Che cos'è una classificazione di chiamata?

La disposizione è il più piccolo dato in un'operazione di chiamata in uscita e uno dei più importanti. Tutto il sistema a valle lo legge. Il dialer decide se riprovare a chiamare il numero. La logica di soppressione decide se il numero può essere richiamato. Il report della campagna determina il volume di chiamate generate nella giornata. Il report del cliente determina il valore del mese. Se il codice è errato, tutti questi elementi saranno errati nella stessa direzione e nessun sistema ve lo segnalerà.

Le decisioni si dividono nettamente in due gruppi. Gli esiti di sistema descrivono cosa ha fatto la rete, ad esempio linea occupata, nessuna risposta, numero non valido o macchina rilevata, e possono essere registrati senza l'intervento di una persona. Gli esiti dell'agente descrivono cosa ha prodotto la conversazione, ad esempio una promessa di pagamento, una richiamata programmata, un rifiuto o una richiesta di rimozione, e richiedono il giudizio della persona che ha effettuato la chiamata.

Progettare codici che le persone useranno correttamente

• Rendile reciprocamente esclusive. Se due codici potessero entrambi descrivere la stessa chiamata, gli operatori si dividerebbero in modo imprevedibile tra i due e il rapporto risulterebbe incompleto e confuso.
• Raggruppali in categorie. L'assegnazione di una categoria a ciascun codice fornisce una visione d'insieme senza richiedere all'agente di inserire il codice due volte.
• Metti prima quelli più comuni. Quattro o cinque codici coprono la maggior parte delle chiamate nella maggior parte delle campagne. Dovrebbero essere raggiungibili senza bisogno di effettuare ricerche.
• Assegna loro delle scorciatoie da tastiera. È nella fase di riepilogo che il tempo degli operatori si spreca. Premere un tasto è più rapido e preciso che cercare in un menu a tendina.
• Fai attenzione all'altro mucchio. La crescente tendenza a utilizzare termini generici è il segnale più evidente che la tassonomia non è più adatta al lavoro svolto.

Ciò che dipende dal codice

Il comportamento relativo ai tentativi di ripetizione è la dipendenza più ovvia: una mancata risposta comporta un nuovo tentativo, un numero errato no. La soppressione è l'aspetto più critico, perché una richiesta di rimozione registrata come esito deve bloccare ogni tentativo futuro su quel record, e una chiamata codificata in modo errato lascia silenziosamente il numero attivo. Oltre alla conformità, gli esiti sono il denominatore per il tasso di contatto con la persona giusta, l'input per i confronti delle prestazioni degli agenti e la prova che viene mostrata a un cliente quando chiede cosa ha effettivamente fatto la campagna.

Come DialerBee gestisce le disposizioni

In DialerBee gestione dei leadI codici di disposizione sono personalizzabili. Ogni codice è associato a una categoria, un'icona, un colore, una scorciatoia da tastiera e un indicatore di preferenza, in modo che gli operatori possano premere un tasto e ottenere una tassonomia chiara e precisa. Le regole di disposizione automatica assegnano automaticamente il codice quando il risultato è certo, e le statistiche di utilizzo mostrano quali codici vengono effettivamente utilizzati, permettendo di individuare eventuali tassonomie obsolete o non più in linea con il lavoro svolto.

Sul desktop dell'agenteI risultati vengono visualizzati come schede di esito con scorciatoie da tastiera, preferiti in primo piano, una casella di ricerca e un elenco recente, in modo che la chiusura avvenga con un semplice clic anziché tramite un menu a tendina. Le richiamate vengono programmate direttamente dall'esito, all'orario richiesto dal cliente, senza interrompere la chiamata che l'agente sta terminando, e il popup di esito può aggiungere il cliente al CRM nel momento in cui l'agente sta già valutando l'esito. Ogni contatto si muove attraverso una macchina a stati definita con colonne di esito, quindi la posizione di un lead è uno stato che è possibile interrogare anziché una supposizione basata sulla cronologia delle chiamate. I supervisori possono esportare gli esiti associati ai numeri, in modo che un cliente o un responsabile del controllo qualità possa verificarli anziché affidarsi esclusivamente ai dati della dashboard, e la distribuzione linguistica tra tutte le 11 lingue è visibile insieme agli esiti registrati fino a quel momento.

Domande frequenti

Qual è la differenza tra una disposizione e un esito di una chiamata?

Solitamente si tratta della stessa cosa, ma i termini vengono utilizzati a livelli diversi. Una disposizione è il codice specifico selezionato dall'agente, come ad esempio "promessa di pagamento" o "numero errato". Un risultato è la categoria più ampia a cui quel codice appartiene, come ad esempio "contattato" o "non contattato". Progettare codici con una categoria associata è ciò che consente di generare report a entrambi i livelli con una sola selezione.

Quanti codici di esito dovrebbe avere una campagna?

Sono così pochi che un agente può trovare quello giusto senza pensarci, il che in pratica significa che la maggior parte delle campagne si accontenta di meno di venti codici visibili, con la manciata di quelli usati tutto il giorno appuntati in primo piano. Le liste lunghe portano a una selezione superficiale, e una tassonomia che nessuno usa correttamente è peggio di una breve che tutti usano.

È possibile impostare automaticamente le disposizioni?

Per gli esiti non in dubbio, sì. Una chiamata che non si è mai connessa, un numero che ha restituito una risposta non valida o una risposta automatica possono essere codificati tramite regole senza che un operatore debba prendere alcuna decisione. Le decisioni sugli esiti dovrebbero rimanere di competenza della persona che ha avuto la conversazione, perché una promessa di pagamento implicita non ne costituisce prova.

Perché le disposizioni sono importanti ai fini della conformità?

Poiché rappresentano la registrazione di ciò che il contatto ha prodotto, diverse regole dipendono da tale registrazione. Una richiesta di non essere contattati, registrata come stato, deve sopprimere il numero. Un risultato di numero errato dovrebbe bloccare ulteriori tentativi di contatto verso quel record. Senza una codifica corretta, la logica di soppressione agisce su un quadro inaccurato di ciò che è accaduto.

Quali sono i fattori che rendono inefficace una tassonomia delle disposizioni?

Codici sovrapposti, codici che descrivono la sensazione dell'operatore piuttosto che l'esito del contatto e una categoria generica "Altro" che comprende tutto ciò che è ambiguo. Il test consiste nel verificare se due operatori, a cui viene affidata la stessa chiamata, sceglierebbero lo stesso codice. In caso contrario, è necessario suddividere il codice o specificarne le definizioni.

Termini correlati: lavoro fuori orario, programmazione delle richiamate, contatto della parte giusta, gestione del consenso E lista di non chiamare.