Was sind Aufschalten, Flüstern und Mithören?

Jedes Contact Center braucht irgendwann einen Supervisor, der in ein bereits laufendes Gespräch einsteigt. Ein neuer Agent kommt mit einem Einwand nicht klar, ein Kunde verlangt etwas, das der Agent nicht genehmigen darf, oder ein Gespräch läuft in eine Richtung, in die es nicht laufen sollte. Wer auf die Aufzeichnung wartet, kann am Ergebnis nichts mehr ändern. Die drei Monitoring-Modi gibt es, damit eingegriffen werden kann, solange sich das Gespräch noch beeinflussen lässt.

Mithören ist die stille erste Stufe und die, die Supervisoren am häufigsten nutzen. Der Supervisor schaltet sich ins Audio und hört beide Seiten, während keine Seite ihn hört. So entstehen Qualitätsstichproben, so wird ein neuer Agent beurteilt, ohne ihn zu verunsichern, und so entscheidet ein Supervisor, ob die nächste Stufe überhaupt nötig ist.

Flüstern fügt einen Einweg-Kanal zum Agenten hinzu. Der Supervisor kann Stichworte geben, korrigieren oder einen Fakt liefern, und der Kunde hört nichts. Hier findet das meiste echte Coaching statt, weil der Einwand in diesem Gespräch richtig behandelt wird statt erst im Review der nächsten Woche – und weil der Agent das Gespräch weiterführt.

Aufschalten holt den Supervisor als dritte Stimme ins Gespräch, die alle hören. Das ist die stärkste und am wenigsten dezente Option – angebracht, wenn der Kunde sofort eine Antwort braucht oder der Agent schlicht gerettet werden muss. Sie verändert das Gespräch zudem dauerhaft, denn der Kunde weiß nun, dass der Agent beobachtet wurde. Sparsam eingesetzt ist sie ein Sicherheitsnetz; häufig eingesetzt deutet sie auf ein Problem im Coaching oder Routing hin statt im einzelnen Anruf.

Monitoring gezielt statt zufällig einsetzen

• Live-Stimmungsanalyse zeigt auf den Anruf, in dem gerade etwas schiefläuft.
• Coaching-Regeln lenken die Aufmerksamkeit des Supervisors anhand der Agentenaktivität – so findet das Problem den Supervisor.
• Eine Hilfe-Taste für Agenten macht aus einer erhobenen Hand eine Anfrage in der Warteschlange.
• Warnungen zur Audioqualität unterscheiden einen überforderten Agenten von einer schlechten Leitung.

Wie DialerBee das Supervisor-Monitoring umsetzt

Das von DialerBee entwickelte Supervisor-Tools zeigen jeden Agenten in einem Live-Raster als Karte: wer er ist, in welchem Status, wie lange schon und in welcher Kampagne oder Warteschlange. Von dort kann ein Supervisor mithören – sich in ein laufendes Gespräch schalten, ohne dass eine Seite ihn hört –, flüstern – mit dem Agenten sprechen, während der Kunde nichts hört – oder sich aufschalten – als dritte Stimme eintreten, wenn der Agent Hilfe braucht und der Kunde sofort eine Antwort. Ein Supervisor kann außerdem eine Abmeldung erzwingen: für den Platz, den jemand am Schichtende auf „Bereit“ gelassen hat, und für das Konto, das nicht aktiv sein sollte.

Rund um diese Stufen liegen die Signale, die das Monitoring gezielt machen. Drückt ein Agent während eines Gesprächs die Supervisor-Taste, landet die Anfrage in einer Warteschlange statt als erhobene Hand, die niemand bemerkt. Coaching-Regeln lenken die Aufmerksamkeit des Supervisors anhand der Agentenaktivität, sodass ein Problem den Supervisor findet, statt darauf zu warten, entdeckt zu werden. Aktivitäts-Timer zeigen, wie lange ein Agent bereit, in der Nachbearbeitung, in der Pause und im Gespräch ist. Das Wallboard enthält eine MOS-Karte für die Live-Audioqualität: Sagen Agenten, die Leitung sei schlecht, zeigt das Wallboard, ob sie recht haben. Die Bildschirmaufzeichnung geht weiter als der Anrufstatus und liegt daher hinter einem für den Agenten sichtbaren Einwilligungsschalter – Überwachung ist so eine Einstellung und kein Gerücht im Team. Dieselben Steuerungen für Mithören, Flüstern, Aufschalten und erzwungene Abmeldung gelten auch für Anrufe in eingehenden Warteschlangen. Eine ausführlichere Anleitung bietet unser Leitfaden zu Mithören, Flüstern und Aufschalten.

Häufig gestellte Fragen

Was ist der Unterschied zwischen Mithören, Flüstern und Aufschalten?

Mithören heißt, der Supervisor hört das Gespräch, und keine Seite hört ihn. Flüstern heißt, der Supervisor spricht mit dem Agenten, während der Kunde nichts hört. Aufschalten heißt, der Supervisor tritt als dritte hörbare Stimme ins Gespräch ein. Zusammen bilden sie eine Eskalationsleiter, und die meisten Supervisoren nutzen die erste Stufe weit häufiger als die anderen beiden.

Wann sollte sich ein Supervisor in ein Gespräch aufschalten?

Selten – und nur, wenn der Kunde eine Antwort braucht, die der Agent nicht geben kann, oder das Gespräch in eine Richtung läuft, in die es nicht laufen sollte. Das Aufschalten ist für den Kunden hörbar und verändert die Gesprächsdynamik, daher ist Flüstern meist das bessere Werkzeug. Ein Team, in dem häufig aufgeschaltet wird, hat in der Regel ein Coaching- oder Routing-Problem.

Müssen Kunden informiert werden, dass ihr Gespräch mitgehört werden kann?

Die Anforderungen hängen von der Rechtsordnung ab, davon, ob das Gespräch aufgezeichnet wird, und vom Zweck des Monitorings – und sie ändern sich mit der Zeit. Die meisten Betriebe lösen das mit einem Hinweis zu Beginn des Gesprächs. Prüfen Sie die aktuelle Regel in jedem Markt, in dem Sie tätig sind, statt die Antwort eines Landes überall anzuwenden.

Sollten Agenten wissen, wann sie überwacht werden?

Beim Mithören meist nicht, denn gerade die unangekündigte Stichprobe ist der Zweck. Bei allem, was mehr als Audio erfasst – etwa den Bildschirm des Agenten –, ist Transparenz die bessere Praxis und oft vorgeschrieben. Deshalb ist die Bildschirmaufzeichnung normalerweise eine Einstellung, die der Agent sehen kann, statt etwas, wovon er im Team gerüchteweise hört.

Woher weiß ein Supervisor, welches Gespräch er mithören sollte?

Indem etwas darauf hinweist. Live-Stimmungsanalyse, eine Coaching-Regel, die bei Agentenaktivität auslöst, ein Agent, der eine Hilfe-Taste drückt, oder eine Warnung zu schlechter Audioqualität – all das grenzt vierzig laufende Gespräche auf das eine ein, das sich zu öffnen lohnt. Ohne diese Signale ist Monitoring eine Zufallsstichprobe, und das meiste davon trifft Gespräche, die in Ordnung waren.

Verwandte Begriffe: Wallboard, Agent Assist, MOS, Agentenauslastung und ACD.