olarak bir sıraya alınır; bu nedenle kötü bir puan, yalnızca bir grafik yerine denetleyebileceğiniz bir takip işlemi oluşturur.
Demo kiracıda kendi destek akışınızı inceleyin.
İngilizce veya Arapça olarak, demo bir kiracıya ilişkin 30 dakikalık bir tanıtım turu.