¿Qué es un centro de contacto BPO?

La externalización de procesos de negocio (BPO, por sus siglas en inglés) implica que una empresa delegue una función que no desea gestionar internamente a un proveedor especializado en dicha función. La gestión de contactos fue una de las primeras funciones en adoptar este modelo y sigue siendo la más importante. Por lo tanto, un centro de contacto BPO presta servicio a varias empresas clientes simultáneamente, cada una con sus propias campañas, guiones, objetivos, normativas y expectativas, desde una única operación y, a menudo, desde una misma planta.

Esa estructura modifica sustancialmente los requisitos de la plataforma. Un centro de contacto interno es una sola empresa con un conjunto de reglas y cifras. Un BPO (Externalización de Procesos de Negocio) abarca muchas operaciones simultáneamente, y los límites entre ellas son contractuales, no convencionales. Todo lo que una operación interna puede tratar como un entorno global se convierte en un entorno específico para cada cliente, y todo lo que un cliente pueda imaginar debe definirse antes de que lo vea.

Lo que exige el modelo

• Aislamiento. Los datos de un cliente deben ser inaccesibles desde la cuenta de otro cliente, una medida que debe ser impuesta por el sistema y no por un proceso.
• Cumplimiento por cliente. Se utilizan diferentes listas de exclusión, franjas horarias para las llamadas y normas de consentimiento, debido a que los clientes operan en diferentes sectores y, a menudo, en diferentes países.
• Números separados. La identidad de cada cliente que llama es propia, y presentar el número de un cliente en las llamadas de otro es un grave error.
• Herrada. La interfaz de usuario pertenece a la empresa de externalización de procesos de negocio (BPO), no al proveedor de software.
• Periodismo que supera los desafíos. Exportaciones y evidencias por cliente, no una única visión combinada.
• Aprovisionamiento rápido. Un nuevo cliente debería ser un ejercicio de configuración más que un proyecto.

La presión comercial subyacente

Los márgenes en el sector BPO son ajustados y limitados, lo que hace que dos aspectos sean más importantes que en otros ámbitos. El primero es la utilización de los agentes, ya que los puestos de trabajo representan el coste y el tiempo de inactividad, la pérdida. El segundo es la capacidad de demostrar el rendimiento, puesto que un cliente que no puede ver las cifras asumirá lo peor y, como consecuencia, se aplicará un crédito por servicio. Ambas cuestiones son tanto de la plataforma como de la gestión.

Cómo DialerBee presta servicios a las empresas de externalización de procesos de negocio (BPO).

DialerBee está diseñado para múltiples usuarios. Cada cliente dispone de datos, usuarios, campañas y configuraciones totalmente aislados, con seguridad a nivel de fila aplicada en la base de datos, de modo que ningún cliente ve los datos de otro. El cumplimiento normativo se configura para cada cliente, con diferentes listas de exclusión de llamadas, horarios de llamadas y reglas de consentimiento, así como configuración por jurisdicción. Las grabaciones incluyen periodos de retención configurables para cada cliente, con soporte para retención legal y reproducción mediante URL firmada. Los informes para cada cliente abarcan paneles de control, exportaciones de CDR y análisis de campañas a los que los clientes pueden acceder directamente. Un portal para socios ofrece a los clientes acceso de solo lectura a sus propias campañas, informes y grabaciones.

En la superficie comercial, el marca blanca Esta opción pone tu marca, tu dominio y tu página de inicio de sesión frente a los clientes, y cada inquilino obtiene su propio rango de extensiones y su propio identificador de llamadas, ya que las configuraciones predeterminadas entran en conflicto y una línea troncal compartida no es un identificador de llamadas. Un asistente de incorporación de seis pasos lleva a un nuevo cliente desde cero hasta un inquilino operativo en el mismo orden cada vez, y un administrador asociado es propietario de los inquilinos que crea. Los operadores siguen siendo tuyos. BYOC Le permite traer sus propios troncales SIP por cliente y enrutar cada cliente a través de su operador preferido. Todo funciona en 11 idiomas con idiomas predeterminados por inquilino. Consulte el Página de soluciones BPO para obtener la imagen completa.

Preguntas frecuentes

¿Cuál es la diferencia entre un BPO y un centro de llamadas?

Un centro de llamadas es una función: personas que atienden llamadas. Un BPO es un modelo de negocio: un proveedor de servicios de externalización que gestiona una función en nombre de otras empresas, entre las que se incluye la atención al cliente. Todo centro de contacto externalizado es una operación BPO, pero un BPO también puede gestionar el procesamiento administrativo, las finanzas o la tramitación de reclamaciones sin utilizar la telefonía.

¿Qué se requiere realmente para el aislamiento por cliente?

La plataforma impone la restricción de que los datos de un cliente no pueden ser accedidos desde la cuenta de otro, en lugar de aplicarla mediante medidas disciplinarias. En la práctica, esto implica una separación a nivel de base de datos, ámbitos de usuario independientes, registros y retención de datos separados, configuración de cumplimiento independiente e informes que, por defecto, están limitados al usuario en lugar de filtrarse posteriormente.

¿Por qué les importa a las empresas de externalización de procesos de negocio (BPO) el etiquetado blanco?

En muchos contratos, el cliente final no debe ver la información del proveedor. Un cliente que inicia sesión para revisar las campañas debería ver la marca de la empresa de externalización de procesos de negocio (BPO), y la presencia del logotipo de la plataforma en esa pantalla genera dudas sobre quién presta realmente el servicio. Se trata, con mayor frecuencia, de un requisito comercial que estético.

¿Qué diferencia a los informes de BPO?

La audiencia. Un centro de contacto interno rinde cuentas a sí mismo, mientras que una empresa de externalización de procesos de negocio (BPO) rinde cuentas a clientes que, por contrato, tienen derecho a cifras específicas, a menudo con una periodicidad determinada, y que las cuestionarán. Esto implica exportaciones por cliente, evidencia que respalde las cifras principales y la capacidad de brindar al cliente visibilidad directa en lugar de una presentación mensual.

¿Por qué la capacidad multilingüe es un tema particularmente importante para la externalización de procesos de negocio (BPO)?

Porque la lista de clientes de una empresa de externalización de procesos de negocio (BPO) rara vez comparte un solo idioma. Una misma empresa puede gestionar cobros en árabe, brindar soporte en inglés y realizar ventas en español desde la misma planta, y cada capa debe seguir el mismo patrón: la interfaz del agente, la detección de llamadas, la redacción de las encuestas y los informes que reciben los clientes.

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