Sözlük
Dış Arama Sistemi ve Çağrı Merkezi Sözlüğü
Dış arama ekiplerinin, BPO'ların, tahsilat departmanlarının ve telekom bayilerinin her gün kullandığı terimlerin açık ve anlaşılır İngilizce tanımları — arama modlarından ve yönlendirmeden telefon sistemlerine, kanallara, yapay zekaya, uyumluluğa ve ölçümlere kadar.
Kısa yanıt
Bu sözlük, dış arama ve çağrı merkeziyle ilgili temel terimleri tanımlar: dört arama modu (önizleme, aşamalı, güç, tahmine dayalı), telesekreter tespiti (AMD), yönlendirme ve kuyruklama (ACD, IVR, beceri tabanlı yönlendirme), telefon (SIP hatları, BYOC, DID'ler, arayan kimliği, STIR/SHAKEN, MOS), kanallar (çok kanallı, WhatsApp Business API), yapay zeka (sesli temsilciler, temsilci yardımı, konuşma analizi), uyumluluk (DNC, onay yönetimi), platform modelleri (çok kiracılı, beyaz etiketli, BPO) ve önemli metrikler (iletişim, bağlantı, cevap ve terk oranları, hizmet seviyesi, ASA, AHT, doluluk oranı, FCR, CSAT, NPS, RPC) ve her biri için daha ayrıntılı açıklamalar içerir.
Terk Oranı
Bağlantısı kesilen ve müşteri temsilcisinin bulunmadığı aramaların oranı; bu, öngörücü arama ve uyumluluk açısından önemli bir ölçüttür.
Tanımı oku →ACD (Otomatik Çağrı Dağıtımı)
Gelen çağrıları sıraya alan ve her birini müsait bir temsilciye yönlendiren sistem.
Tanımı oku →Nöbet Sonrası Çalışma (ACW)
Çağrı sonrasında temsilcilerin tamamladığı son işlemler; not alma, durum tespiti ve takip işlemleri.
Tanımı oku →Temsilci Yardımı
İnsan destek temsilcisi için canlı destek: özet oluşturma, duygu analizi ve öneriler.
Tanımı oku →Acente İşgali
Temsilcilerin oturum açıkken aktif olarak iş yapmaya harcadıkları süre ile beklemeye harcadıkları sürenin oranı.
Tanımı oku →Yapay zeka sesli ajanı
Belirtilen sınırlar dahilinde arayan kişiyle sesli görüşme yapan yazılım.
Tanımı oku →Yanıt Oranı
Gelen aramaların cevaplanma oranı, büyük ölçüde arayan kimliği doğrulama sistemine ve arama zamanlamasına bağlıdır.
Tanımı oku →Cevaplama Makinesi Algılama (AMD)
AMD'nin sesli mesajları canlı insanlardan nasıl ayırt ettiği ve transkript tabanlı yapay zekanın eski bip sesi algılama yöntemlerine neden üstün geldiği.
Tanımı oku →Otomatik Arama
Otomatik arama yapan sistemler için kullanılan genel terim; önizleme, aşamalı, güçlü ve tahmine dayalı arama.
Tanımı oku →Ortalama İşlem Süresi (AHT)
Görüşme + bekleme + görüşme sonrası işlemler, etkileşim başına temel müşteri temsilcisi verimlilik ölçütü.
Tanımı oku →Ortalama Cevap Hızı (ASA)
Bir temsilcinin cevap vermeden önce ortalama bekleme süresi ve ortalamanın kuyruğu neden gizlediği.
Tanımı oku →Tekneyle Gezin, Fısılda ve Dinle
Devam eden bir görüşmede denetleyici müdahalesinin üç seviyesi.
Tanımı oku →BPO Çağrı Merkezi
Müşteri şirketler için iletişim operasyonlarını yürütmek ve bunun bir platformdan beklentileri.
Tanımı oku →BYOC (Kendi Operatörünüzü Getirin)
Hazır telefon hizmeti kullanmak yerine kendi SIP hatlarınızı bir platforma bağlamak.
Tanımı oku →Çağrı Sonucu
İletişimin sonunda kaydedilen kodlanmış sonuç ve bunu okuyan her şey.
Tanımı oku →Geri Arama Planlaması
Müşteriyi bekleme kuyruğunda bekletmek yerine, kararlaştırılan bir zamanda geri arama randevusu ayarlayın.
Tanımı oku →Arayan Kimliği (CLI) ve Yerel Varlık
Alıcının gördüğü numara ve yerel varlık seçimi mekanizmasının arama sırasında bu numarayı nasıl seçtiği.
Tanımı oku →Bağlantı Oranı
Bağlantı kurulan aramaların oranı ve bu oranın iletişim oranından farkı.
Tanımı oku →Onay Yönetimi
İletişim iznini kanal ve amaç bazında kaydetme, kontrol etme ve iptal etme.
Tanımı oku →İletişim Oranı
Hedeflediğiniz canlı partiye ulaşmanızı sağlayan arama kayıtlarının oranı ve bunu nasıl iyileştirebileceğiniz.
Tanımı oku →CSAT (Müşteri Memnuniyet Puanı)
Anket katılımcılarının bir etkileşimi tatmin edici olarak değerlendirenlerin oranı.
Tanımı oku →DID (Doğrudan Gelen Arama)
Bir sıraya, kullanıcıya, IVR akışına veya kampanyaya doğrudan yönlendiren bir numara.
Tanımı oku →Lütfen Aramayın (DNC) Listesi
Aramadan önce gizlenmesi gereken numaraların kayıtları ve dahili listeleri.
Tanımı oku →İlk Çağrı Çözümü (FCR)
İletişim kurulan kişilerin %'si ilk etkileşimde tamamen çözüme kavuştu ve tekrar iletişime geçilmedi.
Tanımı oku →IVR (Etkileşimli Sesli Yanıt)
Arayanları yönlendiren veya kendi kendine hizmet sağlayan otomatik sesli menüler.
Tanımı oku →MOS (Ortalama Görüş Puanı)
Çağrı ses kalitesi, paket kaybı, titreşim ve gecikmeden yola çıkarak 1 ile 5 arasında derecelendirilir.
Tanımı oku →Çok Kiracılı Mimari
Sistem tarafından sağlanan izolasyon sayesinde birçok müşteriye hizmet veren tek bir platform örneği.
Tanımı oku →NPS (Net Promoter Score)
0 ile 10 arasında tavsiye sorusunda, destekleyenlerin sayısı ile karşı çıkanların sayısı arasındaki fark.
Tanımı oku →Çok Kanallı ve Omnichannel Karşılaştırması
Birden fazla kanal veya bunlar üzerinden yapılan tek bir konuşma: Önemli olan fark budur.
Tanımı oku →Power arayıcı
Daha yüksek işlem hacmi için, her temsilci başına sabit oranda hat arayan otomatik arama sistemi.
Tanımı oku →Predictive dialer
Gerçek zamanlı zamanlama algoritmaları kullanarak birden fazla numarayı arayan otomatik arama cihazı.
Tanımı oku →Önizlemeli arayıcı
Temsilcilerin her aramadan önce ilgili kişiyi incelemesine olanak tanıyan otomatik arama sistemi — tam kontrol.
Tanımı oku →Progresif arayıcı
Her müsait temsilci için bir arama gerçekleştiren otomatik arama sistemi - neredeyse sıfır terk edilme oranı.
Tanımı oku →Doğru Taraf İletişim Kişisi (RPC)
Hedeflenen kişiye ulaşmak ve kimliğini doğrulamak, tahsilat işlemlerinin etkinliği için kritik öneme sahiptir.
Tanımı oku →Hizmet Seviyesi (SL) ve SLA
Hedef süre içinde yanıtlanan iletişimlerin oranı ve bu oran üzerinden oluşturulan sözleşme.
Tanımı oku →SIP Trunk
Telefon sistemi ile operatör arasında internet üzerinden kurulan sanal ses bağlantısı.
Tanımı oku →Beceri Tabanlı Rotalama
Çağrı sırasına göre değil, dil, ürün veya nitelik bazında bir müşteri temsilcisine yönlendirme.
Tanımı oku →Konuşma Analizi
Transkriptleri aranabilir verilere dönüştürme: özetler, duygu analizi, anahtar kelimeler ve işaretler.
Tanımı oku →STIR/SHAKEN
Arayan numaranın doğruluğunu operatörlerin onayladığı arayanın kimliğini doğrulama çerçevesi.
Tanımı oku →Duvar paneli
Piyasadaki canlı ekran, şu anda işlemleri yönlendiren birkaç rakamı gösteriyor.
Tanımı oku →WebRTC Yazılım Telefonu
Müşteri temsilcisi telefonu, masaüstü telefonuna gerek kalmadan ve hiçbir şey yüklemeye ihtiyaç duymadan, tarayıcı sekmesinde çalışıyor.
Tanımı oku →WhatsApp Business API
Bir platformun çağrı merkezi ölçeğinde WhatsApp mesajları gönderip almasını sağlayan arayüz.
Tanımı oku →Beyaz Etiketli Çağrı Merkezi Platformu
Bir iş ortağının kendi markası, alan adı ve giriş sayfası altında yeniden satılan bir platform.
Tanımı oku →Bu kavramları canlı bir üründe görün.
DialerBee'nin 15 dakikalık demosu — dört arama modu, dil algılayan yapay zeka AMD, BYOC ve uyumluluk destekleyici kontroller.
Demo planlayın