Satın alma rehberi · Puanlama matrisi
Yapay zeka sesli temsilcisi Değerlendirme Matrisi
Her biri için neyin test edileceği, pilotta nasıl test edileceği ve uyarı işaretleriyle birlikte yirmi kriter. Matris bilerek boş bırakılmıştır: sağlayıcıları kimsenin pazarlamasına göre değil (bizimki dahil), kendi çağrılarınıza göre puanlarsınız.
Kısa yanıt
Bir yapay zeka sesli temsilcisi nasıl değerlendirilir? Kendi çağrılarınızda kısa bir pilot yürütün ve her sağlayıcıyı aynı kriterlerle puanlayın: telefon altyapısı entegrasyonu, BYOC, SIP ve SBC uyumluluğu, gelen ve giden çağrı yönetimi, söz kesme (barge-in), medyan ve p95 olarak ölçülen yanıt gecikmesi, araç çağırma, bilgi tabanına dayalı yanıt, insana aktarım, CRM'e geri yazma, gözlemlenebilirlik, denetlenebilirlik, diller ve Arapça lehçeler, güvenlik, kurulum modeli, veri yerleşimi, fiyat şeffaflığı ve destek. Her kriteri kendiniz test edin, hataları bilerek tetikleyin ve yalnızca gözlemlediğinizi puanlayın. Hiçbir sağlayıcı için yayınlanmış puanlara güvenmeyin.
Matris nasıl kullanılır?
Bir yapay zeka sesli temsilci demosu, sağlayıcının seçtiği bir çağrıda prova edilmiş bir gösteridir. Matris bunun yerine sizin seçtiğiniz çağrılardan gelen kanıtları koyar. Herhangi bir sağlayıcıyla iletişime geçmeden önce:
- Çağrı türlerine karar verin. Temsilcileri gerçekten otomatikleştirmeyi planladığınız çağrılarda puanlayın. Henüz seçmediyseniz şu rehberi inceleyin: Yapay Zeka mı İnsan mı? Hangi Çağrılar Otomatikleştirilmeli first.
- Önce ağırlıkları belirleyin. Pilot başlamadan önce her kritere 1 ile 3 arasında bir ağırlık verin. Bir klinik randevu hattı araç çağırma ve Arapça lehçelere 3, giden aramaya 1 verebilir; bir tahsilat ekibi ise tam tersini yapabilir.
- Kanıta dayanarak 0 ile 3 arasında puanlayın. 3, sizin çağrılarınızda çalıştığı gözlemlendi; 2, küçük sorunlarla çalışıyor; 1, kısmen çalışıyor ya da yalnızca demoda gösterildi; 0, çalışmıyor veya mevcut değil demektir. Ağırlıkla çarpın ve toplayın.
- Eleyici kriterleri işaretleyin. Bazı uyarı işaretleri, toplam puan ne olursa olsun değerlendirmeyi bitirir; örneğin başarısız işlemleri başarılı diye onaylayan bir temsilci ya da DNC listenizi atlayan yapay zekalı giden aramalar.
Pilottan önce gönderilecek yazılı sorular için şu listenin yapay zeka sesli temsilciler bölümünü kullanın: Çağrı Merkezi RFP Kontrol Listesi.
Değerlendirme matrisi
Boş ve tekrar kullanılabilir. Her sağlayıcı için bir kopya yazdırın. Telefonda yana kaydırın.
| Ölçüt | Ne test edilir | Pilotta nasıl test edilir | Uyarı işaretleri | Ağırlık (1–3) | Puan (0–3) |
|---|---|---|---|---|---|
| Telefon altyapısı entegrasyonu | Temsilcinin insan temsilcilerinizle aynı telefon altyapısında çalışıp çalışmadığı; böylece aktarım alabilir, kuyruklarınızı kullanabilir ve arayan numaralarınızı gösterebilir. | Gerçek bir DID'i temsilciye yönlendirin ve temsilciden bir insan kuyruğuna ve geri bir aktarım yapın. Giden aramada test telefonunuzda görünen arayan numarayı kontrol edin. | Temsilci yalnızca ayrı bir numarada veya uygulamada çalışıyor; aktarımlarda bağlam kayboluyor ya da yeni bir çağrı gerekiyor. | ||
| BYOC | Temsilcinin çağrıları mevcut operatörünüz veya SIP trunk'ınız üzerinden taşıyıp taşıyamadığı. | Pilotu sağlayıcının demo trunk'ında değil, kendi trunk'ınızda yürütün. Her ikisinde ses kalitesini ve çağrı kurulumunu karşılaştırın. | Pilot yalnızca sağlayıcının operatörüyle mümkün; kendi trunk'ınız üzerinden yapılan çağrılar için teklifte olmayan dakika başı ücretler. | ||
| SIP ve SBC | PBX veya SBC'nizle uyumluluk: sinyalleşme, kodekler, DTMF ve hataların nasıl ele alındığı. | Telefon altyapısı mühendisinize bir çağrı izini (trace) inceletin. DTMF girişini, beklemeye almayı ve karşı tarafın cümle ortasında kapatmasını test edin. | Sağlayıcı tarafında SIP izini okuyabilen kimse yok; tek yönlü ses veya DTMF sorunları istisnai durum diye geçiştiriliyor. | ||
| Gelen çağrı | Temsilcinin nasıl yanıt verdiği, arayanı nasıl tanıdığı ve talebi nasıl yönlendirdiği ya da çözdüğü. | En sık beş gerçek arama nedeninizle, farklı telefonlardan yirmi kez arayın ve her seferinde ne olduğunu kaydedin. | Yalnızca demo senaryosunda çalışıyor; sistemde zaten bulunan bilgiyi arayana soruyor. | ||
| Giden arama | Temsilcinin giden kampanyaları insan kampanyalarıyla aynı liste, arama hızı, arama saatleri ve DNC kontrolleriyle yürütüp yürütemediği. | Küçük bir giden arama listesini yalnızca dahili test numaralarına çalıştırın. DNC listenizdeki bir numarayı ve arama saatleri dışında kalan bir numarayı ekleyin; ikisi de engellenmelidir. | Yapay zekalı giden aramalar insan kampanyalarına uygulanan kontrolleri atlıyor; bir aramanın neden yapıldığına ya da yapılmadığına dair kayıt yok. | ||
| Araya girme (barge-in) | Arayanın söze girebilmesi ve temsilcinin durup dinleyip bu araya girmeye yanıt vermesi. | Karşılama sırasında, cümlenin ortasında ve bir numara söylenirken söze girin. Kısa bir ünlem ve bir öksürük deneyin; ikisi de çağrıyı rayından çıkarmamalı. | Temsilci arayanın üstüne konuşmaya devam ediyor ya da her arka plan sesinde susuyor. | ||
| Gecikme | Arayanın konuşmasının bitiminden yanıtın duyulan ilk kelimesine kadar geçen süre. Yalnızca ortalamayı değil, medyanı ve p95'i ölçün. | Pilot çağrılarınızın kendi kayıtlarından, kendi trunk'ınızda, kendi dillerinizde ölçün. Araç çağıran turlar dahil, dil ve çağrı türü bazında medyan ve p95'i raporlayın. | Sağlayıcı tek bir rakam veriyor ama nasıl ölçüldüğünü söyleyemiyor; veri sorgulayan turlarda uzun sessizlikler; gecikme sizin çağrılarınızdan değil, yalnızca laboratuvardan gösteriliyor. | ||
| Araç çağırma | Temsilcinin gerçek işlemler (randevu oluşturma, değiştirme, sipariş sorgulama, ödeme sözü kaydetme) yapabilmesi ve arayana söylemeden önce işlemin başarılı olduğunu doğrulaması. | Test randevuları oluşturun, taşıyın ve iptal edin; ardından hedef sistemi kontrol edin. Dolu bir saat gibi bir hatayı bilerek tetikleyin ve arayana ne söylendiğini dinleyin. | İşlem başarısız olduğu halde temsilci “tamam” diyor; işlemler sonradan sisteminizde görünmüyor. | ||
| Bilgi tabanına dayalı yanıt | Cevapların onaylı içeriğinizden gelip gelmediği ve cevap orada yoksa temsilcinin ne yaptığı. | Belgelerinizin cevapladığı on, cevaplamadığı beş soru sorun. Fiyat listenizde olmayan bir fiyat isteyin. | Bilmediğini söyleyip bir insana aktarmak yerine cevap veya fiyat uyduruyor. | ||
| İnsana aktarım | Temsilcinin bir insana ne zaman ve nasıl aktardığı ve o kişiye neyin ulaştığı. | Doğrudan bir insan isteyin, üzgün bir ton kullanın ve temsilcinin ele almasına izin verilmeyen bir konu açın. İnsan temsilcinin transkripti ve aktarım nedenini gördüğünü kontrol edin. | Arayan her şeyi tekrar anlatmak zorunda kalıyor; mesai dışında aktarım ve geri arama seçeneği yok; temsilci insan talebine karşı çıkıyor. | ||
| CRM'e geri yazma | Sonuçların, özetlerin, kayıtların ve transkriptlerin CRM'inizde doğru kayda işlenip işlenmediği. | Her pilot çağrısından sonra CRM kaydını açın. Sonucun, özetin ve bağlantıların bulunduğunu ve doğru kişiye bağlandığını kontrol edin. | Sonuçlar sağlayıcının konsolunda kalıyor; geri yazma ayrıca fiyatlandırılan özel bir proje gerektiriyor. | ||
| Gözlemlenebilirlik | Çalışırken neleri görebildiğiniz: canlı çağrılar, hatalar, gecikme, aktarım oranı, başarısız araç çağrıları. | Süpervizörünüzden, sağlayıcıdan yardım almadan, pilotun en kötü üç çağrısını ve her birinin neden kötü gittiğini bulmasını isteyin. | Yalnızca toplu panolar var; çağrı bazında kayıt ve transkript yok; hataları yalnızca sağlayıcı görüyor. | ||
| Denetlenebilirlik | Herhangi bir çağrıda temsilcinin ne söylediğini ve ne yaptığını, o sırada hangi yapılandırma sürümünün yayında olduğunu yeniden oluşturabilip oluşturamadığınız. | Bir hafta önceki bir çağrıyı seçin. Kaydını, transkriptini, yapılan işlemleri ve çağrıyı yöneten temsilci sürümünü bulun. | Yapılandırma değişiklikleri sürümlenmiyor; geçmiş bir çağrıyı hangi prompt'un veya bilgi tabanının yanıtladığını bilmenin yolu yok. | ||
| Dil | Çağrı ortasında dil değiştirme dahil, gerçek çağrılarda canlı ortamda hangi dillerin çalıştığı. | İhtiyaç duyduğunuz her dil için kendi ekibinizden ana dili o dil olan kişiler kullanın. Bir çağrının ortasında dil değiştirin. | Dil listesi test edilmiş çağrılardan değil, konuşma tanıma sağlayıcısının kataloğundan alınmış; aksan tanımayı bozuyor. | ||
| Arapça lehçeler | Temsilcinin yalnızca Modern Standart Arapçayı değil, arayanlarınızın kullandığı lehçeyi (örneğin Körfez, Levant, Mısır) anlayıp o lehçede yanıt verip vermediği. | Hizmet verdiğiniz her lehçeden arayanlara aynı talepleri yaptırın. Yanıtların doğal mı yoksa çeviri gibi mi geldiğini onlara sorun. | Lehçeyle konuşan arayana resmi Arapçayla yanıt veriyor; lehçede söylenen sayılar, tarihler veya isimler yanlış anlaşılıyor. | ||
| Güvenlik | Şifreleme, kiracı izolasyonu, erişim kontrolü ve denetim günlükleri; ayrıca yapay zeka sağlayıcılarının çağrı verilerinizi nasıl işlediği. | Standart güvenlik anketinizi uygulayın. Hangi yapay zeka sağlayıcılarının ses veya metin aldığını ve verilerinizin paylaşılan modelleri eğitip eğitmediğini sorun. | Yalnızca planlanan sertifikalar alınmış gibi anlatılıyor; sesin nerede işlendiğine dair cevap yok; tek oturum açma (SSO) belirsiz şekilde anlatılıyor ve yol haritasında tarih yok. | ||
| Kurulum | Temsilcinin nasıl yapılandırıldığı, test edildiği, yayınlandığı ve geri alındığı; ekibinizde bunu kimin yapabildiği. | Kendi yöneticinize karşılama mesajını sağlayıcıdan yardım almadan değiştirtin, yayınlatın, test ettirin ve geri aldırın. | Her değişiklik sağlayıcıya destek talebi gerektiriyor; test ortamı yok; geri alma yok. | ||
| Veri yerleşimi | Ses, transkript, kayıt ve yapay zeka işlemenin nerede yapıldığı ve bunun seçilip seçilemeyeceği. | Yapay zeka model sağlayıcısı dahil her veri türü için cevabı yazılı alın ve düzenleyici kurumunuzun gerekliliklerine göre kontrol edin. | Veri yerleşimi yalnızca veritabanı için belirtiliyor; ses ise başka bir ülkedeki bir yapay zeka sağlayıcısına gidiyor. | ||
| Fiyat şeffaflığı | Kullanımın nasıl faturalandığı (dakika, çağrı veya token başına), nelerin dahil olduğu ve harcamaya üst sınır koyup koyamayacağınız. | Pilot hacmi için bir fatura tahmini isteyin ve gerçek pilot faturasıyla karşılaştırın. | Pilot fiyatı canlı kullanım fiyatından farklı; başarısız veya aktarılan çağrıların ücretleri açıklanmamış; harcama üst sınırı yok. | ||
| Destek | Bir şey bozulduğunda kimin, hangi saatlerde, hangi dillerde ve ne kadar hızlı yardım ettiği. | Pilot sırasında gerçek bir destek talebi açın ve ilk yanıt ile çözüm sürelerini ölçün. | Pilotu satış mühendisi destekliyor, canlı kullanımı ise hiç tanımadığınız bir destek kuyruğu; eskalasyon yolu yok. | ||
| Ağırlıklı toplam (ağırlık × puan toplamı) | |||||
Rakipleri web sitelerine bakarak puanlamayın ve bu matrisi bir sağlayıcıya doldurtmayın. Her hücre, ekibinizin yaptığı, dinlediği veya incelediği çağrılara göre doldurulmalıdır.
Gecikme nasıl ölçülmeli?
Gecikme, sağlayıcıların en sık tek bir rakamla cevapladığı ve alıcıların en sık kontrol etmeden kabul ettiği kriterdir. Kendiniz ölçün:
- Aralığı tanımlayın. Arayanın konuşmayı bitirdiği andan, arayanın telefonunda duyulan yanıtın ilk kelimesine kadar. Modelin harcadığı süre veya sağlayıcının sunucusunda ölçülen süre değil.
- Kendi kayıtlarınızı kullanın. Pilot çağrılarınızın kayıtlarını alın ve aralığı temsilcinin her turunda ya da sabit bir tur örnekleminde ölçün.
- Medyan ve p95'i raporlayın. Medyan tipik yanıttır. p95 ise her yirmi yanıttan en yavaş olanıdır ve genellikle arayanların “Alo?” demeye başladığı noktadır.
- Kırılımlara ayırın. Dil bazında ve temsilcinin takvim kontrolü gibi bir araç çağırdığı turlar için ayrı raporlayın. Bu turlar daha yavaştır ve en çok önemli olanlar onlardır.
- Kendi şebekenizi kullanın. Kendi trunk'ınızda ve arayanlarınızın şebekelerinde ölçün. Bir sağlayıcının demo hattındaki gecikme size yalnızca demo hattı hakkında bilgi verir.
Ardından, hiçbir sağlayıcının sonucunu görmeden önce, çağrılarınızda kabul edeceğiniz medyan ve p95 için kendi eşiğinizi belirleyin.
İki hafta
2 haftalık yapay zeka sesli temsilci pilotu nasıl yürütülür?
Kısa listenizdeki her sağlayıcıyla, koşullar aynı olsun diye mümkünse paralel olarak, aynı planı uygulayın.
- 1
1. günden önce
Kapsamı yazılı olarak netleştirin
Yapay Zeka mı İnsan mı çerçevesindeki yapay zekaya uygun listesinden bir veya iki çağrı türü seçin. Başarının ne anlama geldiğini yazın: tamamen çözülen çağrıların payı, doğru şekilde bir insana aktarılanların payı, medyan ve p95'te kabul edeceğiniz gecikme ve pilotu derhal sonlandıracak hatalar. Pilotun kendi numaralarınızda, mümkünse kendi trunk'ınızda ve kendi içeriğinizle yürütüleceği konusunda anlaşın.
- 2
1.–3. gün
Yapılandırın ve şirket içinde test edin
Bilgi içeriğinizi ve fiyat listenizi yükleyin, temsilcinin yazması gereken takvimi veya CRM'i bağlayın ve aktarım hedefini belirleyin. Yukarıdaki kriterleri kapsayan test aramalarını sağlayıcı değil, kendi çalışanlarınız yapsın. Herhangi bir müşteri temsilciyi duymadan önce yapılandırma sorunlarını giderin.
- 3
4.–5. gün
Senaryolu test setini çalıştırın
Her sağlayıcıya aynı şekilde sabit bir test araması seti uygulayın: aynı talepler, aynı araya girmeler, bilerek tetiklenen aynı hatalar, aynı lehçeler. Her çağrıyı kaydedin. Karşılaştırmanın birebir kısmı budur.
- 4
6.–12. gün
Canlı trafik, küçük ölçekli ve gözetim altında
Gerçek çağrıların küçük ve tanımlı bir dilimini, örneğin tek bir DID'i veya günün bir saatini, dinleyen ve gerektiğinde devralabilen bir süpervizör eşliğinde temsilciye yönlendirin. Acil durdurma anahtarını ekibinizde tutun. Her gün kayıtlardan bir örneklem inceleyin ve her hatayı türüne göre kaydedin.
- 5
13.–14. gün
Ölçün ve puanlayın
Kayıtlardan medyan ve p95 yanıt gecikmesini, çözüm ve aktarım oranlarını ve başarısız işlemleri hesaplayın. Matrisi gözlemlerinize göre doldurun. Ardından aktarımları karşılayan kişilere ve ulaşabildiğiniz arayanlara ne düşündüklerini sorun: arayanın deneyimi her panodan önce gelir.
Pilotun canlı bölümü için temel kurallar
- Giden pilot aramaları yalnızca bu aramaları almayı kabul etmiş kişilere, arama saatleriniz içinde ve DNC listeniz uygulanarak yapılır.
- Kurallarınız veya kendi politikanız gerektiriyorsa arayanlara bir yapay zeka temsilcisiyle konuştuklarını söyleyin ve her zaman bir insan seçeneği sunun.
- Temsilciyi durduran anahtar yalnızca sağlayıcıda değil, ekibinizin elinde de olsun.
- Temsilci gerçekleşmemiş bir işlemi onaylarsa veya vermek üzere yapılandırılmadığı bir tavsiye verirse pilotu derhal durdurun.
DialerBee bu tabloda nerede?
Bu matriste başkaları için puan yayınlamadığımız gibi kendimiz için de yayınlamıyoruz. Size söyleyebileceğimiz, yapay zeka sesli temsilcimiz Layla'nın pilotunda nelere bakmanız gerektiği; böylece kendiniz kontrol edebilirsiniz:
- İnsan temsilcilerle aynı platformda çalışır: bir DID'den yönlendirilen gelen çağrılar, yapay zekalı giden kampanyalar ve bir insan temsilciye aktarım.
- Arayanlar söze girebilir (barge-in), cevaplar bilgi tabanınızdan gelir ve yalnızca hizmet kataloğunuzdaki fiyatlar söylenebilir.
- Her aday yanıt, metinden sese dönüştürülmeden önce koruma önlemlerinden geçer; randevu gibi işlemler, temsilci tamamlandığını söylemeden önce onaylayan bir durum döndürmek zorundadır.
- Arapça lehçe desteği Körfez, Levant ve Mısır Arapçasını kapsar; ayrıca on dil daha vardır.
- Her yapay zeka çağrısı, kayıt ve transkriptle birlikte bir sonuç üretir ve CRM'e aktarılır. Temsilci sürümleri yayınlanabilir ve geri alınabilir; acil durdurma anahtarları bir temsilciyi, bir kampanyayı veya tüm yapay zeka aramalarını durdurur.
- Kullanıma göre, yönetilen model anahtarlarıyla veya kendi anahtarlarınızla faturalandırılır. SOC 2 Type II planlanmıştır, henüz alınmamıştır; tek oturum açma (SSO) ise kullanılabilir; Güven Merkezi her maddenin durumunu listeler.
Daha fazla ayrıntı için Yapay zeka sesli temsilcisi ve Agent Studio sayfalarına bakın. Ardından onu da herkes gibi matristen geçirin.
Sorular
Yapay zeka sesli temsilcilerini değerlendirme: SSS
Yapay zeka sesli temsilcilerini karşılaştırırken neyi ölçmeliyim?
Neden ortalama değil de medyan ve p95 gecikme?
Bu matris neden hiçbir sağlayıcı için puan içermiyor?
Bir yapay zeka sesli temsilci pilotu ne kadar sürmeli?
Bir yapay zeka sesli temsilci pilotundaki en büyük uyarı işareti nedir?
Arapça lehçeleri ayrı ayrı test etmeli miyiz?
Kendi çağrılarınızla pilot yapın
Çağrı türlerinize ve dillerinize göre bir pilot planlamak için demo talep edin ya da platformun 14 günlük ücretsiz denemesini başlatın.
Satın alma rehberinden daha fazlası
Satın alma rehberi ana sayfası
Üç kaynak ve her birinin ne zaman kullanılacağı.
RFP kontrol listesi
Her sağlayıcıya gönderilecek yazılı sorular.
Yapay zeka mı insan mı?
Hangi çağrılar otomatikleştirilmeli, hangileri insanlarda kalmalı.
Fiyatlandırma
Temsilci başına planlar ve yapay zeka kullanımının nasıl faturalandığı.