Che cos'è ACD (Distribuzione automatica delle chiamate)?

La distribuzione automatica delle chiamate è l'idea più antica dei contact center e ancora oggi è alla base di tutto il resto. Quando arriva una chiamata su un numero, il sistema determina quale gruppo di persone deve gestirla, la mette in coda se nessuno è libero e la assegna a un operatore non appena se ne libera uno. Chi chiama percepisce questo processo come una breve attesa con un messaggio. L'azienda, invece, lo percepisce come la differenza tra un team che risponde alle chiamate secondo un ordine prestabilito e un team in cui vince chi alza la voce.

La distinzione fondamentale è quella tra un ACD e un semplice gruppo di chiamata. Un gruppo di chiamata fa squillare gli interni in una sequenza predefinita. Non ha memoria, non ha coda e non tiene conto dell'equità, quindi il primo interno in lista assorbe la maggior parte del volume di chiamate e non c'è nulla da registrare in seguito. Un ACD, invece, mantiene le chiamate in attesa in coda, applica una strategia per scegliere il destinatario e genera un registro di quali chiamate hanno atteso, per quanto tempo e chi le ha ricevute.

In che modo le strategie di routing differiscono

Ogni coda ACD prevede una strategia, e la scelta influisce sia sull'equità che sulla velocità:

• FIFO. Primo arrivato, primo servito. Il chiamante che ha aspettato più a lungo viene servito per primo. Questa è la strategia che si presume venga utilizzata ed è quella che riduce al minimo i tempi di attesa per il singolo utente più esigente.
• Girone all'italiana. Le chiamate vengono distribuite a turno tra gli operatori del gruppo, in modo da distribuire il volume in modo uniforme ed evitare che un singolo operatore si accaparri tutta la coda perché risponde più velocemente.
• Tempo di inattività più lungo. La chiamata viene assegnata a chi è stato disponibile più a lungo. In questo modo si uniforma il tempo di conversazione durante il turno, anziché uniformare il numero di chiamate.
• Basato sulle competenze. La chiamata viene abbinata a un attributo dell'agente, in genere lingua, prodotto o anzianità. Questo metodo offre la migliore corrispondenza a scapito di un bacino di contatti più ristretto per ogni chiamata, il che può allungare i tempi di attesa quando il gruppo di contatti è limitato.

Le impostazioni che determinano l'esperienza del chiamante

Una coda è più di una semplice strategia. Il tempo massimo di attesa definisce per quanto tempo un chiamante può rimanere in linea prima che la chiamata venga gestita in un altro modo. I secondi di chiusura consentono all'operatore di completare le note prima dell'arrivo della chiamata successiva. Un obiettivo di risposta e una soglia di superamento trasformano la coda in qualcosa di misurabile. Gli annunci possono informare il chiamante sulla sua posizione e sul tempo di attesa stimato, anziché lasciarlo nel dubbio, e la musica d'attesa riempie l'intervallo tra le chiamate. La gestione fuori orario decide cosa succede alle chiamate che arrivano quando non c'è nessuno in linea, ovvero quando per la maggior parte delle aziende si verificano perdite silenziose.

Come DialerBee gestisce ACD

In DialerBee, ogni coda nel centro di contatto in entrata Seleziona l'agente successivo tramite FIFO, round-robin o longest-idle e mantiene la propria priorità in modo che la coda più importante venga servita per prima. Il tempo massimo di attesa, i secondi di completamento e la modalità di registrazione appartengono alla coda e non all'intero tenant, motivo per cui una coda di recupero crediti e una coda di supporto possono comportarsi in modo diverso nello stesso account. Ogni coda ha un obiettivo SLA e una soglia che viene considerata una violazione. Attualmente vengono utilizzati i metodi di routing FIFO, round-robin e longest-idle; è previsto il routing basato sulle competenze.

Chi chiama può ascoltare la propria posizione in coda e il tempo di attesa stimato, con musica d'attesa tra una chiamata e l'altra. L'audio d'attesa viene generato tramite sintesi vocale per il tuo tenant, con una voce che puoi ascoltare in anteprima prima della messa in onda. I numeri in entrata sono memorizzati in un inventario DID, dove ogni chiamata viene instradata a una coda, a un utente, a un flusso IVR, a una campagna o a un agente vocale basato sull'intelligenza artificiale. La profondità della coda e le statistiche della coda sono visualizzate in tempo reale sul pannello di controllo, con i report sulle prestazioni della coda e sulle chiamate in entrata. Un supervisore può ascoltare, sussurrare, intervenire o forzare la disconnessione di un agente. Gli agenti gestiscono le code in entrata e le campagne in uscita da un'unica postazione di lavoro; è prevista la fusione automatica. Il tutto è disponibile in 11 lingue.

Domande frequenti

Qual è la differenza tra ACD e IVR?

Un IVR interagisce con il chiamante e raccoglie le sue preferenze, tramite la pressione di un tasto o la voce. Un ACD riceve la chiamata inoltrata IVR e decide a quale operatore assegnarla. Solitamente, i due sistemi vengono utilizzati insieme: l' IVR qualifica e segmenta le chiamate, mentre l' ACD le mette in coda e le distribuisce. Una piccola azienda può utilizzare un ACD senza IVR, mentre una linea self-service può utilizzare un IVR che non raggiunge mai un operatore.

Quali strategie di routing utilizza un ACD?

Le strategie più comuni sono FIFO, in cui viene servito prima il chiamante in attesa da più tempo, round-robin, che distribuisce le chiamate in modo uniforme tra gli agenti, e longest-idle, che instrada la chiamata all'agente libero da più tempo. Le implementazioni più ampie aggiungono l'instradamento basato sulle competenze, che associa la chiamata a un attributo dell'agente, come la lingua o la conoscenza del prodotto.

Un ACD gestisce le chiamate in uscita?

Non direttamente. Un ACD distribuisce i contatti in entrata. Il lavoro in uscita è invece gestito da un dialer. Molte piattaforme consentono allo stesso gruppo di agenti di gestire entrambi i tipi di attività, in modo che un agente possa passare da una coda di chiamate in entrata a una campagna di chiamate in uscita da un'unica postazione di lavoro. È così che i team mantengono le postazioni occupate durante una giornata lavorativa irregolare.

Che cos'è la priorità della coda in un ACD?

La priorità della coda determina quale coda viene servita per prima quando diverse code sono in attesa dello stesso operatore libero. Una coda di recupero crediti posta prima di una coda di richiesta informazioni generali darà la precedenza all'operatore. La priorità è una proprietà della coda, quindi si applica a ogni chiamata in entrata, anziché essere decisa chiamata per chiamata.

Come fa un ACD a misurare se sta funzionando?

Le metriche principali sono la velocità media di risposta, il livello di servizio rispetto a un obiettivo di risposta prefissato, il tasso di abbandono prima che un operatore risponda e il tasso di occupazione del gruppo di operatori. La lunghezza della coda in tempo reale indica se è necessario intervenire immediatamente; i report successivi indicano se il piano di assegnazione del personale era corretto.

Termini correlati: IVR, livello di servizio e SLA, velocità media di risposta, Instradamento basato sulle competenze E cartongesso.