ما هو ACD (التوزيع التلقائي للمكالمات)؟

التوزيع التلقائي للمكالمات أقدم فكرة في مراكز الاتصال، ولا يزال ما يُبنى حوله كل شيء آخر. تصل المكالمة إلى رقم، فيحدد النظام المجموعة التي ينبغي أن تتولاها، ويضعها في قائمة انتظار إذا لم يكن أحد متاحًا، ثم يسلّمها إلى موظف لحظة توفره. يعيش المتصل ذلك كانتظار قصير مع إعلان. وتعيشه الشركة كالفرق بين فريق يرد على المكالمات بترتيب محدد وفريق يفوز فيه الهاتف الأعلى رنينًا.

الفرق المهم هو بين ACD ومجموعة البحث (Hunt Group) البسيطة. مجموعة البحث ترن على التحويلات الداخلية بتسلسل مُعَد. لا ذاكرة لها ولا قائمة انتظار ولا مفهوم للعدالة، فيستوعب التحويل الأول في القائمة معظم الحجم ولا يبقى ما يُبلَّغ عنه بعد ذلك. أما ACD فيحتفظ بالمكالمات المنتظرة كقائمة انتظار، ويطبق استراتيجية لاختيار المستلم، ويُنتج سجلًا بما انتظر وكم انتظر ومن تسلّمه.

كيف تختلف استراتيجيات التوجيه

لكل قائمة انتظار في ACD استراتيجية، والاختيار يغيّر العدالة والسرعة معًا:

• FIFO. الوارد أولًا يُخدم أولًا. المتصل الذي انتظر أطول يُخدم تاليًا. هذه هي الاستراتيجية التي يفترض الناس أنها مستخدمة، وهي التي تُبقي أسوأ انتظار فردي منخفضًا.
• التناوب (Round-robin). تُوزَّع المكالمات على مجموعة الموظفين بالتناوب، ما يوزّع الحجم بالتساوي ويمنع موظفًا واحدًا من استيعاب قائمة الانتظار لأنه الأسرع ردًا.
• الأطول خمولًا (Longest-idle). تذهب المكالمة إلى من ظل متاحًا لأطول وقت. وهذا يوازن وقت التحدث عبر الوردية بدلًا من موازنة عدد المكالمات.
• حسب المهارات. تُطابَق المكالمة مع سمة لدى الموظف، عادةً اللغة أو المنتج أو الأقدمية. يوفر ذلك أفضل توافق على حساب مجموعة أصغر لكل مكالمة، ما يرفع أوقات الانتظار عندما تكون المجموعة المطابقة قليلة العدد.

الإعدادات التي تحدد تجربة المتصل

قائمة الانتظار أكثر من مجرد استراتيجية. أقصى انتظار يحدد المدة التي يمكن للمتصل الانتظار خلالها قبل معالجة المكالمة بطريقة أخرى. وثواني إنهاء المكالمة تمنح الموظف وقتًا لإكمال الملاحظات قبل وصول المكالمة التالية. وهدف الرد وعتبة الإخلال يحوّلان قائمة الانتظار إلى شيء قابل للقياس. ويمكن للإعلانات أن تخبر المتصل بموقعه ووقت الانتظار المتوقع بدلًا من تركه يخمّن، ويملأ صوت الانتظار الفجوة بينهما. وتحدد معالجة ما بعد ساعات العمل مصير المكالمات التي تصل حين لا يوجد أحد، وهنا تقع الخسائر الصامتة لدى معظم الشركات.

كيف يتعامل DialerBee مع ACD

في DialerBee، كل قائمة انتظار في مركز الاتصال الوارد تختار الوكيل التالي وفق FIFO أو التوزيع الدوري أو الوكيل الأطول خمولاً، ولها أولويتها الخاصة بحيث تُخدَم قائمة الانتظار الأهم أولاً. والحد الأقصى للانتظار وثواني إنهاء المكالمة ووضع التسجيل تخص قائمة الانتظار لا الحساب بأكمله، وبهذا يمكن لقائمة انتظار التحصيل وقائمة انتظار الدعم أن تعملا بشكل مختلف في الحساب نفسه. ولكل قائمة انتظار هدف لمستوى الخدمة (SLA) وحدّ يُحتسب عنده الإخلال به. توجيه FIFO والتوزيع الدوري والوكيل الأطول خمولاً، إضافةً إلى التوجيه حسب المهارات الذي يُفعَّل لكل قائمة انتظار.

يمكن للمتصلين سماع موقعهم في قائمة الانتظار ووقت الانتظار المتوقع، مع موسيقى انتظار بينهما، ويُولَّد صوت الانتظار بتحويل النص إلى كلام لمستأجرك بصوت تعاينه قبل تفعيله. توجد الأرقام الواردة في مخزون أرقام DID حيث يُوجَّه كل رقم إلى قائمة انتظار أو مستخدم أو مسار IVR أو حملة أو وكيل صوت بالذكاء الاصطناعي. عمق قائمة الانتظار وإحصاءاتها مباشرة على لوحة العرض، وخلفها تقارير أداء قوائم الانتظار والمكالمات الواردة، ويمكن للمشرف الاستماع أو الهمس أو التدخل أو فرض تسجيل خروج الموظف. يتعامل الموظفون مع قوائم الانتظار الواردة والحملات الصادرة من سطح مكتب واحد؛ والدمج التلقائي متاح، ويفعّله مسؤول كل شركة. وكل ذلك متاح بـ 11 لغة.

الأسئلة الشائعة

ما الفرق بين ACD وIVR؟

يتحدث IVR إلى المتصل ويجمع اختياره، بالضغط على المفاتيح أو بالكلام. ويأخذ ACD المكالمة التي يسلّمها IVR ويقرر أي موظف يستقبلها. وعادةً ما يُنشران معًا: IVR يؤهّل ويصنّف، وACD يضع في قائمة الانتظار ويوزّع. ويمكن لعملية صغيرة أن تشغّل ACD دون IVR إطلاقًا، ويمكن لخط خدمة ذاتية أن يشغّل IVR لا يصل أبدًا إلى موظف.

ما استراتيجيات التوجيه التي يستخدمها ACD؟

الاستراتيجيات الشائعة هي FIFO، حيث يُخدم المتصل الأطول انتظارًا أولًا، والتناوب الذي يوزّع المكالمات بالتساوي على مجموعة الموظفين، والأطول خمولًا الذي يرسل المكالمة إلى من ظل متاحًا لأطول وقت. وتضيف عمليات النشر الأكبر التوجيه حسب المهارات، الذي يطابق المكالمة مع سمة لدى الموظف مثل اللغة أو المعرفة بالمنتج.

هل يتعامل ACD مع المكالمات الصادرة؟

ليس مباشرةً. يوزّع ACD الاتصالات الواردة. أما العمل الصادر فيضبط وتيرته نظام الاتصال. وتتيح منصات كثيرة لمجموعة الموظفين نفسها خدمة الاثنين، فينتقل الموظف بين قائمة انتظار واردة وحملة صادرة من سطح مكتب واحد، وهكذا تُبقي الفرق المقاعد مشغولة طوال يوم غير متوازن.

ما هي أولوية قائمة الانتظار في ACD؟

تحدد أولوية قائمة الانتظار أي قائمة تُخدم أولًا عندما تنتظر عدة قوائم الموظف المتاح نفسه. فقائمة التحصيل ذات الأولوية الأعلى من قائمة الاستفسارات العامة ستأخذ الموظف أولًا. والأولوية خاصية لقائمة الانتظار، فتنطبق على كل مكالمة تصل إليها بدلًا من أن تُقرَّر مكالمةً بمكالمة.

كيف يقيس ACD ما إذا كان يعمل؟

المقاييس الأساسية هي متوسط سرعة الرد، ومستوى الخدمة مقابل هدف رد محدد، ومعدل المكالمات المتروكة قبل أن يرد الموظف، ونسبة الإشغال عبر مجموعة الموظفين. يخبرك عمق قائمة الانتظار في اللحظة ما إذا كان عليك التدخل الآن؛ وتخبرك التقارير بعد ذلك ما إذا كانت خطة التوظيف صحيحة.

مصطلحات ذات صلة: IVR, مستوى الخدمة وSLA, متوسط سرعة الرد, التوجيه حسب المهارات و لوحة العرض.