¿Qué es la gestión del consentimiento?

La mayoría de los equipos de telemarketing comienzan con la supresión de llamadas. Crean una lista de exclusión, la comparan con la lista y consideran la ausencia de una negativa como autorización. Esto funciona hasta que alguien plantea la pregunta contraria: ¿con qué motivo se llamó a esta persona? Una lista de exclusión no puede responderla, ya que solo registra quién dijo que no. La gestión del consentimiento es el registro que responde a esta pregunta y, en un número creciente de jurisdicciones, es el registro que el organismo regulador espera ver.

El consentimiento no es una casilla de verificación. Es un hecho estructurado con un ciclo de vida: se crea al otorgarse el permiso, se modifica al cambiar su alcance, se revoca al retirarlo y se documenta mediante una fuente y una marca de tiempo. La pregunta posterior nunca es si el consentimiento existe ahora, sino si existía en el momento del contacto, por lo que un registro que solo muestra su estado actual es menos fiable que uno que conserva su historial.

Qué contiene un expediente defendible

• El identificador. Se dio el consentimiento al número o dirección específicos, no a la persona en general.
• El propósito. Los mensajes de servicio, el marketing y el cobro de deudas tienen propósitos diferentes, y el consentimiento para uno no implica el consentimiento para el otro.
• El canal. Las llamadas de voz, SMS, WhatsApp y el correo electrónico conllevan cada uno sus propias expectativas y, a menudo, sus propias reglas.
• La fuente. Cómo se obtuvo: un formulario web, una llamada grabada, un mensaje entrante, un acuerdo firmado.
• El tiempo. Cuándo se otorgó, cuándo se modificó por última vez y cuándo expira, en caso de que el régimen imponga una fecha de vencimiento.

Donde fallan los programas de consentimiento

Dos fallos explican la mayoría de los problemas. El primero es la verificación del consentimiento al importar el archivo en lugar de al realizar la llamada, lo que significa que una revocación recibida esta mañana no surte efecto hasta que alguien vuelve a cargar el archivo. El segundo es la confusión de canales, por lo que un acuerdo para recibir una llamada se convierte, implícitamente, en un permiso para enviar mensajes. Ambos son fallos estructurales, no administrativos, y ninguno se refleja en un informe hasta que algo sale mal.

Cómo DialerBee gestiona el consentimiento

DialerBee controles que respaldan el cumplimiento Trate el consentimiento como un registro con historial, en lugar de una casilla de verificación marcada en una hoja de cálculo: registre el consentimiento, actualícelo y revoquelo. Junto a él, se encuentran las listas de exclusión telefónica que usted importa, busca y verifica con cada llamada, de modo que un número agregado después de que se cargó la lista queda registrado, ya que la verificación se realiza durante la llamada. Los horarios de llamadas se establecen por jurisdicción, no por campaña, por lo que la regla se aplica al número que se llama, en lugar de al equipo que realiza la llamada, y para las llamadas desde EE. UU., la zona horaria se aplica al número.

In piloto automático de cumplimientoLas reglas se ejecutan por llamada en lugar de por importación, por lo que la lista de hoy se evalúa según las reglas de hoy, y una revocación entra en vigor en el siguiente intento en lugar de en la siguiente actualización de la lista. Una regla de frecuencia limita los intentos repetidos contra el mismo contacto, una regla de formato telefónico detecta una fila mal formada antes de que se marque, y la propiedad del identificador de llamadas es exclusiva de un inquilino. UAE TDRA, KSA CITC, Jordan TRC y Bahrain TRA se envían como paquetes de jurisdicción. Cuando una persona anula una regla, la anulación se registra, lo que convierte una excepción en algo que se puede explicar más adelante. El filtrado de no llamar también se ejecuta en la importación en gestión de clientes potenciales, por lo que los números suprimidos nunca entran en la lista.

Las normas sobre consentimiento y llamadas varían según la jurisdicción y están sujetas a cambios. Confirme los requisitos vigentes con el organismo regulador correspondiente y un abogado cualificado. Esto no constituye asesoramiento legal.

Preguntas frecuentes

¿Cuál es la diferencia entre la gestión del consentimiento y una lista DNC?

Una lista de exclusión registra los rechazos: números que deben ser bloqueados. La gestión de consentimiento registra los permisos: quién aceptó ser contactado, con qué propósito, por qué canal y cuándo. Si bien se superponen en algunos aspectos, responden a preguntas opuestas, y una operación que solo mantiene una lista de exclusión no puede demostrar que las llamadas realizadas a los números tenían una justificación válida.

¿Qué información debe constar en el registro para que un consentimiento sea útil posteriormente?

Como mínimo, se debe registrar el identificador, la finalidad, el canal, la fecha y hora, y cómo se obtuvo el consentimiento. Un registro de consentimiento sin fuente ni fecha no es válido, ya que la pregunta que se plantea posteriormente no es si el consentimiento existe hoy, sino si existía en el momento de la llamada.

¿Cómo debe tramitarse una revocación?

Debería surtir efecto en el siguiente intento, no en la siguiente actualización de la lista. La revocación es la parte del ciclo de vida con mayor probabilidad de implementarse incorrectamente, ya que un sistema que verifica el consentimiento al importar seguirá llamando a un número que se dio de baja esta mañana hasta que alguien vuelva a subir el archivo.

¿Caduca el consentimiento?

En varios regímenes sí, y el plazo varía según la jurisdicción, el canal y el propósito, por lo que la fecha de vencimiento debe constar en los registros, no en una política que alguien recuerde. Considere cualquier duración específica que lea como un ejemplo para confirmar a nivel local, no como una regla universal.

¿El consentimiento es el mismo para llamadas de voz, SMS y WhatsApp?

Generalmente no. El permiso para llamar no implica automáticamente permiso para enviar mensajes, y los canales de mensajería suelen tener sus propios requisitos de consentimiento, además de la legislación local. Grabar el canal junto con el consentimiento es lo que evita que se confundan ambos.

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