¿Qué es un contact center BPO?

La externalización de procesos de negocio significa que una empresa entrega una función que no quiere gestionar internamente a un proveedor especializado en ella. La atención de contactos fue una de las primeras funciones en externalizarse y sigue siendo la más grande. Por eso, un contact center BPO atiende a varias empresas clientes a la vez, cada una con sus propias campañas, guiones, objetivos, normativas y expectativas, desde una misma operación y a menudo desde una misma sala.

Esa estructura cambia de forma sustancial los requisitos de la plataforma. Un contact center interno es una sola empresa con un conjunto de reglas y un conjunto de números. Un BPO son muchas a la vez, y los límites entre ellas son contractuales, no convencionales. Todo lo que una operación interna puede tratar como un ajuste global se convierte en un ajuste por cliente, y todo lo que un cliente pudiera llegar a ver debe acotarse antes de que lo vea.

Lo que exige el modelo

• Aislamiento. Los datos de un cliente deben ser inaccesibles desde la cuenta de otro, y esto lo debe imponer el sistema, no un procedimiento.
• Cumplimiento por cliente. Listas de supresión, horarios de llamada y reglas de consentimiento distintos, porque los clientes operan en sectores distintos y a menudo en países distintos.
• Números separados. La identidad de llamante de cada cliente es solo suya, y mostrar el número de un cliente en las llamadas de otro es un fallo grave.
• Marca propia. La interfaz que ve el cliente pertenece al BPO, no al proveedor del software.
• Informes que resisten el escrutinio. Exportaciones y evidencias por cliente, no una única vista combinada.
• Aprovisionamiento rápido. Incorporar un nuevo cliente debería ser un ejercicio de configuración, no un proyecto.

La presión comercial de fondo

Los márgenes de un BPO son estrechos y se miden con lupa, lo que hace que dos cosas importen más que en otros ámbitos. La primera es la utilización de los agentes, ya que los puestos son la base de costos y el tiempo inactivo es pérdida. La segunda es la capacidad de demostrar el rendimiento, porque un cliente que no ve las cifras asumirá lo peor y llegará una penalización por nivel de servicio. Ambas son cuestiones de plataforma tanto como de gestión.

Cómo DialerBee atiende a los BPO

DialerBee está diseñado como plataforma multi-tenant. Cada cliente tiene datos, usuarios, campañas y ajustes totalmente aislados, con seguridad a nivel de fila aplicada en la capa de base de datos, para que ningún cliente vea nunca los datos de otro. El cumplimiento se configura por cliente, con listas de no llamar, horarios de llamada y reglas de consentimiento distintas y configuración por jurisdicción, y las grabaciones tienen periodos de retención configurables por cliente, con soporte de retención legal (legal hold) y reproducción mediante URL firmadas. Los informes para clientes incluyen paneles por cliente, exportaciones de CDR y analítica de campañas a las que los clientes pueden acceder directamente, y un portal de socios da a los clientes acceso de solo lectura a sus propias campañas, informes y grabaciones.

En el plano comercial, la opción de marca blanca pone su marca, su dominio y su página de inicio de sesión frente a sus clientes, y cada tenant recibe su propio rango de extensiones y sus propios identificadores de llamante, porque los valores predeterminados chocan y una troncal compartida no es un identificador de llamante. Un asistente de alta de seis pasos lleva a un nuevo cliente de cero a un tenant operativo siempre en el mismo orden, y el administrador del socio es dueño de los tenants que crea. Los operadores siguen siendo suyos: BYOC le permite usar sus propias troncales SIP por cliente y enrutar cada cliente por su operador preferido. Todo funciona en 11 idiomas, con idioma predeterminado por tenant. Consulte la página de la solución para BPO para ver el panorama completo.

Preguntas frecuentes

¿Cuál es la diferencia entre un BPO y un call center?

Un call center es una función: personas que atienden llamadas. Un BPO es un modelo de negocio: un proveedor de outsourcing que gestiona una función en nombre de otras empresas, y la atención de contactos es una de ellas. Todo contact center externalizado es una operación BPO, pero un BPO también puede encargarse de procesos de back office, tareas financieras o gestión de reclamaciones sin nada de telefonía.

¿Qué exige realmente el aislamiento por cliente?

Que los datos de un cliente no puedan alcanzarse desde la cuenta de otro, y que lo imponga la plataforma, no la disciplina. En la práctica, eso significa separación en la capa de base de datos, alcance de usuarios separado, grabaciones y retención separadas, configuración de cumplimiento separada e informes acotados al tenant por defecto, en lugar de filtrados a posteriori.

¿Por qué a los BPO les importa la marca blanca?

Porque en muchos contratos el cliente final no debe ver la tecnología del proveedor. Un cliente que inicia sesión para revisar campañas debe ver la marca del BPO, y un logotipo de la plataforma en esa pantalla genera dudas sobre quién presta realmente el servicio. Es un requisito comercial más a menudo que estético.

¿Qué hace diferentes los informes de un BPO?

El público. Un contact center interno se reporta a sí mismo, mientras que un BPO reporta a clientes que tienen derecho contractual a cifras concretas, a menudo con una periodicidad fija, y que las van a cuestionar. Eso implica exportaciones por cliente, evidencia detrás de las cifras principales y la posibilidad de dar al cliente visibilidad directa en lugar de una presentación mensual.

¿Por qué la capacidad multilingüe es un asunto especialmente relevante para un BPO?

Porque la cartera de clientes de un BPO rara vez comparte un solo idioma. Una misma operación puede hacer cobranza en árabe, soporte en inglés y ventas en español desde la misma sala, y todas las capas deben acompañarlo: la interfaz del agente, la detección en la llamada, la redacción de las encuestas y los informes que reciben los clientes.

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