QA puan kartları: her çağrıyı daha iyi bir temsilciye dönüştürün.

Çoğu çağrı merkezinde kalite güvencesi kopuk ve manuel bir süreçtir. Süpervizörler kayıtları dialer'dan indirir, bir elektronik tabloda puanlar, koçluk notlarını e-postayla yazar ve temsilcilerin geri bildirimi okumasını umar. Kayıt, puan ve koçluk arasında sistematik bir bağ yoktur — ve kalitenin zaman içinde gerçekten iyileşip iyileşmediğini takip etmenin de bir yolu yoktur.

Sonuç tahmin edilebilir: QA, performans geliştirme aracı olmaktan çıkıp bir uyumluluk formalitesine dönüşür. Çağrıların yalnızca küçük bir kısmı incelenir (genellikle %1-5), geri bildirim görüşmeden günler sonra gelir ve temsilciler belirli çağrılardaki belirli anlara dayanan somut, uygulanabilir koçluk yerine genel tavsiyeler alır. Müşterilerine kaliteyi kanıtlaması gereken BPO'lar için elektronik tablo yaklaşımı, doğruluğu tartışmalı saatlerce manuel raporlama işi yaratır.

Üstelik üçüncü taraf QA platformları araç yığınına bir araç daha ekler — kendi girişi, kendi veri dışa aktarma gereksinimleri, kendi lisans ücretleri ve kendi entegrasyon dertleriyle. Kayıt verilerinin dialer'dan QA aracına, puanların ise geri akması gerekir ve iki sistem nadiren senkron kalır. Bu entegrasyonu sürdürmenin operasyonel yükü, çoğu zaman sağlaması beklenen kalite iyileşmesini baltalar.