Was ist First Call Resolution (FCR)?

First Call Resolution unterscheidet sich von den meisten Contact-Center-Kennzahlen, weil sie ein Ergebnis misst statt einer Geschwindigkeit. Der Servicelevel fragt, wie schnell abgenommen wurde. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit fragt, wie lange das Gespräch dauerte. FCR stellt die einzige Frage, die den Kunden interessiert: Wurde sein Anliegen tatsächlich erledigt? Ein Center kann bei jeder Zeitkennzahl schnell sein und trotzdem bei der Hälfte seines Volumens einen zweiten Kontakt erzeugen – teuer für das Unternehmen und zermürbend für den Kunden.

Der Begriff spricht vom Anruf, doch das Konzept gilt für jeden Kanal, und die meisten Teams messen die First Contact Resolution heute über Telefon, WhatsApp, SMS und E-Mail gemeinsam. Der Name stammt aus einer Zeit, in der das Telefon der einzige Kanal war.

Die zwei Messmethoden

Die Wiederholungskontakt-Analyse nimmt jeden Kontakt eines Zeitraums und sucht in einem festgelegten Folgefenster – meist etwa sieben Tage – nach einem weiteren Kontakt desselben Kunden zum selben Anliegen. Kein Wiederholungskontakt bedeutet gelöst. Das ist objektiv und braucht keine Mitwirkung des Kunden, hängt aber vollständig davon ab, Kontakte einem Kunden und einem Anliegen zuordnen zu können – deshalb funktioniert es gut, wo die Telefonnummer einen Kundendatensatz identifiziert, und schlecht, wo nicht.

Die Befragung nach dem Kontakt fragt den Kunden, ob sein Anliegen bei diesem Kontakt gelöst wurde. Sie erfasst das Urteil des Kunden statt der Schlussfolgerung des Systems und erkennt auch die Lösung, die technisch erfolgte, aber niemanden zufriedenstellte. Ihre Schwäche ist der Antwort-Bias: Wer Umfragen beantwortet, ist keine Zufallsstichprobe der betreuten Kunden.

Definitionen, die schriftlich festgelegt werden müssen

• Weiterleitungen. Zählt eine begleitete Weiterleitung (Warm Transfer), die mit einer Lösung endet, als Erstlösung oder als Scheitern des ersten Kontakts?
• Das Zeitfenster. Sieben Tage sind üblich, nicht richtig. Wählen Sie den Zeitraum, in dem Ihre Anliegen tatsächlich wiederkehren.
• Dasselbe Anliegen. Ein Kunde, der wegen etwas Neuem anruft, ist kein Wiederholungskontakt – wer ihn so behandelt, lässt eine gut geführte Warteschlange kaputt aussehen.
• Kanalwechsel. Ein Anruf, auf den eine WhatsApp-Nachricht zum selben Problem folgt, ist ein Wiederholungskontakt, auch wenn der Kanal gewechselt hat.

So unterstützt DialerBee die First Call Resolution

Eine Lösung beim ersten Kontakt hängt davon ab, dass der Agent Kontext hat und festhalten kann, was passiert ist. Im Omnichannel-Posteingang von DialerBee liegen Sprach-, WhatsApp-, SMS- und E-Mail-Verläufe in einer Liste, und die Telefonnummer ist der Schlüssel, der Profil, Verlauf, Notizen und CRM-Tab gemeinsam öffnet – so sieht ein Agent die früheren Kontakte, statt bei null anzufangen. Der Kundendatensatz öffnet sich, sobald der Anruf eingeht, nicht erst nach der Begrüßung.

Auf dem Desktop selbst ist jeder frühere Kontakt des Datensatzes mit Aufzeichnungswiedergabe und Lead-Timeline verfügbar, und ein Skript-Panel neben dem Anruf füllt seine Variablen aus dem Datensatz, sodass der Agent mit den eigenen Angaben des Kunden arbeitet. Ergebnisse werden erfasst über Ergebniscodes, die Sie selbst gestalten, jeweils mit Kategorie, Symbol, Farbe, Hotkey und Favoritenmarkierung, und jeder Kontakt durchläuft einen definierten Zustandsautomaten mit Ergebnisspalten – die Position eines Leads ist also ein abfragbarer Zustand statt einer Vermutung aus seiner Anrufhistorie. Wo ein zweiter Kontakt wirklich nötig ist, werden Rückrufe aus dem Ergebnis-Popup zu dem vom Kunden gewünschten Zeitpunkt geplant. Muster von Wiederholungskontakten zeigen sich dann in Analysen – in 11 Sprachen.

Häufig gestellte Fragen

Wie wird die First Call Resolution gemessen?

Zwei Methoden dominieren. Die Wiederholungskontakt-Methode zählt einen Kontakt als gelöst, wenn sich derselbe Kunde innerhalb eines festgelegten Zeitfensters – häufig sieben Tage – nicht erneut zum selben Anliegen meldet. Die Umfrage-Methode fragt den Kunden einfach, ob sein Anliegen bei diesem Kontakt gelöst wurde. Die erste ist objektiv, setzt aber die korrekte Verknüpfung von Wiederholungskontakten voraus; die zweite ist direkt, spiegelt aber nur die Menschen wider, die antworten.

Welches Zeitfenster sollte für Wiederholungskontakte gelten?

Das, was zum natürlichen Rhythmus Ihrer Anliegen passt. Sieben Tage sind üblich, weil die meisten Support- und Abrechnungsfragen entweder schnell wiederkehren oder gar nicht. Ein längeres Fenster passt zu langsam verlaufenden Fällen wie Schadensmeldungen oder Installationen, während ein sehr kurzes Fenster fast alles als gelöst wertet und Ihnen nichts Nützliches sagt.

Verschlechtert der Fokus auf FCR die Bearbeitungszeit?

Meist ja, und das ist der erwartbare Zielkonflikt. Etwas beim ersten Kontakt richtig zu lösen, dauert länger, als es abzuwimmeln. Beide Kennzahlen sollten zusammen gelesen werden: Ein Team, das die FCR verbessert, während die durchschnittliche Bearbeitungszeit leicht steigt, leistet fast immer bessere Arbeit als ein Team mit dem umgekehrten Muster.

Wie wirken sich Weiterleitungen auf die FCR aus?

Das hängt von Ihrer Definition ab – und die Definition muss schriftlich festgelegt sein. Manche Teams werten jede Weiterleitung als gescheiterten Erstkontakt. Andere zählen eine einzelne begleitete Weiterleitung als gelöst, wenn das Anliegen abgeschlossen wurde, ohne dass der Kunde erneut anrief. Die strengere Lesart ist nützlicher, um Routing-Probleme zu diagnostizieren, denn sie deckt Warteschlangen auf, die Anrufe erhalten, die sie nicht abschließen können.

Warum ist FCR im Inkasso und im BPO-Geschäft besonders wichtig?

Weil jeder Wiederholungskontakt einen Wählversuch, einen Agenten, eine Verbindung und etwas Geduld des Kunden kostet – und im Outbound kommt der nächste Kontakt womöglich gar nicht zustande. Eine Zusage, die im ersten Gespräch erfasst und bestätigt wird, ist weit mehr wert als dieselbe Zusage, mühsam über drei Versuche rekonstruiert.

Verwandte Begriffe: durchschnittliche Bearbeitungszeit, CSAT, Gesprächsergebnis, Rückrufplanung und Service Level und SLA.