¿Qué es un DID (marcación directa entrante)?

La idea de la marcación directa entrante (DID) es anterior a los centros de contacto. Antes, las empresas publicaban un número, un operador respondía y la persona que llamaba solicitaba que la comunicaran. Los números DID eliminaron la figura del operador al proporcionar al operador un bloque de números, cada uno asociado a un destino dentro de la empresa. La persona que llama marca el número correspondiente a lo que busca y accede a su destino.

En un centro de contacto moderno, los destinos ya no son extensiones en un escritorio. Un DID apunta a una cola, un usuario específico, un flujo IVR, una campaña saliente o un agente de voz automatizado, y esa asignación constituye la capa de enrutamiento de toda la operación de llamadas entrantes. Adquiera un número para una línea de productos y asócielo a la cola que gestiona ese producto, y obtendrá segmentación sin que ningún interlocutor tenga que pulsar una tecla.

Enrutamiento de entrada y presentación de salida

Los números DID cumplen dos funciones que a menudo se confunden. En el lado de las llamadas entrantes, un DID es un destino: determina a dónde se conecta la persona que llama. En el lado de las llamadas salientes, un DID es una identidad: es el número que se le presenta a la persona a la que se llama. El mismo número puede servir para ambas funciones, y generalmente es mejor así, ya que quien devuelva la llamada debería comunicarse con usted en lugar de con una línea inactiva.

Los dos tipos de trabajo se escalan de manera diferente. El conteo DID entrantes depende de la cantidad de destinos distintos y números publicados que necesite. El conteo DID salientes depende del volumen de marcación y de cuánto tiempo siguen funcionando los números en sus mercados, por lo que los equipos de llamadas salientes piensan en grupos, mientras que los equipos de llamadas entrantes piensan en asignaciones.

Gestionar un inventario en lugar de una lista.

• Sepa qué hace cada número. Un inventario que no puede responder a esta pregunta para cada fila es una fuente de interrupciones que nadie puede diagnosticar.
• Cámbialos por lotes. Los números llegan en bloques, por lo que deben reconfigurarse en bloques.
• Mantén una exportación. Auditores, clientes y operadores, tarde o temprano, solicitan la lista.
• Inquilinos separados. En una plataforma multicliente, un número debe pertenecer a un único inquilino.

Cómo DialerBee gestiona los números DID

DialerBee mantiene los números entrantes en un inventario DID en el centro de contacto entrantedonde cada número tiene un destino de enrutamiento que usted elige: una cola, un usuario específico, un flujo IVR, una campaña saliente o un agente de voz con IA. Asignar un número a un agente de voz con IA es la misma acción que asignarlo a una cola. Dado que los números llegan en lotes, se pueden modificar en lotes: seleccione un rango, configure el destino una sola vez y exporte todo el inventario a CSV cuando alguien pregunte qué función tiene cada número.

En el lado de salida, los números se agrupan en grupos con nombre en control del grupo de identificadores de llamadasCon un modo de selección aplicado al momento de la marcación que abarca presencia local, rotación, secuencial y aleatorio, asignación por campaña, carga masiva y activación y desactivación manual. El volumen de llamadas por número es visible en los informes. Un identificador de llamadas pertenece exclusivamente a un inquilino, y en implementaciones multiinquilino, cada inquilino obtiene sus propios grupos con reglas de rotación e informes aislados. Usted decide de dónde provienen los números. BYOC Conecta tus propios troncales SIP de cualquier proveedor compatible SIP en lugar de obligarte a usar un operador con paquete incluido. Hay una guía paso a paso para Configurar una cola de entrada y enrutar un DID.

Preguntas frecuentes

¿Cuál es la diferencia entre un DID y un número de teléfono?

Cada DID es un número de teléfono, pero el término se refiere específicamente a un número que llega directamente a un destino dentro de su sistema, sin pasar por una centralita ni una operadora. La distinción proviene de la época en que una empresa tenía un único número publicado y una operadora transfería las llamadas a las extensiones. Un DID es un número que omite ese paso.

¿Cuál es la diferencia entre un DID y un DDI?

En esencia, ninguna. DID es el término norteamericano, y DDI (marcación directa entrante) es el europeo. Las operadoras y plataformas utilizan ambos, a veces incluso en el mismo documento. Si una especificación menciona números DDI, considérelo como DID.

¿Se puede utilizar el mismo número para llamadas entrantes y salientes?

Por lo general, sí, y a menudo debería ser así. Ofrecer un número en las llamadas salientes que también te permita contactar con el destinatario es mejor para el cliente y es uno de los factores que una operadora considera al decidir qué números puede garantizar. La alternativa, ofrecer un número al que nadie puede devolver la llamada, suele quedar mal con el tiempo.

¿De dónde provienen los DID?

Puede contratar los servicios de un operador, ya sea el suyo propio mediante un acuerdo de "traiga su propio operador" o uno integrado en una plataforma. La disponibilidad, la portabilidad y la documentación requerida varían según el país, y algunos mercados imponen requisitos de presencia local o registro al titular, por lo que el proceso rara vez es idéntico en una red internacional.

¿Cuántos números DID necesita un centro de contacto?

Para el tráfico entrante, se pueden utilizar tantos destinos distintos y cifras publicadas como se disponga. Para el tráfico saliente, depende del volumen y de la duración del rendimiento de las cifras en los mercados, lo que implica distribuir el tráfico entre un grupo de usuarios en lugar de una proporción fija. Generalmente, ambos propósitos se planifican por separado.

Términos relacionados: Tronca SIP, BYOC, Identificador de llamadas y presencia local, IVR y ACD.