Cómo configurar una cola inbound y enrutar un DID

Una cola inbound son dos cosas unidas: un conjunto de reglas para elegir qué agente recibe la siguiente llamada y un número que envía las llamadas a esas reglas. La mayoría de los problemas de configuración inbound vienen de hacer una cosa y olvidar la otra: una cola existe sin que nadie la llame, o un número suena sin respuesta porque nunca se configuró su destino de enrutamiento.

Esta guía es el procedimiento en la consola de administración, pantalla por pantalla. La página de la funcionalidad de contact center inbound describe lo que puede hacer el ACD; esta le dice dónde hacer clic y qué valor predeterminado tiene cada campo.

Antes de empezar

Reúna esto primero.

• Los números entrantes que quiere enrutar, en formato E.164 (por ejemplo, +971 4 555 0100).
• El gateway por el que llegan esos números, ya configurado en Admin console → Gateways. Si todavía no existe, haga la configuración de la troncal SIP first.
• La lista de agentes que deben atender esta cola, ya creados como usuarios en el tenant.

Paso 1: Cree la cola

Vaya a Admin console → Queues. La pantalla se titula Queues & Routing y muestra cuatro tarjetas en la parte superior: Active Queues, Total Agents, Active Calls y Mailboxes. Haga clic en Add Queue, o en Create First Queue si es un tenant nuevo.

El modal Create Queue se abre con una sección General. Complete Queue Name, que debe ser único dentro del tenant; el campo sugiere un nombre del estilo de "Sales Outbound". Luego configure:

• Strategy, con Longest Idle por defecto.
• Priority, con 1 por defecto, admite de 1 a 10. Un número menor se atiende primero, así que la cola más importante conserva el 1.
• Espera máxima, en segundos, cuyo valor predeterminado es 120.
• Música en espera, que por defecto usa el audio predeterminado del tenant.
• Horario comercial, con Inicio a las 09:00, Fin a las 18:00 y los días dom, lun, mar, mié y jue seleccionados.

Guarde. La cola aparece ahora en la lista, donde puede filtrarla por estado (Todas, Activas, En pausa) y por estrategia.

Paso 2: Elija la estrategia de enrutamiento

Despliegue la cola en la lista y abra la pestaña Routing , con el encabezado Configuración de enrutamiento. Las opciones de estrategia son Ring All, Longest Idle, Round Robin y Basado en habilidades. El enrutamiento por habilidades también está disponible y se activa por cola, así que elija la que mejor se adapte a la cola entre las cuatro opciones.

Longest Idle reparte las llamadas según el tiempo de espera y no según el orden de la lista. Round Robin recorre los agentes en orden sin tener en cuenta el tiempo de inactividad, lo que conviene a un equipo en el que todos los agentes deben atender la misma cantidad de llamadas. Ring All hace sonar a todos a la vez y conviene a equipos pequeños donde lo más importante es la rapidez.

Paso 3: Configure el SLA y los tiempos

Abra la pestaña SLA , con el encabezado Acuerdo de nivel de servicio. Cuatro campos determinan cómo se mide la cola y cómo se comporta entre llamadas.

• Tiempo de respuesta objetivo, en segundos, con valor predeterminado de 20. Es el tiempo de respuesta que una llamada debe mejorar para contar como dentro del nivel de servicio.
• Tiempo máximo de espera, en segundos, con valor predeterminado de 120.
• Umbral de SLA, un porcentaje, con valor predeterminado de 80 y que acepta de 1 a 100. Es la proporción de llamadas que deben cumplir el objetivo para que la cola figure como dentro de su nivel de servicio.
• Tiempo de post-llamada, en segundos, con valor predeterminado de 30 y que acepta de 0 en adelante. Es la pausa que recibe un agente tras una llamada antes de que la cola le ofrezca otra.

Paso 4: Anuncios y audio de espera

Abra la pestaña Media , con el encabezado Configuración de medios. Anuncio de posición y Tiempo de espera estimado ambos están activados por defecto, y Intervalo de anuncio periódico tiene un valor predeterminado de 30 segundos, con un mínimo de 10. También hay una opción para anular la grabación de llamadas con tres valores: Usar configuración global, Grabar siempre y No grabar nunca. Déjela en la configuración global salvo que esta cola en concreto tenga una obligación distinta.

El audio de espera se genera con texto a voz para su tenant, con una voz que usted elige y escucha antes de publicarla; también puede subir su propio archivo. La plataforma funciona en 11 idiomas, así que una cola que atiende a personas que llaman en árabe debe escucharse en árabe, en lugar de aprobarse a partir de la versión en inglés.

Paso 5: Asigne los agentes

Abra la pestaña Agentes y agregue los usuarios que deben contestar. El botón refleja su selección, así que al elegir dos usuarios cambia a Agregar 2 agentes. Una cola con una configuración de SLA perfecta y sin agentes asignados es la causa más común de que una cola nueva no conteste ninguna llamada, así que revise la tarjeta Total de agentes antes de continuar.

Paso 6: Apunte un número a la cola

Vaya a Consola de administración → DID entrantes, con el subtítulo "Gestionar números de teléfono entrantes y enrutamiento". Haga clic en Add DID y complete el formulario:

1. Número DID, en formato E.164.
2. Etiqueta, un nombre interno como "Línea principal de ventas".
3. Proveedor / Gateway, elegido entre los gateways configurados en este tenant.
4. Tipo de ruta, que por defecto es Cola. Las otras opciones son Agente, Campaña, IVR y Agente de IA.
5. Destino de ruta, que ahora muestra sus colas. Elija la del Paso 1.
6. Ruta de respaldo (opcional), un destino de texto libre, como otra cola o el buzón de voz.
7. Tiempo de timbrado, en segundos, con valor predeterminado de 30 y que acepta de 5 a 120.
8. Grabación, con valor predeterminado Siempre y con Bajo demanda y Desactivado como alternativas.
9. Active, activado por defecto, que es lo que permite que el número reciba llamadas.

Guarde. El DID aparece como una tarjeta que muestra su etiqueta de ruta, su destino de ruta, sus llamadas de hoy, su modo de grabación y su proveedor.

Paso 7: Configure el resto de los números de forma masiva

Los números llegan por lotes, así que también pueden modificarse por lotes. Bulk Upload admite un CSV con el formato . Actualización masiva cambia un campo en una lista de números: Enrutamiento (Tipo + Destino), Etiqueta o Estado activo. Exportar DID exporta el inventario a un CSV con las columnas , que es el archivo que hay que entregar cuando un cliente pregunta qué hace cada uno de sus números.

Valores predeterminados y límites

Compruebe que funciona

Una cola no está configurada hasta que una llamada real haya pasado por ella. Siga este orden.

1. Ponga a un agente en estado Listo y llame al DID desde una línea externa. La llamada debe presentarse a ese agente dentro del tiempo de timbrado.
2. Abra el wallboard y observe la profundidad y las estadísticas de la cola mientras espera una segunda llamada. Si la profundidad se mantiene en cero mientras alguien está en espera, el número no está llegando a esta cola.
3. Cuelgue durante la post-llamada y confirme que al agente no se le ofrece una nueva llamada hasta que transcurran los segundos de post-llamada.
4. Al día siguiente, genere el informe rendimiento de la cola y el informe llamadas entrantes del período y compare las llamadas contestadas, las abandonadas y el tiempo de respuesta con el objetivo que configuró.

Solución de problemas

• El número suena sin respuesta y no aparece nada en el wallboard. Revise la tarjeta del DID: Activo debe estar activado, Tipo de ruta debe ser Cola y Destino de ruta debe indicar la cola. Un DID sin destino no llega a ningún sitio.
• Las llamadas entran en cola, pero no se ofrecen a ningún agente. La pestaña Agentes está vacía, o todos los agentes asignados están en un estado al que la cola no enruta. Revise primero la tarjeta Total de agentes en la pantalla Colas.
• La cola aparece como incumpliendo el SLA desde el primer momento. El umbral de SLA es el porcentaje de llamadas que deben cumplir el objetivo, no el objetivo en sí. Un umbral de 80 con un objetivo de 20 segundos es un compromiso distinto de un umbral de 95.

Preguntas frecuentes

¿Dónde se crea una cola de entrada en DialerBee?

En la Consola de administración, en Colas, la pantalla titulada Colas y enrutamiento. Haga clic en Agregar cola, asigne un nombre a la cola, elija una estrategia, defina una prioridad y una espera máxima y, después, abra la cola para configurar las pestañas SLA, Medios y Agentes.

¿Cuál es la estrategia de enrutamiento predeterminada para una nueva cola?

Longest Idle. Las otras opciones son Ring All, Round Robin y Skills-Based, que se activa por cola.

¿A qué puede apuntar un número entrante?

Una cola, un agente, una campaña, un flujo IVR o un agente de IA. Tipo de ruta tiene Cola como valor predeterminado, y la lista Destino de ruta cambia según el tipo que elija.

¿Cuáles son los valores de SLA predeterminados de una cola?

El Tiempo de respuesta objetivo es de 20 segundos, el Tiempo máximo de espera es de 120 segundos, el Umbral de SLA es del 80 por ciento y el Tiempo de post-llamada es de 30 segundos. El Tiempo de timbrado del propio DID tiene un valor predeterminado de 30 segundos y admite de 5 a 120.

¿Cómo cambio el enrutamiento de muchos números a la vez?

Use Actualización masiva en la pantalla DID entrantes. Pegue o suba la lista de números, elija Enrutamiento como campo a modificar, seleccione el nuevo tipo de ruta y el destino, revise el recuento y aplique. Carga masiva agrega números nuevos desde un CSV y Exportar DID exporta todo el inventario.

¿Cómo demuestro que la cola cumple su nivel de servicio?

La profundidad y las estadísticas de la cola se ven en tiempo real en el wallboard mientras hay llamadas en espera. Después, genere el informe de rendimiento de la cola y el informe de llamadas entrantes del período y compare las llamadas contestadas y abandonadas con el tiempo de respuesta objetivo y el umbral que configuró.

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