ما هو رقم DID (الاتصال المباشر الداخلي)؟

إن فكرة الاتصال المباشر الداخلي أقدم من مراكز الاتصال نفسها. ففي السابق، كانت الشركات تنشر رقمًا واحدًا، ويجيب عليه موظف خدمة العملاء، ثم يطلب المتصل تحويل المكالمة. أما الآن، فقد ألغت تقنية الاتصال المباشر الداخلي (DID) دور موظف خدمة العملاء، حيث تُزوّد شركة الاتصالات بمجموعة من الأرقام، كل رقم منها يُشير إلى وجهة داخل الشركة. يتصل المتصل بالرقم المطلوب، فيصله الرقم المطلوب.

في مراكز الاتصال الحديثة، لم تعد الوجهات مجرد أرقام داخلية على المكتب. يشير رقم DID إلى قائمة انتظار، أو مستخدم محدد، أو مسار IVR ، أو حملة صادرة، أو وكيل صوتي آلي، ويمثل هذا الربط طبقة التوجيه لعملية استقبال المكالمات بأكملها. اشترِ رقمًا لخط إنتاج ووجهه إلى قائمة الانتظار الخاصة بهذا المنتج، وبذلك تحصل على تقسيم للشرائح دون أن تطلب من أي متصل الضغط على أي زر.

توجيه المكالمات الواردة وعرض المكالمات الصادرة

تؤدي أرقام DID وظيفتين قد يختلط الأمر على البعض. ففي جانب المكالمات الواردة، يُحدد رقم DID وجهة المتصل، بينما في جانب المكالمات الصادرة، يُعرّف DID بهويته، أي الرقم الذي تُقدمه للشخص الذي تتصل به. ويمكن استخدام الرقم نفسه لكلا الوظيفتين، وعادةً ما يكون ذلك أفضل، لأن المتلقي الذي يعاود الاتصال سيصل إليك مباشرةً بدلاً من خط مغلق.

يختلف نطاق العمل بين الوظيفتين. يعتمد عدد أرقام DID الواردة على عدد الوجهات المختلفة والأرقام المنشورة التي تحتاجها. أما عدد أرقام DID الصادرة فيعتمد على حجم المكالمات ومدة استمرار أداء الأرقام في أسواقك، ولهذا السبب تفكر فرق الاتصالات الصادرة في مجموعات بينما تفكر فرق الاتصالات الواردة في عمليات الربط.

إدارة المخزون بدلاً من القائمة

• اعرف وظيفة كل رقم. إن المخزون الذي لا يستطيع الإجابة على هذا السؤال لكل صف هو مصدر لانقطاعات لا يمكن لأحد تشخيصها.
• قم بتغييرها على دفعات. تصل الأرقام في مجموعات، لذا يجب إعادة تكوينها في مجموعات.
• احتفظ بمصدر. يطلب المدققون والعملاء وشركات الاتصالات القائمة في نهاية المطاف.
• مستأجرون منفصلون. في منصة متعددة العملاء، يجب أن ينتمي الرقم إلى مستأجر واحد فقط.

كيفية تعامل DialerBee مع أرقام DID

يحتفظ DialerBee بالأرقام الواردة في قائمة أرقام DID في مركز الاتصال الواردحيث يحمل كل رقم وجهة توجيه تختارها: قائمة انتظار، أو مستخدم محدد، أو مسار استجابة IVR ، أو حملة صادرة، أو وكيل صوتي يعمل بالذكاء الاصطناعي. توجيه رقم إلى وكيل صوتي يعمل بالذكاء الاصطناعي هو نفس توجيهه إلى قائمة انتظار. ولأن الأرقام تصل على دفعات، يمكن تغييرها على دفعات: حدد نطاقًا، وعيّن الوجهة مرة واحدة، ثم صدّر المخزون بالكامل إلى ملف CSV عندما يسأل أحدهم عن وظيفة كل رقم.

أما بالنسبة للمكالمات الصادرة، فيتم تجميع الأرقام في مجموعات مسماة في التحكم في مجموعة معرف المتصلمع تطبيق نمط اختيار عند الاتصال يشمل التواجد المحلي، والتوزيع الدوري، والتسلسل، والعشوائية، وتعيين الأرقام لكل حملة، والتحميل المجمع، والتفعيل والإلغاء اليدوي. يظهر حجم المكالمات لكل رقم في التقارير. ينتمي مُعرّف المتصل إلى مستأجر واحد حصريًا، وفي عمليات النشر متعددة المستأجرين، يحصل كل مستأجر على مجموعات أرقام خاصة به مع قواعد تدوير وتقارير منفصلة. مصدر الأرقام متروك لك. BYOC يتيح لك هذا النظام ربط خطوط SIP الخاصة بك من أي مزود خدمة متوافق مع SIP بدلاً من إجبارك على استخدام مزود خدمة محدد. يوجد دليل إرشادي لـ إعداد قائمة انتظار واردة وتوجيه رقم DID.

الأسئلة الشائعة

ما الفرق بين رقم DID ورقم الهاتف؟

كل DID هو رقم هاتف، لكن المصطلح تحديدًا يعني رقمًا يصل إلى وجهة داخل نظامك مباشرةً، دون المرور عبر مقسم الهاتف أو موظف الاستقبال. يعود هذا التمييز إلى الأيام التي كانت فيها الشركة تمتلك رقمًا واحدًا مُعلنًا، وكان موظف الاستقبال يحوّل المتصلين إلى التحويلات الداخلية. أما رقم DID فهو رقم يتجاوز هذه الخطوة.

ما الفرق بين DID و DDI؟

لا يوجد فرق جوهري بينهما. DID ، اختصار لـ Direct Inverting (الاتصال المباشر الداخلي)، هو المصطلح المستخدم في أمريكا الشمالية، بينما DDI، اختصار لـ Direct Dial-in (الاتصال المباشر الداخلي)، هو المصطلح المستخدم في أوروبا. تستخدم شركات الاتصالات والمنصات كلا المصطلحين، أحيانًا في نفس الوثيقة. إذا ذكرت المواصفات أرقام DDI، فاقرأها على أنها DIDs.

هل يمكن استخدام نفس الرقم للمكالمات الواردة والصادرة؟

نعم، في الغالب، بل ينبغي أن يكون كذلك. إن تقديم رقم هاتف في المكالمات الصادرة، والذي يصل إليك أيضًا عند معاودة المتلقي الاتصال به، أفضل للعميل، وهو أحد الأمور التي تأخذها شركات الاتصالات في الاعتبار عند تحديد ما يمكنها ضمانه. أما البديل، وهو تقديم رقم لا يمكن لأحد معاودة الاتصال به، فإنه غالبًا ما يصبح غير فعال مع مرور الوقت.

من أين تأتي اضطرابات الهوية الانفصامية؟

من خلال شركة اتصالات، سواءً كانت شركتك الخاصة بموجب اتفاقية "أحضر شركتك الخاصة" أو شركة مُدمجة مع منصة. تختلف إمكانية التوفر وسهولة النقل والوثائق المطلوبة باختلاف البلد، وتفرض بعض الأسواق متطلبات التواجد المحلي أو التسجيل على حامل البطاقة، لذا نادرًا ما تكون العملية متطابقة في جميع أنحاء العالم.

كم عدد أرقام الهواتف الرقمية (DIDs) التي يحتاجها مركز الاتصال؟

بالنسبة للزيارات الواردة، يعتمد الأمر على عدد الوجهات المختلفة والأرقام المنشورة. أما بالنسبة للزيارات الصادرة، فيعتمد الأمر على حجم الزيارات ومدة استمرار أداء الأرقام في أسواقك، وهو ما يتعلق بتوزيع حركة المرور على مجموعة متنوعة من الزوار بدلاً من نسبة ثابتة. وعادةً ما يتم التخطيط لهذين الغرضين بشكل منفصل.

مصطلحات ذات صلة: خط SIP, BYOC, معرف المتصل والتواجد المحلي, IVR و ACD.