Sözlük
Giden Arama ve Çağrı Merkezi Sözlüğü
Giden arama ekiplerinin, BPO'ların, tahsilat ekiplerinin ve telekom bayilerinin her gün kullandığı terimlerin açık ve sade tanımları — arama modları ve yönlendirmeden telefoni, kanallar, yapay zeka, uyumluluk ve metriklere kadar.
Kısa yanıt
Bu sözlük, giden arama ve çağrı merkezinin temel terimlerini tanımlar — dört arama modu (önizlemeli, aşamalı, power, tahmine dayalı), telesekreter tespiti (AMD), yönlendirme ve kuyruklama (ACD, IVR, beceri tabanlı yönlendirme), telefoni (SIP trunk'lar, BYOC, DID'ler, arayan numara, STIR/SHAKEN, MOS), kanallar (omnichannel, WhatsApp Business API), yapay zeka (sesli temsilciler, temsilci asistanı, konuşma analitiği), uyumluluk (DNC, onay yönetimi), platform modelleri (çok kiracılı, white-label, BPO) ve önemli metrikler (ulaşma, bağlantı, yanıt ve terk oranları, hizmet düzeyi, ASA, AHT, doluluk, FCR, CSAT, NPS, RPC) — her biri için ayrıntılı bir açıklamayla.
Terk Oranı
Bağlanan çağrılardan müsait temsilci olmadığı için düşürülenlerin oranı — tahmine dayalı arama ve uyumluluk için kritik bir metrik.
Tanımı okuyun →ACD (Otomatik Çağrı Dağıtımı)
Gelen çağrıları kuyruğa alan ve her birini müsait bir temsilciye ileten sistem.
Tanımı okuyun →Çağrı Sonrası İşlem (ACW)
Temsilcilerin bir çağrıdan sonra tamamladığı işlemler — notlar, çağrı sonuçları ve takipler.
Tanımı okuyun →Temsilci Asistanı (Agent Assist)
İnsan temsilciye canlı destek: oluşan özet, duygu analizi ve öneriler.
Tanımı okuyun →Temsilci Doluluk Oranı
Temsilcilerin oturum açık geçirdiği sürenin ne kadarını aktif olarak iş yaparak, ne kadarını bekleyerek geçirdiği.
Tanımı okuyun →Yapay zeka resepsiyonist
Bir işletmenin çağrılarını yanıtlayan, soruları cevaplayan, randevu oluşturan ve arayanları personele aktaran bir yapay zeka.
Tanımı okuyun →Yapay zeka sesli temsilcisi
Arayanla, yapılandırılmış sınırlar içinde sesli görüşme yürüten yazılım.
Tanımı okuyun →Yanıt Oranı
Aranan çağrıların yanıtlanma oranı; büyük ölçüde arayan numaranın itibarına ve zamanlamaya bağlıdır.
Tanımı okuyun →Telesekreter Tespiti (AMD)
AMD sesli mesajı canlı insandan nasıl ayırt eder — ve transkript tabanlı yapay zeka neden eski bip sesi tespitinden daha iyidir.
Tanımı okuyun →Otomatik Arama
Otomatik arama yapan sistemlerin genel adı — önizlemeli, aşamalı, power ve tahmine dayalı.
Tanımı okuyun →Ortalama İşlem Süresi (AHT)
Etkileşim başına konuşma + bekletme + çağrı sonrası işlem — temsilci verimliliğinin temel metriği.
Tanımı okuyun →Ortalama Yanıtlama Hızı (ASA)
Bir temsilci yanıtlamadan önceki ortalama kuyruk bekleme süresi ve ortalamanın uç değerleri neden gizlediği.
Tanımı okuyun →Barge, Fısıltı ve Dinleme
Devam eden bir çağrıya süpervizör müdahalesinin üç seviyesi.
Tanımı okuyun →BPO Çağrı Merkezi
Müşteri şirketler adına iletişim operasyonları yürütmek ve bunun bir platformdan ne talep ettiği.
Tanımı okuyun →BYOC (Kendi Operatörünüzü Getirin)
Paket telefoni hizmeti kullanmak yerine kendi SIP trunk'larınızı bir platforma bağlamak.
Tanımı okuyun →Çağrı Merkezi Shrinkage
Ücretli ve planlanmış temsilci süresinin, temsilcilerin müşteri temaslarını karşılayamadığı kısmının oranı: molalar, eğitim, izinler, devamsızlık ve boş geçen süreler.
Tanımı okuyun →Çağrı Sonucu
Bir temasın sonunda kaydedilen kodlu sonuç ve onu kullanan her şey.
Tanımı okuyun →Geri Arama Planlaması
Müşteriyi kuyrukta bekletmek yerine kararlaştırılan bir saatte geri arama planlamak.
Tanımı okuyun →Arayan Numara (CLI) ve Yerel Numara Gösterimi
Aranan kişinin gördüğü numara ve yerel numara gösteriminin bu numarayı arama anında nasıl seçtiği.
Tanımı okuyun →CCaaS (Hizmet Olarak İletişim Merkezi)
Sağlayıcının bulutta barındırıp temsilci başına aylık kiraladığı iletişim merkezi yazılımı: kuyruklar, dialer'lar, kanallar, kayıt, raporlama; donanım yok.
Tanımı okuyun →Bağlantı Oranı
Arama denemelerinden bağlanan çağrıyla sonuçlananların oranı ve ulaşma oranından farkı.
Tanımı okuyun →Onay Yönetimi
İletişim iznini kanal ve amaç bazında kaydetmek, kontrol etmek ve geri almak.
Tanımı okuyun →Ulaşma Oranı (Contact Rate)
Aranan kayıtlardan hedeflenen kişiye canlı olarak ulaşılanların oranı — ve nasıl artırılacağı.
Tanımı okuyun →Konuşmaya dayalı yapay zeka
Kendi kelimelerinizle konuşarak veya yazarak söylediklerinizi anlayan, doğal yanıt veren ve işletmenin belirlediği sınırlarda görev tamamlayan yazılım.
Tanımı okuyun →CSAT (Müşteri Memnuniyet Puanı)
Bir etkileşimi tatmin edici olarak değerlendiren anket katılımcılarının oranı.
Tanımı okuyun →DID (Doğrudan Gelen Arama Numarası)
Doğrudan bir kuyruğa, kullanıcıya, IVR akışına veya kampanyaya yönlenen numara.
Tanımı okuyun →Aranmayacaklar (DNC) Listesi
Aramadan önce engellenmesi gereken numaraların resmi kayıtları ve dahili listeleri.
Tanımı okuyun →İlk Temasta Çözüm (FCR)
Tekrar temas gerekmeden ilk etkileşimde tamamen çözülen temasların oranı.
Tanımı okuyun →IVR (Etkileşimli Sesli Yanıt)
Arayanları yönlendiren veya self servis sunan otomatik sesli menüler.
Tanımı okuyun →MOS (Ortalama Görüş Puanı)
Paket kaybı, jitter ve gecikmeden tahmin edilen, 1 ile 5 arasında puanlanan çağrı ses kalitesi.
Tanımı okuyun →Çok kiracılı mimari
Sistem tarafından uygulanan izolasyonla birçok müşteriye hizmet veren tek bir platform kurulumu.
Tanımı okuyun →NPS (Net Promoter Score)
Sıfırdan ona tavsiye sorusunda destekçilerden (promoter) kötüleyenlerin (detractor) çıkarılmasıyla bulunan değer.
Tanımı okuyun →Omnichannel ve Çok Kanallı (Multichannel)
Birden fazla kanal mı, yoksa kanallar arasında tek bir konuşma mı: önemli olan fark.
Tanımı okuyun →Power arayıcı
Daha yüksek verim için temsilci başına sabit oranda hat arayan otomatik arama sistemi.
Tanımı okuyun →Predictive dialer
Gerçek zamanlı tempo algoritmalarıyla birden fazla numarayı arayan otomatik arama sistemi.
Tanımı okuyun →Önizlemeli arayıcı
Temsilcilerin her aramadan önce kişiyi incelemesini sağlayan otomatik arama sistemi — tam kontrol.
Tanımı okuyun →Progresif arayıcı
Müsait her temsilci için tek arama yapan otomatik arama sistemi — sıfıra yakın terk.
Tanımı okuyun →Doğru Kişiye Ulaşma (RPC)
Hedeflenen kişiye ulaşmak ve kimliğini doğrulamak — tahsilat etkinliği için kritik.
Tanımı okuyun →Hizmet Düzeyi (SL) ve SLA
Hedef süre içinde yanıtlanan temasların oranı ve bunun üzerine kurulan sözleşme.
Tanımı okuyun →SIP Trunk
Bir telefon sistemi ile operatör arasında internet üzerinden kurulan sanal ses bağlantısı.
Tanımı okuyun →Beceri Tabanlı Yönlendirme
Bir çağrıyı sıraya göre değil; dil, ürün veya yetkinliğe göre bir temsilciyle eşleştirmek.
Tanımı okuyun →Konuşma Analitiği
Transkriptleri aranabilir veriye dönüştürmek: özetler, duygu durumu, anahtar kelimeler ve işaretler.
Tanımı okuyun →STIR/SHAKEN
Operatörlerin gösterilen numarayı onayladığı arayan kimliği doğrulama çerçevesi.
Tanımı okuyun →UCaaS (Hizmet Olarak Birleşik İletişim)
Her çalışan için bulut iş telefonu, video toplantı ve ekip sohbeti; CCaaS ve CPaaS'tan farkları.
Tanımı okuyun →Sanal Resepsiyonist
Genellikle bir çağrı karşılama şirketinden çalışan ve bir işletmenin çağrılarını onun adıyla yanıtlayan uzaktan insan resepsiyonist.
Tanımı okuyun →Wallboard
Salonda şu anda aksiyonu belirleyen birkaç rakamı gösteren canlı ekran.
Tanımı okuyun →Sıcak Aktarım
Temsilcinin, arayanı bağlamadan önce aramayı devralacak kişiye durumu anlattığı bir arama aktarımı; böylece arayan hikâyesini asla tekrar anlatmak zorunda kalmaz.
Tanımı okuyun →WebRTC Softphone
Masa telefonu olmadan ve hiçbir kurulum gerektirmeden tarayıcı sekmesinde çalışan temsilci telefonu.
Tanımı okuyun →WhatsApp Business API
Bir platformun çağrı merkezi ölçeğinde WhatsApp mesajı gönderip almasını sağlayan arayüz.
Tanımı okuyun →White-Label Çağrı Merkezi Platformu
Bir iş ortağının kendi markası, alan adı ve giriş sayfasıyla yeniden sattığı platform.
Tanımı okuyun →Bu kavramları canlı bir üründe görün
15 dakikalık DialerBee demosu — dört arama modu, dili tanıyan yapay zeka destekli AMD, BYOC ve uyumluluğu destekleyen kontroller.
Demo Planlayın