Was ist die WhatsApp Business API?

In weiten Teilen der Welt ist WhatsApp kein Zusatzkanal, sondern der Standardkanal. In großen Teilen des Nahen Ostens, Süd- und Südostasiens sowie Lateinamerikas schicken Kunden, die früher eine SMS oder E-Mail gesendet hätten, heute eine WhatsApp-Nachricht – und erwarten, dass ein Unternehmen dort erreichbar ist. Über die API wird eine Contact-Center-Plattform dort erreichbar, ohne dass jemand auf einem Handy tippt.

Der wesentliche Unterschied zu den Apps für Privatnutzer und kleine Unternehmen: Die API hat keine Benutzeroberfläche. Sie ist eine Reihe von Endpunkten, die eine Plattform integriert – und genau das erlaubt es, dass eine Warteschlange von Agenten eine Geschäftsnummer bedient, Konversationen Status und Zuweisung tragen und Nachrichten automatisiert statt von Hand versendet werden. Alles, was ein Agent sieht, kommt von der Plattform, nicht von WhatsApp.

Vorlagen und das Service-Fenster

Zwei Regeln prägen jedes WhatsApp-Programm. Erstens müssen vom Unternehmen initiierte Nachrichten vorab genehmigte Vorlagen verwenden – proaktive Kontakte werden also im Voraus geschrieben und eingereicht, statt im Moment des Versands formuliert. Zweitens gibt es das Kundenservice-Fenster: Schreibt Ihnen ein Kunde, öffnet sich ein Zeitraum, in dem Sie frei antworten können; schließt es sich, sind Sie wieder auf Vorlagen angewiesen. Zusammen machen diese Regeln die Antwortgeschwindigkeit zu einer kommerziellen und nicht nur zu einer Service-Frage, denn eine langsame Antwort verändert, was Sie als Nächstes sagen dürfen.

Was der Kanal gegenüber SMS bietet

• Interaktive Schaltflächen und Listen. Der Kunde tippt eine definierte Antwort an, statt einen Satz zu schreiben, den jemand interpretieren muss.
• Rich Media. Bilder, Dokumente und Audio werden direkt in der Konversation übertragen statt als Link, dem der Kunde vertrauen muss.
• Ein durchgehender Verlauf. Die Historie bleibt an einem Ort – für den Kunden ebenso wie für Sie.
• Zustellsignale. Ereignisse, die Ihnen sagen, was tatsächlich angekommen ist – das ist der Unterschied zwischen dem Versenden einer Kampagne und dem Erreichen der Empfänger.

Wie DialerBee WhatsApp umsetzt

Im WhatsApp und SMS Modul verbindet jeder Mandant seine eigene WhatsApp-Business-Konfiguration, verschlüsselt gespeichert – Ihre Kunden schreiben also an Ihre Nummer statt an eine geteilte. Eine Vorlagenbibliothek deckt beide Kanäle ab, sodass geprüfte Nachrichten hinausgehen statt etwas, das um 18 Uhr in Eile getippt wurde, und WhatsApp-Nachrichten können Schaltflächen und Listen enthalten, damit der Kunde eine Antwort antippt, statt sie zu schreiben. Zustell-Callbacks werden per HMAC verifiziert, bevor sie akzeptiert werden – nach dem Prinzip, dass ein Zustellereignis, das Sie nicht verifizieren können, nichts beweist –, und Zustellberichte werden pro Nachricht erstellt.

SMS läuft daneben mit Ihren eigenen Absenderkennungen, und die Segmentierung berücksichtigt den Zeichensatz: Eine arabische Nachricht wird in UCS-2 gezählt, sodass die angezeigten Kosten die tatsächlichen sind statt einer Schätzung auf Basis des lateinischen Alphabets. Ihr Messaging-Guthaben ist in der Konsole sichtbar, bevor ein Versand stoppt, nicht erst danach. WhatsApp- und SMS-Verläufe stehen in derselben Konversationsliste wie Anrufe und E-Mails im Omnichannel-Posteingang, mit denselben Status und derselben Zuweisung an einen Agenten oder eine Warteschlange. Der Kanal transportiert außerdem Terminerinnerungen nach Regel oder auf Abruf, mit ICS-Anhang, wo der Kanal das unterstützt, veröffentlichte Umfragen mit pro Kanal protokollierten Zustellungen sowie einen SMS-Fallback außerhalb der Geschäftszeiten, wenn ein Anruf eingeht und niemand ihn annehmen kann. Alles in 11 Sprachen.

Häufig gestellte Fragen

Wie unterscheidet sich die WhatsApp Business API von der WhatsApp Business App?

Die App ist für ein kleines Unternehmen gebaut, das eine Handvoll Konversationen von einem Handy aus führt. Die API ist für Systeme gebaut: Sie hat keine eigene Oberfläche, wird von einer Contact-Center-Plattform oder einem CRM genutzt, unterstützt viele Agenten auf derselben Nummer und bringt die Vorlagen- und Zustellmechanik mit, die automatisierte Nachrichten erfordern.

Warum benötigen ausgehende WhatsApp-Nachrichten Vorlagen?

Weil vom Unternehmen initiierte Nachrichten außerhalb eines offenen Konversationsfensters vorab genehmigte Formulierungen verwenden müssen. Das ist eine Plattformregel, keine technische Grenze, und sie soll verhindern, dass sich der Kanal mit unerwünschten Nachrichten füllt. In der Praxis heißt das: Nachrichten, die Sie proaktiv senden, müssen im Voraus geschrieben und eingereicht werden, statt spontan formuliert zu werden.

Was ist das Kundenservice-Fenster?

Wenn Ihnen ein Kunde schreibt, öffnet sich ein Fenster, in dem Sie ohne Vorlage frei antworten können. Schließt es sich, sind vom Unternehmen initiierte Kontakte wieder auf Vorlagen angewiesen. Die praktische Folge: Die Antwortgeschwindigkeit ist auf WhatsApp nicht nur eine Service-Kennzahl, sie bestimmt, was Sie sagen dürfen.

Verändern interaktive Schaltflächen und Listen die Antwortraten?

Sie verändern vor allem die Form der Antwort. Ein Tippen liefert einen definierten Wert statt Freitext – die Antwort ist eindeutig, maschinenlesbar und für den Kunden schneller gegeben. Das zählt am meisten bei Bestätigungen, Terminrückmeldungen und kurzen Umfragen, bei denen eine getippte Antwort interpretiert werden müsste.

Warum ist die Nachrichtensegmentierung bei Arabisch wichtig?

Weil die Zeichenkodierung bestimmt, wie viele Segmente eine Nachricht kostet. Lateinischer Text wird in GSM-7 gezählt, Arabisch und andere nicht-lateinische Schriften dagegen in UCS-2, wodurch deutlich weniger Zeichen in ein Segment passen. Eine Kostenschätzung auf Basis lateinischer Annahmen unterschätzt eine arabische Kampagne erheblich.

Verwandte Begriffe: Omnichannel, Einwilligungsmanagement, CSAT, NPS und Rückrufplanung.