¿Qué es el ACD (distribución automática de llamadas)?

La distribución automática de llamadas es la idea más antigua del contact center y sigue siendo aquella en torno a la cual se construye todo lo demás. Una llamada llega a un número, el sistema determina qué grupo de personas debe atenderla, la pone en cola si no hay nadie libre y la entrega a un agente en cuanto uno queda disponible. Quien llama lo vive como una breve espera con un anuncio. La empresa lo vive como la diferencia entre un equipo que atiende las llamadas en un orden definido y uno en el que gana el teléfono que más suena.

La distinción que importa es entre un ACD y un simple grupo de salto (hunt group). Un grupo de salto hace sonar las extensiones en una secuencia configurada. No tiene memoria, ni cola, ni noción de equidad, así que la primera extensión de la lista absorbe la mayor parte del volumen y después no hay nada sobre lo que informar. Un ACD mantiene las llamadas en espera como una cola, aplica una estrategia para elegir al destinatario y genera un registro de qué esperó cuánto tiempo y quién lo atendió.

En qué se diferencian las estrategias de enrutamiento

Cada cola de ACD tiene una estrategia, y la elección cambia tanto la equidad como la velocidad:

• FIFO. Primero en entrar, primero en salir. Se atiende a continuación a quien más tiempo lleva esperando. Es la estrategia que la gente supone que se usa, y la que mantiene más baja la peor espera individual.
• Round-robin. Las llamadas se reparten por turnos entre el grupo de agentes, lo que distribuye el volumen de forma equitativa y evita que un agente absorba la cola por ser el que contesta más rápido.
• Mayor tiempo inactivo. La llamada va a quien lleva más tiempo disponible. Así se equilibra el tiempo de conversación a lo largo del turno, en lugar del número de llamadas.
• Por habilidades. La llamada se asigna según un atributo del agente, normalmente el idioma, el producto o la antigüedad. Ofrece el mejor encaje a costa de un grupo más reducido para cada llamada, lo que alarga las esperas cuando el grupo correspondiente es pequeño.

Los ajustes que determinan la experiencia de quien llama

Una cola es más que una estrategia. La espera máxima fija cuánto tiempo puede esperar alguien antes de que la llamada se gestione de otra forma. Los segundos de cierre de llamada dan al agente tiempo para terminar sus notas antes de que llegue la siguiente. Un objetivo de respuesta y un umbral de incumplimiento convierten la cola en algo medible. Los anuncios pueden indicar a quien llama su posición y el tiempo de espera estimado en lugar de dejarle adivinando, y el audio de espera llena el hueco entre medias. La gestión fuera de horario decide qué pasa con las llamadas que llegan cuando no hay nadie, que es donde la mayoría de las empresas pierde clientes sin darse cuenta.

Cómo gestiona DialerBee el ACD

En DialerBee, cada cola del contact center entrante elige al siguiente agente por FIFO, round-robin o mayor tiempo inactivo, y tiene su propia prioridad para que la cola más importante se atienda primero. La espera máxima, los segundos de cierre de llamada y el modo de grabación pertenecen a la cola y no a todo el tenant, y así una cola de cobranza y una de soporte pueden comportarse de forma distinta en la misma cuenta. Cada cola admite un objetivo de SLA y el umbral que cuenta como incumplimiento. Enrutamiento FIFO, round-robin y por mayor tiempo inactivo, además de enrutamiento por habilidades activable por cola.

Las personas que llaman pueden oír su posición en la cola y el tiempo de espera estimado, con música en espera entre medias, y el audio de espera se genera con texto a voz para su empresa, con una voz que usted escucha antes de que se publique. Los números entrantes se gestionan en un inventario de DID donde cada uno se enruta a una cola, un usuario, un flujo IVR, una campaña o un agente de voz con IA. La profundidad de la cola y sus estadísticas se ven en directo en el wallboard, con informes de rendimiento de colas y de llamadas entrantes detrás, y un supervisor puede escuchar, susurrar, intervenir o forzar el cierre de sesión de un agente. Los agentes atienden colas de entrada y campañas de salida desde un mismo escritorio; el blending automático está disponible y lo activa el administrador de cada empresa. Todo ello está disponible en 11 idiomas.

Preguntas frecuentes

¿Cuál es la diferencia entre ACD e IVR?

Un IVR habla con quien llama y recoge una opción, por teclado o por voz. Un ACD recibe la llamada que le pasa el IVR y decide qué agente la atiende. Suelen implantarse juntos: el IVR cualifica y segmenta, y el ACD pone en cola y distribuye. Una operación pequeña puede usar un ACD sin ningún IVR, y una línea de autoservicio puede usar un IVR que nunca llega a un agente.

¿Qué estrategias de enrutamiento usa un ACD?

Las estrategias habituales son FIFO, en la que se atiende primero a quien más lleva esperando; round-robin, que reparte las llamadas por igual entre el grupo de agentes; y mayor tiempo inactivo, que envía la llamada a quien lleva más tiempo libre. Las implantaciones más grandes añaden el enrutamiento por habilidades, que asigna la llamada según un atributo del agente, como el idioma o el conocimiento del producto.

¿Un ACD gestiona llamadas salientes?

No directamente. Un ACD distribuye los contactos entrantes. El trabajo saliente lo marca un marcador. Muchas plataformas permiten que el mismo grupo de agentes atienda ambos, de modo que un agente pasa de una cola entrante a una campaña saliente desde un mismo escritorio; así mantienen los equipos los puestos ocupados a lo largo de un día irregular.

¿Qué es la prioridad de cola en un ACD?

La prioridad de cola decide qué cola se atiende primero cuando varias esperan al mismo agente libre. Una cola de cobranza con más prioridad que una de consultas generales se quedará primero con el agente. La prioridad es una propiedad de la cola, así que se aplica a todas las llamadas que entran en ella en lugar de decidirse llamada a llamada.

¿Cómo se mide si un ACD está funcionando?

Las medidas principales son la velocidad media de respuesta, el nivel de servicio frente a un objetivo de respuesta definido, la tasa de abandono antes de que conteste un agente y la ocupación del grupo de agentes. La profundidad de cola en el momento le dice si debe intervenir ya; los informes posteriores le dicen si el plan de dotación era el correcto.

Términos relacionados: IVR, nivel de servicio y SLA, velocidad media de respuesta, enrutamiento por habilidades y wallboard.