Was ist MOS (Mean Opinion Score)?

MOS entstand ursprünglich als rein menschliche Messmethode. Hörergruppen bewerteten aufgezeichnete Audiobeispiele auf einer Skala von eins bis fünf, die Bewertungen wurden gemittelt, und der mittlere Bewertungswert (MOS) ergab sich. Diese Methode ist für ein Contact Center, das täglich Tausende von Anrufen tätigt, unpraktisch. Moderne Plattformen schätzen daher dieselbe Skala anhand der Netzwerkbedingungen, die bekanntermaßen den MOS vorhersagen. Der Wert ist eine Vorhersage des menschlichen Urteilsvermögens und keine exakte Aufzeichnung davon. Er ist jedoch präzise genug, um äußerst nützlich zu sein.

Der Nutzen dieser Methode im ausgehenden und eingehenden Telefonbetrieb liegt darin, dass sie Unstimmigkeiten beseitigt. Agenten bemängeln die schlechte Verbindung, Netzwerkmitarbeiter bestätigen die einwandfreie Funktion, und Kunden berichten von Schwierigkeiten bei der Kommunikation. Ohne messbare Ergebnisse beschreibt jeder lediglich seinen subjektiven Eindruck. Mit einer Bewertung pro Anruf hingegen wird deutlich, welche Anrufe über welche Route, zu welchen Zeiten und von welchen Agenten getätigt wurden.

Was den Punktestand drückt

• Paketverlust. Fehlender Ton, hörbar als Aussetzer und abgehackte Wörter. Der mit Abstand schädlichste Faktor.
• Zittern. Unregelmäßige Ankunftszeiten, die als abgehackte oder roboterhafte Sprache wahrgenommen werden.
• Latenz. Verzögerung, erkennbar daran, dass beide Parteien durcheinanderredeten und sich anschließend entschuldigten.
• Codec. Ein Schmalband-Codec begrenzt die erreichbare Qualität unabhängig davon, wie sauber der Signalweg ist.
• Die letzten paar Meter. Drahtlose Netzwerke, gemeinsam genutzte Heimverbindungen und günstige Headsets, die völlig außerhalb der Plattform angesiedelt sind.

Warum Durchschnittswerte das Problem verschleiern

Probleme mit der Anrufqualität sind selten einheitlich. Sie konzentrieren sich auf eine bestimmte Route, einen bestimmten Anbieter, die Verbindung eines Agenten oder einen bestimmten Tagesabschnitt. Ein Durchschnittswert über alle Anrufe verschleiert eine Häufung unbrauchbarer Gespräche in einer scheinbar harmlosen Gesamtzahl, und das Unternehmen entdeckt das Problem erst durch Beschwerden oder sinkende Ergebnisse. Die individuelle Bewertung jedes Anrufs und die Benachrichtigung bei schlechter Qualität während der laufenden Schicht machen die Audioqualität von einer nachträglichen Erklärung zu einem Faktor, auf den Vorgesetzte aktiv reagieren können.

Wie DialerBee die Anrufqualität handhabt

In DialerBee 's BetriebszentraleDer mittlere Kundenzufriedenheitswert (MOS) wird pro Anruf erfasst, und Warnmeldungen bei niedrigem MOS werden während der Schicht auf dem Wallboard angezeigt. Dieselbe Ansicht bietet eine Betriebsübersicht über alle Plattformdienste hinweg, jeder mit seinem eigenen Status. So finden Sie die fehlerhafte Komponente, bevor ein Kunde sie Ihnen nennt. Zusätzlich werden alle laufenden Anrufe auf der Plattform aufgelistet, solange diese noch aktiv ist. Ein Anrufprotokoll verfolgt einen Anruf anhand seiner Kennung von Anfang bis Ende und liefert so die Antwort auf die Frage, was während des Anrufs passiert ist, anstatt nur eine Vermutung. Warnmeldungen sind für ein Network Operations Center (NOC) konfigurierbar, mit einer Schlummerfunktion, damit bekannte Probleme nicht mehr Fehlermeldungen ausgeben. Außerdem wird ein Protokoll der ausgelösten Warnmeldungen, deren Zeitpunkt und die ergriffenen Maßnahmen in einem Audit festgehalten.

Auf dem Boden selbst, Aufsichtsinstrumente Das Wallboard verfügt über eine MOS-Karte zur Live-Audioqualitätsmessung. Wenn Agenten eine schlechte Verbindung melden, zeigt das Wallboard an, ob die Meldung zutrifft. Da die relevanten Zahlen pro Anruf und nicht pro Tag erfasst werden, kann ein Supervisor von einem Anruf mit niedriger Bewertung zum nächstfolgenden Anruf wechseln. Sie entscheiden selbst, über welche Leitung Ihre Anrufe laufen. BYOC Verbindet Ihre eigenen SIP Trunks von jedem SIP-kompatiblen Anbieter mit Multi-Carrier-Routing nach Ziel, Kosten oder Qualität, Failover zwischen Trunks und Gesundheitsüberwachung pro Carrier, sodass eine sich verschlechternde Route diagnostiziert und ersetzt statt toleriert werden kann.

Häufig gestellte Fragen

Was ist ein guter MOS-Wert?

Die Skala reicht von 1 bis 5, wobei 5 für eine sehr gute Qualität steht und 1 für unbrauchbar. Werte um die 4 gelten im Allgemeinen als gut für Voice over IP, Werte um die 3 sind zwar merklich unvollkommen, aber noch akzeptabel, und Werte unter 2 führen zu Beschwerden. Betrachten Sie die veröffentlichten Grenzwerte als Richtwerte und gleichen Sie sie mit den Angaben Ihrer eigenen Mitarbeiter ab.

Wie wird MOS bei einem Live-Anruf berechnet?

Ursprünglich basierte der MOS-Wert auf der Bewertung aufgezeichneter Sprachproben durch Hörer. Bei Live-Verkehr wird er stattdessen anhand von Netzwerkmessungen geschätzt, die die wahrgenommene Qualität vorhersagen: Paketverlust, Jitter, Latenz und der verwendete Codec. Der Wert, der auf einem Dashboard angezeigt wird, ist daher ein Modell dafür, wie das Gespräch wahrscheinlich geklungen hat, und keine menschliche Meinung dazu.

Was verursacht einen niedrigen MOS-Wert?

Fast immer liegt die Ursache im Netzwerk zwischen den Endpunkten und nicht in der Plattform selbst. Paketverluste führen zu Verbindungsabbrüchen, Jitter zu abgehackter Übertragung und übermäßige Latenz zum Übersprechen, bei dem beide Gesprächspartner gleichzeitig sprechen. Überlastete, gemeinsam genutzte Verbindungen und eine schlechte WLAN-Verbindung sind die üblichen Ursachen auf Agentenseite.

Ändert ein Codec die MOS-Werte?

Ja. Ein Schmalband-Codec begrenzt die bestmögliche Qualität, unabhängig von der Netzwerkqualität, während ein Breitband-Codec bei derselben Verbindung deutlich besser klingen kann. Daher ist der Vergleich der MOS-Werte über verschiedene Routen hinweg nur dann aussagekräftig, wenn derselbe Codec verwendet wird.

Warum wird MOS pro Einsatz und nicht als Durchschnittswert angegeben?

Denn ein Durchschnittswert verschleiert genau die Anrufe, die Sie finden müssen. Selbst an einem Tag mit guter durchschnittlicher Qualität kann es eine Gruppe unbrauchbarer Anrufe geben, die sich meist auf einen einzelnen Agenten, eine Route oder ein bestimmtes Intervall konzentrieren. Anrufbezogene Bewertungen ermöglichen es Ihnen, diese Häufung zu identifizieren; ein Durchschnittswert signalisiert Ihnen lediglich, dass der Tag insgesamt gut war.

Verwandte Begriffe: SIP-Trunk, BYOC, WebRTC-Softphone, Gipskarton Und Verbindungsrate.