¿Qué es un DID (Direct Inward Dialing)?

La idea de la marcación directa entrante es más antigua que el contact center. Antes, una empresa publicaba un número, una operadora contestaba y quien llamaba pedía que lo comunicaran. Los DID eliminaron a la operadora al darle al operador de telecomunicaciones un bloque de números, cada uno asignado a un destino dentro de la empresa. Quien llama marca el número de lo que busca y llega ahí.

En un contact center moderno, los destinos ya no son extensiones en un escritorio. Un DID apunta a una cola, un usuario concreto, un flujo IVR, una campaña saliente o un agente de voz automatizado, y esa asignación es la capa de enrutamiento de toda la operación entrante. Compre un número para una línea de producto y apúntelo a la cola que atiende ese producto, y tendrá segmentación sin pedir a ningún llamante que pulse una tecla.

Enrutamiento entrante y presentación saliente

Los DID cumplen dos funciones fáciles de confundir. En el lado entrante, un DID es un destino: decide adónde llega quien llama. En el lado saliente, un DID es una identidad: es el número que usted presenta a la persona a la que llama. El mismo número puede servir para ambas, y normalmente es mejor que así sea, porque un destinatario que devuelve la llamada debe llegar a usted y no a una línea muerta.

Las dos funciones escalan de forma distinta. La cantidad de DID entrantes depende del número de destinos distintos y números publicados que necesite. La cantidad de DID salientes depende del volumen de marcación y de cuánto tiempo siguen rindiendo los números en sus mercados; por eso los equipos salientes piensan en pools y los entrantes en asignaciones.

Gestionar un inventario, no una lista

• Sepa qué hace cada número. Un inventario que no puede responder a esto en cada fila es una fuente de caídas que nadie puede diagnosticar.
• Modifíquelos por lotes. Los números llegan en bloques, así que hay que reconfigurarlos en bloques.
• Tenga una exportación. Auditores, clientes y operadores, tarde o temprano, piden la lista.
• Separe los tenants. En una plataforma multicliente, cada número debe pertenecer exactamente a un tenant.

Cómo gestiona DialerBee los DID

DialerBee guarda los números entrantes en un inventario de DID en el contact center entrante, donde cada número tiene el destino de enrutamiento que usted elija: una cola, un usuario concreto, un flujo IVR, una campaña saliente o un agente de voz de IA. Apuntar un número a un agente de voz de IA es la misma acción que apuntarlo a una cola. Como los números llegan por lotes, se pueden modificar por lotes: seleccione un rango, fije el destino una vez y exporte todo el inventario a CSV cuando alguien pregunte qué hace cada número.

En el lado saliente, los números se agrupan en pools con nombre en control del pool de caller ID, con un modo de selección aplicado al marcar (presencia local, round-robin, secuencial o aleatorio), asignación por campaña, carga masiva y activación y desactivación manuales. El volumen de llamadas por número se ve en los informes. Cada identificador de llamante pertenece en exclusiva a un tenant, y en despliegues multi-tenant cada tenant tiene sus propios pools con reglas de rotación e informes aislados. De dónde salen los números lo decide usted: BYOC conecta sus propias troncales SIP de cualquier proveedor compatible con SIP, en lugar de obligarle a usar un operador incluido. Hay una guía paso a paso para configurar una cola entrante y enrutar un DID.

Preguntas frecuentes

¿Cuál es la diferencia entre un DID y un número de teléfono?

Todo DID es un número de teléfono, pero el término designa específicamente un número que llega directamente a un destino dentro de su sistema, sin pasar por una centralita ni una operadora. La distinción viene de la época en que una empresa tenía un único número publicado y una operadora transfería las llamadas a las extensiones. Un DID es un número que se salta ese paso.

¿Cuál es la diferencia entre un DID y un DDI?

En esencia, ninguna. DID (direct inward dialing) es el término norteamericano y DDI (direct dial-in) el europeo. Operadores y plataformas usan ambos, a veces en el mismo documento. Si una especificación menciona números DDI, léalos como DID.

¿Se puede usar el mismo número para llamadas entrantes y salientes?

Normalmente sí, y a menudo conviene. Presentar en las llamadas salientes un número que también le llega a usted cuando el destinatario devuelve la llamada es mejor para el cliente y es uno de los aspectos que un operador considera al decidir qué números puede avalar. La alternativa, presentar un número al que nadie puede devolver la llamada, suele envejecer mal.

¿De dónde salen los DID?

De un operador, ya sea el suyo propio en un esquema bring-your-own-carrier o uno incluido con una plataforma. La disponibilidad, la portabilidad y la documentación exigida varían según el país, y algunos mercados imponen al titular requisitos de presencia local o de registro, así que el proceso rara vez es idéntico en una operación multipaís.

¿Cuántos DID necesita un contact center?

Para entrantes, tantos como destinos distintos y números publicados tenga. Para salientes, depende del volumen y de cuánto tiempo siguen rindiendo los números en sus mercados, lo que es cuestión de repartir el tráfico en un pool más que de una proporción fija. Ambos usos suelen planificarse por separado.

Términos relacionados: troncal SIP, BYOC, caller ID y presencia local, IVR y ACD.