Che cos'è un DID (Direct Inward Dialing)?

L'idea alla base della composizione diretta in entrata (DID) è precedente a quella del contact center. In passato, un'azienda pubblicava un numero, un operatore rispondeva e il chiamante chiedeva di essere messo in contatto. I DID hanno eliminato l'operatore fornendo all'operatore un blocco di numeri, ognuno dei quali corrisponde a una destinazione all'interno dell'azienda. Il chiamante compone il numero corrispondente al servizio desiderato e viene indirizzato alla destinazione prescelta.

In un contact center moderno, le destinazioni non sono più semplici interni su una scrivania. Un DID punta a una coda, a un utente specifico, a un flusso IVR, a una campagna in uscita o a un operatore vocale automatizzato, e questa mappatura costituisce il livello di instradamento dell'intera operazione in entrata. Acquistando un numero per una linea di prodotti e indirizzandolo alla coda che gestisce quel prodotto, si ottiene la segmentazione senza che il chiamante debba premere alcun tasto.

Instradamento in entrata e presentazione in uscita

I numeri DID svolgono due funzioni che è facile confondere. Sul fronte delle chiamate in entrata, un DID è la destinazione: decide dove viene indirizzato il chiamante. Sul fronte delle chiamate in uscita, un DID è l'identità: è il numero che viene mostrato alla persona che si sta chiamando. Lo stesso numero può svolgere entrambe le funzioni, ed è generalmente preferibile, perché un destinatario che richiama dovrebbe riuscire a parlare con voi e non con una linea irraggiungibile.

I due ruoli hanno una scalabilità diversa. Il conteggio DID in entrata dipende dal numero di destinazioni distinte e di numeri pubblicati necessari. Il conteggio DID in uscita dipende dal volume di chiamate e dalla durata delle prestazioni dei numeri nei mercati di riferimento; ecco perché i team outbound ragionano in termini di pool, mentre i team inbound ragionano in termini di mappature.

Gestire un inventario anziché una lista

• Scopri cosa rappresenta ogni numero. Un inventario che non è in grado di rispondere a questa domanda per ogni riga è fonte di interruzioni che nessuno può diagnosticare.
• Sostituiscili a gruppi. I numeri arrivano in blocchi, quindi devono essere riconfigurati in blocchi.
• Conserva un file di esportazione. Revisori dei conti, clienti e compagnie assicurative, prima o poi, richiedono tutti l'elenco.
• Inquilini separati. In una piattaforma multi-client, un numero deve appartenere a un solo tenant.

Come DialerBee gestisce i DID

DialerBee mantiene i numeri in entrata in un inventario DID nel centro di contatto in entratadove ogni numero ha una destinazione di instradamento a tua scelta: una coda, un utente specifico, un flusso IVR, una campagna in uscita o un agente vocale AI. Associare un numero a un agente vocale AI equivale ad associarlo a una coda. Poiché i numeri arrivano in batch, possono essere modificati in batch: seleziona un intervallo, imposta la destinazione una sola volta ed esporta l'intero inventario in formato CSV quando qualcuno chiede a cosa serve ciascun numero.

Sul lato in uscita, i numeri sono raggruppati in pool denominati in controllo del pool di identificazione del chiamantecon una modalità di selezione applicata al momento della chiamata che comprende presenza locale, round-robin, sequenziale e casuale, mappatura per campagna, caricamento in blocco e attivazione e disattivazione manuale. Il volume di chiamate per numero è visibile nei report. Un ID chiamante appartiene esclusivamente a un tenant e, nelle implementazioni multi-tenant, ogni tenant ottiene i propri pool con regole di rotazione e reportistica isolate. La provenienza dei numeri è a vostra discrezione: BYOC collega i tuoi trunk SIP da qualsiasi provider compatibile SIP invece di costringerti a utilizzare un operatore in bundle. C'è una guida per configurazione della coda in entrata e instradamento di un DID.

Domande frequenti

Qual è la differenza tra un DID e un numero di telefono?

Ogni DID è un numero di telefono, ma il termine indica specificamente un numero che raggiunge direttamente una destinazione all'interno del sistema, senza passare attraverso un centralino o un operatore. La distinzione risale ai tempi in cui un'azienda aveva un unico numero pubblico e un operatore trasferiva le chiamate agli interni. Un DID è un numero che salta questo passaggio.

Qual è la differenza tra un DID e un DDI?

In sostanza, non c'è alcuna differenza. DID, "direct inward dialing" (chiamata diretta in entrata), è il termine nordamericano, mentre DDI, "direct dial-in" (chiamata diretta in entrata), è quello europeo. Operatori e piattaforme utilizzano entrambi i termini, a volte anche nello stesso documento. Se una specifica menziona numeri DDI, si intende DID.

È possibile utilizzare lo stesso numero sia per le chiamate in entrata che per quelle in uscita?

Solitamente sì, e spesso è la soluzione migliore. Presentare un numero per le chiamate in uscita che sia effettivamente raggiungibile quando il destinatario richiama è vantaggioso per il cliente ed è uno degli aspetti che un operatore telefonico considera quando decide cosa garantire. L'alternativa, ovvero presentare un numero a cui nessuno può richiamare, tende a perdere di efficacia nel tempo.

Da dove provengono i disturbi dissociativi dell'identità?

Da un operatore, sia esso il proprio nell'ambito di un accordo "porta il tuo operatore" o uno incluso in un pacchetto con una piattaforma. Disponibilità, portabilità e documentazione richiesta variano da paese a paese e alcuni mercati impongono requisiti di presenza o registrazione locale al titolare, pertanto la procedura è raramente identica in un'azienda operante in più paesi.

Di quanti DID ha bisogno un contact center?

Per il traffico in entrata, il numero di destinazioni disponibili è proporzionale al numero di destinazioni distinte e ai dati pubblicati. Per il traffico in uscita, invece, dipende dal volume e dalla persistenza delle performance nei mercati di riferimento, il che implica una distribuzione del traffico tra più destinazioni piuttosto che un rapporto fisso. I due obiettivi vengono solitamente pianificati separatamente.

Termini correlati: SIP, BYOC, identificativo del chiamante e presenza locale, IVR E ACD.