Cos'è l'esito di una chiamata (call disposition)?

L'esito è il dato più piccolo di un'attività outbound e uno dei più rilevanti. Tutto ciò che sta a valle lo legge. Il dialer decide se ritentare il record. La logica di esclusione decide se il numero può ancora essere chiamato. Il report della campagna stabilisce cosa ha prodotto la giornata. Il report per il cliente stabilisce quanto è valso il mese. Se il codice è sbagliato, ognuno di questi elementi è sbagliato nella stessa direzione, e niente nel sistema te lo segnalerà.

Gli esiti si dividono nettamente in due gruppi. Gli esiti di sistema descrivono cosa ha fatto la rete, come occupato, nessuna risposta, numero non valido o segreteria rilevata, e possono essere registrati senza l'intervento di una persona. Gli esiti dell'agente descrivono cosa ha prodotto la conversazione, come una promessa di pagamento, una richiamata programmata, un rifiuto o una richiesta di cancellazione, e richiedono il giudizio della persona che era al telefono.

Progettare codici che le persone useranno correttamente

• Rendili mutuamente esclusivi. Se due codici possono descrivere entrambi la stessa chiamata, gli agenti si divideranno tra i due in modo imprevedibile e il report diventerà rumore.
• Raggruppali in categorie. Una categoria su ogni codice ti dà una vista aggregata senza chiedere all'agente di codificare due volte.
• Metti per primi quelli più comuni. Quattro o cinque codici coprono la maggior parte delle chiamate nella maggior parte delle campagne. Dovrebbero essere raggiungibili senza dover cercare.
• Assegna scorciatoie da tastiera. È nella chiusura della chiamata che il tempo degli agenti si disperde. Un tasto è più rapido e preciso che cercare in un menu a tendina.
• Tieni d'occhio la voce "Altro". Una voce generica in crescita è il segnale più chiaro che la tassonomia non corrisponde più al lavoro.

Cosa dipende dal codice

Il comportamento dei ritentativi è la dipendenza più ovvia: una mancata risposta merita un altro tentativo, un numero errato no. L'esclusione è quella più seria, perché una richiesta di cancellazione registrata come esito deve bloccare ogni tentativo futuro su quel record, e una chiamata codificata male lascia silenziosamente il numero in gioco. Oltre alla conformità, gli esiti sono il denominatore del tasso di right party contact, l'input dei confronti tra le prestazioni degli agenti e l'evidenza mostrata al cliente quando chiede cosa ha fatto davvero la campagna.

Come DialerBee gestisce gli esiti

In DialerBee, nella gestione dei lead, i codici esito li progetti tu. Ogni codice ha una categoria, un'icona, un colore, una scorciatoia da tastiera e un flag di preferito, così gli agenti premono un tasto e tu ottieni una tassonomia pulita. Le regole di esito automatico assegnano il codice in automatico quando il risultato non è in dubbio, e le statistiche di utilizzo mostrano quali codici vengono davvero usati: è così che individui una tassonomia che si è allontanata dal lavoro reale.

Sul desktop agente, gli esiti compaiono come schede con scorciatoie da tastiera, preferiti fissati in testa, una casella di ricerca e un elenco dei recenti, così la chiusura richiede un tasto invece di una ricerca in un menu a tendina. Le richiamate si programmano direttamente dall'esito, all'orario richiesto dal cliente, senza lasciare la chiamata che l'agente sta concludendo, e il popup dell'esito può aggiungere il cliente al CRM proprio mentre l'agente sta già decidendo cosa è successo. Ogni contatto attraversa una macchina a stati definita con colonne di esito, quindi la posizione di un lead è uno stato che puoi interrogare, non un'ipotesi ricavata dalla cronologia delle chiamate. I supervisori possono esportare gli esiti che stanno dietro ai numeri, così un cliente o un responsabile QA può verificarli invece di fidarsi della dashboard, e la distribuzione tra tutte le 11 lingue è visibile accanto agli esiti registrati finora nella giornata.

Domande frequenti

Che differenza c'è tra esito (disposition) e risultato di una chiamata?

Di solito sono la stessa cosa, ma i termini si usano a livelli diversi. L'esito è il codice specifico che l'agente seleziona, come promessa di pagamento o numero errato. Il risultato è la categoria più ampia in cui quel codice confluisce, come contattato o non contattato. Progettare codici con una categoria associata è ciò che ti permette di fare report su entrambi i livelli con una sola selezione.

Quanti codici esito dovrebbe avere una campagna?

Abbastanza pochi da permettere a un agente di trovare quello giusto senza pensarci: in pratica, la maggior parte delle campagne si assesta sotto i venti codici visibili, con i pochi usati tutto il giorno fissati in testa. Gli elenchi lunghi portano a selezioni frettolose, e una tassonomia che nessuno usa con precisione è peggio di una breve che tutti usano.

Gli esiti si possono impostare automaticamente?

Per i risultati che non sono in dubbio, sì. Una chiamata mai connessa, un numero che ha restituito una risposta non valida o la risposta di una segreteria possono essere codificati tramite regole senza che un agente decida nulla. Gli esiti che richiedono giudizio dovrebbero restare alla persona che ha avuto la conversazione, perché una promessa di pagamento dedotta non ne è la prova.

Perché gli esiti contano per la conformità?

Perché sono la registrazione di ciò che il contatto ha prodotto, e diverse regole dipendono da questa registrazione. Una richiesta di non essere chiamati registrata come esito deve escludere il numero. Un risultato di numero errato deve bloccare ulteriori tentativi su quel record. Senza una codifica pulita, la logica di esclusione agisce su un quadro inesatto di ciò che è accaduto.

Cosa rovina una tassonomia degli esiti?

Codici che si sovrappongono, codici che descrivono la sensazione dell'agente invece del risultato del contatto e una voce generica "Altro" che assorbe tutto ciò che è ambiguo. Il test è capire se due agenti a cui viene affidata la stessa chiamata sceglierebbero lo stesso codice. Se non lo farebbero, il codice va suddiviso oppure le definizioni vanno messe per iscritto.

Termini correlati: lavoro post-chiamata, pianificazione delle richiamate, right party contact, gestione del consenso e lista Do Not Call.