ما هو نظام توزيع المكالمات التلقائي (ACD)؟

يُعدّ التوزيع التلقائي للمكالمات أقدم فكرة في مراكز الاتصال، ولا يزال أساسًا يُبنى عليه كل شيء آخر. يصل الاتصال إلى رقم معين، فيُحدد النظام المجموعة المناسبة للتعامل معه، ويضعه في قائمة الانتظار إذا لم يكن هناك أي موظف متاح، ثم يُحوله إلى أحد الموظفين فور توفره. يشعر المتصل بذلك كانتظار قصير مع إعلان. أما بالنسبة للشركات، فيُدركون الفرق بين فريق يُجيب على المكالمات بترتيب مُحدد وفريق آخر يُعتمد فيه على الهاتف الأكثر إزعاجًا.

الفرق الجوهري يكمن بين نظام التوزيع التلقائي للمكالمات ACD ومجموعة البحث العادية. تقوم مجموعة البحث بتوزيع المكالمات على الأرقام الداخلية وفق تسلسل مُحدد مسبقًا. فهي لا تحتفظ بسجل للمكالمات، ولا تُنشئ قائمة انتظار، ولا تُراعي مبدأ العدالة، لذا فإن الرقم الداخلي الأول في القائمة يستحوذ على معظم المكالمات، ولا يوجد ما يُسجل بعد ذلك. أما ACD فيحتفظ بالمكالمات المنتظرة في قائمة انتظار، ويُطبق استراتيجية لاختيار المُستقبل، ويُسجل تفاصيل المكالمات المنتظرة، ومدة الانتظار، وهوية المُستقبل.

كيف تختلف استراتيجيات التوجيه

كل قائمة انتظار ACD تحمل استراتيجية، ويؤثر الاختيار على كل من العدالة والسرعة:

• FIFO. الأولوية لمن يدخل أولاً. يُخدم المتصل الذي انتظر أطول مدة تالياً. هذه هي الاستراتيجية التي يفترض الناس أنها مُتبعة، وهي التي تُقلل من أسوأ مدة انتظار فردية.
• نظام الدوري. يتم توزيع المكالمات على مجموعة الوكلاء بالتناوب، مما يؤدي إلى توزيع حجم المكالمات بالتساوي ويمنع وكيلاً واحداً من استيعاب قائمة الانتظار لأنه يجيب بشكل أسرع.
• أطول فترة خمول. يُحوّل الاتصال إلى الشخص الأكثر توافراً. هذا يُوزّع وقت التحدث بالتساوي على مدار نوبة العمل بدلاً من توزيع عدد المكالمات بالتساوي.
• قائم على المهارات. يتم ربط المكالمة بسمة معينة للوكيل، عادةً اللغة أو المنتج أو مستوى الخبرة. يوفر هذا أفضل تطابق على حساب تقليل عدد الوكلاء المتاحين لكل مكالمة، مما يؤدي إلى زيادة وقت الانتظار عندما يكون عدد الوكلاء المتاحين قليلاً.

الإعدادات التي تحدد تجربة المتصل

إنّ نظام الانتظار ليس مجرد استراتيجية. يحدد الحد الأقصى للانتظار المدة التي يمكن للمتصل الانتظار خلالها قبل تحويل مكالمته إلى جهة أخرى. تمنح ثوانٍ إنهاء المكالمة الموظف الوقت الكافي لإنهاء تدوين الملاحظات قبل وصول المكالمة التالية. يحوّل هدف الرد وعتبة تجاوز الحد نظام الانتظار إلى شيء قابل للقياس. تُتيح الإعلانات للمتصل معرفة موقعه والمدة المتوقعة للانتظار بدلاً من تركه في حيرة، بينما يملأ صوت الانتظار الفراغ بين المكالمات. يحدد نظام التعامل خارج ساعات العمل مصير المكالمات التي تصل في أوقات فراغ الموظفين، وهي الفترة التي تُسجّل فيها معظم الشركات خسائر غير معلنة.

كيفية تعامل DialerBee مع ACD

في DialerBee ، كل قائمة انتظار في مركز الاتصال الوارد يختار النظام الوكيل التالي وفقًا لأسلوب FIFO أو التوزيع الدوري أو أطول فترة خمول، ويحتفظ بأولوية خاصة به لضمان خدمة قائمة الانتظار الأكثر أهمية أولًا. تُحدد مدة الانتظار القصوى، وثواني إنهاء العملية، ووضع التسجيل لكل قائمة انتظار على حدة، وليس للمستأجر ككل، وهذا ما يفسر اختلاف سلوك قائمة انتظار التحصيلات وقائمة انتظار الدعم في نفس الحساب. تُحدد لكل قائمة انتظار هدف اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) والحد الأدنى الذي يُعتبر انتهاكًا لها. يستخدم النظام حاليًا التوجيه وفقًا لأساليب FIFO والتوزيع الدوري وأطول فترة خمول، بينما يُخطط لتطبيق التوجيه القائم على المهارات.

يمكن للمتصلين سماع موقعهم في قائمة الانتظار ومدة الانتظار المُقدّرة، مع تشغيل موسيقى الانتظار، ويتم توليد صوت الانتظار بواسطة تقنية تحويل النص إلى كلام، مع صوت يُمكنك معاينته قبل تفعيله. تُخزّن أرقام المكالمات الواردة في قائمة أرقام DID حيث يتم توجيه كل رقم إلى قائمة انتظار، أو مستخدم، أو مسار IVR ، أو حملة، أو وكيل صوتي يعمل بالذكاء الاصطناعي. يتم عرض عمق قائمة الانتظار وإحصائياتها مباشرةً على لوحة التحكم، مع تقارير أداء قائمة الانتظار والمكالمات الواردة، ويمكن للمشرف الاستماع، أو الهمس، أو التدخل، أو إجبار الوكيل على تسجيل الخروج. يُدير الوكلاء قوائم الانتظار الواردة والحملات الصادرة من جهاز كمبيوتر واحد؛ ومن المُخطط دمجها تلقائيًا. كل هذا مُتاح بـ 11 لغة.

الأسئلة الشائعة

ما الفرق بين ACD ونظام IVR ؟

يتواصل IVR مع المتصل ويجمع خياراته، سواءً عبر الضغط على لوحة المفاتيح أو الكلام. ثم يستقبل نظام التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) المكالمة التي يحيلها IVR الصوتي التفاعلي ويحدد الموظف المختص الذي سيستقبلها. عادةً ما يتم تشغيل النظامين معًا: يقوم نظام IVR بتصنيف المكالمات وتقسيمها، بينما يقوم نظام التوزيع التلقائي ACD بترتيبها في قائمة الانتظار وتوزيعها. يمكن لمؤسسة صغيرة تشغيل ACD دون الحاجة IVR على الإطلاق، كما يمكن لخط الخدمة الذاتية تشغيل IVR التفاعلي دون أن تصل المكالمة إلى أي موظف.

ما هي استراتيجيات التوجيه التي يستخدمها نظام توزيع ACD ؟

تتضمن الاستراتيجيات الشائعة ما يلي: FIFO، حيث يتم خدمة المتصل الأطول انتظارًا أولًا، والتوزيع الدوري، الذي يوزع المكالمات بالتساوي على مجموعة الموظفين، واستراتيجية أطول فترة انتظار، التي تُرسل المكالمة إلى الموظف الأكثر تفرغًا. أما في الأنظمة الأكبر حجمًا، فتُضاف ميزة التوجيه القائم على المهارات، والتي تربط المكالمة بسمة معينة لدى الموظف، مثل اللغة أو معرفة المنتج.

هل يقوم نظام توزيع المكالمات ACD بمعالجة المكالمات الصادرة؟

ليس بشكل مباشر. يقوم نظام التوزيع التلقائي للاتصالات ACD بتوزيع جهات الاتصال الواردة. أما الاتصالات الصادرة، فيتم تنظيمها بواسطة برنامج اتصال آلي. تتيح العديد من المنصات لمجموعة الوكلاء نفسها خدمة كلا النوعين من الاتصالات، بحيث ينتقل الوكيل بين قائمة انتظار المكالمات الواردة وحملة الاتصالات الصادرة من جهاز كمبيوتر واحد، وهي الطريقة التي تحافظ بها الفرق على انشغال الموظفين على مدار يوم عمل غير منتظم.

ما هي أولوية قائمة الانتظار في ACD ؟

تُحدد أولوية قائمة الانتظار أي قائمة انتظار تُخدَم أولاً عندما تنتظر عدة قوائم انتظار نفس الموظف المتاح. فقائمة انتظار المجموعات الموضوعة أعلى من قائمة انتظار الاستعلامات العامة ستأخذ الموظف أولاً. الأولوية خاصية من خصائص قائمة الانتظار، لذا فهي تُطبَّق على كل مكالمة تصل إليها بدلاً من تحديدها لكل مكالمة على حدة.

كيف يقيس جهاز ACD ما إذا كان يعمل؟

تتمثل المقاييس الأساسية في متوسط سرعة الرد، ومستوى الخدمة مقارنةً بالهدف المحدد للرد، ومعدل التخلي عن المكالمة قبل أن يجيب عليها الموظف، ونسبة إشغال مجموعة الموظفين. يحدد عمق قائمة الانتظار في الوقت الحالي ما إذا كان ينبغي التدخل الآن؛ بينما توضح التقارير اللاحقة مدى ملاءمة خطة التوظيف.

مصطلحات ذات صلة: IVR, مستوى الخدمة واتفاقية مستوى الخدمة, متوسط سرعة الإجابة, التوجيه القائم على المهارات و ألواح جدارية.