Apa Itu UCaaS? Unified Communications as a Service

Kata kuncinya adalah "unified" (terpadu). Sebelum ada UCaaS, perusahaan biasanya memakai sistem telepon meja dari satu pemasok, layanan konferensi dari pemasok lain, dan aplikasi chat dari pemasok ketiga, masing-masing dengan login, tagihan, dan direktori sendiri. UCaaS menyatukannya dalam satu layanan: kontak yang sama, status kehadiran yang sama ("tersedia", "sedang rapat"), dan aplikasi yang sama di laptop, ponsel, atau pesawat telepon meja.

"As a service" berarti vendor menjalankannya di cloud. Tidak ada sistem telepon di ruang server yang harus dibeli, di-patch, atau diganti. Anda membayar langganan bulanan per pengguna dan mengelola pengaturan dari halaman admin berbasis web.

Apa saja yang termasuk dalam UCaaS?

• Sistem telepon bisnis. Ekstensi dan sering kali nomor langsung untuk setiap karyawan, transfer panggilan, tahan panggilan, ring group, auto attendant ("tekan 1 untuk penjualan"), serta panggilan dari telepon meja, aplikasi desktop, atau aplikasi seluler. Inilah bagian cloud PBX.
• Voicemail. Kotak suara pribadi dan bersama, sering kali dengan voicemail yang dikirim ke email atau ditranskripsikan menjadi teks.
• Rapat video. Rapat terjadwal dan instan dengan berbagi layar, untuk tim internal maupun tamu eksternal.
• Chat tim. Pesan pribadi dan grup, kanal, serta berbagi file.
• Status kehadiran dan direktori. Direktori perusahaan bersama yang menunjukkan siapa yang tersedia, sibuk, atau sedang menelepon.
• Admin dan pelaporan dasar. Manajemen pengguna, penetapan nomor, dan log panggilan.

Yang biasanya tidak termasuk dalam UCaaS, setidaknya tidak secara mendalam: antrean yang dirancang untuk puluhan agen, panggilan kampanye outbound, deteksi mesin penjawab, wallboard real-time, listen, whisper, dan barge, penilaian kualitas, atau pelaporan service level. Semua itu adalah ranah platform contact center.

UCaaS vs CCaaS vs CPaaS

Perbandingan umum antarkategori; setiap produk berbeda dan batasnya kabur di bagian tepi. Sebagian suite UCaaS menyertakan modul contact center dasar, dan sebagian platform CCaaS menyediakan API yang tumpang tindih dengan CPaaS. Untuk sisi contact center secara rinci, termasuk on-premise, lihat apa itu CCaaS.

Apakah saya butuh UCaaS, CCaaS, atau keduanya?

Mulailah dari cara orang yang menerima panggilan diukur kinerjanya, bukan dari nama produk.

• Hanya UCaaS. Agensi berisi 15 orang atau meja depan klinik, tempat panggilan masuk ke nomor utama, berdering di sekelompok orang, dan sesekali masuk ke voicemail. Tidak ada yang memantau panjang antrean atau waktu penanganan. Sistem telepon bisnis dengan rapat dan chat sudah mencukupi.
• Hanya CCaaS. Tim penagihan atau BPO yang agennya seharian menangani panggilan pelanggan dan kampanye outbound, dan staf lainnya sedikit atau sudah punya sistem telepon yang memuaskan. Platform contact center menjadi prioritas.
• Keduanya. Perusahaan berisi 300 orang dengan tim layanan pelanggan 40 seat. Semua orang memakai UCaaS untuk panggilan internal dan rapat; 40 agen tersebut juga bekerja di platform contact center dengan antrean, IVR, perekaman, wallboard, dan pelaporan. Inilah pola yang paling umum begitu sebuah bisnis memiliki contact center khusus.

Tanda bahwa sistem telepon UCaaS tidak lagi memadai untuk tim yang melayani pelanggan: penelepon menunggu tanpa pemberitahuan posisi antrean atau opsi panggilan balik, Anda tidak bisa melihat berapa banyak panggilan yang ditinggalkan, panggilan outbound dilakukan manual dari daftar, supervisor tidak bisa mendengarkan atau membimbing secara langsung, atau Anda perlu menjalankan panggilan dan pesan WhatsApp dari catatan pelanggan yang sama.

Bagaimana UCaaS dan CCaaS terhubung?

Jika sebuah bisnis menjalankan keduanya, kedua sistem perlu saling meneruskan panggilan: agen layanan pelanggan mentransfer penelepon ke staf keuangan, atau nomor langsung tenaga penjual diteruskan ke antrean dukungan. Ada tiga cara umum untuk melakukannya:

1. Melalui SIP. Sistem telepon dan platform contact center dihubungkan dengan SIP trunk, sehingga panggilan berpindah di antara keduanya seperti panggilan antara dua kantor cabang. Ekstensi dapat menelepon ke antrean, dan agen dapat mentransfer keluar ke ekstensi.
2. Contact center berada di atas PBX Anda yang sudah ada. Perusahaan tetap memakai satu sistem telepon dan satu set nomor, dan platform contact center menambahkan antrean, dialing, desktop agen, dan pelaporan di atasnya. Cara ini menghindari kontrak telepon kedua dan migrasi nomor.
3. Nomor dan operator terpisah. Contact center memiliki nomor dan operatornya sendiri, sering kali melalui BYOC (bring your own carrier), dan transfer ke bagian lain perusahaan dilakukan sebagai panggilan biasa. Sederhana, tetapi berarti dua sistem dengan dua set pelaporan.

Sebelum memilih, periksa operator mana yang akan menagih menit dan nomor di masing-masing sisi. Layanan telekomunikasi dalam paket dan BYOC memiliki harga yang sangat berbeda; lihat BYOC vs bundled telecom.

Di mana posisi DialerBee?

DialerBee adalah platform contact center (CCaaS), bukan produk UCaaS. DialerBee tidak menyediakan rapat video, chat tim, atau sistem telepon untuk seluruh karyawan perusahaan. Yang disediakannya adalah sisi contact center: antrean inbound dan pembuat IVR, kampanye outbound dengan empat mode dialing, kotak masuk omnichannel untuk suara, WhatsApp, SMS, dan email, AI voice agent dan live agent assist, survei CSAT dan NPS, janji temu dan pengingat, serta laporan, dalam 11 bahasa.

Karena dirancang untuk berdampingan dengan sistem telepon yang sudah Anda miliki, DialerBee terhubung dengan tiga cara:

• Tetap memakai PBX atau SBC Anda sendiri (Asterisk, 3CX, Cisco CUCM, Avaya, atau sistem berbasis standar apa pun). DialerBee menyediakan manajemen kampanye, pengaturan ritme panggilan, kontrol yang mendukung kepatuhan, desktop agen, alat supervisor, dan pelaporan di atasnya, sementara suara tetap berada di infrastruktur Anda. Lihat cara menambahkan predictive dialer ke PBX yang sudah ada.
• Gunakan SIP trunk dari operator yang sudah Anda pakai.
• DialerBee menyediakan SIP trunk dan nomornya.

Dua cara pertama tidak dikenai biaya platform per menit, karena suara tidak melewati DialerBee. Paketnya $69 (Starter) dan $129 (Professional) per agen per bulan, dengan harga Enterprise sesuai permintaan; Agen suara AI, yang juga dapat menjawab sebagai resepsionis AI, adalah add-on berbasis pemakaian. Detail biaya ada di halaman penetapan harga kami, dan panduan lengkap untuk pembeli ada di halaman software call center.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Apa kepanjangan UCaaS?

UCaaS adalah kepanjangan dari unified communications as a service. Ini adalah sistem telepon bisnis, rapat video, chat tim, dan voicemail yang disediakan sebagai satu langganan cloud, biasanya dengan harga per pengguna per bulan, sebagai pengganti sistem telepon yang Anda pasang dan pelihara sendiri di gedung Anda.

Apa perbedaan UCaaS dan CCaaS?

UCaaS ditujukan untuk setiap karyawan: ekstensi, nomor langsung, voicemail, rapat video, dan chat tim. CCaaS (contact center as a service) ditujukan untuk tim agen yang melayani pelanggan dalam volume besar: antrean, IVR, dialer outbound, perekaman, alat supervisor, dan pelaporan contact center. UCaaS menjawab "bagaimana perusahaan saya berkomunikasi?"; CCaaS menjawab "bagaimana tim saya yang melayani pelanggan menangani ratusan atau ribuan percakapan setiap hari?"

Apakah saya butuh UCaaS atau CCaaS?

Jika Anda hanya membutuhkan sistem telepon perusahaan, rapat, dan chat, UCaaS sudah cukup. Jika kinerja sebuah tim diukur dari antrean, tingkat jawab, waktu penanganan, atau kampanye outbound, tim itu membutuhkan CCaaS. Banyak bisnis menjalankan keduanya: UCaaS untuk seluruh perusahaan dan CCaaS untuk contact center, yang saling terhubung agar panggilan bisa berpindah di antara keduanya.

Bisakah UCaaS menggantikan platform contact center?

Untuk tim kecil yang berbagi nomor utama, sering kali bisa: hunt group dan auto attendant dasar mungkin sudah cukup. Begitu Anda membutuhkan antrean berbasis keahlian, predictive atau power dialing, penilaian panggilan, alat supervisor langsung, atau pelaporan service level, platform contact center menjalankan tugas itu dengan semestinya. Sebagian suite UCaaS menyertakan modul contact center, jadi bandingkan fiturnya dengan beban kerja Anda yang sebenarnya.

Apakah cloud PBX sama dengan UCaaS?

Tidak persis. Cloud PBX hanyalah bagian sistem teleponnya: ekstensi, transfer panggilan, voicemail, dan auto attendant. UCaaS menggabungkan sistem telepon itu dengan rapat video, pesan tim, dan sering kali berbagi file dalam satu layanan dan satu aplikasi.

Apa perbedaan UCaaS dan CPaaS?

UCaaS adalah produk jadi yang dipakai karyawan Anda. CPaaS (communications platform as a service) adalah kumpulan API yang digunakan developer untuk menambahkan fitur panggilan, pesan, atau video ke software mereka sendiri. Anda membeli UCaaS untuk berkomunikasi; Anda membeli CPaaS untuk membangun.

Apakah DialerBee produk UCaaS?

Bukan. DialerBee adalah platform contact center (CCaaS): antrean inbound dan pembuat IVR, kampanye outbound, kotak masuk omnichannel, AI voice agent dan agent assist, alat supervisor, serta pelaporan. DialerBee tidak menyediakan rapat video atau chat tim. DialerBee dapat berjalan berdampingan dengan sistem telepon yang sudah Anda miliki, termasuk PBX atau SIP trunk Anda sendiri.

Bisakah contact center saya memakai PBX yang sama dengan bagian lain perusahaan?

Sering kali bisa. Sebagian platform contact center terhubung ke PBX atau SBC yang sudah ada melalui SIP, sehingga seluruh perusahaan tetap memakai satu sistem telepon dan contact center menambahkan antrean, dialing, dan pelaporan di atasnya. DialerBee mendukung cara ini dengan Asterisk, 3CX, Cisco CUCM, Avaya, dan sistem berbasis standar lainnya.

Istilah terkait: CCaaS, SIP trunk, BYOC, DID, IVR, ACD, Telepon lunak WebRTC Dan saluran omnichannel.