Cos'è l'agent assist?

L'agent assist occupa l'utile via di mezzo dell'automazione del contact center. Non sostituisce la conversazione, che è la parte a cui i clienti tengono e quella che l'automazione gestisce peggio. Elimina il lavoro attorno alla conversazione: le note scritte a memoria, l'esito cercato in un menu a tendina, il dettaglio della policy consultato mentre il cliente aspetta, il contesto che nessuno ha avuto il tempo di leggere prima che la chiamata si connettesse.

La distinzione rispetto a un agente vocale IA va detta chiaramente, perché le tecnologie si sovrappongono. Un agente vocale IA parla con il cliente. L'agent assist parla solo con l'agente. Un team può usarli entrambi, e rispondono a problemi diversi: uno toglie chiamate dalla coda, l'altro rende più veloci e meglio documentate le chiamate che vi restano.

Cosa mostra sullo schermo

• Un riepilogo progressivo. Scritto durante la chiamata invece di essere ricostruito dopo, così il post-chiamata è una verifica e non una riscrittura.
• Sentiment in tempo reale. Un segnale di attenzione per l'agente e per i supervisori che osservano la sala.
• Risposte suggerite. Uno spunto per un agente che resta comunque quello che parla.
• Un esito suggerito. Una proposta da confermare: è così che gli esiti restano affidabili per i report.
• Trascrizione in tempo reale. La conversazione in forma di testo man mano che si svolge, che è anche la base su cui si costruisce tutto il resto.

Dove le implementazioni sbagliano

Tre errori si ripetono. Il primo è trattare i suggerimenti come uno script, il che produce conversazioni rigide e agenti che smettono di ragionare. Il secondo è applicare un modello addestrato sull'inglese a chiamate in altre lingue, il che degrada tutti i segnali insieme ed è particolarmente evidente nel sentiment. Il terzo è conservare le trascrizioni grezze a tempo indeterminato, creando silenziosamente un archivio ricercabile di tutto ciò che i clienti hanno letto ad alta voce, comprese informazioni che preferiresti non detenere.

Come DialerBee gestisce l'agent assist

In DialerBee, il assistenza all'agente in tempo reale costruisce un riepilogo della chiamata mentre la chiamata è ancora in corso, così l'agente non deve scrivere note a memoria dopo. Il sentiment viene letto in tempo reale e capisce l'arabo, invece di essere un modello inglese applicato ad audio in arabo. L'assistente propone una risposta che l'agente può usare, modificare o ignorare, partendo dal principio esplicito che a parlare resta l'agente, e a fine chiamata propone un esito che l'agente conferma: è così che gli esiti restano affidabili per i report. La trascrizione in tempo reale parte e si ferma con la chiamata, con il testo visibile man mano che viene prodotto, e la lingua di ogni chiamata viene rilevata, così in una sala multilingue gli agenti non devono dichiarare in che lingua stanno parlando.

Per quanto riguarda ciò che viene conservato, le trascrizioni sono oscurate, quindi ciò che si archivia e si ricerca non è una copia in chiaro di tutto ciò che un cliente ha letto ad alta voce. Sono durevoli e ricercabili (è così che trovi le quattro chiamate in cui è stata fatta una promessa invece di ascoltarne quattrocento), conservate secondo la tua policy anziché per sempre per impostazione predefinita, e possono essere sottoposte a legal hold così che la retention non possa eliminarle, per poi essere esportate quando lo chiede un caso o un'autorità. Le regole di coaching configurate negli centro operativo inviano segnalazioni ai supervisori mentre le chiamate sono in corso, così l'intervento avviene durante il turno. L'IA può essere attivata per singolo tenant, con chiavi gestite o con le tue chiavi, e l'utilizzo è misurato in entrambi i casi.

Domande frequenti

Qual è la differenza tra agent assist e agente vocale IA?

Un agente vocale IA parla con il cliente. L'agent assist non lo fa mai: lavora accanto a una persona che sta conducendo la conversazione, offrendo suggerimenti, un riepilogo e il contesto sullo schermo. Il cliente sente solo l'agente. Uno automatizza la conversazione, l'altro supporta la persona che la conduce.

L'agent assist riduce il tempo di post-chiamata?

È il suo effetto più diretto. Un riepilogo che si costruisce durante la chiamata significa che l'agente conferma e corregge invece di ricostruire la conversazione a memoria, e un esito proposto significa che il risultato è una conferma invece di una decisione più una ricerca in un elenco.

Le risposte suggerite vanno lette parola per parola?

No, e una buona implementazione non se lo aspetta. I suggerimenti sono uno spunto per un agente che resta comunque quello che parla, da usare, modificare o ignorare. Gli agenti che leggono i suggerimenti alla lettera producono proprio le conversazioni rigide e da copione che i clienti detestano: un problema di coaching, non di strumenti.

Il sentiment in tempo reale è abbastanza affidabile per agire?

Va considerato un segnale di attenzione piuttosto che una misurazione. Il sentiment in tempo reale è utile per indicare a un supervisore quale tra quaranta chiamate in corso merita uno sguardo adesso, ma non è affidabile come giudizio su come si sente un cliente specifico. Il suo valore sta nello smistamento, e cala nettamente quando il modello non corrisponde alla lingua parlata.

Chi vede l'assistenza, l'agente o il supervisore?

Entrambi, in forme diverse. L'agente vede suggerimenti e un riepilogo progressivo sul proprio schermo. I supervisori ricevono le segnalazioni generate dalle regole di coaching, così l'intervento avviene durante il turno e non in una revisione successiva. Il cliente non vede nulla.

Termini correlati: speech analytics, Agente vocale IA, lavoro post-chiamata, barge-in, whisper e ascolto e esito della chiamata.