Cómo configurar una cola de entrada y enrutar un DID

Una cola de llamadas entrantes consta de dos elementos: un conjunto de reglas para elegir qué agente recibe la siguiente llamada y un número que dirige las llamadas a dichas reglas. La mayoría de los problemas al configurar una cola de llamadas entrantes surgen al olvidarse de la otra, lo que provoca que exista una cola sin que nadie llame o que un número suene sin respuesta porque nunca se configuró su destino de enrutamiento.

Esta guía describe el procedimiento de la consola de administración, pantalla por pantalla. Página de características del centro de contacto entrante Describe lo que puede hacer el ACD; este te indica dónde hacer clic y cuál es el valor predeterminado de cada campo.

Antes de empezar

Reúna estos elementos primero.

• Los números entrantes que desea enrutar, en formato E.164 (por ejemplo, +971 4 555 0100).
• La puerta de enlace por la que llegan esos números, ya configurada en Consola de administración → Puertas de enlace. Si aún no está allí, haga lo siguiente: Configuración de troncales SIP first.
• La lista de agentes que deben responder a esta cola, ya creados como usuarios en el inquilino.

Paso 1: Crear la cola

Ir a Consola de administración → ColasLa pantalla se titula Colas y enrutamiento y tiene cuatro tarjetas en la parte superior: Colas activas, Agentes totales, Llamadas activas y Buzones de correo. Haga clic. Agregar cola, o Crear primera cola Si se trata de un inquilino nuevo.

El modal Crear cola se abre con una sección General. Rellene Nombre de la cola, que debe ser único dentro del inquilino; el campo sugiere un nombre del tipo "Ventas salientes". Luego configure:

• Estrategia, que por defecto es Tiempo de inactividad más largo.
• Prioridad, que por defecto es 1 y acepta de 1 a 10. Se atiende primero el número más bajo, por lo que la cola que más importa conserva el 1.
• Max Wait, en segundos, cuyo valor predeterminado es 120.
• Música en espera, que utiliza por defecto el audio predeterminado del inquilino.
• Horario comercial, con un inicio a las 09:00, un final a las 18:00 y los días dom, lun, mar, mié y jue seleccionados.

Guardar. La cola ahora aparece en la lista, donde puede filtrar por estado (Todas, Activas, En pausa) y por estrategia.

Paso 2: Elegir la estrategia de enrutamiento

Expanda la cola en la lista y ábrala. Enrutamiento pestaña, encabezado Configuración de enrutamientoLas opciones de estrategia son Llamar a todos, Inactividad prolongada, Ronda de encadenamiento y Basado en habilidadesEstá previsto implementar un sistema de enrutamiento basado en habilidades, así que cree la cola en una de las otras tres opciones hoy mismo y revísela cuando esté disponible.

La opción "Inactividad prolongada" distribuye las llamadas según el tiempo de espera, en lugar de por orden de la lista. La opción "Round Robin" asigna las llamadas a los agentes en orden, independientemente del tiempo de inactividad, lo que resulta ideal para equipos donde todos los agentes deben recibir el mismo conteo. La opción "Ring All" llama a todos los agentes a la vez y es adecuada para equipos pequeños donde la velocidad es primordial.

Paso 3: Configurar el SLA y la temporización.

Abrir el SLA pestaña, encabezado Acuerdo de Nivel de ServicioCuatro campos determinan cómo se mide la cola y cómo se comporta entre llamadas.

• Tiempo de respuesta objetivo, en segundos, por defecto es 20. Este es el tiempo de respuesta que una llamada debe superar para que se considere dentro del nivel de servicio.
• Tiempo máximo de espera, en segundos, por defecto es 120.
• Umbral de SLA, un porcentaje, tiene un valor predeterminado de 80 y acepta valores de 1 a 100. Esta es la proporción de llamadas que deben alcanzar el objetivo antes de que se informe que la cola cumple con su nivel de servicio.
• Hora de cierreEn segundos, el valor predeterminado es 30 y acepta de 0 en adelante. Este es el intervalo que tiene un agente después de una llamada antes de que la cola le ofrezca otra.

Paso 4: Anuncios y audio en espera

Abrir el Medios de comunicación pestaña, encabezado Configuración multimedia. Anuncio de puesto y Tiempo de espera estimado ambos están activados por defecto, y Intervalo de anuncio periódico El valor predeterminado es de 30 segundos, con un mínimo de 10. También existe una opción para anular la grabación de llamadas con tres alternativas: Usar configuración global, Grabar siempre y Nunca grabar. Déjela en la configuración global a menos que esta cola específica tenga una obligación diferente.

El audio de espera se genera mediante conversión de texto a voz para su cliente, con una voz que usted elige y puede previsualizar antes de que se active, o bien, puede subir su propio archivo. La plataforma funciona en 11 idiomas, por lo que una cola que atienda a personas que llaman en árabe debe previsualizarse en árabe en lugar de aprobarse en la versión en inglés.

Paso 5: Asignar los agentes

Abrir el Agentes pestaña y agregue los usuarios que deben responder. El botón refleja su selección, por lo que elegir dos usuarios lo convierte en Agregar 2 agentesUna cola con una configuración SLA perfecta y sin agentes asignados es la razón más común por la que una nueva cola no responde nada, así que compruebe la tarjeta de Agentes totales antes de continuar.

Paso 6: Señala un número en la cola.

Ir a Consola de administración → Números DID entrantes, subtitulado "Gestionar números de teléfono entrantes y enrutamiento". Haga clic Agregar DID y complete el formulario:

1. Número DID, en formato E.164.
2. Etiqueta, un nombre interno como "Línea Principal de Ventas".
3. Proveedor / Puerta de enlace, seleccionado de entre las pasarelas configuradas en este inquilino.
4. Tipo de ruta, que por defecto es ColaLas otras opciones son Agente, Campaña, IVR y Agente de IA.
5. Objetivo de ruta, que ahora muestra tus colas. Elige la del Paso 1.
6. Ruta de conmutación por error (opcional), un destino de texto libre como otra cola o buzón de voz.
7. Tiempo de espera del anillo, en segundos, cuyo valor predeterminado es 30 y acepta de 5 a 120.
8. Grabación, que por defecto está en Siempre, con Bajo demanda y Desactivado como alternativas.
9. Activo, activado por defecto, que es lo que permite que el número reciba llamadas.

Guardar. El DID aparece como una tarjeta que muestra su distintivo de ruta, su destino de ruta, sus llamadas de hoy, su modo de grabación y su proveedor.

Paso 7: Realiza el resto de los cálculos en bloque.

Los números llegan en lotes, por lo que se pueden cambiar en lotes. Carga masiva toma un archivo CSV en el formato . Actualización masiva Cambia un campo en una lista de números: Enrutamiento (Tipo + Destino), Etiqueta o Estado activo. Exportar DID escribe el inventario en CSV con las columnas, que es el archivo que se debe entregar cuando un cliente pregunta qué significan sus números.

Valores predeterminados y límites

Verifica que funcione

Una cola no se configura hasta que una llamada real haya pasado por ella. Trabaje en este orden.

1. Ponga a un agente en estado Listo y llame al DID desde una línea externa. La llamada debería llegar a ese agente dentro del tiempo de espera de llamada.
2. Abra el panel de control y observe la profundidad de la cola y las estadísticas de la misma mientras una segunda llamada espera. Si la profundidad permanece en cero mientras la persona que llama está en espera, significa que el número no está llegando a esa cola.
3. Cuelgue la llamada al finalizar y confirme que al agente no se le ofrecerá una nueva llamada hasta que hayan transcurrido los segundos de finalización.
4. Al día siguiente, genere el rendimiento de la cola el informe y el llamadas entrantes Informe del período y verifique las respuestas recibidas, las abandonadas y el tiempo para responder en comparación con el objetivo que estableció.

Solución de problemas

• Suena el número, pero no aparece nada en el panel de control. Verifique la tarjeta DID: Debe estar activada, el tipo de ruta debe ser cola y el destino de la ruta debe indicar la cola. Un DID sin destino no llega a ninguna parte.
• Las llamadas se ponen en cola, pero no se ofrece la atención de ningún agente. La pestaña Agentes está vacía o todos los agentes asignados se encuentran en un estado al que la cola no puede enrutar. Primero, revise la tarjeta Agentes totales en la pantalla Colas.
• La cola informa de que se ha producido una infracción de inmediato. El umbral del SLA es el porcentaje de llamadas que deben cumplirse antes del objetivo, no el objetivo en sí. Un umbral del 80 % con un objetivo de 20 segundos implica una promesa diferente a la de un umbral del 95 %.

Preguntas frecuentes

¿Dónde puedo crear una cola de entrada en DialerBee?

Consola de administración, luego Colas, que es la pantalla titulada Colas y enrutamiento. Haga clic en Agregar cola, asigne un nombre a la cola, elija una estrategia, establezca una prioridad y un tiempo de espera máximo, luego abra la cola para configurar las pestañas SLA, Medios y Agentes.

¿Cuál es la estrategia de enrutamiento predeterminada para una nueva cola?

Tiempo de inactividad más prolongado. Las otras opciones disponibles actualmente son Ring All y Round Robin. Se planea implementar un sistema de enrutamiento basado en habilidades, por lo que aparece en la lista, pero no debería ser la base de la cola que estés creando ahora.

¿A qué puede apuntar un número entrante?

Una cola, un agente, una campaña, un flujo IVR o un agente de IA. El tipo de ruta predeterminado es Cola, y la lista de Destino de ruta cambia para coincidir con el tipo que seleccione.

¿Cuáles son los valores SLA predeterminados en una cola?

El tiempo de respuesta objetivo es de 20 segundos, el tiempo máximo de espera es de 120 segundos, el umbral de SLA es del 80 por ciento y el tiempo de finalización es de 30 segundos. El tiempo de espera de llamada en el propio DID está configurado por defecto en 30 segundos y admite valores entre 5 y 120.

¿Cómo puedo cambiar el enrutamiento de varios números a la vez?

Utilice la función Actualización masiva en la pantalla de números DID entrantes. Pegue o cargue la lista de números, seleccione Enrutamiento como el campo a modificar, elija el nuevo tipo de ruta y el destino, previsualice el recuento y aplique los cambios. La función Carga masiva agrega nuevos números desde un archivo CSV, y la función Exportar DID exporta todo el inventario.

¿Cómo puedo demostrar que la cola está cumpliendo con su nivel de servicio?

La profundidad de la cola y las estadísticas de la cola se muestran en tiempo real en el panel mientras las llamadas están en espera. Posteriormente, genere el informe de rendimiento de la cola y el informe de llamadas entrantes del período, y compare las llamadas contestadas y abandonadas con el tiempo de respuesta objetivo y el umbral configurado.

Lecturas relacionadas

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