Was ist die WhatsApp Business API?

In weiten Teilen der Welt ist WhatsApp nicht nur ein zusätzlicher Kanal, sondern der Standardkanal. In weiten Teilen des Nahen Ostens, Südasiens, Südostasiens und Lateinamerikas senden Kunden, die früher eine SMS oder E-Mail verschickt hätten, heute WhatsApp-Nachrichten und erwarten, dass Unternehmen dort erreichbar sind. Die API ermöglicht es einer Contact-Center-Plattform, diese Erreichbarkeit zu gewährleisten, ohne dass ein Mitarbeiter ein Telefon bedienen muss.

Der wesentliche Unterschied zu Apps für Privatkunden und kleine Unternehmen besteht darin, dass die API keine Benutzeroberfläche besitzt. Sie ist eine Reihe von Endpunkten, die in eine Plattform integriert werden. Dadurch können Agenten in einer Warteschlange eine Geschäftsnummer bearbeiten, Konversationen Status und Aufgaben enthalten und Nachrichten automatisiert statt manuell versendet werden. Alle Informationen, die ein Agent sieht, stammen von der Plattform, nicht von WhatsApp.

Vorlagen und das Servicefenster

Zwei Regeln prägen jede WhatsApp-Nutzung. Erstens: Geschäftlich initiierte Nachrichten müssen vorab genehmigte Vorlagen verwenden. Proaktive Kontaktaufnahme wird also im Voraus verfasst und versendet, anstatt erst beim Absenden geschrieben zu werden. Zweitens: Das Zeitfenster für den Kundenservice. Sobald ein Kunde Sie kontaktiert, öffnet sich ein Zeitraum, in dem Sie frei antworten können. Nach Ablauf dieses Zeitraums stehen Ihnen wieder die Vorlagen zur Verfügung. Diese beiden Regeln machen die Antwortgeschwindigkeit sowohl für den Geschäftserfolg als auch für den Kundenservice entscheidend, denn eine langsame Antwort schränkt ein, was Sie im Anschluss schreiben dürfen.

Was der Kanal per SMS bietet

• Interaktive Schaltflächen und Listen. Der Kunde tippt eine vordefinierte Antwort an, anstatt einen Satz einzutippen, den jemand interpretieren muss.
• Reichhaltige Medien. Bilder, Dokumente und Audioinhalte werden im Gespräch selbst ausgetauscht und nicht als Bindeglied, dem der Kunde vertrauen muss.
• Ein persistenter Thread. Die Historie bleibt sowohl für den Kunden als auch für Sie an einem Ort gespeichert.
• Zustellsignale. Ereignisse, die Ihnen anzeigen, was tatsächlich angekommen ist – das ist der Unterschied zwischen dem Versenden einer Kampagne und dem Erreichen dieser Kampagne.

Wie DialerBee WhatsApp verarbeitet

In DialerBee 's WhatsApp und SMS Mit diesem Modul verbindet jeder Mandant seine eigene, verschlüsselte WhatsApp Business-Konfiguration. So schreiben Ihre Kunden Ihnen direkt an Ihre Nummer und nicht an eine gemeinsam genutzte. Eine Vorlagenbibliothek deckt beide Kanäle ab, sodass Ihre Nachrichten geprüft und nicht etwa schnell um 18 Uhr getippt werden. WhatsApp-Nachrichten können zudem Schaltflächen und Listen enthalten, sodass Kunden per Fingertipp antworten können, anstatt eine Nachricht einzutippen. Zustellbestätigungen werden von HMAC geprüft, bevor sie akzeptiert werden. Denn ein nicht verifizierbares Zustellereignis ist wertlos. Für jede Nachricht wird ein Zustellbericht erstellt.

SMS läuft parallel mit Ihren eigenen Absenderkennungen, und die Segmentierung berücksichtigt den Zeichensatz: Eine arabische Nachricht wird in UCS-2 berechnet, sodass Ihnen die tatsächlichen Kosten angezeigt werden und nicht nur eine Schätzung für lateinische Buchstaben. Ihr Guthaben für Nachrichten wird in der Konsole angezeigt, bevor der Versand beendet wird, nicht erst danach. WhatsApp- und SMS Konversationen befinden sich in derselben Gesprächsliste wie Anrufe und E-Mails. Omnichannel-PosteingangMit denselben Statusangaben und derselben Zuordnung zu einem Agenten oder einer Warteschlange. Der Kanal bietet außerdem Terminerinnerungen basierend auf einer Police oder auf Anfrage, gegebenenfalls mit ICS-Anhang, veröffentlichte Umfragen mit protokollierten Zustellungen pro Kanal sowie einen SMS Fallback außerhalb der Geschäftszeiten, falls ein Anruf eingeht, aber niemand erreichbar ist. All dies in 11 Sprachen.

Häufig gestellte Fragen

Worin unterscheidet sich die WhatsApp Business API von der WhatsApp Business App?

Die App ist für kleine Unternehmen konzipiert, die nur wenige Telefongespräche führen. Die API hingegen ist systemübergreifend: Sie verfügt über keine eigene Benutzeroberfläche, wird von einer Contact-Center-Plattform oder CRM genutzt, unterstützt mehrere Agenten, die dieselbe Rufnummer verwenden, und beinhaltet die für automatisierte Nachrichtenübermittlung erforderlichen Vorlagen und Zustellungsmechanismen.

Warum benötigen ausgehende WhatsApp-Nachrichten Vorlagen?

Da geschäftlich initiierte Nachrichten außerhalb eines offenen Chatfensters vorab genehmigte Formulierungen verwenden müssen, handelt es sich hierbei um eine Plattformregel und nicht um eine technische Beschränkung. Sie dient dazu, zu verhindern, dass der Kanal mit unerwünschten Nachrichten überflutet wird. Konkret bedeutet dies, dass proaktiv versendete Nachrichten im Voraus verfasst und eingereicht werden müssen und nicht spontan geschrieben werden dürfen.

Was ist das Kundendienstfenster?

Wenn Sie von einem Kunden kontaktiert werden, öffnet sich ein Zeitfenster, in dem Sie ohne Vorlage antworten können. Sobald dieses Fenster schließt, werden bei geschäftlichen Anfragen wieder Vorlagen verwendet. Die praktische Konsequenz ist, dass die Antwortgeschwindigkeit auf WhatsApp nicht nur ein Servicekriterium ist, sondern auch bestimmt, was Sie schreiben dürfen.

Verändern interaktive Schaltflächen und Listen die Antwortraten?

Sie verändern vor allem die Form der Antwort. Ein Klick liefert einen vordefinierten Wert anstelle von Freitext, wodurch die Antwort eindeutig, maschinenlesbar und für den Kunden schneller zu geben ist. Dies ist besonders wichtig für Bestätigungen, Terminbestätigungen und kurze Umfragen, bei denen eine getippte Antwort interpretiert werden muss.

Warum ist die Nachrichtensegmentierung für Arabisch wichtig?

Die Zeichenkodierung bestimmt die Anzahl der Segmente, die eine Nachricht kostet. Lateinischer Text wird in GSM-7 gezählt, während arabische und andere nicht-lateinische Schriften in UCS-2 gezählt werden, welches deutlich weniger Zeichen pro Segment zulässt. Eine Kostenschätzung, die auf lateinischen Annahmen basiert, wird eine arabische Kampagne erheblich unterschätzen.

Verwandte Begriffe: Omnichannel, Einwilligungsmanagement, CSAT, NPS Und Rückrufvereinbarung.