Cos'è l'ACD (Automatic Call Distribution)?

La distribuzione automatica delle chiamate è l'idea più antica del contact center ed è ancora quella attorno a cui si costruisce tutto il resto. Una chiamata arriva su un numero, il sistema stabilisce quale gruppo di persone deve gestirla, la mette in coda se nessuno è libero e la passa a un agente appena uno si libera. Il chiamante la vive come una breve attesa con un annuncio. L'azienda la vive come la differenza tra un team che risponde alle chiamate in un ordine definito e un team in cui vince il telefono che squilla più forte.

La distinzione che conta è quella tra un ACD e un semplice gruppo di ricerca (hunt group). Un hunt group fa squillare gli interni in una sequenza configurata. Non ha memoria, né coda, né alcun concetto di equità, quindi il primo interno della lista assorbe la maggior parte del volume e dopo non c'è nulla su cui fare report. Un ACD mantiene le chiamate in attesa in una coda, applica una strategia per scegliere chi le riceve e produce un registro di cosa ha atteso, per quanto tempo e chi l'ha presa.

Come si differenziano le strategie di routing

Ogni coda ACD ha una strategia, e la scelta cambia sia l'equità sia la velocità:

• FIFO. First in, first out. Il chiamante che attende da più tempo viene servito per primo. È la strategia che si dà per scontata, ed è quella che contiene meglio l'attesa individuale peggiore.
• Round-robin. Le chiamate vengono distribuite a turno nel gruppo di agenti, il che ripartisce il volume in modo uniforme ed evita che un agente assorba la coda solo perché risponde più in fretta.
• Longest-idle. La chiamata va a chi è disponibile da più tempo. Questo uniforma il tempo di conversazione nel turno, anziché il numero di chiamate.
• Per competenze. La chiamata viene abbinata a un attributo dell'agente, in genere lingua, prodotto o anzianità. Offre l'abbinamento migliore, al prezzo di un bacino più piccolo per ogni chiamata, che fa salire le attese quando il gruppo corrispondente è ridotto.

Le impostazioni che determinano l'esperienza del chiamante

Una coda è più di una strategia. L'attesa massima stabilisce per quanto tempo un chiamante può restare in attesa prima che la chiamata venga gestita in altro modo. I secondi di post-chiamata danno all'agente il tempo di completare le note prima della chiamata successiva. Un obiettivo di risposta e una soglia di violazione rendono la coda misurabile. Gli annunci possono comunicare al chiamante la sua posizione e l'attesa stimata invece di lasciarlo nell'incertezza, e l'audio di attesa riempie il tempo intermedio. La gestione fuori orario decide cosa succede alle chiamate che arrivano quando non c'è nessuno, ed è lì che per la maggior parte delle aziende si annidano le perdite silenziose.

Come DialerBee gestisce l'ACD

In DialerBee, ogni coda nel contact center inbound sceglie l'agente successivo con FIFO, round-robin o longest-idle, e ha una propria priorità, così la coda più importante viene servita per prima. Attesa massima, secondi di post-chiamata e modalità di registrazione appartengono alla coda, non all'intero tenant: è così che una coda di recupero crediti e una di assistenza possono comportarsi in modo diverso nello stesso account. Ogni coda ha un target SLA e la soglia oltre cui scatta una violazione. Routing FIFO, round-robin e longest-idle, oltre al routing per competenze attivabile per coda.

I chiamanti possono sentire la propria posizione in coda e l'attesa stimata, con musica di attesa nel frattempo, e l'audio di attesa è generato con sintesi vocale per il tuo tenant con una voce che ascolti in anteprima prima che vada in produzione. I numeri in entrata si trovano in un inventario DID in cui ciascuno è instradato verso una coda, un utente, un flusso IVR, una campagna o un agente vocale IA. Profondità e statistiche delle code sono visibili in tempo reale sul wallboard, con i report su prestazioni delle code e chiamate in entrata alle spalle, e un supervisore può ascoltare, fare whisper, barge-in o forzare il logout di un agente. Gli agenti gestiscono code inbound e campagne outbound da un unico desktop; il blending automatico è disponibile e viene attivato dall'amministratore di ciascuna azienda. Tutto è disponibile in 11 lingue.

Domande frequenti

Qual è la differenza tra ACD e IVR?

Un IVR parla con il chiamante e raccoglie una scelta, tramite tasto o voce. Un ACD prende la chiamata passata dall'IVR e decide quale agente la riceve. Di solito si usano insieme: l'IVR qualifica e segmenta, l'ACD mette in coda e distribuisce. Una piccola realtà può usare un ACD senza IVR, e una linea self-service può usare un IVR che non arriva mai a un agente.

Quali strategie di routing usa un ACD?

Le strategie più comuni sono FIFO, in cui viene servito per primo chi attende da più tempo, round-robin, che distribuisce le chiamate in modo uniforme nel gruppo di agenti, e longest-idle, che invia la chiamata a chi è libero da più tempo. Le installazioni più grandi aggiungono il routing per competenze, che abbina la chiamata a un attributo dell'agente come la lingua o la conoscenza del prodotto.

Un ACD gestisce anche le chiamate in uscita?

Non direttamente. Un ACD distribuisce i contatti in entrata. Il lavoro outbound è invece regolato da un dialer. Molte piattaforme permettono allo stesso gruppo di agenti di servire entrambi, così un agente passa da una coda inbound a una campagna outbound da un unico desktop: è così che i team tengono occupate le postazioni in una giornata irregolare.

Cos'è la priorità di coda in un ACD?

La priorità di coda stabilisce quale coda viene servita per prima quando più code attendono lo stesso agente libero. Una coda di recupero crediti impostata sopra una coda di informazioni generali prenderà l'agente per prima. La priorità è una proprietà della coda, quindi si applica a ogni chiamata che vi arriva invece di essere decisa chiamata per chiamata.

Come si misura se un ACD funziona?

Le misure principali sono il tempo medio di risposta, il livello di servizio rispetto a un obiettivo di risposta dichiarato, il tasso di abbandono prima che un agente risponda e l'occupazione del gruppo di agenti. La profondità della coda in quel momento ti dice se intervenire subito; i report successivi ti dicono se il piano del personale era corretto.

Termini correlati: IVR, livello di servizio e SLA, tempo medio di risposta, routing per competenze e wallboard.