Cos'è Agent Assist?

L'assistenza all'operatore si colloca in una posizione intermedia ideale nell'automazione dei contact center. Non sostituisce la conversazione, che è la parte a cui i clienti tengono di più e che l'automazione gestisce meno bene. Elimina invece il lavoro preliminare alla conversazione: gli appunti digitati a memoria, la ricerca del risultato desiderato in un menu a tendina, la consultazione dei dettagli della polizza mentre il cliente attende, il contesto che nessuno ha avuto il tempo di leggere prima che la chiamata venisse connessa.

È importante chiarire la differenza rispetto a un agente vocale basato sull'intelligenza artificiale, poiché le tecnologie si sovrappongono. Un agente vocale basato sull'IA interagisce con il cliente, mentre un sistema di assistenza all'operatore comunica solo con l'operatore stesso. Un team può utilizzare entrambi i sistemi, che rispondono a problematiche diverse: uno rimuove le chiamate dalla coda, l'altro velocizza e documenta le chiamate in coda.

Ciò che mostra sullo schermo

• Riepilogo dell'edificio. Scritto durante la chiamata anziché ricostruito in seguito, quindi il riepilogo è una verifica piuttosto che una riscrittura.
• Sentimento in tempo reale. Un segnale di attenzione per l'agente e per i supervisori che controllano il reparto.
• Risposte suggerite. Un suggerimento per un agente che è ancora colui che parla.
• Una disposizione suggerita. Una proposta di conferma, che è il modo in cui le decisioni continuano a meritare di essere segnalate.
• Trascrizione in diretta. La conversazione in forma testuale, così come viene prodotta, è anche la base su cui si fonda tutto il resto.

Dove le implementazioni falliscono

Ricorrono tre errori. Il primo è trattare i suggerimenti come un copione, il che produce conversazioni rigide e operatori che smettono di pensare. Il secondo è applicare un modello addestrato per l'inglese a chiamate in altre lingue, il che degrada ogni segnale contemporaneamente ed è particolarmente evidente nel tono della voce. Il terzo è archiviare le trascrizioni originali a tempo indeterminato, creando silenziosamente un archivio ricercabile di tutto ciò che i clienti hanno letto ad alta voce, comprese informazioni che si preferirebbe non conservare.

Come DialerBee gestisce l'assistenza agli agenti

DialerBee's assistenza in tempo reale da parte di un operatore Il sistema crea un riepilogo della chiamata mentre questa è ancora in corso, evitando che l'operatore debba prendere appunti a memoria in seguito. L'analisi del sentiment viene effettuata in tempo reale ed è specifica per la lingua araba, anziché basarsi su un modello inglese per l'audio in arabo. L'assistente offre una risposta che l'operatore può utilizzare, modificare o ignorare, partendo dal presupposto che sia sempre l'operatore a parlare. Al termine della chiamata, propone una conclusione che l'operatore deve confermare, garantendo così che le conclusioni rimangano rilevanti per la reportistica. La trascrizione in tempo reale si avvia e si interrompe durante la chiamata, con la trascrizione visibile man mano che viene prodotta. Il sistema rileva automaticamente la lingua di ogni chiamata, eliminando la necessità per gli operatori di dichiarare la lingua parlata in un ambiente multilingue.

Per quanto riguarda la gestione di ciò che viene memorizzato, le trascrizioni sono redatte, quindi ciò che viene memorizzato e ricercato non è una copia in testo semplice di tutto ciò che un cliente ha letto. Sono durevoli e ricercabili, ed è così che trovi le quattro chiamate in cui è stata fatta una promessa invece di ascoltarne quattrocento, conservate sulla tua policy invece di essere conservate per sempre per impostazione predefinita e possono essere messe in blocco legale in modo che la conservazione non possa eliminarle, quindi esportate quando un caso o un ente regolatore lo richiede. Regole di coaching configurate nel centro operativo L'intelligenza artificiale invia notifiche ai supervisori durante le chiamate in corso, consentendo l'intervento durante il turno. Può essere attivata per ogni singolo utente, con chiavi gestite o chiavi personalizzate, e l'utilizzo viene conteggiato in entrambi i casi.

Domande frequenti

Qual è la differenza tra un agente di supporto e un agente vocale basato sull'intelligenza artificiale?

Un agente vocale basato sull'intelligenza artificiale parla con il cliente. L'assistente virtuale, invece, non lo fa mai: lavora a fianco di una persona che sta conducendo la conversazione, offrendo suggerimenti, un riepilogo e il contesto sullo schermo. Il cliente sente solo l'agente. Una è l'automazione della conversazione, l'altra è il supporto alla persona che la sta conducendo.

L'assistenza dell'agente riduce i tempi di conclusione?

Questo è il suo effetto più diretto. Un riepilogo che si forma durante la chiamata significa che l'operatore sta confermando e correggendo invece di ricostruire la conversazione a memoria in un secondo momento, e una soluzione proposta significa che l'esito è una conferma invece di una decisione seguita da una ricerca in un elenco.

Le risposte suggerite devono essere lette parola per parola?

No, e una buona implementazione non lo prevede. I suggerimenti sono uno spunto per l'operatore, che rimane comunque colui che parla, da utilizzare, modificare o ignorare. Gli operatori che leggono i suggerimenti parola per parola producono esattamente quelle conversazioni rigide e predefinite che i clienti non gradiscono, il che rappresenta un problema di formazione, non di strumento.

L'analisi del sentiment in tempo reale è sufficientemente affidabile per poter agire di conseguenza?

È meglio considerarlo un segnale di attenzione piuttosto che una misurazione. Il sentiment in tempo reale è utile per indicare a un supervisore quale, tra quaranta chiamate in corso, merita di essere esaminata immediatamente, ma è inaffidabile come giudizio su come si sente un cliente specifico. Il suo valore risiede nella fase di triage e diminuisce drasticamente quando il modello non è adattato alla lingua parlata.

Chi vede l'assistente, l'agente o il supervisore?

Entrambe le cose, in forme diverse. L'agente visualizza suggerimenti e un riepilogo dell'attività sul proprio schermo. I supervisori ricevono notifiche generate dalle regole di coaching, quindi l'intervento avviene durante il turno anziché in una revisione successiva. Il cliente non vede nulla di tutto ciò.

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