Cos'è un DID (Direct Inward Dialing)?

L'idea della selezione passante è più antica del contact center. Un'azienda pubblicava un solo numero, un operatore rispondeva e il chiamante chiedeva di essere trasferito. I DID hanno eliminato l'operatore assegnando all'azienda, tramite l'operatore telefonico, un blocco di numeri ciascuno associato a una destinazione interna. Il chiamante compone il numero di ciò che cerca e arriva lì.

In un contact center moderno le destinazioni non sono più interni su una scrivania. Un DID punta a una coda, a un utente specifico, a un flusso IVR, a una campagna outbound o a un agente vocale automatico, e questa associazione è il livello di instradamento dell'intera attività inbound. Acquista un numero per una linea di prodotto, puntalo verso la coda che gestisce quel prodotto, e ottieni una segmentazione senza chiedere a un solo chiamante di premere un tasto.

Instradamento inbound e presentazione outbound

I DID svolgono due compiti facili da confondere. Sul lato inbound un DID è una destinazione: decide dove arriva il chiamante. Sul lato outbound un DID è un'identità: è il numero che presenti alla persona che stai chiamando. Lo stesso numero può svolgere entrambi i compiti, e di solito è meglio così, perché un destinatario che richiama deve raggiungere te e non una linea muta.

I due compiti crescono in modo diverso. Il numero di DID inbound segue il numero di destinazioni distinte e di numeri pubblicati di cui hai bisogno. Il numero di DID outbound segue il volume di chiamate e quanto a lungo i numeri continuano a rendere nei tuoi mercati, ed è per questo che i team outbound ragionano per pool mentre quelli inbound ragionano per associazioni.

Gestire un inventario, non una lista

• Sappi cosa fa ogni numero. Un inventario che non sa rispondere a questa domanda per ogni riga è una fonte di disservizi che nessuno riesce a diagnosticare.
• Modificali in blocco. I numeri arrivano a blocchi, quindi vanno riconfigurati a blocchi.
• Conserva un'esportazione. Revisori, clienti e operatori telefonici prima o poi chiedono tutti l'elenco.
• Separa i tenant. In una piattaforma multi-cliente, un numero deve appartenere a un solo tenant.

Come DialerBee gestisce i DID

DialerBee conserva i numeri inbound in un inventario DID nel contact center inbound, dove ogni numero ha una destinazione di instradamento a tua scelta: una coda, un utente specifico, un flusso IVR, una campagna outbound o un agente vocale IA. Puntare un numero verso un agente vocale IA è la stessa azione che puntarlo verso una coda. Poiché i numeri arrivano a blocchi, si possono modificare a blocchi: selezioni un intervallo, imposti la destinazione una volta sola ed esporti l'intero inventario in CSV quando qualcuno chiede cosa fa ogni numero.

Sul lato outbound, i numeri sono raggruppati in pool con un nome in controllo del pool di caller ID, con una modalità di selezione applicata al momento della chiamata — presenza locale, round-robin, sequenziale e casuale —, associazione per campagna, caricamento in blocco e attivazione e disattivazione manuale. Il volume di chiamate per numero è visibile nei report. Un caller ID appartiene in esclusiva a un solo tenant, e nelle installazioni multi-tenant ogni tenant ha i propri pool con regole di rotazione e report isolati. Da dove provengono i numeri lo decidi tu: BYOC collega i tuoi trunk SIP da qualsiasi fornitore compatibile SIP invece di costringerti a un operatore incluso. C'è una guida passo passo per configurare una coda inbound e instradare un DID.

Domande frequenti

Che differenza c'è tra un DID e un numero di telefono?

Ogni DID è un numero di telefono, ma il termine indica specificamente un numero che raggiunge direttamente una destinazione all'interno del tuo sistema, senza passare da un centralino o da un operatore. La distinzione risale ai tempi in cui un'azienda aveva un solo numero pubblicato e un operatore trasferiva i chiamanti agli interni. Un DID è un numero che salta quel passaggio.

Che differenza c'è tra DID e DDI?

Nessuna nella sostanza. DID (direct inward dialing) è il termine nordamericano e DDI (direct dial-in) è quello europeo. Operatori e piattaforme usano entrambi, a volte nello stesso documento. Se una specifica parla di numeri DDI, leggili come DID.

Lo stesso numero si può usare per inbound e outbound?

Di solito sì, e spesso è consigliabile. Presentare nelle chiamate outbound un numero che ti raggiunge anche quando il destinatario richiama è meglio per il cliente ed è uno degli elementi che un operatore considera quando decide per cosa può garantire. L'alternativa, presentare un numero che nessuno può richiamare, tende a invecchiare male.

Da dove arrivano i DID?

Da un operatore telefonico: il tuo, con un modello bring-your-own-carrier, oppure uno incluso in una piattaforma. Disponibilità, portabilità e documentazione richiesta variano da paese a paese, e alcuni mercati impongono al titolare requisiti di presenza locale o di registrazione, quindi il processo è raramente identico in una presenza multi-paese.

Di quanti DID ha bisogno un contact center?

Per l'inbound, tanti quante sono le destinazioni distinte e i numeri pubblicati. Per l'outbound dipende dal volume e da quanto a lungo i numeri continuano a rendere nei tuoi mercati: è una questione di distribuzione del traffico su un pool, non di un rapporto fisso. I due scopi vengono di solito pianificati separatamente.

Termini correlati: trunk SIP, BYOC, caller ID e presenza locale, IVR e ACD.