Çağrı Merkezi RFP Kontrol Listesi

Ses yolu; çağrı kalitesini, maliyeti ve çağrılar başarısız olduğunda kime bağımlı olduğunuzu belirler. Her şeyden önce bunu netleştirin.

• Kendi operatörümüzü (BYOC) veya SIP trunk'ımızı kullanabilir miyiz ve bu durumda kullanılamayan bir özellik var mı?
• Platform mevcut PBX veya SBC'mizin üzerinde çalışabilir mi, yoksa sesin sizin altyapınıza taşınması mı gerekir?
• Hangi SIP sinyalleşme yöntemlerini ve kodekleri destekliyorsunuz; kayıt (registration) ile IP tabanlı kimlik doğrulamayı nasıl ele alıyorsunuz?
• Kendi trunk'ımız üzerinden geçen çağrılar için dakika başına platform ücreti alıyor musunuz?
• Medya sunucularınız nerede ve biri arızalanırsa devam eden çağrılara ne olur?
• Geçerli olduğu yerlerde giden aramaları STIR/SHAKEN için kim imzalar: operatör mü, platform mu, yoksa hiç kimse mi?
• Arayan numara kampanya bazında nasıl seçilir ve bir numara destek talebi açmadan devre dışı bırakılabilir mi?
• Temsilcilerin kurulu bir softphone'a ihtiyacı var mı, yoksa tarayıcı yeterli mi; hangi tarayıcılar destekleniyor?

Arama yapmanın yanında çağrı da karşılıyorsanız, arayanların platformu hissettiği yer yönlendirmedir.

• DID'ler kuyruklara, IVR akışlarına veya yapay zeka temsilcilerine nasıl eşlenir ve bu eşlemeyi kim değiştirebilir?
• Hangi kuyruk stratejileri var (en uzun süre boşta, hepsini çaldır, round-robin) ve yetenek tabanlı yönlendirme bugün kullanımda mı, yoksa yol haritasında mı?
• Arayanlar kuyruktaki sıralarını kaybetmeden geri arama talep edebilir mi?
• Kimse cevap vermediğinde arayan ne duyar ve kaçırılan çağrıdan biri haberdar edilir mi?
• Çalışma saatleri, tatiller ve taşma kuralları geliştiriciye ihtiyaç duymadan kuyruk bazında ayarlanabilir mi?
• Bir temsilci aynı koltukta hem gelen hem giden çağrıları yönetebilir mi ve bu nasıl faturalandırılır?

Arama modu ve telesekreter tespiti hem verimliliği hem de şikayetleri belirler. Yalnızca var olup olmadıklarını değil, nasıl kontrol edildiklerini sorun.

• Her plana hangi arama modları dahil: önizlemeli (preview), power, progresif, tahmine dayalı (predictive)?
• Tahmine dayalı arama hızı kaç hattın aranacağına nasıl karar verir ve terk oranı belirlediğimiz sınırın altında nasıl tutulur?
• Telesekreter tespiti nasıl çalışır: bip sesi tespiti, karşılama mesajı analizi mi, yoksa transkript sınıflandırma mı?
• AMD hangi dillerde test edildi; testin yöntemini ve koşullarını paylaşabilir misiniz?
• AMD hassasiyeti kampanya bazında ayarlanabilir mi ve AMD'nin emin olamadığı bir çağrıya ne olur?
• Yanlış pozitifler nasıl ele alınır: yanlışlıkla makine olarak sınıflandırılan canlı bir kişi nasıl tespit edilip düzeltilir?
• Yeniden deneme kuralları, deneme limitleri ve geri arama planlaması kampanya bazında nasıl yapılandırılır?
• Bir süpervizör çalışan bir kampanyayı anında duraklatabilir, düzenleyebilir veya durdurabilir mi?

Müşteriler tercih ettikleri kanaldan yanıt verir. Asıl soru, yazışma geçmişinin ve çıkış taleplerinin birbirine bağlı kalıp kalmadığıdır.

• Hangi kanallar yerleşik (ses, WhatsApp, SMS, e-posta), hangileri üçüncü taraf bir bağlayıcıya bağlı?
• Bir müşterinin tüm kanalları tek bir görüşme geçmişinde görünüyor mu?
• Bir kanaldan yapılan çıkış talebi diğer kanallara otomatik olarak uygulanıyor mu?
• WhatsApp şablonları, düğmeler ve medya destekleniyor mu; şablon onayını kim yönetiyor?
• Mesaj teslimi mesaj bazında raporlanıyor mu ve devam eden bir gönderim duraklatılabilir veya iptal edilebilir mi?

Senaryolu bir demo değil, gerçek çağrılar dinlemek isteyin. Bu rehberdeki değerlendirme matrisi konuyu daha derinlemesine ele alır.

• Yapay zeka sesli temsilcisi, insan temsilcilerle aynı telefon altyapısında gelen çağrıları yanıtlayıp giden kampanyalar yürütebiliyor mu?
• Arayanlar temsilcinin sözünü cümle ortasında kesebiliyor mu (barge-in) ve temsilci durup dinliyor mu?
• Yanıt gecikmesini nasıl ölçüyorsunuz; pilot çağrılarımızdan medyan ve p95 değerlerini paylaşacak mısınız?
• Temsilci gerçeklere nasıl bağlı tutuluyor: bilgi tabanı, onaylı fiyat listesi, konuşmadan önce koruma önlemleri?
• Temsilci bir işlem yaptığında (randevu, ödeme sözü, iptal), arayana söylemeden önce işlemin başarılı olduğunu nasıl doğruluyor?
• İnsana aktarım nasıl işliyor; insan temsilci transkripti ve bağlamı görüyor mu?
• Yalnızca demoda değil, canlı ortamda hangi diller ve Arapça lehçeler destekleniyor?
• Yapay zekayı kim, hangi kapsamda ve ne kadar hızlı kapatabilir?
• Yapay zeka kullanımı nasıl faturalandırılıyor; kendi model sağlayıcı anahtarlarımızı kullanabilir miyiz?

Asistan araçları canlı çağrıda, QA araçları ise sonrasında yardımcı olur. İkisi de dillerinizdeki transkripsiyon kalitesine bağlıdır.

• Canlı transkripsiyon dillerimizde mevcut mu ve ne kadar gecikmeyle?
• Temsilci asistanı çağrı sırasında neleri gösteriyor: özet, duygu analizi, önerilen yanıtlar, bilgi makaleleri?
• Süpervizörler dinleme, fısıldama ve araya girme yapabiliyor mu; bu kayıt altına alınıyor mu?
• Kendi QA puan kartlarımızı oluşturabilir miyiz; yapay zeka çağrıları bir insanın incelemesi için önceden puanlayabilir mi?
• Yapay zeka özetleri CRM'e yazılıyor mu ve temsilci önce bunları düzenleyebiliyor mu?

Sonuçları kanıtlamanız istenecek. İmzalamadan önce ihtiyaç duyacağınız rakamların sistemde var olduğundan emin olun.

• Hazır olarak hangi raporlar geliyor; bunları demo verileriyle dolu halde görebilir miyiz?
• Gerçek zamanlı bir duvar panosu var mı ve ne sıklıkla yenileniyor?
• Raporlar dışa aktarılabiliyor mu (CSV, Excel, PDF) ve e-postayla zamanlanabiliyor mu?
• Kendi BI araçlarımız için ham çağrı kayıtlarına bir API veya veri dışa aktarımı ile erişebilir miyiz?
• Bağlantı oranı, terk oranı ve görüşme süresi gibi metrikler nasıl tanımlanıyor ve bu tanımlar belgelenmiş mi?

Hiçbir platform yükümlülüklerinizi sizin yerinize yerine getiremez. Satın aldığınız şey, yükümlülüklerinizi yerine getirmenize yardımcı olan kontroller ve ne olduğunu kanıtlayan kayıtlardır.

• DNC listesi her arama denemesinde mi kontrol ediliyor, yoksa yalnızca liste yüklenirken mi?
• Ulusal ve şirket içi DNC listelerini içe aktarabilir ve bir numaranın neden eklendiğini kaydedebilir miyiz?
• Onay kayıtları nasıl saklanıyor (kaynak, zaman damgası, kanıt) ve onay aramadan önce kontrol ediliyor mu?
• Arama saatleri, aranan yerin yerel saatine göre, ülke bazında ve haftanın günlerine özgü kurallarla uygulanıyor mu?
• Kişi başına belirli bir dönemde deneme limiti koyabilir miyiz?
• Kayıt kampanya veya ülke bazında açılıp kapatılabiliyor mu; ödeme bilgileri alınırken duraklatılabiliyor mu?
• Kayıt ve veri saklama süreleri nasıl belirleniyor; süre sonunda silme otomatik mi?
• Engellenen her çağrı nedeniyle birlikte kaydediliyor mu ve bu kararlar denetim için dışa aktarılabiliyor mu?
• Varsayılan kural paketleriniz hangi düzenlemelere dayanıyor ve bunları kim güncel tutuyor?

Sıfat değil, durum bilgisi isteyin. Planlanan bir sertifika alınmış bir sertifika değildir; sağlayıcı hangisi olduğunu açıkça söylediği sürece ikisi de kabul edilebilir.

• Veriler aktarım sırasında ve depolanırken nasıl şifreleniyor?
• Bir müşterinin verileri, veritabanı düzeyinde diğer müşterilerin verilerinden nasıl izole ediliyor?
• Rol tabanlı erişim kontrolü var mı; roller bir kampanya, ekip veya müşteriyle sınırlandırılabiliyor mu?
• Tek oturum açma (SAML veya OIDC) bugün mevcut mu, yoksa yalnızca yol haritasında mı? Çok faktörlü giriş zorunlu tutulabiliyor mu?
• Denetim kayıtları yalnızca ekleme yapılabilir (append-only) mi; varsa kim bunları düzenleyebilir veya silebilir?
• Kayıtlar, transkriptler ve yapay zeka işleme dahil verilerimiz hangi ülkelerde saklanıyor ve işleniyor?
• Verilerimizi hangi alt işleyiciler işliyor ve bu liste yayınlanıyor mu?
• Bugün hangi güvenlik sertifikalarına sahipsiniz, hangileri hedef tarihleriyle birlikte planlanıyor?
• Bağımsız bir sızma testi yapıldı mı? Ne zaman, kim tarafından; NDA kapsamında bir özet paylaşır mısınız?
• Bir veri işleme sözleşmesi (DPA) mevcut mu; müşteri verileri paylaşılan yapay zeka modellerini eğitmek için kullanılıyor mu?
• Yedekler nasıl alınıyor ve geri yükleme testleri nasıl yapılıyor; kurtarma hedefleriniz neler?

Birden fazla müşteriye hizmet veriyor veya platformu yeniden satıyorsanız, izolasyon ve markalama ürünün ta kendisidir.

• Her müşteri kendi kullanıcıları, numaraları, listeleri ve kayıtlarıyla ayrı bir kiracı olabilir mi?
• Bir süpervizör yalnızca tek bir müşterinin temsilcilerini ve çağrılarını görecek şekilde sınırlandırılabilir mi?
• Her kiracının kendi operatörü, arayan numaraları ve uyumluluk ayarları olabilir mi?
• Platformu kendi adımız, logomuz ve alan adımızla markalayabilir miyiz?
• Kiracı oluşturmak ve tüm kiracılardaki kullanımı görmek için bir iş ortağı konsolu var mı?
• Faturalandırma nasıl ayrılıyor: müşterilerimize kendimiz fatura kesebilir miyiz?

Veriyi geri yazan bir entegrasyon, yalnızca görüntüleyen bir entegrasyondan daha değerlidir.

• Hangi CRM'lerle yerleşik entegrasyon var ve bunlar çağrı sonuçlarını ve kayıtları geri yazıyor mu?
• Belgelenmiş bir REST API var mı ve dokümantasyonu imzalamadan önce okuyabilir miyiz?
• Webhook'lar imzalanıyor mu ve başarısız teslimler yeniden deneniyor mu?
• Geliştiriciler için bir sandbox veya test kiracısı var mı?
• İstek limitleri (rate limit) var mı ve yayınlanıyor mu?
• İş gücü yönetimi (WFM) araçlarıyla bugün entegre oluyor musunuz, yoksa bu yol haritasında mı?

Geçiş üç ay tıkanırsa en ucuz platform bile pahalıya gelir.

• Tipik bir geçiş planı adım adım nasıl görünüyor ve her adımı kim yapıyor?
• Her şeyi taşımadan önce tek bir trunk üzerinde tek bir kampanyayla pilot yapabilir miyiz?
• Kişileri, DNC listelerini, sonuç kodlarını ve geçmiş çağrı kayıtlarını içe aktarabilir miyiz?
• Mevcut numaralarımızı taşıyabilir miyiz ve taşıma işlemini kim yönetiyor?
• Eğitim dahil mi, yoksa ayrı bir profesyonel hizmet kalemi mi?
• Ayrılırsak verilerimizi ve kayıtlarımızı nasıl ve hangi formatta dışa aktarırız?

Koltuk başına liste fiyatını değil, kendi hacimlerinizdeki toplam maliyeti karşılaştırın. Sürprizler, pilot teklifi ile gerçek fatura arasındaki farkta saklıdır.

• Fiyatlandırma koltuk başına mı, dakika başına mı, yoksa ikisi birden mi? Bir koltuğa tam olarak neler dahil?
• Operatör ve telefon ücretleri dahil mi, üzerine kâr marjı ekleniyor mu, yoksa kendi operatörümüz tarafından mı faturalandırılıyor?
• Yapay zeka kullanımı nasıl faturalandırılıyor: dakika, görüşme veya token başına mı? Belirleyebileceğimiz aylık bir üst sınır var mı?
• Hangi özellikler üst paketlere ayrılmış (arama modları, AMD, white-label, API)?
• Kurulum ücreti, minimum koltuk sayısı veya minimum taahhüt var mı?
• Aylık ve yıllık faturalandırma arasındaki fiyat farkı nedir?
• Ücretsiz deneme var mı ve bu deneme kendi çağrılarımızla gerçek ürün üzerinde mi yapılıyor?

SLA belgesinin kendisini okuyun. 'Yüksek erişilebilirlik' yazan bir pazarlama sayfası SLA değildir.

• Hangi planlar çalışma süresi (uptime) SLA'sı içeriyor, oran nedir ve karşılanmazsa hangi iade/kredi uygulanır?
• Destek saatleri ve yanıt süreleri nedir; hangi dillerde ve hangi saat dilimlerinde?
• Belirli bir irtibat kişimiz veya müşteri başarı yöneticimiz olacak mı?
• Olaylar nasıl bildiriliyor; bir durum sayfası var mı?
• Her rol (temsilci, süpervizör, yönetici) için kullanıcı dokümantasyonu mevcut mu?