Was ist „Barge, Whisper and Listen“?

Jedes Contact Center benötigt irgendwann einen Supervisor, der sich in ein laufendes Gespräch einschaltet. Ein neuer Mitarbeiter hat Schwierigkeiten mit einem Einwand, ein Kunde verlangt etwas, das der Mitarbeiter nicht genehmigen kann, oder ein Gespräch entwickelt sich in eine unerwünschte Richtung. Wenn man auf die Aufzeichnung wartet, ist der Ausgang bereits festgelegt. Die drei Überwachungsmodi ermöglichen es, einzugreifen, solange das Gespräch noch veränderbar ist.

Hören Dies ist die erste, ruhige Stufe, die von Vorgesetzten am häufigsten genutzt wird. Der Vorgesetzte schaltet sich in die Audioübertragung ein und hört beide Gesprächspartner, ohne dass diese die anderen hören. So erfolgt eine Qualitätsprüfung, ein neuer Mitarbeiter wird beurteilt, ohne dass er verunsichert wird, und der Vorgesetzte entscheidet, ob die nächste Stufe überhaupt erforderlich ist.

Flüstern Dadurch wird ein einseitiger Kommunikationskanal zum Agenten geschaffen. Der Vorgesetzte kann nachhaken, korrigieren oder Fakten ergänzen, der Kunde bekommt davon nichts mit. Hier findet der Großteil des effektiven Coachings statt, da der Einwand direkt im Gespräch behandelt wird, anstatt erst in der nächsten Woche besprochen zu werden, und der Agent die Gesprächsführung behält.

Lastkahn Der Supervisor wird als dritte Stimme in das Gespräch zugeschaltet, sodass alle Beteiligten ihn hören können. Dies ist die deutlichste und unauffälligste Option und eignet sich, wenn der Kunde sofort eine Antwort benötigt oder der Agent dringend Unterstützung braucht. Die Gesprächsführung ändert sich dadurch dauerhaft, da der Kunde nun weiß, dass der Agent beobachtet wurde. Sparsam eingesetzt, dient diese Methode als Sicherheitsnetz; häufig verwendet, deutet sie eher auf ein Problem im Coaching oder der Gesprächsführung als auf ein Problem im einzelnen Anruf hin.

Gezielte statt zufällige Überwachung

• Stimmungslage weist auf den Punkt im Gespräch hin, an dem gerade etwas schiefgeht.
• Coachingregeln Die Aufmerksamkeit eines Vorgesetzten auf die Aktivitäten eines Agenten lenken, damit das Problem den Vorgesetzten erreicht.
• Eine Agentenanforderungstaste verwandelt eine gehobene Hand in eine Anfrage in der Warteschlange.
• Audioqualitätswarnungen Man kann einen schwächelnden Agenten von einer schlechten Telefonleitung unterscheiden.

Wie DialerBee die Supervisor-Überwachung handhabt

DialerBee's Aufsichtsinstrumente Jeder Agent wird in einer Live-Übersicht als Karte dargestellt, die seinen Namen, seinen Status, seine Einsatzdauer und die Kampagne oder Warteschlange anzeigt. Ein Supervisor kann sich in ein laufendes Gespräch einwählen, ohne dass der Kunde ihn hört; er kann flüsternd mit dem Agenten sprechen, während der Kunde nichts mitbekommt; oder sich als dritte Stimme in das Gespräch einschalten, wenn der Agent Hilfe benötigt und der Kunde sofort eine Antwort braucht. Ein Supervisor kann außerdem die Abmeldung erzwingen, beispielsweise für einen freigelassenen Arbeitsplatz am Schichtende oder für Konten, die nicht mehr aktiv sein sollten.

Um die Leiter herum befinden sich die Signale, die sie zielgerichtet machen. Wenn ein Agent während eines laufenden Gesprächs die Supervisor-Taste drückt, landet die Anfrage in einer Warteschlange, anstatt dass jemand unbemerkt die Hand hebt. Coaching-Regeln lenken die Aufmerksamkeit des Supervisors auf die Aktivitäten der Agenten, sodass ein Problem ihn findet, anstatt erst entdeckt zu werden. Aktivitätstimer zeigen an, wie lange die Agenten bereit sind, sich in der Nachbearbeitung befinden, Pause machen oder telefonieren. Das Wallboard verfügt über eine MOS-Karte zur Live-Audioqualität. Wenn Agenten also sagen, die Verbindung sei schlecht, zeigt das Wallboard an, ob ihre Aussage zutrifft. Die Bildschirmaufnahme geht über den Anrufstatus hinaus und ist daher durch eine Zustimmungsoption geschützt, die der Agent sehen kann. So ist die Überwachung eine Einstellung und kein Gerücht. Dieselben Funktionen wie Zuhören, Flüstern, Unterbrechen und erzwungenes Abmelden gelten auch für eingehende Anrufe in der Warteschlange. Eine ausführlichere Anleitung finden Sie in unserem Leitfaden. zuhören, flüstern und drängeln.

Häufig gestellte Fragen

Worin besteht der Unterschied zwischen Zuhören, Flüstern und Drängeln?

„Zuhören“ bedeutet, dass der Vorgesetzte das Gespräch mithört, ohne dass der Kunde etwas hört. „Flüstern“ bedeutet, dass der Vorgesetzte mit dem Mitarbeiter spricht, während der Kunde nichts hört. „Einmischen“ bedeutet, dass der Vorgesetzte sich als dritte Stimme zuschaltet. Diese Optionen bilden eine Eskalationsstufe des Eingreifens, wobei die meisten Vorgesetzten die erste Option deutlich häufiger nutzen als die beiden anderen.

Wann sollte ein Vorgesetzter in ein Telefonat eingreifen?

Nur selten, und nur dann, wenn der Kunde eine Antwort benötigt, die der Mitarbeiter nicht geben kann, oder das Gespräch in eine falsche Richtung läuft. Unangemessenes Unterbrechen ist für den Kunden hörbar und verändert den Gesprächsverlauf; daher ist Flüstern meist die bessere Wahl. Auf einer Etage, auf der häufig unangekündigtes Unterbrechen vorkommt, liegt in der Regel ein Problem mit der Kundenbetreuung oder der Gesprächsführung vor.

Müssen Kunden darüber informiert werden, dass sie möglicherweise überwacht werden?

Die Anforderungen variieren je nach Rechtsordnung, der Frage, ob das Gespräch aufgezeichnet wird, und dem Zweck der Überwachung und ändern sich im Laufe der Zeit. Die meisten Unternehmen handhaben dies mit einer Offenlegung zu Beginn des Gesprächs. Informieren Sie sich über die jeweils geltenden Bestimmungen in jedem Markt, in dem Sie tätig sind, anstatt die Regelung eines Landes überall anzuwenden.

Sollten Agenten wissen, wann sie überwacht werden?

Beim Mithören ist dies in der Regel nicht der Fall, da unangekündigte Aufnahmen wichtig sind. Bei allem, was mehr als nur Audio erfasst, wie beispielsweise den Bildschirm des Mitarbeiters, ist Sichtbarkeit die bessere und oft auch die vorgeschriebene Vorgehensweise. Daher ist die Bildschirmaufnahme normalerweise eine Einstellung, die der Mitarbeiter sehen kann, anstatt dass er im Büro davon hört.

Wie erkennt ein Vorgesetzter, welchem Anruf er sich anschließen soll?

Indem man einen Indikator hat. Live-Stimmungsanalysen, eine Coaching-Regel, die bei Agentenaktivitäten ausgelöst wird, das Drücken einer Anfragetaste durch einen Agenten oder eine Warnung bei schlechter Audioqualität – all diese Faktoren helfen, vierzig laufende Anrufe auf den einen zu reduzieren, der es wert ist, geöffnet zu werden. Ohne diese Signale ist das Monitoring eine Zufallsstichprobe, und die meisten Anrufe verliefen problemlos.

Verwandte Begriffe: Gipskarton, Agentenhilfe, MOS, Agentenbelegung Und ACD.