كيفية إعداد قائمة انتظار واردة وتوجيه رقم DID

يتكون نظام قائمة الانتظار الواردة من عنصرين متصلين: مجموعة من القواعد لاختيار الوكيل الذي سيتلقى المكالمة التالية، ورقم يُحوّل المكالمات إلى تلك القواعد. ينشأ معظم إشكال إعداد نظام قائمة الانتظار الواردة من إهمال أحدهما، ما يؤدي إلى وجود قائمة انتظار دون تلقي أي مكالمات، أو إلى عدم رنين رقم ما لعدم تحديد وجهة توجيه المكالمات إليه.

هذا الدليل يشرح إجراءات لوحة تحكم المسؤول، خطوة بخطوة. صفحة ميزات مركز الاتصال الوارد يصف هذا ما يمكن أن يفعله ACD ؛ ويخبرك هذا أين تنقر وما هي القيمة الافتراضية لكل حقل.

قبل أن تبدأ

اجمع هذه أولاً.

• الأرقام الواردة التي تريد توجيهها، بتنسيق E.164 (على سبيل المثال +971 4 555 0100).
• البوابة التي تصل إليها هذه الأرقام، مُهيأة مسبقًا ضمن لوحة تحكم المسؤول ← البوابات. إذا لم تكن موجودة بعد، فقم بما يلي: إعداد خط SIP first.
• قائمة الوكلاء الذين يجب عليهم الرد على هذا الطابور، والذين تم إنشاؤهم بالفعل كمستخدمين في المستأجر.

الخطوة 1: إنشاء قائمة الانتظار

انتقل إلى لوحة تحكم المسؤول ← قوائم الانتظارعنوان الشاشة هو قوائم الانتظار والتوجيه ويحتوي على أربع بطاقات في الأعلى: قوائم الانتظار النشطة، إجمالي عدد الموظفين، المكالمات النشطة، وصناديق البريد. انقر إضافة إلى قائمة الانتظار، أو إنشاء قائمة الانتظار الأولى إذا كان هذا مستأجراً جديداً.

تفتح نافذة إنشاء قائمة الانتظار مع قسم عام. املأ البيانات اسم قائمة الانتظار، والذي يجب أن يكون فريدًا داخل المستأجر؛ يقترح الحقل اسمًا على غرار "المبيعات الخارجية". ثم قم بتعيين:

• استراتيجية، والذي يتم ضبطه افتراضياً على أطول فترة خمول.
• أولوية، والذي يكون افتراضيًا 1 ويقبل الأرقام من 1 إلى 10. يتم خدمة الرقم الأقل أولاً، لذلك يحتفظ الطابور الأكثر أهمية بالرقم 1.
• ماكس ويت، بالثواني، والتي تكون قيمتها الافتراضية 120.
• الموسيقى قيد الانتظار، والذي يتم ضبطه افتراضياً على الصوت الافتراضي للمستأجر.
• ساعات العمل، مع بداية الساعة 09:00، ونهاية الساعة 18:00، والأيام المختارة هي الأحد، الاثنين، الثلاثاء، الأربعاء، والخميس.

حفظ. يظهر الآن الطابور في القائمة، حيث يمكنك التصفية حسب الحالة (الكل، نشط، متوقف مؤقتًا) وحسب الاستراتيجية.

الخطوة الثانية: اختيار استراتيجية التوجيه

قم بتوسيع قائمة الانتظار في القائمة وافتحها التوجيه علامة تبويب، بعنوان تكوين التوجيهخيارات الاستراتيجية هي رنين الكل, أطول فترة خمول, التناوب الدوري و المهارات. من المخطط تطبيق التوجيه القائم على المهارات، لذا قم ببناء قائمة الانتظار على أحد الخيارات الثلاثة الأخرى اليوم، ثم أعد النظر فيها عندما يتم تطبيق ذلك.

يوزع خيار "أطول فترة خمول" المكالمات حسب وقت الانتظار بدلاً من ترتيب القائمة. أما خيار "التوزيع الدوري" فيُجري المكالمات على الموظفين بالترتيب بغض النظر عن وقت الخمول، وهو مناسب للفرق التي يجب أن يتلقى فيها كل موظف نفس عدد المكالمات. بينما يقوم خيار "رنين الكل" بالاتصال بالجميع في وقت واحد، وهو مناسب للفرق الصغيرة التي تُعد فيها السرعة عاملاً بالغ الأهمية.

الخطوة 3: تحديد مستوى الخدمة والتوقيت

افتح اتفاقية مستوى الخدمة علامة تبويب، بعنوان اتفاقية مستوى الخدمةتحدد أربعة حقول كيفية قياس قائمة الانتظار وكيف تتصرف بين المكالمات.

• وقت الإجابة المستهدف، بالثواني، القيمة الافتراضية هي 20. هذا هو وقت الرد الذي يجب أن تتجاوزه المكالمة ليتم احتسابها ضمن مستوى الخدمة.
• أقصى وقت انتظار، بالثواني، القيمة الافتراضية هي 120.
• عتبة اتفاقية مستوى الخدمة، وهي نسبة مئوية، القيمة الافتراضية هي 80 وتقبل من 1 إلى 100. هذه هي نسبة المكالمات التي يجب أن تفي بالهدف قبل أن يتم الإبلاغ عن قائمة الانتظار على أنها تفي بمستوى الخدمة الخاص بها.
• وقت الختامبالثواني، القيمة الافتراضية هي 30 ثانية، ويتم قبول القيم من 0 فصاعدًا. هذه هي الفترة الزمنية التي يحصل عليها الموظف بعد مكالمة قبل أن يعرض عليه نظام الانتظار مكالمة أخرى.

الخطوة الرابعة: الإعلانات وصوت الانتظار

افتح وسائط علامة تبويب، بعنوان إعدادات الوسائط. إعلان وظيفة و الوقت المقدر للانتظار كلاهما مُفعّل افتراضياً، فترة الإعلان الدوري مدة التسجيل الافتراضية 30 ثانية، بحد أدنى 10 ثوانٍ. كما يوجد خيار لتجاوز إعدادات تسجيل المكالمات بثلاثة خيارات: استخدام الإعدادات العامة، التسجيل الدائم، وعدم التسجيل مطلقًا. يُنصح بتركه على الإعدادات العامة ما لم يكن لهذا الطابور تحديدًا التزام مختلف.

يتم إنشاء صوت الانتظار بواسطة تقنية تحويل النص إلى كلام لمستأجرك، بصوت تختاره وتعاينه قبل تفعيله، أو يمكنك تحميل ملفك الخاص. تعمل المنصة بـ 11 لغة، لذا يجب معاينة قائمة الانتظار التي تخدم المتصلين العرب باللغة العربية بدلاً من الموافقة عليها باللغة الإنجليزية.

الخطوة 5: تعيين الوكلاء

افتح الوكلاء انقر على زر "التالي" وأضف المستخدمين الذين يجب عليهم الإجابة. يعكس الزر اختيارك، لذا فإن اختيار مستخدمين اثنين يحوله إلى أضف وكيلينإن وجود قائمة انتظار ذات تكوين اتفاقية مستوى خدمة مثالي وبدون وكلاء معينين هو السبب الأكثر شيوعًا لعدم استجابة قائمة الانتظار الجديدة، لذا تحقق من بطاقة إجمالي الوكلاء قبل المتابعة.

الخطوة السادسة: حدد رقمًا في قائمة الانتظار

انتقل إلى لوحة تحكم المسؤول ← أرقام DID الواردة، بعنوان فرعي "إدارة أرقام الهواتف الواردة وتوجيهها". انقر إضافة DID وأكمل النموذج:

1. رقم DID، بتنسيق E.164.
2. ملصق، اسم داخلي مثل "الخط الرئيسي للمبيعات".
3. المزوّد / البوابة، مختارة من البوابات المُكوّنة في هذا المستأجر.
4. نوع المسار، والذي يكون افتراضياً طابورأما الخيارات الأخرى فهي: الوكيل، والحملة، IVR ، والوكيل المدعوم بالذكاء الاصطناعي.
5. هدف المساروالذي يعرض الآن قوائم الانتظار الخاصة بك. اختر القائمة من الخطوة 1.
6. مسار تجاوز الفشل (اختياري)وجهة نصية حرة مثل قائمة انتظار أخرى أو بريد صوتي.
7. مهلة الرنين، بالثواني، والتي تكون قيمتها الافتراضية 30 وتقبل من 5 إلى 120.
8. تسجيل، والذي يتم ضبطه افتراضياً على "دائماً"، مع وجود خياري "عند الطلب" و"إيقاف التشغيل" كبدائل.
9. نشيط، مفعلة افتراضياً، وهذا ما يسمح للرقم بتلقي المكالمات.

حفظ. يظهر رقم DID كبطاقة تعرض شارة مساره، ووجهة مساره، ومكالماته اليوم، ووضع التسجيل الخاص به، ومزود الخدمة.

الخطوة 7: قم بإجراء باقي العمليات الحسابية دفعة واحدة

تصل الأرقام على دفعات، لذا يمكن تغييرها على دفعات. التحميل المجمع يستقبل ملف CSV بالصيغة التالية: تحديث جماعي يغير حقلاً واحداً عبر قائمة من الأرقام: التوجيه (النوع + الهدف)، أو التسمية، أو الحالة النشطة. تصدير أرقام التعريف الرقمية (DIDs) يقوم البرنامج بكتابة المخزون إلى ملف CSV مع الأعمدة، وهو الملف الذي يتم تسليمه عندما يسأل العميل عن وظيفة أرقامه.

القيم الافتراضية والحدود

تأكد من أنه يعمل

لا يتم تهيئة قائمة الانتظار إلا بعد مرور مكالمة فعلية من خلالها. اتبع هذا الترتيب في العمل.

1. ضع أحد الموظفين في حالة "جاهز" واتصل DID من خط خارجي. يجب أن تصل المكالمة إلى هذا الموظف خلال فترة انتهاء الرنين.
2. افتح لوحة التحكم وراقب عمق قائمة الانتظار وإحصائياتها أثناء انتظار مكالمة ثانية. إذا ظل العمق عند الصفر أثناء انتظار المتصل، فهذا يعني أن الرقم لم يصل إلى قائمة الانتظار هذه.
3. أغلق الخط في نهاية المكالمة وتأكد من عدم عرض مكالمة جديدة على الموظف حتى مرور ثواني إنهاء المكالمة.
4. في اليوم التالي، قم بإنشاء أداء قائمة الانتظار التقرير و المكالمات الواردة قم بإعداد تقرير للفترة الزمنية وتحقق من الإجابات، والمهام المهجورة، والوقت اللازم للإجابة مقارنةً بالهدف الذي حددته.

استكشاف الأخطاء وإصلاحها

• يرن الهاتف ولا يظهر شيء على لوحة الحائط. تحقق من بطاقة DID: يجب أن تكون خاصية Active مُفعّلة، ويجب أن يكون نوع التوجيه Queue، ويجب أن يُحدد هدف التوجيه اسم قائمة الانتظار. لا يصل DID بدون هدف إلى أي شيء.
• يتم وضع المكالمات في قائمة الانتظار ولكن لا يتم عرضها على أي وكيل. علامة تبويب "الوكلاء" فارغة، أو أن جميع الوكلاء المُعينين في حالة لا يمكن توجيه الطلبات إليها. تحقق أولاً من بطاقة "إجمالي الوكلاء" في شاشة "قوائم الانتظار".
• تشير التقارير إلى حدوث خرق في الطابور على الفور. عتبة اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) هي النسبة المئوية للمكالمات التي يجب أن تتجاوز الهدف، وليست الهدف نفسه. فعتبة 80 مع هدف 20 ثانية تختلف عن عتبة 95.

الأسئلة الشائعة

أين يمكنني إنشاء قائمة انتظار واردة في DialerBee ؟

انتقل إلى لوحة تحكم المسؤول، ثم إلى قسم "قوائم الانتظار"، وهي الشاشة التي تحمل عنوان "قوائم الانتظار والتوجيه". انقر على "إضافة قائمة انتظار"، ثم قم بتسمية قائمة الانتظار، واختر استراتيجية، وحدد أولوية ومدة انتظار قصوى، ثم افتح قائمة الانتظار لتكوين علامات التبويب "اتفاقية مستوى الخدمة" و"الوسائط" و"الوكلاء".

ما هي استراتيجية التوجيه الافتراضية لقائمة انتظار جديدة؟

أطول فترة خمول. الخيارات الأخرى المتاحة اليوم هي "رنين الكل" و"التناوب الدوري". من المخطط استخدام التوجيه القائم على المهارات، لذا فهو يظهر في القائمة، ولكن لا ينبغي أن يكون أساسًا لقائمة الانتظار التي تقوم بإنشائها الآن.

إلى ماذا يمكن أن يشير الرقم الوارد؟

قائمة انتظار، أو وكيل، أو حملة، أو مسار استجابة IVR ، أو وكيل ذكاء اصطناعي. نوع المسار الافتراضي هو قائمة انتظار، وتتغير قائمة أهداف المسار لتتوافق مع النوع الذي تختاره.

ما هي قيم اتفاقية مستوى الخدمة الافتراضية في قائمة الانتظار؟

زمن الاستجابة المستهدف هو 20 ثانية، والحد الأقصى لوقت الانتظار هو 120 ثانية، وعتبة اتفاقية مستوى الخدمة هي 80%، ووقت إنهاء المكالمة هو 30 ثانية. مهلة الرنين على رقم DID نفسه مضبوطة افتراضيًا على 30 ثانية، ويمكن ضبطها من 5 إلى 120 ثانية.

كيف يمكنني تغيير مسار المكالمات على عدة أرقام في وقت واحد؟

استخدم خاصية التحديث الجماعي في شاشة أرقام DID الواردة. الصق أو حمّل قائمة الأرقام، واختر "التوجيه" كحقل للتغيير، ثم حدد نوع التوجيه الجديد والوجهة، وعاين العدد ثم طبّقه. تتيح لك خاصية التحميل الجماعي إضافة أرقام جديدة من ملف CSV، بينما تقوم خاصية تصدير أرقام DID بكتابة المخزون بالكامل.

كيف أثبت أن قائمة الانتظار تفي بمستوى الخدمة المطلوب؟

يتم عرض عمق قائمة الانتظار وإحصائياتها مباشرةً على لوحة التحكم أثناء انتظار المكالمات. بعد ذلك، يتم إنشاء تقرير أداء قائمة الانتظار وتقرير المكالمات الواردة للفترة المحددة، ومقارنة المكالمات التي تم الرد عليها والمكالمات التي لم يتم الرد عليها بوقت الرد المستهدف والحد الأدنى الذي قمت بضبطه.

قراءات ذات صلة

• مركز الاتصال الوارد
• منشئ نظام IVR
• سطح مكتب الوكيل
• أدوات المشرف
• التقارير Insights
• تصميم IVR لمتصلي شركة جلف