Centre de contact Checklist RFP

Le chemin de la voix détermine la qualité des appels, leur coût et de qui vous dépendez quand les appels échouent. Tranchez ce point avant tout le reste.

• Pouvons-nous utiliser notre propre opérateur (BYOC) ou trunk SIP, et certaines fonctionnalités sont-elles alors indisponibles ?
• La plateforme peut-elle fonctionner au-dessus de notre PBX ou SBC existant, ou la voix doit-elle passer par votre infrastructure ?
• Quelles signalisations SIP et quels codecs prenez-vous en charge, et comment gérez-vous l'enregistrement (registration) par rapport à l'authentification par IP ?
• Facturez-vous des frais de plateforme à la minute sur les appels qui transitent par notre propre trunk ?
• Où se trouvent vos serveurs média, et que deviennent les appels en cours si l'un d'eux tombe en panne ?
• Qui signe les appels sortants pour STIR/SHAKEN lorsque cela s'applique : l'opérateur, la plateforme ou personne ?
• Comment le numéro d'appelant est-il choisi par campagne, et un numéro peut-il être désactivé sans ticket de support ?
• Les agents ont-ils besoin d'un softphone installé, ou le navigateur suffit-il, et quels navigateurs sont pris en charge ?

Si vous recevez des appels autant que vous en passez, c'est dans le routage que les appelants ressentent la plateforme.

• Comment les SDA sont-ils associés aux files d'attente, flux SVI ou agents IA, et qui peut modifier cette association ?
• Quelles stratégies de file d'attente existent (agent inactif depuis le plus longtemps, sonnerie générale, round-robin), et le routage par compétences est-il disponible aujourd'hui ou sur la feuille de route ?
• Les appelants peuvent-ils demander un rappel et garder leur place dans la file d'attente ?
• Qu'entend un appelant quand personne ne répond, et quelqu'un est-il alerté de l'appel manqué ?
• Les horaires d'ouverture, jours fériés et règles de débordement peuvent-ils être définis par file sans développeur ?
• Un agent peut-il prendre des appels entrants et sortants sur la même licence, et comment est-ce facturé ?

Le mode de numérotation et la détection de répondeur pèsent à la fois sur la productivité et sur les plaintes. Demandez comment chacun est contrôlé, pas seulement s'il existe.

• Quels modes de numérotation sont inclus dans chaque forfait : preview, power, progressif, prédictif ?
• Comment la cadence prédictive décide-t-elle du nombre de lignes à composer, et comment le taux d'abandon est-il maintenu sous la limite que nous fixons ?
• Comment fonctionne la détection de répondeur : détection du bip, analyse de l'annonce ou classification de la transcription ?
• Dans quelles langues l'AMD a-t-elle été testée, et pouvez-vous communiquer la méthode et les conditions du test ?
• La sensibilité de l'AMD peut-elle être réglée par campagne, et que devient un appel pour lequel l'AMD hésite ?
• Comment les faux positifs sont-ils traités : comment une vraie personne classée à tort comme répondeur est-elle détectée et corrigée ?
• Comment les règles de relance, les limites de tentatives et la planification des rappels sont-elles configurées par campagne ?
• Un superviseur peut-il mettre en pause, modifier ou arrêter instantanément une campagne en cours ?

Les clients répondent sur le canal qu'ils préfèrent. Toute la question est de savoir si la conversation et les désinscriptions restent liées.

• Quels canaux sont natifs (voix, WhatsApp, SMS, e-mail), et lesquels dépendent d'un connecteur tiers ?
• Tous les canaux d'un même client apparaissent-ils dans un historique de conversation unique ?
• Une désinscription sur un canal s'applique-t-elle automatiquement aux autres ?
• Les modèles, boutons et médias WhatsApp sont-ils pris en charge, et qui gère l'approbation des modèles ?
• Le statut de remise est-il indiqué message par message, et un envoi en cours peut-il être mis en pause ou annulé ?

Demandez à écouter de vrais appels, pas une démo scénarisée. La matrice d'évaluation de ce guide va plus loin.

• L'agent vocal IA peut-il répondre aux appels entrants et mener des campagnes sortantes sur la même téléphonie que les agents humains ?
• Les appelants peuvent-ils interrompre l'agent en pleine phrase (barge-in), et l'agent s'arrête-t-il pour écouter ?
• Comment mesurez-vous la latence de réponse, et nous communiquerez-vous les valeurs médiane et p95 de nos appels pilotes ?
• Comment l'agent est-il cantonné aux faits : base de connaissances, grille tarifaire validée, garde-fous avant la parole ?
• Quand l'agent effectue une action (réservation, promesse de paiement, annulation), comment vérifie-t-il qu'elle a réussi avant d'en informer l'appelant ?
• Comment fonctionne le transfert vers un humain, et l'humain voit-il la transcription et le contexte ?
• Quelles langues et dialectes arabes sont pris en charge en production, pas seulement en démo ?
• Qui peut désactiver l'IA, à quel périmètre et en combien de temps ?
• Comment l'usage IA est-il facturé, et pouvons-nous utiliser nos propres clés de fournisseur de modèles ?

Les outils d'assistance aident pendant l'appel ; les outils QA aident après. Les deux dépendent de la qualité de la transcription dans vos langues.

• La transcription en direct est-elle disponible dans nos langues, et avec quel délai ?
• Que montre l'assistance agent pendant l'appel : résumé, sentiment, réponses suggérées, articles de la base de connaissances ?
• Les superviseurs peuvent-ils écouter, chuchoter et intervenir, et ces actions sont-elles journalisées ?
• Pouvons-nous créer nos propres grilles d'évaluation QA, et l'IA peut-elle pré-évaluer les appels avant revue humaine ?
• Les résumés IA sont-ils enregistrés dans le CRM, et un agent peut-il les modifier au préalable ?

On vous demandera de prouver vos résultats. Vérifiez que les chiffres dont vous aurez besoin existent avant de signer.

• Quels rapports sont disponibles en standard, et pouvons-nous les voir alimentés avec des données de démo ?
• Existe-t-il un wallboard en temps réel, et à quelle fréquence se rafraîchit-il ?
• Les rapports peuvent-ils être exportés (CSV, Excel, PDF) et envoyés automatiquement par e-mail ?
• Pouvons-nous accéder aux données brutes des appels via une API ou un export pour nos propres outils de BI ?
• Comment sont définis les indicateurs comme le taux de contact, le taux d'abandon et la durée de traitement, et ces définitions sont-elles documentées ?

Aucune plateforme ne peut remplir vos obligations à votre place. Ce que vous achetez, ce sont des contrôles qui vous aident à les remplir et des traces qui prouvent ce qui s'est passé.

• La liste DNC est-elle vérifiée à chaque tentative d'appel, ou seulement à l'import d'une liste ?
• Pouvons-nous importer des listes DNC nationales et internes, et enregistrer la raison de l'ajout d'un numéro ?
• Comment les consentements sont-ils enregistrés (source, horodatage, preuve), et le consentement est-il vérifié avant la numérotation ?
• Les heures d'appel sont-elles appliquées selon l'heure locale du destinataire, par pays, avec des règles par jour de la semaine ?
• Pouvons-nous fixer des limites de tentatives par contact et par période ?
• L'enregistrement peut-il être activé ou désactivé par campagne ou par juridiction, et mis en pause pendant la saisie des données de paiement ?
• Comment les durées de conservation des enregistrements et des données sont-elles définies, et la suppression en fin de durée est-elle automatique ?
• Chaque appel bloqué est-il journalisé avec son motif, et ces décisions peuvent-elles être exportées pour un audit ?
• À quelles réglementations vos jeux de règles par défaut se réfèrent-ils, et qui les tient à jour ?

Demandez un statut, pas des adjectifs. Une certification prévue n'est pas une certification obtenue, et les deux sont acceptables tant que l'éditeur précise laquelle.

• Comment les données sont-elles chiffrées en transit et au repos ?
• Comment les données d'un client sont-elles isolées de celles d'un autre au niveau de la base de données ?
• Existe-t-il un contrôle d'accès par rôles (RBAC), et les rôles peuvent-ils être limités à une campagne, une équipe ou un client ?
• L'authentification unique (SAML ou OIDC) est-elle disponible aujourd'hui, ou seulement sur la feuille de route ? L'authentification multifacteur est-elle imposée ?
• Les journaux d'audit sont-ils en ajout seul (append-only), et qui, le cas échéant, peut les modifier ou les supprimer ?
• Dans quels pays nos données sont-elles stockées et traitées, y compris les enregistrements, les transcriptions et le traitement IA ?
• Quels sous-traitants ultérieurs traitent nos données, et leur liste est-elle publiée ?
• Quelles certifications de sécurité détenez-vous aujourd'hui, et lesquelles sont prévues, avec quelles dates cibles ?
• Un test d'intrusion indépendant a-t-il été réalisé ? Quand, par qui, et en communiquerez-vous une synthèse sous accord de confidentialité (NDA) ?
• Un accord de traitement des données (DPA) est-il disponible, et les données clients servent-elles à entraîner des modèles d'IA partagés ?
• Comment les sauvegardes sont-elles réalisées et leur restauration testée, et quels sont vos objectifs de reprise ?

Si vous servez plusieurs clients ou revendez la plateforme, l'isolation et la marque sont le produit lui-même.

• Chaque client peut-il être un tenant distinct, avec ses propres utilisateurs, numéros, listes et enregistrements ?
• Un superviseur peut-il être limité aux seuls agents et appels d'un client ?
• Chaque tenant peut-il avoir son propre opérateur, ses propres numéros d'appelant et ses propres paramètres de conformité ?
• Pouvons-nous personnaliser la plateforme avec notre propre nom, logo et domaine ?
• Existe-t-il une console partenaire pour créer des tenants et suivre l'usage de l'ensemble ?
• Comment la facturation est-elle répartie : pouvons-nous facturer nous-mêmes nos clients ?

Une intégration qui renvoie les données dans vos outils vaut plus qu'une intégration qui se contente de les afficher.

• Quels CRM disposent d'intégrations natives, et y renvoient-elles les résultats d'appels et les enregistrements ?
• Existe-t-il une API REST documentée, et pouvons-nous lire la documentation avant de signer ?
• Les webhooks sont-ils signés, et les envois en échec sont-ils relancés ?
• Existe-t-il un environnement sandbox ou un tenant de test pour les développeurs ?
• Y a-t-il des limites de requêtes (rate limits), et sont-elles publiées ?
• Êtes-vous intégré à des outils de gestion des effectifs (WFM) aujourd'hui, ou est-ce sur la feuille de route ?

La plateforme la moins chère devient coûteuse si la migration s'enlise pendant trois mois.

• À quoi ressemble un plan de migration typique, étape par étape, et qui effectue chaque étape ?
• Pouvons-nous tester une campagne sur un seul trunk avant de tout migrer ?
• Pouvons-nous importer les contacts, les listes DNC, les qualifications et l'historique des appels ?
• Pouvons-nous porter nos numéros existants, et qui gère la portabilité ?
• La formation est-elle incluse, ou facturée en services professionnels ?
• Si nous partons, comment exporter nos données et enregistrements, et dans quel format ?

Comparez le coût total à vos volumes, pas le prix catalogue par licence. C'est dans l'écart entre un devis de pilote et une vraie facture que se cachent les surprises.

• La tarification est-elle par licence, à la minute, ou les deux ? Qu'inclut exactement une licence ?
• Les frais d'opérateur et de téléphonie sont-ils inclus, majorés, ou facturés par notre propre opérateur ?
• Comment l'usage IA est-il facturé : à la minute, par conversation, au token ? Pouvons-nous fixer un plafond mensuel ?
• Quelles fonctionnalités sont réservées aux offres supérieures (modes de numérotation, AMD, marque blanche, API) ?
• Y a-t-il des frais de mise en service, un nombre minimum de licences ou un engagement minimum ?
• Quelle est la différence de prix entre la facturation mensuelle et annuelle ?
• Existe-t-il un essai gratuit, et porte-t-il sur le vrai produit avec nos propres appels ?

Lisez le document de SLA lui-même. Une page marketing qui parle de « haute disponibilité » n'est pas un SLA.

• Quelles offres incluent un SLA de disponibilité, quel en est le niveau, et quel avoir s'applique s'il n'est pas tenu ?
• Quels sont les horaires de support et les délais de réponse, et dans quelles langues et fuseaux horaires ?
• Avons-nous un interlocuteur dédié ou un Customer Success Manager ?
• Comment les incidents sont-ils communiqués, et y a-t-il une page de statut ?
• Une documentation utilisateur est-elle disponible pour chaque rôle (agent, superviseur, administrateur) ?