Was ist First Call Resolution (FCR)?

Die Erstanrufquote (First Call Resolution, FCR) unterscheidet sich von den meisten anderen Kennzahlen eines Contact Centers, da sie ein Ergebnis und nicht die Geschwindigkeit misst. Die Servicequalität (Service Level) fragt, wie schnell der Anruf entgegengenommen wurde. Die durchschnittliche Gesprächsdauer (Average Handle Time, ALT) misst die Gesprächsdauer. Die FCR hingegen beantwortet die einzige Frage, die für den Kunden relevant ist: Wurde sein Anliegen tatsächlich bearbeitet? Ein Center kann bei allen Zeitkennzahlen schnell sein und dennoch bei der Hälfte seines Anrufvolumens einen zweiten Kontakt herstellen müssen. Das ist teuer für das Unternehmen und frustrierend für den Kunden.

Der Begriff bezieht sich zwar auf Anrufe, das Konzept gilt aber für alle Kanäle, und die meisten Unternehmen messen die Lösungsquote beim Erstkontakt mittlerweile über Telefon, WhatsApp, SMS und E-Mail hinweg. Die Bezeichnung stammt aus einer Zeit, als Telefon der einzige Kommunikationskanal war.

Die zwei Messmethoden

Wiederholte Kontaktanalyse Alle Kontakte innerhalb eines bestimmten Zeitraums werden erfasst und anschließend, in der Regel etwa sieben Tage später, nach weiteren Kontakten desselben Kunden zum selben Problem gesucht. Keine erneute Kontaktaufnahme bedeutet, dass das Problem gelöst ist. Diese Vorgehensweise ist objektiv und erfordert keine Mitwirkung des Kunden. Sie basiert jedoch vollständig darauf, dass Kontakte einem Kunden und einem Problem zugeordnet werden können. Daher funktioniert das System gut, wenn die Telefonnummer in einem Kundendatensatz hinterlegt ist, und schlecht, wenn dies nicht der Fall ist.

Umfrage nach dem Kontakt Die Funktion fragt den Kunden, ob sein Problem bei diesem Kontakt gelöst wurde. Dadurch wird die Einschätzung des Kunden erfasst, nicht die des Systems, und es wird auch die technisch erfolgte Lösung festgehalten, die jedoch niemanden zufriedenstellte. Die Schwäche dieser Funktion liegt in der Antwortverzerrung: Die Befragten stellen keine Zufallsstichprobe der betreuten Kunden dar.

Definitionen, die aufgeschrieben werden müssen

• Transfers. Gilt ein Warmtransfer, der mit einer Auflösung endet, als Erstkontaktauflösung oder als Fehlschlag des Erstkontakts?
• Das Fenster. Sieben Tage sind üblich, aber nicht korrekt. Wählen Sie den Zeitraum, in dem Ihre Probleme tatsächlich wieder auftreten.
• Dasselbe Problem. Ein Kunde, der wegen einer neuen Angelegenheit anruft, ist kein wiederkehrender Anruf, und ihn so zu behandeln, lässt eine gut organisierte Warteschlange fehlerhaft erscheinen.
• Kanalumschaltung. Ein Sprachanruf, dem eine WhatsApp-Nachricht zum selben Problem folgt, stellt einen erneuten Kontakt dar, auch wenn der Kommunikationskanal gewechselt hat.

Wie DialerBee bei der Lösung von Problemen beim ersten Anruf hilft

Eine Lösung beim ersten Kontakt hängt davon ab, ob dem Agenten der Kontext vorliegt und er den Vorfall protokollieren kann. In DialerBee Omnichannel-PosteingangSprach-, WhatsApp-, SMS und E-Mail-Verläufe werden in einer Liste angezeigt. Die Telefonnummer dient als Schlüssel, um Profil, Verlauf, Notizen und CRM Registerkarte gleichzeitig zu öffnen, sodass der Agent die vorherigen Kontakte sieht und nicht bei null anfangen muss. Der Kundendatensatz wird beim Anrufeingang automatisch geöffnet, nicht erst nach der Begrüßung.

Auf dem Desktop selbst sind alle vorherigen Kontakte im Datensatz mit Wiedergabe der Aufzeichnung und der Lead-Timeline verfügbar. Ein Skriptfeld neben dem Anruf füllt seine Variablen aus dem Datensatz, sodass der Agent mit den Kundendaten arbeiten kann. Die Ergebnisse werden erfasst durch von Ihnen entworfene DispositionscodesJeder Kontakt verfügt über eine Kategorie, ein Symbol, eine Farbe, eine Tastenkombination und eine Favoritenmarkierung. Jeder Kontakt durchläuft einen definierten Zustandsautomaten mit Ergebnisspalten, sodass der Status eines Leads abfragefähig ist und nicht anhand der Anrufhistorie erraten werden muss. Wenn ein zweiter Kontakt tatsächlich erforderlich ist, werden Rückrufe über das Status-Popup zum vom Kunden gewünschten Zeitpunkt geplant. Wiederkehrende Kontaktmuster werden dann angezeigt in Analysen in 11 Sprachen.

Häufig gestellte Fragen

Wie wird die Lösungsquote beim ersten Anruf gemessen?

Zwei Methoden sind vorherrschend. Bei der Methode der wiederholten Kontaktaufnahme gilt ein Kontakt als gelöst, wenn sich derselbe Kunde innerhalb eines festgelegten Zeitraums, üblicherweise sieben Tage, nicht erneut mit demselben Anliegen meldet. Die Umfragemethode fragt den Kunden einfach, ob sein Anliegen bei diesem Kontakt gelöst wurde. Die erste Methode ist objektiv, setzt aber die korrekte Zuordnung wiederholter Kontakte voraus; die zweite ist direkt, spiegelt aber nur die Meinung derjenigen wider, die antworten.

Welches Fenster sollte ein wiederkehrender Kontakt nutzen?

Wählen Sie den Zeitraum, der dem natürlichen Rhythmus Ihrer Anfragen entspricht. Sieben Tage sind üblich, da die meisten Support- und Abrechnungsanfragen entweder schnell wiederkehren oder gar nicht mehr auftreten. Ein längerer Zeitraum eignet sich für Fälle mit geringem Bearbeitungsaufwand, wie z. B. Schadensmeldungen oder Installationen, während ein sehr kurzer Zeitraum fast alles als gelöst markiert und Ihnen keine hilfreichen Informationen liefert.

Verschlechtert das Verfolgen des FCR die Handlingzeit?

In der Regel ja, und das ist auch der erwartete Tausch. Eine Angelegenheit beim ersten Kontakt korrekt zu lösen, dauert länger als sie abzuwehren. Die beiden Kennzahlen sollten zusammen betrachtet werden, denn ein Team, das seine First-Call-Rate (FCR) verbessert, während die durchschnittliche Bearbeitungszeit leicht ansteigt, schneidet fast immer besser ab als ein Team mit dem umgekehrten Muster.

Wie wirken sich Transfers auf den FCR aus?

Das hängt von der Definition ab, und diese muss schriftlich festgehalten werden. Manche Systeme werten jede Weiterleitung als fehlgeschlagenen Erstkontakt. Andere betrachten eine einzelne Weiterleitung als gelöst, wenn das Problem ohne Rückruf des Kunden behoben wurde. Die strengere Auslegung ist für die Diagnose von Routing-Problemen hilfreicher, da sie Warteschlangen aufdeckt, die Anrufe empfangen, die sie nicht bearbeiten können.

Warum ist die Erstlösungsquote (FCR) bei Inkasso- und BPO-Arbeiten so wichtig?

Da jeder wiederholte Kontakt einen Anruf, einen Mitarbeiter, eine Verbindung und die Geduld des Kunden kostet und im Outbound-Bereich der nächste Kontakt möglicherweise gar nicht zustande kommt, ist ein im ersten Gespräch eingeholtes und bestätigtes Versprechen weitaus wertvoller als dasselbe Versprechen, das in drei Versuchen immer wieder neu formuliert wird.

Verwandte Begriffe: durchschnittliche Bearbeitungszeit, CSAT, Anrufstatus, Rückrufvereinbarung Und Servicelevel und SLA.