Come impostare orari di chiamata, DNC e regole di consenso

Le violazioni di conformità raramente sono decisioni. Sono un supervisore che non conosceva la fascia oraria di chiamata di un altro paese, una lista che era pulita quando è stata caricata due settimane fa o un quarto tentativo verso un contatto che aveva chiesto due volte di essere lasciato in pace. Configurare queste regole una volta significa che nessuno dovrà più ricordarsele.

Questa guida descrive la procedura nella console admin per i tre controlli più richiesti: la fascia oraria di chiamata, la lista do-not-call e la regola sul consenso. La panoramica della funzionalità è nella pagina Compliance Autopilot. Quanto segue è dove fare clic, quali sono i valori predefiniti dei campi e come dimostrare che le regole si attivano. Sono gli stessi controlli che rendono software di telemarketing sicuro da eseguire su larga scala.

Un'avvertenza. Sono controlli a supporto della conformità che ti aiutano a rispettare gli obblighi previsti da normative come TCPA e GDPR e dai regolatori regionali. Non sostituiscono il tuo legale.

Passaggio 1: apri la dashboard di conformità

Vai in Admin console → Compliance. La schermata si intitola Compliance Dashboard e il sottotitolo recita "DNC management, calling hours, CLI verification, and compliance audit log". In alto ci sono quattro schede: Total Checks, Allowed, Blocked e Block Rate.

Se la schermata mostra il banner "Compliance is not configured for this tenant", nulla di quanto segue è stato ancora impostato. Non lasciare mai quel banner visibile su un tenant che effettua chiamate.

Passaggio 2: imposta la fascia oraria di chiamata

Trova la sezione Orari di chiamata . Ha cinque controlli.

• Start Hour, con valore predefinito 08:00.
• End Hour, con valore predefinito 21:00.
• Timezone, con valore predefinito America/New_York. L'elenco include Asia/Dubai, Asia/Riyadh, Asia/Amman e Africa/Cairo oltre ai fusi nordamericani.
• Jurisdiction, che offre United States (US), United Arab Emirates (AE), Saudi Arabia (SA), Jordan (JO) ed Egypt (EG). Il suggerimento sottostante dice "This window applies to calls whose destination is this country" (la fascia si applica alle chiamate destinate a questo paese).
• Calling Days, sette pulsanti, uno per giorno, tutti selezionati per impostazione predefinita. Il suggerimento dice "Days left off are blocked, no calls that day (e.g. weekend)." (i giorni non selezionati sono bloccati, nessuna chiamata in quel giorno, ad esempio nel fine settimana).

An Allowed Hours è una barra che mostra la fascia risultante sulle 24 ore della giornata: è il modo più rapido per accorgersi di una fascia salvata al contrario. Fai clic su Save.

La fascia si applica alle chiamate destinate a quel paese, quindi la regola segue il numero chiamato, non la sede del team che chiama. Un team che chiama quattro paesi deve impostare la fascia per ciascuno di essi.

Passaggio 3: allinea la fascia oraria al regolatore

I valori seguenti sono i valori predefiniti per giurisdizione riportati nella guida per amministratori di BroadNet Engage. Usali come punto di partenza e verifica la regola vigente con il regolatore o con il tuo legale prima di farvi affidamento.

Un override del tenant può essere più restrittivo del valore predefinito della giurisdizione, ma non meno restrittivo: non puoi estendere gli orari di chiamata oltre quanto consentito dal regolatore modificando un campo.

Passaggio 4: carica la lista do-not-call

La sezione DNC Import ha un'area di trascinamento con l'etichetta "Drag and drop DNC file (CSV/TXT)" e la nota "CSV or TXT, one phone number per line (+E.164 format)" (CSV o TXT, un numero di telefono per riga, formato +E.164). Accanto ci sono due contatori: Total DNC Numbers e Last Import. I numeri vengono validati come sequenze da 7 a 15 cifre, quindi una riga malformata viene intercettata all'importazione invece di essere chiamata.

Sotto, Manage DNC Numbers gestisce le attività quotidiane:

• Add number to DNC accetta un numero e una motivazione. La motivazione predefinita è Manual Entry, con Customer Request, Legal Request e Complaint come alternative. Fai clic su Add to DNC.
• Search and remove from DNC accetta un numero di almeno sette cifre e offre Remove from DNC per ogni risultato.

Passaggio 5: attiva le regole per chiamata

La sezione Compliance Rules è un insieme di interruttori, ciascuno con la propria descrizione nella schermata.

Consent Check richiede una decisione, non un valore predefinito: attivarlo significa che una chiamata di marketing non verrà effettuata senza un record di consenso per quel contatto. La guida per amministratori riporta i tipi di consenso gestiti (Marketing Voice, Marketing SMS, Marketing WhatsApp, Marketing Email, Transactional e Recording), le fonti accettate (modulo web, acquisizione tramite IVR, chiamata registrata, API e importazione) e il fatto che la TDRA degli Emirati Arabi Uniti richiede il rinnovo del consenso ogni due anni.

Passaggio 6: integrazione con il registro e override

La sezione DNC Registry Integration contiene due interruttori attivi per impostazione predefinita: Auto-check on import e Block DNC during campaigns. Un campo DNC API Key memorizza la credenziale per il filtro esterno.

Sotto si trova Supervisor DNC override, disattivato per impostazione predefinita, con l'avviso a schermo "Caution: May violate compliance regulations" (attenzione: può violare le normative di conformità). Lascialo disattivato a meno che tu non abbia deciso chi può usarlo e non controlli poi l'audit.

Impostazioni predefinite e limiti

Verifica che funzioni

Una regola di conformità che non hai mai visto bloccare nulla è una regola in cui speri. Verificale una per una.

1. Aggiungi alla lista DNC un numero di test che controlli, con la motivazione Customer Request, poi prova a chiamarlo da una campagna. Il tentativo dovrebbe essere bloccato.
2. Leggi Recent Compliance Decisions nella stessa schermata. Ogni voce mostra il numero di telefono, la motivazione, un badge di decisione Allowed o Blocked e una marca temporale. Il tuo test dovrebbe comparire lì.
3. Osserva le schede Blocked e Block Rate dopo l'esecuzione di una campagna. Un block rate pari a zero su una lista mai filtrata di solito significa che una regola è disattivata.
4. Prova a chiamare una destinazione fuori dalla sua fascia oraria consentita e verifica che la chiamata venga bloccata con una motivazione relativa agli orari di chiamata.
5. Genera i report audit di conformità e conformità DNC , filtra sulle decisioni di blocco ed esporta in CSV per la tua documentazione.

Risoluzione dei problemi

• Il banner dice che la conformità non è configurata. Nulla di questa pagina è stato salvato per il tenant. Imposta prima la fascia oraria di chiamata, poi le regole.
• Non parte nessuna chiamata. Controlla Calling Days. I giorni non selezionati sono bloccati, ed è facile salvare una fascia senza il fine settimana per un mercato in cui il fine settimana cade in giorni diversi.
• Le chiamate partono all'ora locale sbagliata. La fascia si applica al paese di destinazione, quindi controlla la coppia Jurisdiction e Timezone anziché l'orologio della sala operativa.
• L'importazione riporta meno numeri di quelli contenuti nel file. Le righe fuori dall'intervallo di 7-15 cifre vengono scartate. Riesporta in E.164 con un numero per riga.
• Un numero presente nella lista DNC è stato comunque chiamato. Verifica che DNC Check e Block DNC during campaigns siano entrambi attivi e controlla se è stato usato il Supervisor DNC override.
• Le chiamate di marketing vengono bloccate per mancanza di consenso quando ti aspettavi che partissero. Consent Check richiede un record di consenso per il contatto, e un record scaduto non vale. La schermata indica che il controllo può essere disattivato per le campagne con consenso implicito: è una decisione che spetta al tuo legale, non un'impostazione da cambiare con leggerezza.

Domande frequenti

Dove si impostano gli orari di chiamata in DialerBee?

Admin console, poi Compliance, nella sezione Calling Hours della Compliance Dashboard. Imposta Start Hour, End Hour, Timezone, Jurisdiction e Calling Days, poi salva. La fascia si applica alle chiamate destinate al paese selezionato.

Quali sono gli orari di chiamata predefiniti nella console?

Start Hour ha come valore predefinito 08:00 ed End Hour 21:00, con il fuso orario predefinito America/New_York e tutti e sette i giorni di chiamata selezionati. Modifica tutti e quattro i valori in base al mercato che chiami, invece di accettare la fascia predefinita.

Quale formato di file accetta l'importazione DNC?

CSV o TXT con un numero di telefono per riga in formato E.164. I numeri vengono validati da 7 a 15 cifre, quindi le righe malformate vengono scartate all'importazione invece di essere chiamate e addebitate.

Posso aggiungere o rimuovere un singolo numero DNC senza importare un file?

Sì. Manage DNC Numbers accetta un numero e una motivazione, che per impostazione predefinita è Manual Entry e prevede anche Customer Request, Legal Request e Complaint. Una casella di ricerca separata trova un numero e offre Remove from DNC.

Quali regole di conformità posso attivare per ciascun tenant?

Consent Check, DNC Check, Calling Hours, Frequency Cap e CLI Ownership, ciascuna con la propria descrizione nella schermata. Ci sono anche due interruttori del registro attivi per impostazione predefinita, Auto-check on import e Block DNC during campaigns, e un Supervisor DNC override disattivato per impostazione predefinita.

Configurare tutto questo rende conforme la mia operazione?

Nessun prodotto può affermarlo. Sono controlli a supporto della conformità che ti aiutano a rispettare gli obblighi previsti da normative come TCPA e GDPR e dai regolatori regionali, con decisioni registrate per poterle spiegare in seguito. Il riferimento per i tuoi obblighi resta il tuo legale.

Letture correlate

• Compliance Autopilot
• Controlli di conformità
• Orari di chiamata per regione
• Flussi di gestione del consenso
• Guida alla conformità TDRA negli Emirati Arabi Uniti
• Checklist di preparazione su DNC e consenso