Was ist MOS (Mean Opinion Score)?

Der MOS begann als echte menschliche Messung. Hörergruppen bewerteten aufgezeichnete Audioproben von eins bis fünf, die Bewertungen wurden gemittelt, und heraus kam der Mean Opinion Score. Für ein Contact Center mit Tausenden Anrufen am Tag ist diese Methode unpraktikabel, daher schätzen moderne Plattformen dieselbe Skala aus den Netzbedingungen, die ihn erwiesenermaßen vorhersagen. Die Zahl ist eine Vorhersage des menschlichen Urteils, nicht dessen Aufzeichnung – und genau genug, um äußerst nützlich zu sein.

Sein Wert im Outbound- wie im Inbound-Betrieb: Er beendet Diskussionen. Agenten sagen, die Leitung sei schlecht. Netzwerkteams sagen, das Netz sei in Ordnung. Kunden sagen, sie hätten nichts verstanden. Ohne Messung beschreibt jeder nur einen Eindruck. Mit einem Wert pro Anruf geht es um konkrete Fragen: welche Anrufe, auf welcher Route, zu welchen Zeiten, bei welchen Agenten.

Was den Wert drückt

• Paketverlust. Fehlendes Audio, hörbar als Aussetzer und abgehackte Wörter. Der schädlichste Einzelfaktor.
• Jitter. Ungleichmäßige Ankunftszeiten der Pakete, hörbar als abgehackte oder roboterhafte Sprache.
• Latenz. Verzögerung, hörbar daran, dass beide Seiten durcheinanderreden und sich dann entschuldigen.
• Codec. Ein Schmalband-Codec begrenzt die erreichbare Qualität, egal wie sauber der Übertragungsweg ist.
• Die letzten Meter. WLAN, geteilte Heimanschlüsse und billige Headsets – sie liegen komplett außerhalb der Plattform.

Warum Durchschnittswerte das Problem verschleiern

Probleme mit der Gesprächsqualität sind selten gleichmäßig verteilt. Sie häufen sich auf einer Route, bei einem Carrier, auf der Verbindung eines Agenten oder in einem Intervall des Tages. Ein Durchschnitt über alle Anrufe begräbt eine Häufung unbrauchbarer Gespräche in einer angenehmen Gesamtzahl, und das Unternehmen erfährt erst durch Beschwerden oder sinkende Ergebnisse davon. Erst wenn jeder Anruf einzeln bewertet und bei niedrigen Werten noch während der Schicht alarmiert wird, wird Audioqualität von einer nachträglichen Erklärung zu etwas, worauf ein Supervisor reagieren kann.

So überwacht DialerBee die Gesprächsqualität

Im Operations Center wird der Mean Opinion Score pro Anruf erfasst, und Alarme bei niedrigem MOS erscheinen noch während der Schicht auf dem Wallboard. Dieselbe Ansicht enthält eine Betriebsübersicht über alle Plattformdienste, jeder mit eigenem Gesundheitsstatus – so finden Sie das ausgefallene Teil, bevor ein Kunde es Ihnen sagt –, dazu jeden laufenden Anruf auf der Plattform, solange er besteht. Ein Call-Trace verfolgt einen Anruf anhand seiner Kennung von Ende zu Ende und liefert die Antwort darauf, was bei diesem Anruf passiert ist, statt einer Theorie. Alarme sind für ein NOC konfigurierbar, mit Schlummerfunktion, damit ein bekanntes Problem nicht weiter Alarm schlägt, und mit einer Historie, was wann ausgelöst wurde; Abhilfemaßnahmen werden in einem Audit-Protokoll festgehalten.

Direkt auf der Fläche zeigt das Supervisor-Tools Wallboard eine MOS-Karte für die Live-Audioqualität – wenn Agenten sagen, die Leitung sei schlecht, zeigt das Wallboard, ob sie recht haben. Da die relevanten Zahlen pro Anruf statt pro Tag vorliegen, kann ein Supervisor von einem niedrigen Wert direkt zum zugehörigen Anruf springen. Über welche Wege Ihre Anrufe laufen, entscheiden Sie selbst: BYOC verbindet Ihre eigenen SIP-Trunks von jedem SIP-kompatiblen Anbieter, mit Multi-Carrier-Routing nach Ziel, Kosten oder Qualität, Failover zwischen Trunks und Gesundheitsüberwachung pro Carrier – eine sich verschlechternde Route lässt sich so diagnostizieren und ersetzen, statt sie hinzunehmen.

Häufig gestellte Fragen

Was ist ein guter MOS-Wert?

Die Skala reicht von 1 bis 5, wobei 5 eine Qualität bedeutet, über die sich niemand beschweren würde, und 1 unbrauchbar ist. Werte im unteren Vierer-Bereich gelten für Voice over IP allgemein als gut, Dreier-Werte sind spürbar unvollkommen, aber brauchbar, und alles bei zwei oder darunter erzeugt Beschwerden. Betrachten Sie veröffentlichte Schwellenwerte als Orientierung und kalibrieren Sie sie an dem, was Ihre eigenen Agenten melden.

Wie wird der MOS bei einem Live-Anruf berechnet?

Ursprünglich stammte der MOS von Hörergruppen, die aufgezeichnete Proben bewerteten. Im Live-Traffic wird er stattdessen geschätzt – aus den Netzmessungen, die die wahrgenommene Qualität vorhersagen: Paketverlust, Jitter, Latenz und verwendeter Codec. Die Zahl auf einem Dashboard ist daher ein Modell dafür, wie der Anruf vermutlich klang, kein menschliches Urteil darüber.

Was verursacht einen niedrigen MOS-Wert?

Fast immer das Netz zwischen den Endpunkten, nicht die Plattform an einem der beiden Enden. Paketverlust erzeugt Aussetzer, Jitter abgehackten Klang, und übermäßige Latenz den Effekt, dass beide Seiten gleichzeitig zu sprechen beginnen. Überlastete geteilte Anschlüsse und schlechtes WLAN sind auf Agentenseite die üblichen Ursachen.

Verändert der Codec den MOS?

Ja. Ein Schmalband-Codec begrenzt die bestmögliche Qualität, egal wie sauber das Netz ist, während ein Breitband-Codec auf derselben Verbindung spürbar besser klingen kann. Deshalb ist ein MOS-Vergleich zwischen Routen nur aussagekräftig, wenn der Codec derselbe ist.

Warum den MOS pro Anruf statt als Durchschnitt berichten?

Weil ein Durchschnitt genau die Anrufe verdeckt, die Sie finden müssen. Ein Tag mit guter Durchschnittsqualität kann eine Gruppe unbrauchbarer Anrufe enthalten, meist gehäuft bei einem Agenten, auf einer Route oder in einem Intervall. Werte pro Anruf lassen Sie diese Häufung finden; ein Durchschnitt sagt Ihnen nur, dass der Tag in Ordnung war.

Verwandte Begriffe: SIP-Trunk, BYOC, WebRTC-Softphone, Wallboard und Verbindungsquote.