Centros de contacto omnicanal para BPO en la región MENA

Un BPO no es un único centro de contacto. Son una docena de ellos compartiendo espacio, nómina y plataforma, cada uno con su propio cliente, sus propias reglas y su propia concepción de la excelencia. Por lo tanto, la cuestión de la plataforma no radica en qué funcionalidades existen, sino en cuáles de ellas se pueden configurar de forma diferente para cada cliente sin necesidad de una segunda instalación. Esta guía analiza la omnicanalidad desde esa perspectiva.

Una bandeja de entrada, cuatro canales

La definición práctica de omnicanal es limitada: un cliente que llama, luego envía un mensaje por WhatsApp y después recibe un recordatorio SMS constituye una sola conversación, no tres. En DialerBee, las conversaciones de voz, WhatsApp, SMS y correo electrónico se encuentran en la misma lista. Cada conversación tiene un estado (nueva, en cola, asignada, en curso o en espera del cliente) y puede asignarse a un agente específico o devolverse a la cola en cualquier momento.

Esos dos mecanismos hacen la mayor parte del trabajo. Los estados implican que nada permanece en un hilo que no pertenece a nadie, y una conversación aparcada en el cliente es visiblemente diferente de una que está en espera de usted. La asignación permite que un hilo se mueva entre personas sin perder el registro.

Es importante aclarar un límite importante desde el principio. Actualmente, el servidor SMTP por inquilino envía notificaciones y recordatorios desde su propio servidor, y la recepción de correos electrónicos en la bandeja de entrada está prevista. Si el flujo de trabajo de un cliente depende de la recepción de correos electrónicos, planifique en función de ello, en lugar de basarse en una hoja de ruta.

Customer 360 y la función Screen Pop

Customer 360 se basa en el número de teléfono, que es el único identificador que comparten todos los canales de la región. El perfil, el historial, las notas y la pestaña CRM se recopilan para quien esté al otro lado de la línea, y una pantalla de llamada entrante muestra ese registro, de modo que el agente lo lee mientras el teléfono sigue sonando.

La conexión con BroadNet CRM funciona en ambos sentidos. Enriquece el registro del cliente, crea un contacto inexistente y actualiza el estado de la llamada una vez finalizada. El agente también puede añadir al cliente al CRM directamente desde la ventana emergente de estado, justo cuando está decidiendo qué ocurrió, que es el único momento en que lo hará de forma fiable. Si el cliente insiste en capturar sus propios datos, se carga un formulario web del cliente en un iframe junto a la conversación, de modo que el agente rellena su formulario existente.

Lo que te ofrece el aislamiento multiusuario

Todos los proveedores de plataformas afirman que son multiusuario. La pregunta clave es qué se aísla y dónde se garantiza dicho aislamiento. En DialerBee cada cliente dispone de sus propios datos, usuarios, campañas y configuraciones, y el aislamiento se garantiza mediante la seguridad a nivel de fila en la capa de base de datos, en lugar de que el código de la aplicación se encargue de filtrar.

Eso es importante porque las cosas que una empresa de externalización de procesos de negocio (BPO) tiene que mantener separadas por cliente no son solo registros.

La estructura del equipo sigue la misma lógica. Los agentes se organizan en equipos con supervisores, la visibilidad se define por cliente y se les puede asignar a campañas específicas o trabajar con diferentes clientes según la demanda. Existen siete niveles de roles, desde administrador de la plataforma hasta agente, de modo que un usuario del lado del cliente puede tener exactamente la vista que usted desea y nada más.

Marca blanca: Tu marca, tu dominio

Para la mayoría de las empresas BPO regionales, la plataforma forma parte de la oferta, no es una herramienta secundaria. En este caso, la personalización de marca incluye treinta campos de marca en lugar de un espacio para el logotipo: colores, tipografía, nombres y detalles que delatan la plataforma. Una escala de colores incluye validación de contraste, que detecta la paleta de marca que se ve bien en una diapositiva, pero que hace que el texto pequeño sea ilegible durante una jornada laboral de ocho horas. El logotipo, el favicon y el fondo se cargan manualmente, y una vista previa en tiempo real resuelve el debate sobre la paleta de colores mediante la visualización, en lugar de la publicación y la espera.

Dos elementos le otorgan credibilidad en lugar de ser meramente superficiales. La plataforma se ejecuta en tu propio dominio, verificado mediante un registro DNS TXT que tú mismo configuras, lo cual demuestra tu control, no es una simple reclamación. Además, un punto de acceso público para la personalización de la marca muestra la imagen corporativa antes de que nadie inicie sesión, de modo que la pantalla de inicio de sesión, lo primero que ven todos tus clientes, ya es tuya.

La propiedad está ligada a la marca. Los inquilinos creados por un administrador asociado pertenecen a ese administrador asociado, por lo que usted aprovisiona, configura y brinda soporte a sus propios clientes, y la relación permanece con usted.

Incorporación de un nuevo cliente inquilino

La forma más rápida de perder dinero con un nuevo cliente es una configuración lenta e inconsistente. Un asistente de seis pasos lleva al usuario desde cero hasta que empieza a trabajar siempre en el mismo orden, por lo que la incorporación no depende de quién la realice.

Dos de estos pasos tienen mayor importancia que los demás. Cada inquilino tiene su propio rango de extensiones, ya que la configuración predeterminada de la plataforma entra en conflicto cuando dos inquilinos lo comparten. Además, cada inquilino tiene su propio identificador de llamadas, puesto que una línea troncal compartida no constituye un identificador de llamadas y presentar las llamadas de un cliente bajo el número de otro es un error que puede provocar la rescisión de un contrato. Los controles a nivel de campaña abarcan la gestión del ritmo de llamadas, la asignación de números DID, las normas de cumplimiento, la programación y la lógica de reintentos para cada campaña dentro del inquilino.

Informes, facturación y lo que ve el cliente

Los informes para clientes son cruciales para que una empresa de externalización de procesos de negocio (BPO) consiga renovaciones o, por el contrario, dedique su mes a crear hojas de cálculo. Los paneles de control por cliente, las exportaciones de registros de llamadas (CDR) y los análisis de campañas se adaptan a cada cliente, y un portal para socios le permite acceder en modo de solo lectura a sus propias campañas, informes y grabaciones. Las grabaciones se reproducen mediante URL firmadas, con opciones de retención configurables por cliente y retención legal para cuentas en disputa.

En el ámbito comercial, las exportaciones de uso registran los minutos, las llamadas, los puestos y el almacenamiento por cliente para la facturación, y el uso de la IA se mide y factura por inquilino. Este último punto es lo que hace posible la reventa de funciones de IA: se puede ver qué cliente consumió qué, en lugar de recibir un total que no permite una distribución equitativa.

El idioma es el último elemento, y en esta región no es un detalle menor. La plataforma funciona en 11 idiomas, incluido el árabe, con escritura de derecha a izquierda, por lo que una planta que presta servicio a un banco del Golfo, una empresa de telecomunicaciones del Levante y un cliente europeo utiliza una sola plataforma en lugar de tres.

Preguntas frecuentes

¿Qué contiene realmente la bandeja de entrada omnicanal?

Una lista de conversaciones que abarca hilos de voz, WhatsApp, SMS y correo electrónico. Cada conversación tiene un estado (nueva, en cola, asignada, en curso o en espera de respuesta del cliente) y puede asignarse a un agente específico o devolverse a la cola. Actualmente, el envío de correos electrónicos salientes se realiza mediante SMTP por inquilino, y está previsto que también se implemente el envío de correos electrónicos entrantes a la bandeja de entrada.

¿Cómo se mantienen separados los datos de un cliente de los de otro?

Cada cliente es un inquilino con sus propios datos, usuarios, campañas y configuraciones, y el aislamiento se garantiza mediante seguridad a nivel de fila en la capa de base de datos, en lugar de mediante filtrado de aplicaciones. Los informes, paneles y exportaciones están restringidos al cliente, por lo que un informe para el cliente contiene únicamente los datos de ese cliente.

¿Puede cada cliente utilizar su propio operador y sus propios números?

Sí. BYOC significa que cada cliente puede enrutar a través de su troncal SIP preferida, y cada inquilino obtiene su propio rango de extensiones y su propio identificador de llamadas durante la incorporación. La configuración predeterminada de la plataforma entra en conflicto cuando dos inquilinos la comparten, y una troncal compartida no es un identificador de llamadas, por lo que el asistente configura ambos.

¿Qué parte de la interfaz podemos personalizar con nuestra marca?

Treinta campos de personalización de marca, además de la posibilidad de subir el logotipo, el favicon y el fondo, y una escala de colores completa con validación de contraste. La plataforma se ejecuta en tu propio dominio, verificado mediante un registro DNS TXT, y un punto final público de personalización muestra la marca antes del inicio de sesión, de modo que la página de inicio de sesión ya la incluye.

¿Qué podemos mostrarle directamente a un cliente?

Un portal para socios permite al cliente acceder en modo de solo lectura a sus propias campañas, informes y grabaciones, además de paneles de control personalizados, exportaciones de registros de llamadas (CDR) e informes de rendimiento y acuerdos de nivel de servicio (SLA). Las grabaciones se reproducen mediante URL firmadas, con retención configurada por cliente y retención legal disponible para cuentas en disputa.

¿Cómo facturamos a los clientes por las funciones de IA?

El uso de la IA se mide y factura por inquilino, y las exportaciones de uso registran los minutos, las llamadas, los puestos y el almacenamiento por cliente para la facturación. La atribución por inquilino es lo que permite revender la IA, ya que se puede ver qué cliente consumió qué, en lugar de recibir un total que no se puede dividir equitativamente.