Was ist CSAT (Customer Satisfaction Score)?

Die Kundenzufriedenheitsrate (CSAT) ist das direkteste Feedback, das ein Contact Center erhält. Der Kunde hat gerade ein Gespräch beendet, und Sie fragen ihn nach seiner Meinung. Da sich die Frage auf eine einzelne Interaktion bezieht, kann die Antwort einem Agenten, einer Warteschlange, einer Kampagne oder einer Tageszeit zugeordnet werden. Genau das macht CSAT für Coaching-Zwecke so wertvoll, im Gegensatz zu umfassenderen Beziehungsmetriken.

Die Standardform ist eine fünfstufige Skala von „sehr unzufrieden“ bis „sehr zufrieden“, wobei die beiden höchsten Werte üblicherweise als „zufrieden“ gewertet werden. Manche Unternehmen verwenden eine drei- oder siebenstufige Skala, andere wiederum zählen nur den höchsten Wert. Keine dieser Methoden ist falsch, aber sie führen bei denselben Kunden zu unterschiedlichen Ergebnissen. Daher müssen Skala und Zählregel bei jeder Angabe des Bewertungsergebnisses angepasst werden.

Die Formel und ihr Nenner

CSAT = (Zufriedene Antworten / Gesamtzahl der Antworten) x 100

Die Berechnung ist trivial. Interessant ist der Nenner, der die Antworten und nicht die Interaktionen angibt. Wenn 900 Anrufe zwölf Umfrageantworten generierten, bedeutet ein CSAT-Wert von 83 Prozent, dass zehn Personen sich stark genug fühlten, um zu antworten. Die Angabe der Antwort- und Kontaktanzahl neben dem Prozentsatz ist keine bloße Formalität; ohne diese Angaben ist der Wert völlig uninterpretierbar, und Quartalsvergleiche verlieren ihre Aussagekraft, wenn sich die Antwortquote ändert.

Das Ergebnis so gestalten, dass es sich lohnt, darauf zu reagieren

• Fragen Sie sofort. Die Interaktion ist dem Kunden in den Minuten nach ihrem Ende am deutlichsten in Erinnerung.
• Fassen Sie sich kurz. Eine Bewertungsfrage und eine offene Kommentarmöglichkeit sind hinsichtlich Antwortrate und Ehrlichkeit einem Formular mit sechs Fragen überlegen.
• Fragen Sie in der Sprache des Kunden. Eine Umfrage in der falschen Sprache ist eine Umfrage, die stillschweigend zweisprachige Kunden auswählt.
• Den Wortlaut fixieren. Wenn sich die Frage ändert, sind die Ergebnisse dieses Quartals und des letzten Quartals Antworten auf unterschiedliche Fragen.
• Die niedrigen Punktzahlen sollten weiterverfolgt werden. Ein Kritiker, der einen Rückruf erhält, ist mehr wert als ein Kritiker, der nur noch ein Datenpunkt in einem Diagramm ist.

Wie DialerBee mit Kundenzufriedenheit umgeht

DialerBee's Umfragen und Kundenerfahrung Das Modul erstellt die Umfrage mit einer Live-Vorschau auf sechs für Mobilgeräte optimierten Seitenvorlagen, die Ihr Mieterbranding tragen. Die Kundenzufriedenheit (CSAT) auf einer Skala von 1 bis 5 ist einer von fünf Fragetypen, neben Ja/Nein, NPS von 0 bis 10, Einwilligung (Ja/Nein) und Freitext. Nach der Veröffentlichung ist die Version gesperrt, und jede Änderung erstellt eine neue Version, sodass die gesammelten Antworten den ursprünglichen Wortlaut beibehalten.

Die Zustellung erfolgt über die Kanäle, die Kunden tatsächlich nutzen. Die Umfrage kann direkt im Gespräch als Sprach IVR-Umfrage per Tastatur oder Sprache beantwortet werden. Die Layla-Umfrageplattform kann die Fragen im selben Gesprächsverlauf stellen. Alternativ kann die Umfrage als WhatsApp- oder SMS-Nachricht versendet werden, wobei die Zustellung pro Kanal protokolliert wird. Jede Umfrage verfügt außerdem über eine Webseite hinter einem Kurzlink. Ein Agent kann am Ende eines Gesprächs auf „Zur Umfrage senden“ klicken, sodass die Umfrage versendet wird, solange das Gespräch noch frisch ist. Die Analysen bieten eine Übersicht, eine detaillierte Aufschlüsselung, eine Ansicht pro Frage, einen Trend und die wichtigsten Einflussfaktoren. Jede Analyse gibt an, wie viele Punkte unter dem Durchschnitt liegen, und ermöglicht den Export. Niedrige Bewertungen und negative Bewertungen werden in einer Warteschlange gespeichert, einem Mitarbeiter zugewiesen und mit einem Ergebnis abgeschlossen.

Häufig gestellte Fragen

Wie wird ein CSAT-Wert berechnet?

Man nimmt die Anzahl der als zufriedenstellend gewerteten Antworten (üblicherweise die beiden höchsten Werte auf einer Fünf-Punkte-Skala), teilt sie durch die Gesamtzahl der Antworten und multipliziert das Ergebnis mit 100. Bei einer Fünf-Punkte-Skala, auf der 180 von 250 Befragten mit vier oder fünf Punkten geantwortet haben, ergibt sich ein CSAT-Wert von 72 Prozent. Der Nenner sind die Antworten, nicht die Kontakte. Daher muss die Antwortquote neben dem Ergebnis angegeben werden.

Worin besteht der Unterschied zwischen CSAT und NPS?

CSAT bezieht sich auf eine konkrete Interaktion und wird unmittelbar danach beantwortet. Er misst also das soeben erbrachte Kundenerlebnis. NPS hingegen erfasst die Beziehung als Ganzes und wird üblicherweise in regelmäßigen Abständen erhoben. Ein Team kann bei einzelnen Anrufen einen hohen CSAT-Wert erzielen, während sich die Gesamtbeziehung verschlechtert. Daher ergänzen sich die beiden Kennzahlen, sind aber nicht austauschbar.

Wann sollte eine CSAT-Umfrage versendet werden?

Möglichst zeitnah, solange das Gespräch noch frisch ist. Unmittelbar nach dem Anruf ist die übliche Vorgehensweise, entweder direkt im Gespräch oder als Nachricht, die sofort nach Gesprächsende versendet wird. Verzögerungen beeinträchtigen sowohl die Genauigkeit als auch die Antwortrate, da die Gesprächspartner Details vergessen und die Motivation zum Antworten verlieren.

Warum ist die Antwortquote genauso wichtig wie das Ergebnis?

Denn ein Wert ohne Nenner ist kein Wert. Achtzig Prozent Zufriedenheit bei zwölf Antworten von neunhundert Kontakten beschreiben zwölf Personen, und die Befragten stellen selten eine neutrale Stichprobe dar. Geben Sie daher immer die Anzahl der Antworten und die Anzahl der Kontakte zusammen mit dem Prozentsatz an.

Kann die Kundenzufriedenheit (CSAT) während des Anrufs selbst erfasst werden?

Ja. Eine Sprachumfrage kann am Ende des Anrufs durchgeführt werden, wobei der Kunde per Tastendruck oder Sprache antwortet. So werden auch diejenigen erreicht, die anschließend keine Nachricht öffnen würden. Der Nachteil ist die Kürze: Eine Umfrage während des Anrufs muss sehr kurz sein und enthält daher typischerweise eine Bewertungsfrage und gegebenenfalls eine offene Kommentarmöglichkeit.

Verwandte Begriffe: NPS, Lösung beim ersten Anruf, Sprachanalyse, Servicelevel und SLA Und WhatsApp Business API.