Satın alma rehberi · Çerçeve

Yapay Zeka mı, İnsan mı? Hangi Çağrılar Otomatikleştirilmeli

Bazı çağrılar bir yapay zeka sesli temsilcisi için uygundur. Bazılarında sonucun sorumluluğunu bir insanın üstlenmesi gerekir. Bazıları ise hiçbir zaman yapay zeka tarafından yanıtlanmamalıdır. Bu çerçeve, herhangi bir şey satın almadan önce bunları ayırt etmenize yardımcı olur.

Kısa yanıt

Yapay zeka sesli temsilcisi hangi çağrıları üstlenmeli? Doğru cevabı net olan ve bir şey ters giderse zararı düşük olan, tekrarlayan ve yapılandırılmış çağrıları otomatikleştirin: randevu planlama, durum sorguları, SSS, potansiyel müşteri nitelendirme, hatırlatmalar, basit ödeme günü hatırlatmaları ve yönlendirme. Şikayetler, karmaşık tahsilatlar, sigorta açıklamaları ve hassas destek talepleri için, ayrıntıları yapay zekanın topladığı ve sonucun sorumluluğunu bir insanın üstlendiği hibrit bir yaklaşım kullanın. Acil durumları, yüksek riskli düzenlemeye tabi kararları, duygusal açıdan hassas eskalasyonları ve hukuki ya da tıbbi tavsiyeyi insanlarda bırakın. Neyi otomatikleştirirseniz otomatikleştirin, her arayan istediğinde bir insana ulaşabilmelidir.

Bir çağrının otomatikleştirilip otomatikleştirilmeyeceğine nasıl karar verilir?

Her çağrı türü için bu sırayla üç soru sorun. Endişe verici yanıt alınan ilk soru, kademeyi belirler.

1
Ters giderse zararı ne olur? Yanlış bir yanıt birinin sağlığına, güvenliğine, parasına veya hukuki durumuna zarar verebilecekse, çağrı ne kadar rutin görünürse görünsün önce insana gider.
2
Net bir doğru cevap var mı? Cevap bir sistemden bulunabiliyor ya da yazılı hale getirilebiliyorsa yapay zeka uygun olabilir. Muhakeme, pazarlık veya lisans gerektiriyorsa sonucun sorumluluğunu bir insan üstlenmelidir; bu da çağrıyı en fazla hibrit kademeye taşır.
3
Arayan kişi ne hissediyor? Çalışma saatini soran bir arayan hız ister. Korkmuş, yas tutan veya öfkeli bir arayan ise bir insan tarafından dinlenmek ister. Duygu, çağrıyı insana doğru iter.

Hacim ilk değil, son sıradadır. Birinci soruda takılan yüksek hacimli bir çağrı türü insanlarda kalır. Otomasyon kuyruğun büyüklüğünü değil, riski takip etmelidir.

Her kademeye hangi çağrılar girer?

Bunlar kural değil, başlangıç noktalarıdır. Sektörünüz, düzenleyici kurumunuz ve arayanlarınız bir çağrı türünü üst veya alt kademeye taşıyabilir.

Yapay zekaya uygun

Net bir doğru cevabı olan, bir şey ters giderse zararı düşük olan ve bir insana kolayca ulaşılabilen, tekrarlayan ve yapılandırılmış çağrılar.

Randevu planlama

Gerçek bir takvim üzerinden randevu oluşturma, değiştirme ve iptal etme; arayana söylenmeden önce saat onaylanır.
Durum sorguları

Siparişim nerede, başvurum ulaştı mı, aracım hazır mı? Cevap bir sistemde kayıtlıdır ve muhakeme gerektirmez.
SSS

Çalışma saatleri, konumlar, yanınızda ne getirmeniz gerektiği, bir sürecin nasıl işlediği; onaylı içerikten yanıtlanır.
Potansiyel müşteri niteliklendirme

Satış temsilcisi geri aramadan önce sorulan kısa ve sabit bir soru seti; cevaplar CRM'e yazılır.
Hatırlatmalar

Randevu, yenileme ve belge hatırlatmaları; basitçe onaylama, yeniden planlama veya biriyle görüşme seçeneğiyle.
Basit tahsilat hatırlatmaları

Bir ödemenin vadesinin geldiğine dair nazik bir hatırlatma; ödeme yapma, soru sorma veya bir insana ulaşma seçeneğiyle. Pazarlık değil.
Yönlendirme

Kişinin neden aradığını anlayıp onu tuşlamalı menüden daha hızlı şekilde doğru kuyruğa, dile veya ekibe yönlendirmek.

Hibrit

Yapay zekanın bilgi toplayabildiği veya rutin kısmı halledebildiği, ancak sonucun sorumluluğunu bir insanın üstlenmesi gereken çağrılar.

Şikayetler

Yapay zeka ayrıntıları alabilir, ne olduğunu teyit edebilir ve kaydı açabilir. Yanıtın ve olası telafinin sorumluluğu bir insanda olmalıdır.
Karmaşık tahsilatlar

Ödeme güçlüğü, itirazlar, ödeme planları ve pazarlık içeren her şey eğitimli bir insanın işidir. Yapay zeka çağrıyı hazırlayabilir ve aktarmayı önerebilir.
Sigorta açıklamaları

Yapay zeka bir belgenin ne söylediğini genel hatlarıyla açıklayabilir. Bir hasarın teminat kapsamında olup olmadığı veya kime hangi poliçenin uygun olduğu ise lisanslı bir kişi gerektirir.
Hassas destek

Hesap güvenliği, vefat durumları, mağduriyete yol açan fatura hataları. Yapay zeka doğrulama ve yönlendirme yapabilir; görüşmeyi bir insan yürütmelidir.

Önce insan

Yanlış bir cevabın ciddi zarara yol açabileceği, muhakeme veya lisans gerektiren ya da arayanın bir insan tarafından dinlenmesi gereken çağrılar.

Acil durumlar

Hayat, sağlık veya güvenlik riski içeren her şey. Hemen bir insana veya acil servise yönlendirin. Bu yola bir yapay zeka temsilcisi koymayın.
Yüksek riskli, düzenlemeye tabi kararlar

Kredi kararları, hasar taleplerinin reddi, hesap kapatma ve arayan için hukuki veya finansal sonuçları olan benzer kararlar.
Duygusal açıdan hassas eskalasyon

Bir insanla görüşmek isteyen sıkıntılı, savunmasız veya öfkeli arayanlar ve temsilcinin net olarak anlayamadığı herkes.
Hukuki veya tıbbi tavsiye

Bir kişinin hukuki durumu, teşhisi, ilacı veya tedavisi hakkında tavsiye. Yapay zeka randevuyu oluşturabilir; tavsiyeyi vermemelidir.

Karar tablosu

Yaygın çağrı türleri, önerilen yaklaşım ve yapay zeka işin içindeyse mutlaka bulunması gereken koruma önlemi.

Çağrı türü	Önerilen	Neden	Koruma önlemi
Randevu oluşturma, taşıma veya iptal	AI	Yapılandırılmış, takvimden doğrulanabilir, düşük zarar.	Söylemeden önce randevunun gerçekten oluştuğunu doğrulayın; istenirse bir insana aktarın.
Sipariş veya başvuru durumu	AI	Cevap bir sorgudur, muhakeme değil.	Kişisel bilgileri paylaşmadan önce kimliği doğrulayın.
Genel SSS	AI	Onaylı içerikten yanıtlanır.	İçerikte cevap yoksa “Bilmiyorum” deyin ve bir insana aktarmayı önerin.
Randevu veya yenileme hatırlatması	AI	Kısa, tekrarlayan, onaylaması kolay.	Her giden aramada olduğu gibi arama saatlerine, onaya ve DNC listelerine uyun.
Potansiyel müşteri niteliklendirme	AI	Sabit sorular, cevaplar CRM'e yazılır.	Gerekli yerlerde temsilcinin yapay zeka olduğunu açıklayın; sıcak potansiyel müşterileri hızla bir insana aktarın.
Ödeme günü hatırlatması	AI	Bilgilendirme amaçlı, pazarlık değil.	Her türlü itiraz, ödeme güçlüğü veya plan talebinde bir insana aktarın.
Çağrı yönlendirme	AI	Niyeti anlamak tuşlamalı menüden daha iyidir.	“Temsilci” veya “insan” diyerek bir kişiye ulaşmaya her zaman izin verin.
Şikayet kaydı alma	Hibrit	Yapay zeka ayrıntıları alabilir; sonucun sorumluluğu insandadır.	Yapay zekanın asla telafi teklif etmesine veya sorumluluk kabul etmesine izin vermeyin.
Ödeme planı veya itiraz	Hibrit	Pazarlık ve ödeme güçlüğü muhakeme gerektirir.	Yapay zeka dosyayı hazırlar; koşulları eğitimli bir insan kararlaştırır.
Bir sigorta poliçesini açıklama	Hibrit	Genel açıklama uygundur; tavsiye değildir.	Teminat ve uygunluk soruları lisanslı bir kişiye yönlendirilir.
Hesap güvenliği veya dolandırıcılık şüphesi	Hibrit	Doğrulama otomatikleştirilebilir; görüşme hassastır.	Kimlik doğrulandıktan sonra bir insana yönlendirin.
Tıbbi belirtiler veya acil durumlar	Önce insan	Ciddi zarar riski.	Bir insana veya acil servise anında aktarım.
Kredi, hasar talebi veya hesap kararları	Önce insan	Sonuçları olan, düzenlemeye tabi kararlar.	Yapay zeka belgeleri toplayabilir; kararı bir insan verir ve iletir.
Sıkıntılı veya savunmasız arayan	Önce insan	Arayanın bir insan tarafından dinlenmesi gerekir.	Erken fark edip aktarın; asla bir yapay zeka döngüsünde tutmayın.
Hukuki veya tıbbi tavsiye	Önce insan	Yetkin bir uzman gerektirir.	Yapay zeka en fazla görüşme randevusunu oluşturabilir.

Yapay zeka hiç ne zaman kullanılmamalı?

Bazen doğru karar beklemektir. Aşağıdakilerden herhangi biri geçerliyse henüz bir yapay zeka sesli temsilcisi devreye almayın:

Otomatikleştirmek istediğiniz çağrılar zarar sorusundan geçemiyor ve bu riski bir koruma önlemi veya insana aktarımla kimse azaltamıyor.
Temsilcinin ihtiyaç duyacağı bilgi yazılı değil, güncel değil ya da onu güncel tutmaktan sorumlu kimse yok.
Yapay zeka çağrıyı devrettiğinde onu alacak kimse yok; yani aktarım bir çıkmaz sokağa dönüşüyor.
Temsilcinin ne söylediğini inceleyemiyorsunuz; çünkü kayıtlarınız ve transkriptleriniz olmayacak ya da kimse onları okumayacak.
Otomasyonun asıl amacı, müşterilerin bir insana ulaşmasını zorlaştırmak.

Bunların hiçbiri yapay zekayı tamamen dışlamaz. İnsan temsilciler için canlı transkripsiyon, çağrı özetleri ve önerilen yanıtlar, tam da insanlarda kalması gereken çağrılarda yardımcı olabilir; bakınız canlı temsilci asistanı. Görüşmeyi insan yürütür; not tutmayı yapay zeka yapar.

Otomasyona hazır mısınız? Bir öz değerlendirme

Burada puan yok. Soruları operasyon sorumlunuz ve uyumluluktan sorumlu kişiyle birlikte gözden geçirin. Cevaplayamadığınız her soru, pilottan önce yapılması gereken bir sonraki iştir; pilotu atlamak için bir gerekçe değil.

Çağrılar

İlk otomatikleştireceğimiz üç ila beş çağrı türünü ve her birinin hacmimizdeki yaklaşık payını sayabiliyor muyuz?
Her biri için net bir doğru cevap var mı, yoksa muhakemeye mi bağlı?
Yapay zeka bu çağrılardan birini yanlış yönetirse olabilecek en kötü şey nedir?

İçerik ve sistemler

Temsilcinin ihtiyaç duyduğu bilgi yazılı, güncel ve sahibi olan biri tarafından onaylanmış mı?
Temsilci, takvim veya CRM gibi ihtiyaç duyduğu sistemleri kontrol edip değiştirebiliyor mu ve bir işlemin başarısız olduğunu fark edebiliyor mu?
Onaylı bir fiyat listemiz var mı ve temsilcinin yalnızca bu listeden fiyat vermesine hazır mıyız?

İnsanlar

Yapay zeka çağrıyı devrettiğinde, mesai saatleri dışı dahil, çağrıyı kim alıyor?
Kayıtları her hafta kim inceliyor ve temsilciyi kim değiştirebiliyor veya durdurabiliyor?
Kendi çalışanlarımıza yapay zekanın ne yapacağını ve ne yapmayacağını anlattık mı?

Kurallar

Düzenleyici kurumlarımız veya kendi politikalarımız, arayanlara yapay zekayla konuştuklarının söylenmesini gerektiriyor mu?
Yapay zekalı giden aramalar, insan aramalarıyla aynı onay, DNC ve arama saati kontrollerine tabi mi?
Kayıtların ve transkriptlerin ne kadar saklanacağına ve yapay zeka işlemenin nerede yapılacağına karar verdik mi?

Çıkış yolu

Her arayan istediğinde bir insana ulaşabiliyor mu?
Hangi sonucun bizi durduracağını ve buna kimin karar vereceğini biliyor muyuz?

Bunları cevaplayabildiğinizde, yapay zekaya uygun kademenizdeki çağrı türlerini Yapay Zeka Sesli Temsilci Değerlendirme Matrisi ile değerlendirip iki haftalık bir pilot yürütün; yazılı soruları da şuradaki listeyle gönderin: Çağrı Merkezi RFP Kontrol Listesi.

Bu DialerBee için nasıl geçerli?

Aynı çerçeve kendi yapay zeka sesli temsilcimiz Layla için de geçerlidir. Layla, yapay zekaya uygun kademe için geliştirilmiştir: çağrıları yanıtlamak, müsaitlik kontrolünden sonra randevu oluşturmak, değiştirmek ve iptal etmek, yalnızca hizmet kataloğunuzdaki fiyatları söylemek ve SMS veya WhatsApp ile takip yapmak. Bir insan temsilciye aktarır; acil durdurma anahtarları ekibinizin bir temsilciyi, bir kampanyayı veya tüm yapay zeka aramalarını durdurmasını sağlar. İnsan temsilciler aynı platformda çalışır; böylece hibrit bir çağrı ikinci bir sisteme gerek kalmadan yapay zekadan bir insana geçebilir. Ayrıntılar için Yapay zeka sesli temsilcisi sayfasına bakın.

Bu operasyonel bir çerçevedir, hukuki tavsiye değildir. DialerBee hukuki tavsiye vermez ve mevzuata uyumu garanti etmez. Sektörünüz ve yasal çerçeveniz için bilgilendirme, onay ve kayıt kurallarını düzenleyici kurumunuz veya hukuk danışmanınızla kontrol edin.

Sorular

Yapay zeka mı insan mı: SSS

Hangi çağrılar yapay zekayla otomatikleştirilmeli?

Net bir doğru cevabı olan ve bir şey ters giderse zararı düşük olan, tekrarlayan ve yapılandırılmış çağrılar: randevu planlama, durum sorguları, onaylı içerikten yanıtlanan SSS, potansiyel müşteri nitelendirme, hatırlatmalar, basit ödeme günü hatırlatmaları ve çağrı yönlendirme. Her durumda arayan istediğinde bir insana ulaşabilmelidir.

Hangi çağrılar asla yapay zekaya bırakılmamalı?

Acil durumlar, kredi veya hasar kararları gibi yüksek riskli ve düzenlemeye tabi kararlar, duygusal açıdan hassas eskalasyonlar ve hukuki ya da tıbbi tavsiye niteliğindeki her şey. Yapay zeka bu çağrıların çevresinde, örneğin bir görüşme randevusu oluşturarak yardımcı olabilir; ancak görüşmenin kendisini bir insan yürütmelidir.

Hibrit çağrı nedir?

Ayrıntıları almak, kimliği doğrulamak veya dosyayı hazırlamak gibi rutin kısmı yapay zekanın üstlendiği ve sonucun sorumluluğunun bir insanda olduğu çağrıdır. Şikayetler, ödeme planları ve itirazlar, sigorta açıklamaları ve hassas destek çağrıları genellikle bu şekilde iyi işler.

Bazen yapay zekayı hiç kullanmamak doğru olur mu?

Evet. Çağrı türleriniz muhakemeye dayanıyorsa, içeriğiniz yazılı değilse, aktarımın sorumlusu yoksa veya yanlış bir cevabın zararı yüksekse, sorumlu cevap şimdilik çağrıları insanlarda tutmaktır. Yapay zeka yine de perde arkasında, örneğin transkripsiyon ve özetlerle temsilcilere yardımcı olabilir.

Arayanlara bir yapay zeka temsilcisiyle konuştukları söylenmeli mi?

Düzenleyici kurumlarınızın kurallarını ve kendi politikanızı kontrol edin; bazı ülkeler ve sektörler bunun açıklanmasını zorunlu tutar. Zorunlu olmasa bile arayanlara bunu söylemek ve her zaman bir insan seçeneği sunmak genellikle güveni kaybettirmez, aksine güven oluşturur.

Bu çerçeve hukuki tavsiye mi?

Hayır. Bu operasyonel bir çerçevedir. DialerBee hukuki tavsiye vermez ve mevzuata uyumu garanti etmez; sektörünüz ve yasal çerçeveniz için kuralları düzenleyici kurumunuz veya hukuk danışmanınızla teyit edin.

Bizimle konuşun

Çağrı türlerinizi bir demoya getirin; hangilerinin bize göre yapay zekaya hazır olduğunu, hangilerinin olmadığını söyleyelim. Ya da platformun 14 günlük ücretsiz denemesini başlatın.

Demo planlayın Ücretsiz denemeyi başlatın

Satın alma rehberinden daha fazlası

Satın alma rehberi ana sayfası

Üç kaynak ve her birinin ne zaman kullanılacağı.

Yapay zeka sesli temsilci matrisi

Boş bir puanlama matrisi ve iki haftalık pilot planı.

RFP kontrol listesi

Her sağlayıcıya gönderilecek yazılı sorular.

Güven ve güvenlik

Verilerin, kayıtların ve yapay zeka işlemenin nasıl ele alındığı.