¿Qué es ACD (Distribución Automática de Llamadas)?

La distribución automática de llamadas es la idea más antigua en los centros de contacto y aún hoy es la base sobre la que se construye todo lo demás. Una llamada llega a un número, el sistema determina qué grupo de personas debe atenderla, la coloca en una cola si nadie está disponible y luego la asigna a un agente en cuanto uno queda libre. El usuario experimenta esto como una breve espera con un anuncio. La empresa lo percibe como la diferencia entre un equipo que responde las llamadas en un orden definido y un equipo donde gana el que llama más fuerte.

La diferencia clave radica en la distinción entre un ACD y un grupo de búsqueda simple. Un grupo de búsqueda hace sonar las extensiones en una secuencia configurada. No tiene memoria, ni cola, ni criterio de equidad, por lo que la primera extensión de la lista absorbe la mayor parte del volumen y no hay nada que reportar posteriormente. Un ACD mantiene las llamadas en espera como una cola, aplica una estrategia para elegir al destinatario y genera un registro de qué llamadas esperaron, cuánto tiempo y quién las atendió.

En qué se diferencian las estrategias de enrutamiento

Cada cola ACD tiene una estrategia, y la elección cambia tanto la equidad como la velocidad:

• Primero en entrar, primero en salir. El primero en llegar es el primero en salir. La persona que lleva más tiempo esperando es atendida a continuación. Esta es la estrategia que la gente suele asumir que se utiliza, y es la que reduce al mínimo el tiempo de espera individual.
• Ronda rotativa. Las llamadas se pasan entre los agentes por turnos, lo que distribuye el volumen de manera uniforme y evita que un solo agente acapare la cola por ser el que responde más rápido.
• Tiempo de inactividad más prolongado. La llamada se asigna a quien haya estado disponible durante más tiempo. Esto equilibra el tiempo de conversación a lo largo del turno, en lugar de equilibrar el número de llamadas.
• Basado en habilidades. La llamada se asocia a un atributo del agente, normalmente idioma, producto o antigüedad. Esto permite encontrar la mejor opción, pero a costa de reducir el número de agentes disponibles para cada llamada, lo que aumenta los tiempos de espera cuando el grupo de agentes compatibles es reducido.

Los ajustes que determinan la experiencia del interlocutor

Una cola es más que una estrategia. El tiempo máximo de espera establece cuánto tiempo puede esperar una persona que llama antes de que su llamada sea atendida de otra manera. Los segundos de finalización le dan al agente tiempo para terminar las notas antes de que llegue la siguiente llamada. Un objetivo de respuesta y un umbral de incumplimiento convierten la cola en algo medible. Los anuncios pueden informar a la persona que llama sobre su posición y el tiempo de espera estimado en lugar de dejarla en la incertidumbre, y el audio de espera llena el vacío entretanto. La gestión fuera del horario laboral decide qué sucede con las llamadas que llegan cuando no hay nadie disponible, que para la mayoría de las empresas es donde se producen las pérdidas silenciosas.

Cómo DialerBee gestiona ACD

En DialerBee, cada cola en la centro de contacto entrante Selecciona al siguiente agente mediante FIFO, round-robin o longest-idle, y mantiene su propia prioridad para que la cola más importante se atienda primero. El tiempo máximo de espera, los segundos de finalización y el modo de grabación pertenecen a la cola, no a todo el inquilino, lo que explica por qué una cola de cobros y una cola de soporte pueden comportarse de manera diferente en la misma cuenta. Cada cola tiene un objetivo de SLA y el umbral que se considera una infracción. Actualmente se utiliza el enrutamiento FIFO, round-robin y longest-idle; se planea implementar el enrutamiento basado en habilidades.

Los usuarios pueden escuchar su posición en la cola y el tiempo de espera estimado, con música de espera entre medias. El audio de espera se genera mediante conversión de texto a voz para su cliente, con una voz que puede previsualizar antes de su activación. Los números entrantes se almacenan en un inventario DID, donde cada uno se enruta a una cola, un usuario, un flujo IVR, una campaña o un agente de voz con IA. La profundidad y las estadísticas de la cola se muestran en tiempo real en el panel de control, con informes de rendimiento y de llamadas entrantes detrás. Un supervisor puede escuchar, susurrar, interrumpir o forzar el cierre de sesión de un agente. Los agentes gestionan las colas entrantes y las campañas salientes desde un único escritorio; se prevé la integración automática. Todo está disponible en 11 idiomas.

Preguntas frecuentes

¿Cuál es la diferencia entre ACD e IVR?

Un IVR interactúa con la persona que llama y recopila su elección, ya sea mediante pulsación de teclas o por voz. Un ACD recibe la llamada que el IVR transfiere y decide qué agente la atenderá. Generalmente se implementan conjuntamente: el IVR califica y segmenta, mientras que el ACD gestiona la cola y distribuye las llamadas. Una empresa pequeña puede utilizar un ACD sin ningún IVR, y una línea de autoservicio puede utilizar un IVR que nunca llega a ser atendido por un agente.

¿Qué estrategias de enrutamiento utiliza un ACD?

Las estrategias más comunes son FIFO, donde se atiende primero a la persona que lleva más tiempo esperando; round-robin, que distribuye las llamadas de manera uniforme entre los agentes; y longest-idle, que envía la llamada al agente que lleva más tiempo libre. En implementaciones más grandes, se añade el enrutamiento basado en habilidades, que asocia la llamada a un atributo del agente, como el idioma o el conocimiento del producto.

¿Un ACD gestiona las llamadas salientes?

No directamente. Un ACD distribuye los contactos entrantes. El trabajo de llamadas salientes se gestiona mediante un marcador automático. Muchas plataformas permiten que el mismo grupo de agentes atienda ambas tareas, de modo que un agente puede alternar entre una cola de llamadas entrantes y una campaña de llamadas salientes desde un mismo ordenador. Así es como los equipos mantienen sus puestos ocupados a lo largo de un día irregular.

¿Qué es la prioridad de cola en un ACD?

La prioridad de la cola determina qué cola se atiende primero cuando varias colas esperan al mismo agente disponible. Una cola de cobros con prioridad sobre una cola de consultas generales atenderá primero al agente. La prioridad es una propiedad de la cola, por lo que se aplica a todas las llamadas que llegan a ella, en lugar de decidirse llamada por llamada.

¿Cómo mide un ACD si está funcionando?

Las métricas clave son la velocidad media de respuesta, el nivel de servicio en comparación con el objetivo de respuesta establecido, la tasa de abandono antes de que un agente atienda la llamada y la ocupación del grupo de agentes. La profundidad de la cola en ese momento indica si es necesario intervenir; los informes posteriores indican si el plan de personal fue el adecuado.

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