Kundenservice-Software
Kundenservice-Software mit dem Telefon im Mittelpunkt
Was ein Supportsystem braucht, welche Bausteine DialerBee enthält und welche nicht, wann ein ticketbasierter Helpdesk die bessere Wahl ist und was ein Support-Team mit 10 Agenten kostet.
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Aktualisiert am 20. Oktober 2026
Kurze Antwort
Kundenservice-Software – was ist das? Es ist das System, mit dem ein Support-Team Kundenanfragen entgegennimmt, verteilt, beantwortet und nachverfolgt. DialerBee ist ein telefonzentriertes Supportsystem: Inbound-Warteschlangen mit SLA-Zielen, eine IVR mit Rückrufen, bei denen der Anrufer seinen Platz behält, ein Posteingang für Telefon, WhatsApp, SMS, E-Mail, Webchat und Telegram, integriertes Ticketing, CSAT- und NPS-Umfragen, QA-Bewertung jedes Anrufs und ein KI-Voice-Agent für Routineanrufe. Die Preise beginnen bei $69 pro Agent und Monat.
Die Bausteine eines Supportsystems
Was gehört zu Kundenservice-Software, und was davon bietet DialerBee?
Vierzehn Bausteine eines Supportsystems, wofür jeder gedacht ist, und eine ehrliche Antwort für DialerBee, einschließlich des einen Bausteins, den es nicht abdeckt.
| Komponente | Wofür er gedacht ist | In DialerBee |
|---|---|---|
| Telefon-Warteschlangen (ACD) | Stellt jeden eingehenden Anruf in eine Warteschlange und entscheidet, welcher Agent ihn erhält. | Ja. FIFO-, Round-Robin- oder Longest-Idle-Routing sowie skillbasiertes Routing, aktivierbar pro Warteschlange. Jede Warteschlange hat eigene Priorität, maximale Wartezeit, Nachbearbeitungszeit in Sekunden und Aufzeichnungsmodus. Anrufer können ihre Position und die voraussichtliche Wartezeit hören. Inbound-Contact-Center → |
| IVR und telefonischer Self-Service | Lässt Anrufer auswählen, sich identifizieren oder eine einfache Aufgabe erledigen, bevor ein Mensch nötig ist. | Ja. Visueller IVR-Builder: eine Buchung prüfen oder verwalten, einen Rückruf anfordern und den Platz in der Warteschlange behalten, den Warteschlangenstatus hören, eine Sprache wählen, zu WhatsApp wechseln oder während des Anrufs im CRM nachgeschlagen werden. IVR-Builder → |
| Außerhalb der Geschäftszeiten und verpasste Anrufe | Was passiert, wenn Sie geschlossen haben oder niemand frei ist. | Ja. Kalender für Geschäftszeiten und Feiertage pro Unternehmen, eine Text-to-Speech-Ansage in der Stimme Ihrer Wahl, eine SMS-Vorlage als Rückfallebene und eine Rückgewinnung verpasster Anrufe, die einer benannten Führungskraft eine SMS mit dem Namen des Anrufers schickt. Rückgewinnung verpasster Anrufe → |
| Omnichannel-Posteingang | Anrufe und Nachrichten aus allen Kanälen in einer Liste, mit einer verantwortlichen Person pro Unterhaltung. | Ja. Telefon, WhatsApp, SMS, E-Mail (eingehend aus Ihrem verbundenen Postfach), Webchat und Telegram (Ihr eigener Bot). Jede Unterhaltung hat den Status neu, in Warteschlange, zugewiesen, in Bearbeitung oder wartet auf Kunden. Instagram und Messenger sind über BroadNet OmniChannel verfügbar; ihre Anbindung an den Posteingang wird derzeit ausgerollt. Omnichannel-Posteingang → |
| Ticketing | Verfolgt ein Anliegen, das über eine Unterhaltung hinausgeht, bis es gelöst ist. | Ja, integriert. Machen Sie aus jeder Unterhaltung ein Ticket und verfolgen Sie es bis zur Lösung, ohne separates Helpdesk-Tool. Kundenservice → |
| Kundendaten auf dem Bildschirm | Zeigt, wer sich meldet, und dessen Verlauf, bevor der Agent spricht. | Ja. Customer 360, verknüpft über die Telefonnummer: Profil, Verlauf, Notizen und ein CRM-Tab, bei eingehenden Anrufen automatisch eingeblendet. Customer 360 → |
| CRM- und Helpdesk-Konnektoren | Verbindet das Supportsystem mit den Datensätzen, die Sie bereits führen. | Ja. HubSpot, Salesforce, Zoho, Pipedrive, Zendesk oder Microsoft Dynamics mit Ihren eigenen App-Zugangsdaten; Odoo und Freshworks mit Ihrem eigenen API-Schlüssel; ein CRM-iframe in jedem Tarif. Integrationen → |
| SLA-Ziele | Legt fest, wie schnell Kontakte beantwortet werden müssen, und zeigt an, wenn Sie das Ziel verfehlen. | Ja. Ein SLA-Ziel und eine Schwelle für Verletzungen in jeder Warteschlange, live auf dem Wallboard, mit Berichten zur Warteschlangenleistung und einem Service-Level-Tab in Insights. SLA für Warteschlangen → |
| Unterstützung für den Agenten während des Anrufs | Weniger Suchen und Notieren, während der Kunde wartet. | Ja. Live-Transkription, eine laufende Zusammenfassung, Stimmungsanalyse mit Arabisch-Unterstützung, ein Antwortvorschlag und ein Vorschlag für die Gesprächsklassifizierung, den der Agent bestätigt, sowie Übersetzung, um Anrufern in einer anderen Sprache zu folgen. Live-Agentenassistenz → |
| Qualitätssicherung | Prüft, wie gut Anrufe bearbeitet wurden. | Ja. QA-Scorecards und KI-Bewertung jedes Anrufs, sodass die Prüfung alle Anrufe abdeckt statt nur einer Stichprobe. QA-Scorecards → |
| CSAT- und NPS-Umfragen | Fragt den Kunden, wie es war, und reagiert auf schlechte Bewertungen. | Ja. Abgefragt per Sprach-IVR, über den KI-Voice-Agent, WhatsApp, SMS oder eine Webseite per Kurzlink. Kritiker und niedrige Bewertungen werden zu Rückgewinnungsfällen in einer Warteschlange, die zugewiesen und mit einem Ergebnis abgeschlossen werden. Umfragen und CX → |
| Supervision, Berichte und Personalplanung | Live-Ansicht der Fläche, Verlauf und genug Personal in der Schicht. | Ja. Mithören, Flüstern und Aufschalten; ein Live-Wallboard mit Agentenstatus; 15 Berichtstypen mit Export als CSV, Excel und PDF; Workforce-Management mit Schichten, Abwesenheiten, Einhaltung und Prognosen. Berichte und Insights → |
| KI für Routineanrufe | Beantwortet die wiederkehrenden Anrufe, damit Menschen den Rest übernehmen. | Ja, als Zusatzoption. Layla, der KI-Voice-Agent, antwortet auf Basis einer von Ihnen hochgeladenen Wissensdatenbank, bucht nach einer Frei/Belegt-Prüfung, übergibt an einen menschlichen Agenten und fasst per SMS oder WhatsApp nach. KI-Telefonassistent → |
| Hilfecenter / Wissensdatenbank mit Artikeln | Eine öffentliche Website mit Hilfeartikeln, die Kunden selbst durchsuchen. | Nein. DialerBee ist kein Werkzeug zur Veröffentlichung eines Hilfecenters. Seine Wissensdatenbank speist den KI-Voice-Agent; wenn Sie ein öffentliches Hilfecenter mit Artikeln brauchen, fragen Sie in einer Demo danach oder kombinieren Sie DialerBee mit einem Helpdesk. Wenn sich Ihre Kunden überwiegend selbst über Artikel helfen, brauchen Sie ein separates Hilfecenter-Produkt. |
Einige Bausteine hängen vom Tarif ab; siehe die Tabelle unten und Preisgestaltung. Die Lösungsübersicht zu denselben Funktionen finden Sie unter Kundenservice mit DialerBee.
Zwei Arten von Supportsystemen
Brauchen Sie ein telefonzentriertes Supportsystem oder einen ticketbasierten Helpdesk?
Kundenservice-Software kommt aus zwei Richtungen. Ein ticketbasierter Helpdesk geht von E-Mail und Webformularen aus: Jede Anfrage wird zum Ticket, und das Telefon ist meist nur eine Ergänzung. Ein telefonzentriertes Supportsystem geht von Live-Kontakten aus: Anrufe und Nachrichten landen in Warteschlangen, werden innerhalb eines SLA beantwortet, und nur Anliegen, die über eine Unterhaltung hinausgehen, werden zu Tickets.
Welches das richtige ist, hängt davon ab, wie Ihre Kunden Sie kontaktieren. Zählen Sie die Kontakte des Vormonats nach Kanal, bevor Sie sich ein Produkt ansehen. Wenn Telefon und WhatsApp den Großteil tragen, sind Warteschlange, IVR und der Bildschirm des Agenten während des Anrufs wichtiger als Ticket-Automatisierung.
Wählen Sie ein telefonzentriertes Supportsystem, wenn …
- Ein großer Teil Ihrer Kontakte Anrufe sind oder Ihre Kunden erwarten, anrufen zu können
- Sie Warteschlangen, eine IVR, Rückrufe und SLA-Ziele brauchen, nicht nur ein E-Mail-Postfach
- WhatsApp, SMS und Chat genauso wichtig sind wie E-Mail
- Sie die Gesprächsqualität bewerten und Agenten bei Live-Anrufen coachen wollen
- Routineanrufe (Buchungen, Öffnungszeiten, Fragen zu Bestellungen oder Terminen) von einem KI-Voice-Agent mit einem Menschen im Hintergrund beantwortet werden könnten
Wählen Sie einen ticketbasierten Helpdesk, wenn …
- Die meisten Kontakte per E-Mail oder Webformular eingehen und Anrufe selten sind
- Ihre Kunden sich überwiegend selbst über ein öffentliches Hilfecenter mit Artikeln helfen
- Ihre Arbeit aus langwierigen Fällen besteht, die zwischen mehreren internen Teams wandern, mit ausgefeilter Ticket-Automatisierung
- Sie Community-Foren oder ein artikelbasiertes Hilfe-Widget im Produkt brauchen
Sie können auch beides betreiben. Behalten Sie einen Helpdesk für E-Mail und Artikel und wickeln Sie Anrufe und Messaging über DialerBee ab. DialerBee verbindet sich mit Zendesk über Ihre eigenen App-Zugangsdaten und mit Freshworks über Ihren eigenen API-Schlüssel, außerdem mit HubSpot, Salesforce, Zoho, Pipedrive, Microsoft Dynamics und Odoo. Siehe Integrationen.
Ein Kontakt, von Anfang bis Ende
Wie läuft ein Supportanruf durch DialerBee?
- 1
Die Rufnummer leitet weiter
Jede eingehende Nummer im DID-Bestand verweist auf eine Warteschlange, einen Benutzer, einen IVR-Ablauf oder den KI-Voice-Agent. Kalender für Geschäftszeiten und Feiertage legen fest, was passiert, wenn Sie geschlossen haben.
- 2
Der Anrufer hilft sich selbst oder wählt aus
Über die IVR kann der Anrufer eine Sprache wählen, eine Buchung prüfen oder ändern, seine Position in der Warteschlange hören, statt zu warten zu WhatsApp wechseln oder einen Rückruf anfordern und seinen Platz behalten.
- 3
Die Warteschlange wählt einen Agenten
FIFO-, Round-Robin-, Longest-Idle- oder skillbasiertes Routing, gemessen am SLA-Ziel der Warteschlange. Anrufer hören ihre Position und die voraussichtliche Wartezeit.
- 4
Der Agent weiß bereits, wer anruft
Customer 360 blendet Profil, Verlauf, Notizen und CRM-Tab ein, verknüpft über die Telefonnummer. Live Assist zeigt das Transkript, eine laufende Zusammenfassung und einen Antwortvorschlag.
- 5
Das Anliegen wird nachverfolgt, wenn es nicht sofort gelöst wird
Der Agent macht aus der Unterhaltung ein Ticket, das bis zur Lösung nachverfolgt wird. Eine Nachricht per WhatsApp oder SMS landet im selben Posteingang.
- 6
Der Kunde wird befragt, und der Anruf wird bewertet
Nach dem Anruf geht eine CSAT- oder NPS-Umfrage hinaus; eine niedrige Bewertung wird zu einem Rückgewinnungsfall mit einer verantwortlichen Person. Die KI bewertet jeden Anruf für die Qualitätsprüfung.
Formulieren Sie, was Agenten bei jedem Schritt sagen, mit Gesprächsleitfäden für Inbound-Callcenter, und messen Sie, ob Anliegen beim ersten Kontakt gelöst werden, mit Tipps zur Verbesserung der Erstlösungsquote.
KI im Support
Welche Supportanrufe kann ein KI-Agent übernehmen?
Die routinemäßigen: Öffnungszeiten, Richtlinien, Anfahrt, was mitzubringen ist, und Buchungen. Layla, der KI-Sprachagentvon DialerBee, beantwortet Fragen aus einer von Ihnen hochgeladenen Wissensdatenbank, nennt nur Preise aus Ihrem Leistungskatalog, bucht, verschiebt oder storniert nach einer Frei/Belegt-Prüfung und sendet eine Nachricht per SMS oder WhatsApp. Braucht ein Anruf einen Menschen, übergibt sie an einen menschlichen Agenten.
Beschwerden, Reklamationen, Notfälle und emotional heikle Anrufe sollten bei Menschen bleiben. Die KI arbeitet in 11 Sprachen, wobei Arabisch in Dialekten wie Golfarabisch, Levantinisch und Ägyptisch verarbeitet wird. Nutzen Sie sie als KI-Rezeption, oder lassen Sie die Nummer von uns einrichten.
Fragen an eine Praxis und ein Rückruf
Englisch · eingehend · 70 Sekunden
Demo des KI-Voice-Agents – simulierter Anrufer. Produktionsstimme; synthetischer Anrufer; fiktives Unternehmen.
Transkripte lesen dieses und der anderen Demo-Anrufe.
Tarife
Welchen Tarif braucht ein Support-Team?
Mit Starter betreiben Sie reinen Telefonsupport. Die meisten Support-Teams wählen Professional, weil Posteingang, Umfragen, Live Assist und QA in Starter nicht enthalten sind.
| Support-Funktion | Starter, $69 | Professional, $129 |
|---|---|---|
| Eingangswarteschlangen und DIDs | Ja | Ja |
| IVR-Builder | Grundlegende Abläufe | Alle 40 Knotentypen |
| Omnichannel-Posteingang | — | Ja |
| Umfragen, Kundenzufriedenheitswerte und NPS | — | Ja |
| Live-Agenten-Unterstützung und Transkription | — | Ja |
| QA-Bewertungsbögen | — | Ja |
| Supervisor: Mithören / Flüstern / Aufschalten | Nur zuhören | Vollständig |
| Berichte | Standardberichte | Alle 15 Berichte + Insights |
| KI-Sprachagentin (Layla) | — | Zusatzoption $0.60/min |
| Aufbewahrung von Aufzeichnungen | 30 Tage | 90 Tage |
| Agenten | Bis zu 20 | Bis zu 100 |
Preise pro Agent und Monat. Enterprise (individueller Preis) bietet zusätzlich unbegrenzt viele Agenten, 1 Jahr Aufbewahrung von Aufzeichnungen, White-Label, Mandantenverwaltung und ein SLA mit 99.95% Verfügbarkeit. Die vollständige Übersicht finden Sie unter Preisgestaltung.
Rechenbeispiel
Was kostet ein Support-Team mit 10 Agenten im Monat?
Zehn Agenten beantworten während der Geschäftszeiten Telefon, WhatsApp, E-Mail und Webchat und brauchen deshalb den Omnichannel-Posteingang: Professional. Außerhalb der Geschäftszeiten beantwortet der KI-Voice-Agent 500 Anrufe im Monat mit durchschnittlich 3 Minuten.
| Professional-Plätze: 10 × $129 | $1,290 |
| KI außerhalb der Geschäftszeiten: 500 Anrufe × 3 min = 1,500 min × $0.60 | $900 |
| Plattformgebühren pro Minute für Agentenanrufe | $0 |
| Monatssumme bei monatlicher Abrechnung | $2,190 |
| Plätze bei jährlicher Abrechnung (20% günstiger): 10 × $103.20 | $1,032 |
| Monatssumme mit jährlich abgerechneten Plätzen + gleicher KI-Nutzung | $1,932 |
Ohne den KI-Agenten kostet das Team $1,290 im Monat oder $1,032 bei jährlicher Abrechnung. Ein reines Telefon-Team mit Starter läge bei 10 × $69 = $690. KI-Minuten werden bei Managed AI pro angefangener verbundener Minute abgerechnet; mit eigenen Modell-Schlüsseln ersetzt eine monatliche Pauschale den Minutenpreis. Carrier-Minuten rechnet Ihr Carrier ab, und die Nutzung von Messaging-Kanälen ist in diesen Zahlen nicht enthalten; fragen Sie in Ihrer Demo nach beidem. Ohne Steuern. Ein Beispiel, kein Angebot.
Nicht sicher, ob zehn die richtige Zahl ist? Bemessen Sie das Team für Ihr Service-Level mit dem Rechner für Erlang C. Ein Beispiel mit 20 Agenten außerhalb der Geschäftszeiten finden Sie unter Preisgestaltung.
Auswahlliste
Wie testen Sie ein Supportsystem vor dem Kauf?
Führen Sie dieselben acht Tests mit jedem Produkt auf Ihrer Liste durch, in einer Live-Demo oder Testphase.
- 1
Rufen Sie die Support-Hotline an, während alle Agenten besetzt sind.
Was hört der Anrufer? Kann er einen Rückruf anfordern und seinen Platz behalten? Was passiert bei Erreichen der maximalen Wartezeit?
- 2
Senden Sie eine WhatsApp-Nachricht und rufen Sie dann von derselben Nummer an.
Sieht der Agent einen Kunden mit beiden Kontakten oder zwei Unbekannte?
- 3
Machen Sie aus einem Anruf ein Ticket und schließen Sie es einen Tag später.
Sieht ein Supervisor, wer zuständig ist und wie lange es offen war?
- 4
Verletzen Sie absichtlich das SLA.
Zeigt das Wallboard es an, während es passiert, oder erst im Bericht von morgen?
- 5
Geben Sie nach einem Anruf eine niedrige CSAT-Bewertung ab.
Erhält jemand die Aufgabe, den Kunden zurückzurufen, oder ist es nur eine Zahl in einem Diagramm?
- 6
Bitten Sie den KI-Telefonassistenten mitten im Gespräch um einen Menschen.
Übergibt er, und existiert die Buchung, die er angeblich vorgenommen hat, wirklich im Kalender?
- 7
Fragen Sie, welche Qualitätsprüfungen jeden Anruf abdecken.
Eine Stichprobe ist nicht dasselbe wie die Bewertung jedes Anrufs.
- 8
Verlangen Sie die vollständige Monatsrechnung für Ihre Anzahl an Plätzen.
Plätze, KI-Minuten, Carrier-Minuten und Messaging, als eine Zahl.
Für die gesamte Kategorie, einschließlich Outbound und Migration, siehe Callcenter-Software. Die Einrichtung von Warteschlangen behandelt die Seite eingehendes Kontaktcenter.
Ehrliche Einschätzung
Wann ist DialerBee das falsche Supportsystem?
DialerBee passt zu Support-Teams, bei denen Anrufe und Messaging die Hauptlast tragen. Es ist die falsche Wahl, wenn einer der folgenden Punkte ein Muss ist.
Sie brauchen ein öffentliches Hilfecenter
DialerBee veröffentlicht keine Hilfeartikel, die Kunden durchsuchen können. Kombinieren Sie es mit einem Hilfecenter-Produkt oder wählen Sie einen ticketbasierten Helpdesk.
Fast Ihr gesamter Support läuft per E-Mail
DialerBee verarbeitet E-Mails im Posteingang, aber seine Stärken sind Warteschlangen, Anrufe und Messaging. Ein auf E-Mail ausgerichteter Helpdesk passt besser zu Ihnen.
Sie brauchen Instagram oder Messenger schon heute im Posteingang
Beide sind über BroadNet OmniChannel verfügbar, aber die Anbindung an den DialerBee-Posteingang wird noch ausgerollt.
Sie brauchen eine männliche KI-Stimme oder mehrere KI-Stimmen
Der KI-Voice-Agent spricht mit einer einzigen Stimme, Layla (weiblich). Menschliche Agenten sind davon nicht betroffen.
Sie möchten Rufnummern direkt bei der Online-Registrierung dazubuchen
Die Self-Service-Registrierung setzt Ihren eigenen SIP-Trunk oder Ihre eigene TK-Anlage voraus. Wenn DialerBee die Rufnummer bereitstellen soll, läuft das über den Vertrieb.
Sie brauchen vor der Unterzeichnung einen SOC 2 Type II-Bericht
Er ist geplant, liegt aber noch nicht vor. Den aktuellen Sicherheitsstatus finden Sie im Trust Center.
Den Sicherheitsstatus, umgesetzt und geplant, finden Sie im Vertrauenszentrum.
Fragen
Kundenservice-Software: häufige Fragen
Was ist Kundenservice-Software?
Was ist der Unterschied zwischen Kundenservice-Software und einem Helpdesk?
Bietet DialerBee Ticketing?
Welche Kanäle unterstützt DialerBee im Kundenservice?
Können wir unseren aktuellen Helpdesk behalten und DialerBee für den Telefonsupport ergänzen?
Enthält DialerBee eine Wissensdatenbank oder ein Self-Service-Hilfecenter?
Was kostet Kundenservice-Software bei DialerBee?
Kann ein KI-Agent Supportanrufe beantworten?
Die acht Tests in einer Live-Demo durchführen
Bringen Sie Ihre Kanäle, Ihre Anzahl an Plätzen und einen typischen Supportanruf mit. Wir leiten einen Anruf durch eine Warteschlange, machen daraus ein Ticket, senden die Umfrage und zeigen anschließend die Berichte, auf Englisch oder Arabisch, und kalkulieren den Preis für Ihr Team.
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Erstlösungsquote verbessern
Mehr Anliegen beim ersten Kontakt lösen.
Gesprächsleitfäden für Inbound-Callcenter
Begrüßungen, Warteschleifen, Weiterleitungen und Gesprächsabschlüsse für Ihre Agenten.
CSAT und NPS über WhatsApp und Telefon
Feedback dort einholen, wo Kunden antworten.
Rechner für Erlang C
Wie viele Agenten Sie für Ihr Service-Level brauchen.
KI-Sprachagent
Was Layla in einem Anruf leistet, mit Demo-Transkripten.
Preise
Alle Tarife, die vollständige Funktionsmatrix und KI-Beispiele.