Was ist CSAT (Customer Satisfaction Score)?

CSAT ist das direkteste Feedback, das ein Contact Center bekommt. Der Kunde hat gerade ein Gespräch beendet, und Sie fragen ihn, wie er es fand. Da die Frage an eine einzelne Interaktion gebunden ist, lässt sich die Antwort einem Agenten, einer Warteschlange, einer Kampagne oder einer Tageszeit zuordnen – genau das macht CSAT fürs Coaching nützlich, wie es breitere Beziehungskennzahlen nicht sind.

Die Standardform ist eine fünfstufige Skala von „sehr unzufrieden“ bis „sehr zufrieden“, und üblicherweise zählen die beiden obersten Stufen als zufrieden. Manche Teams nutzen eine drei- oder siebenstufige Skala, manche zählen nur die oberste Stufe. Nichts davon ist falsch, aber jede Variante liefert bei denselben Kunden andere Zahlen – Skala und Zählregel müssen daher immer mit angegeben werden, wenn der Wert zitiert wird.

Die Formel und ihr Nenner

CSAT = (zufriedene Antworten / Antworten gesamt) x 100

Die Rechnung ist trivial. Interessant ist der Nenner: Antworten, nicht Interaktionen. Ergeben neunhundert Anrufe zwölf Umfrageantworten, beschreibt ein CSAT von 83 Prozent zehn Menschen, die stark genug empfanden, um zu antworten. Die Zahl der Antworten und der Kontakte neben dem Prozentwert anzugeben, ist keine Höflichkeit – ohne sie lässt sich der Wert überhaupt nicht deuten, und Quartalsvergleiche werden bedeutungslos, sobald sich die Antwortquote ändert.

Damit der Wert zum Handeln taugt

• Sofort fragen. In den Minuten nach dem Gespräch ist die Interaktion dem Kunden am klarsten in Erinnerung.
• Kurz halten. Eine Bewertungsfrage und ein offener Kommentar schlagen ein Formular mit sechs Fragen bei Antwortquote und Ehrlichkeit.
• In der Sprache des Kunden fragen. Eine Umfrage in der falschen Sprache filtert stillschweigend nach zweisprachigen Kunden.
• Den Wortlaut festschreiben. Ändert sich die Frage, sind der Wert dieses und des letzten Quartals Antworten auf unterschiedliche Fragen.
• Niedrigen Bewertungen nachgehen. Ein Detraktor, der zurückgerufen wird, ist mehr wert als ein Detraktor, der zu einem Datenpunkt in einem Diagramm wird.

So erfasst DialerBee den CSAT

Das von DialerBee entwickelte Umfragen und CX -Modul erstellt die Umfrage mit einer Live-Vorschau daneben, auf sechs Mobile-First-Seitenvorlagen mit Ihrem Mandanten-Branding. CSAT auf einer Skala von eins bis fünf ist einer von fünf Fragetypen, neben Ja/Nein, NPS von null bis zehn, Einwilligung Ja/Nein und Freitext. Beim Veröffentlichen wird diese Version gesperrt, und eine Änderung erzeugt eine neue Version – die gesammelten Antworten behalten also den Wortlaut, unter dem sie erhoben wurden.

Die Ausspielung deckt die Kanäle ab, die Kunden tatsächlich nutzen. Die Umfrage kann im Anruf selbst als Sprach-IVR-Umfrage laufen, beantwortet per Tastendruck oder Sprache; die Layla-Umfrage-Runtime kann die Fragen im Gespräch innerhalb desselben Anrufablaufs stellen; oder sie geht als WhatsApp- oder SMS-Nachricht hinaus, mit protokollierter Zustellung pro Kanal. Jede Umfrage hat außerdem eine Webseite hinter einem Kurzlink, und ein Agent kann am Ende eines Gesprächs auf „An Umfrage senden“ klicken, damit sie verschickt wird, solange das Gespräch noch frisch ist. Die Analysen bieten Übersicht, Aufschlüsselung, Ansicht pro Frage, Trend und Treiber – jeweils mit Angabe, worauf sich die Zahl bezieht – sowie einen Export. Niedrige Bewertungen und Detraktoren werden zu Recovery-Fällen in einer Warteschlange, einer Person zugewiesen und mit einem Ergebnis abgeschlossen.

Häufig gestellte Fragen

Wie wird ein CSAT-Wert berechnet?

Nehmen Sie die Zahl der Antworten, die Sie als zufrieden werten – meist die beiden obersten Stufen einer Fünf-Punkte-Skala –, teilen Sie sie durch die Gesamtzahl der Antworten und multiplizieren Sie mit 100. Haben auf einer Fünf-Punkte-Skala 180 von 250 Befragten mit vier oder fünf geantwortet, ergibt sich ein CSAT von 72 Prozent. Der Nenner sind Antworten, nicht Kontakte – deshalb muss die Antwortquote neben dem Wert angegeben werden.

Was ist der Unterschied zwischen CSAT und NPS?

CSAT fragt nach einer bestimmten Interaktion und wird unmittelbar danach beantwortet – er misst also das Erlebnis, das Sie gerade geliefert haben. NPS fragt nach der Beziehung als Ganzes und wird meist periodisch erhoben. Ein Team kann bei einzelnen Anrufen einen starken CSAT halten, während sich die Gesamtbeziehung verschlechtert – deshalb ergänzen sich beide, statt austauschbar zu sein.

Wann sollte eine CSAT-Umfrage versendet werden?

So nah an der Interaktion wie möglich, solange das Gespräch noch frisch ist. Üblich ist direkt nach dem Anruf – entweder im Anruf selbst oder als Nachricht, die im Moment des Gesprächsendes verschickt wird. Verzögerung kostet Genauigkeit und Antwortquote, denn Menschen vergessen Details und verlieren die Motivation zu antworten.

Warum ist die Antwortquote genauso wichtig wie der Wert?

Weil ein Wert ohne Nenner kein Wert ist. Achtzig Prozent Zufriedenheit aus zwölf Antworten bei neunhundert Kontakten beschreiben zwölf Menschen – und wer antwortet, ist selten eine neutrale Stichprobe. Geben Sie immer die Zahl der Antworten und die Zahl der Kontakte neben dem Prozentwert an.

Kann der CSAT direkt im Anruf erhoben werden?

Ja. Am Ende des Anrufs kann eine Sprachumfrage laufen, die der Kunde per Tastendruck oder Sprache beantwortet – so erreichen Sie auch die Menschen, die eine spätere Nachricht nie öffnen würden. Der Preis ist die Länge: Eine Umfrage im Anruf muss sehr kurz sein und umfasst daher typischerweise eine Bewertungsfrage und vielleicht einen offenen Kommentar.

Verwandte Begriffe: NPS, First Call Resolution, Sprachanalyse, Service Level und SLA und WhatsApp Business API.