كيفية إعداد طابور وارد وتوجيه رقم DID

الطابور الوارد شيئان مرتبطان معاً: مجموعة قواعد تحدد أي موظف يتلقى المكالمة التالية، ورقم يُدخل المكالمات إلى تلك القواعد. ومعظم متاعب إعداد الاتصال الوارد تأتي من إنجاز أحدهما ونسيان الآخر، فيوجد طابور لا يتصل به أحد، أو يرن رقم بلا رد لأن هدف توجيهه لم يُضبط قط.

هذا الدليل يشرح خطوات لوحة الإدارة شاشة بشاشة. فبينما تصف صفحة ميزة مركز الاتصال الوارد ما يستطيع ACD فعله، يخبرك هذا الدليل أين تنقر وما القيمة الافتراضية لكل حقل.

قبل أن تبدأ

اجمع ما يلي أولاً.

• الأرقام الواردة التي تريد توجيهها، بصيغة E.164 (مثل +971 4 555 0100).
• البوابة التي تصل عبرها هذه الأرقام، مُعدّة مسبقاً في لوحة الإدارة ← البوابات. وإن لم تكن موجودة بعد، فأكمل إعداد SIP Trunk first.
• قائمة الموظفين الذين يجب أن يردوا على هذا الطابور، وقد أُنشئوا مسبقاً كمستخدمين في المستأجر.

الخطوة 1: أنشئ الطابور

انتقل إلى لوحة الإدارة ← الطوابير. وعنوان الشاشة الطوابير والتوجيه ، وتعرض أربع بطاقات في الأعلى: الطوابير النشطة، وإجمالي الموظفين، والمكالمات النشطة، وصناديق البريد. انقر إضافة طابور، أو إنشاء أول طابور إذا كان هذا مستأجراً جديداً.

تُفتح نافذة إنشاء طابور بقسم "عام". املأ اسم الطابور، الذي يجب أن يكون فريداً داخل المستأجر؛ ويقترح الحقل اسماً على نمط "Sales Outbound". ثم اضبط:

• الاستراتيجية، وقيمتها الافتراضية الأطول خمولاً.
• الأولوية، وقيمتها الافتراضية 1 وتقبل من 1 إلى 10. والرقم الأقل يُخدم أولاً، لذا يحتفظ الطابور الأهم بالرقم 1.
• أقصى مدة انتظار، بالثواني، وقيمتها الافتراضية 120.
• موسيقى الانتظار، وقيمتها الافتراضية هي الصوت الافتراضي للمستأجر.
• ساعات العمل، مع بداية 09:00 ونهاية 18:00 وتحديد أيام الأحد والاثنين والثلاثاء والأربعاء والخميس.

احفظ. تظهر قائمة الانتظار الآن في القائمة، حيث يمكنك التصفية حسب الحالة (الكل، نشطة، متوقفة مؤقتًا) وحسب الاستراتيجية.

الخطوة 2: اختر استراتيجية التوجيه

وسّع قائمة الانتظار في القائمة وافتح التوجيه علامة التبويب، بعنوان إعدادات التوجيه. خيارات الاستراتيجية هي رنين الكل, الأطول خمولًا, التناوب الدوري و حسب المهارات. يتوفر أيضاً التوجيه حسب المهارات ويُفعَّل لكل قائمة انتظار، فاختر من بين الخيارات الأربعة ما يناسب قائمة الانتظار.

يوزّع خيار "الأطول خمولًا" المكالمات حسب مدة الانتظار لا حسب ترتيب القائمة. أما "التناوب الدوري" فيمرّ على الموظفين بالترتيب بغض النظر عن مدة الخمول، وهو مناسب للفرق التي يجب أن يتلقى فيها كل موظف العدد نفسه من المكالمات. ويُرنّ خيار "رنين الكل" لدى الجميع في وقت واحد، وهو مناسب للفرق الصغيرة التي تكون السرعة فيها هي الأهم.

الخطوة 3: اضبط اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) والتوقيت

افتح SLA علامة التبويب، بعنوان اتفاقية مستوى الخدمة. تحدد أربعة حقول كيفية قياس قائمة الانتظار وسلوكها بين المكالمات.

• وقت الرد المستهدف، بالثواني، وقيمته الافتراضية 20. هذا هو وقت الرد الذي يجب أن تُجاب المكالمة قبله لتُحتسب ضمن مستوى الخدمة.
• أقصى مدة انتظار، بالثواني، وقيمتها الافتراضية 120.
• حد SLA، وهو نسبة مئوية قيمتها الافتراضية 80 وتقبل من 1 إلى 100. وهي نسبة المكالمات التي يجب أن تحقق الهدف حتى تُعدّ قائمة الانتظار ملتزمة بمستوى الخدمة.
• وقت إنهاء المكالمة، بالثواني، وقيمته الافتراضية 30 ويقبل من 0 فما فوق. وهو الفاصل الذي يحصل عليه الموظف بعد المكالمة قبل أن تعرض عليه قائمة الانتظار مكالمة أخرى.

الخطوة 4: الإعلانات وصوت الانتظار

افتح الوسائط علامة التبويب، بعنوان إعدادات الوسائط. إعلان الترتيب في الانتظار و وقت الانتظار المتوقع مفعّلان افتراضيًا، و الفاصل الزمني للإعلان الدوري قيمته الافتراضية 30 ثانية بحد أدنى 10. ويوجد أيضًا خيار لتجاوز إعداد تسجيل المكالمات بثلاثة اختيارات: استخدام الإعداد العام، والتسجيل دائمًا، وعدم التسجيل أبدًا. اتركه على الإعداد العام ما لم يكن لقائمة الانتظار هذه تحديدًا التزام مختلف.

يُنشأ صوت الانتظار بتقنية تحويل النص إلى كلام لمستأجرك، بصوت تختاره وتستمع إليه قبل تفعيله، أو يمكنك رفع ملفك الخاص بدلًا من ذلك. تعمل المنصة بـ 11 لغة، لذا يجب الاستماع إلى قائمة الانتظار التي تخدم متصلين عربًا باللغة العربية بدلًا من اعتمادها بناءً على النسخة الإنجليزية.

الخطوة 5: عيّن الموظفين

افتح الموظفون وأضف المستخدمين الذين يجب أن يردّوا. يعكس الزر اختيارك، فعند اختيار مستخدمَين يتحول إلى إضافة 2 من الموظفين. قائمة انتظار بإعدادات SLA مثالية دون موظفين معيّنين هي السبب الأكثر شيوعًا لعدم رد قائمة انتظار جديدة على أي مكالمة، لذا تحقق من بطاقة "إجمالي الموظفين" قبل المتابعة.

الخطوة 6: وجّه رقمًا إلى قائمة الانتظار

انتقل إلى لوحة تحكم المسؤول ← أرقام DID الواردة، وعنوانها الفرعي "إدارة أرقام الهاتف الواردة وتوجيهها". انقر إضافة DID وأكمل النموذج:

1. رقم DID، بتنسيق E.164.
2. التسمية، اسم داخلي مثل "الخط الرئيسي للمبيعات".
3. المزوّد / البوابة، يُختار من البوابات المُعدّة في هذا المستأجر.
4. نوع التوجيه، وقيمته الافتراضية قائمة انتظار. أما الخيارات الأخرى فهي الموظف (Agent) والحملة (Campaign) وIVR و وكيل الذكاء الاصطناعي (AI Agent).
5. وجهة التوجيه، والتي تعرض الآن قوائم الانتظار لديك. اختر القائمة التي أنشأتها في الخطوة 1.
6. مسار التحويل الاحتياطي (اختياري)، وجهة نصية حرة مثل قائمة انتظار أخرى أو البريد الصوتي.
7. مهلة الرنين، بالثواني، وقيمتها الافتراضية 30 وتقبل من 5 إلى 120.
8. التسجيل، وقيمته الافتراضية "دائمًا"، مع خياري "عند الطلب" و"إيقاف" كبديلين.
9. نشط، مفعّل افتراضيًا، وهو ما يتيح للرقم استقبال المكالمات.

احفظ. يظهر رقم DID كبطاقة تعرض شارة التوجيه ووجهته وعدد مكالماته اليوم ووضع التسجيل ومزوّد الخدمة.

الخطوة 7: عالج بقية الأرقام دفعة واحدة

تصل الأرقام على دفعات، لذا يمكن تغييرها على دفعات. الرفع الجماعي يقبل ملف CSV بالتنسيق . تحديث جماعي يغيّر حقلًا واحدًا عبر قائمة من الأرقام: التوجيه (النوع + الوجهة)، أو التسمية، أو حالة التفعيل. تصدير أرقام DID يصدّر قائمة الأرقام إلى ملف CSV بالأعمدة ، وهو الملف الذي تسلّمه حين يسأل العميل عن وظيفة كل رقم من أرقامه.

القيم الافتراضية والحدود

تحقق من أنه يعمل

لا تكتمل إعدادات قائمة الانتظار حتى تمر بها مكالمة حقيقية. اعمل بهذا الترتيب.

1. ضع موظفًا واحدًا في حالة "جاهز" واتصل برقم DID من خط خارجي. يجب أن تصل المكالمة إلى ذلك الموظف ضمن مهلة الرنين.
2. افتح لوحة العرض الحائطية (Wallboard) وراقب عمق قائمة الانتظار وإحصاءاتها أثناء انتظار مكالمة ثانية. إذا بقي العمق صفرًا بينما المتصل ينتظر، فهذا يعني أن الرقم لا يصل إلى قائمة الانتظار هذه.
3. أنهِ المكالمة خلال مرحلة الإنهاء وتأكد من أن الموظف لا تُعرض عليه مكالمة جديدة قبل انقضاء ثواني وقت الإنهاء.
4. في اليوم التالي، أنشئ أداء قائمة الانتظار تقرير و المكالمات الواردة تقرير الفترة، وقارن المكالمات المُجاب عليها والمتروكة ووقت الرد بالهدف الذي حددته.

استكشاف الأخطاء وإصلاحها

• يرن الرقم دون رد ولا يظهر شيء على لوحة العرض الحائطية. تحقق من بطاقة DID: يجب أن يكون خيار Active مفعّلًا، ونوع التوجيه Queue، وأن تحدد وجهة التوجيه اسم قائمة الانتظار. رقم DID بلا وجهة لا يصل إلى أي مكان.
• المكالمات تدخل قائمة الانتظار لكن لا تُعرض على أي موظف. علامة تبويب "الموظفون" فارغة، أو أن كل الموظفين المعيّنين في حالة لا توجّه إليها قائمة الانتظار المكالمات. تحقق أولًا من بطاقة "إجمالي الموظفين" في شاشة قوائم الانتظار.
• تظهر قائمة الانتظار مخالفةً لمستوى الخدمة فورًا. حد SLA هو نسبة المكالمات التي يجب أن تُجاب قبل الهدف، وليس الهدف نفسه. فحد 80 مع هدف 20 ثانية التزام مختلف عن حد 95.

الأسئلة الشائعة

أين أنشئ قائمة انتظار للمكالمات الواردة في DialerBee؟

من لوحة تحكم المسؤول ثم قوائم الانتظار، وهي الشاشة التي تحمل عنوان "قوائم الانتظار والتوجيه". انقر "إضافة قائمة انتظار"، وسمِّ القائمة، واختر استراتيجية، وحدد الأولوية وأقصى مدة انتظار، ثم افتح القائمة لضبط علامات تبويب SLA والوسائط والموظفين.

ما استراتيجية التوجيه الافتراضية لقائمة انتظار جديدة؟

الوكيل الأطول خمولاً (Longest Idle). أما الخيارات الأخرى فهي رنين الجميع (Ring All) والتوزيع الدوري (Round Robin) والتوجيه حسب المهارات (Skills-Based)، الذي يُفعَّل لكل قائمة انتظار.

إلى أين يمكن توجيه رقم وارد؟

إلى قائمة انتظار، أو موظف، أو حملة، أو مسار IVR، أو وكيل ذكاء اصطناعي. نوع التوجيه الافتراضي هو قائمة انتظار، وتتغير قائمة وجهات التوجيه لتطابق النوع الذي تختاره.

ما قيم SLA الافتراضية لقائمة الانتظار؟

وقت الرد المستهدف 20 ثانية، وأقصى مدة انتظار 120 ثانية، وحد SLA هو 80 بالمئة، ووقت إنهاء المكالمة 30 ثانية. أما مهلة الرنين على رقم DID نفسه فقيمتها الافتراضية 30 ثانية وتقبل من 5 إلى 120.

كيف أغيّر توجيه عدة أرقام دفعة واحدة؟

استخدم "التحديث الجماعي" في شاشة أرقام DID الواردة. الصق قائمة الأرقام أو ارفعها، واختر "التوجيه" كحقل للتغيير، وحدد نوع التوجيه الجديد ووجهته، ثم عاين العدد وطبّق التغيير. يضيف "الرفع الجماعي" أرقامًا جديدة من ملف CSV، بينما يصدّر خيار "تصدير أرقام DID" القائمة الكاملة.

كيف أثبت أن قائمة الانتظار تحقق مستوى الخدمة؟

يظهر عمق قائمة الانتظار وإحصاءاتها مباشرةً على لوحة العرض الحائطية أثناء انتظار المكالمات. وبعد ذلك، أنشئ تقرير أداء قائمة الانتظار وتقرير المكالمات الواردة للفترة، وقارن المكالمات المُجاب عليها والمتروكة بوقت الرد المستهدف والحد الذي ضبطته.

قراءات ذات صلة

• مركز الاتصال الوارد
• منشئ مسارات IVR
• واجهة عمل الموظف
• أدوات المشرفين
• التقارير والتحليلات
• تصميم IVR للمتصلين في الخليج
• كيفية إعداد موظف استقبال بالذكاء الاصطناعي