Cos'è la gestione del consenso?

La maggior parte dei team outbound parte dall'esclusione. Costruisce una lista di non chiamare, ci verifica le liste contro e tratta l'assenza di un rifiuto come un'autorizzazione. Funziona finché qualcuno non pone la domanda opposta: su quale base è stata chiamata questa persona? Una lista di esclusione non può rispondere, perché sa solo chi ha detto di no. La gestione del consenso è il registro che risponde, e in un numero crescente di giurisdizioni è il registro che un'autorità di regolamentazione si aspetta di vedere.

Un consenso non è una semplice casella di spunta. È un fatto strutturato con un ciclo di vita: creato quando viene concesso il permesso, modificato quando cambia l'ambito, revocato quando la persona lo ritira, e documentato con una fonte e una marca temporale in ogni fase. La domanda che viene posta in seguito non è mai se il consenso esiste ora, ma se esisteva nel momento del contatto, motivo per cui un record che può mostrare solo il proprio stato attuale è più debole di uno che porta con sé la propria storia. Questa storia è esattamente ciò che il software di telemarketing deve poter produrre su richiesta.

Cosa contiene un record difendibile

• L'identificativo. Il numero o l'indirizzo specifico per cui è stato dato il consenso, non la persona in generale.
• La finalità. Messaggi di servizio, marketing e recupero crediti sono finalità diverse, e il consenso per una non è consenso per un'altra.
• Il canale. Voce, SMS, WhatsApp ed email hanno ciascuno le proprie aspettative e spesso le proprie regole.
• La fonte. Come è stato ottenuto: un modulo web, una chiamata registrata, un messaggio in entrata, un accordo firmato.
• Il momento. Quando è stato dato, quando è stato modificato l'ultima volta e quando scade, se il regime prevede una scadenza.

Dove i programmi di consenso si rompono

Due errori spiegano la maggior parte dei problemi. Il primo è verificare il consenso al momento dell'importazione invece che al momento della chiamata, il che significa che una revoca ricevuta stamattina non ha effetto finché qualcuno non ricarica un file. Il secondo è confondere i canali, così che il consenso a essere chiamati diventa, in silenzio, un permesso a inviare messaggi. Entrambi sono problemi di architettura, non di amministrazione, e nessuno dei due è visibile in un report finché qualcosa non va storto.

Come DialerBee gestisce il consenso

In DialerBee, il controlli a supporto della conformità trattano il consenso come un record con una cronologia, non come una casella che qualcuno ha spuntato una volta su un foglio di calcolo: registri un consenso, lo aggiorni e lo revochi. Accanto ci sono le liste di non chiamare, che importi, consulti e verifichi a ogni chiamata, così un numero aggiunto dopo il caricamento della lista viene comunque intercettato, perché la verifica avviene al momento della chiamata. Gli orari di chiamata si impostano per giurisdizione e non per campagna, così la regola segue il numero chiamato invece del team che chiama, e per le chiamate verso gli Stati Uniti il fuso orario segue il numero.

In Compliance Autopilot, le regole vengono applicate a ogni chiamata e non a ogni importazione, quindi la lista di oggi viene valutata in base alle regole di oggi e una revoca ha effetto al tentativo successivo, non al successivo aggiornamento della lista. Una regola di frequenza limita i tentativi ripetuti verso lo stesso contatto, una regola sul formato dei numeri intercetta una riga malformata prima che venga chiamata, e la proprietà di un caller ID è esclusiva di un solo tenant. UAE TDRA, KSA CST, Jordan TRC e Bahrain TRA sono disponibili come pacchetti per giurisdizione. Quando una persona forza una regola, la forzatura viene registrata, ed è questo che trasforma un'eccezione in qualcosa che potrai spiegare in seguito. La verifica sulle liste di non chiamare avviene anche all'importazione in gestione dei lead, quindi i numeri esclusi non entrano mai nella lista.

Le regole su consenso e chiamate variano per giurisdizione e cambiano nel tempo. Verifica i requisiti in vigore con l'autorità di regolamentazione competente e un consulente legale qualificato. Questo non è un parere legale.

Domande frequenti

Che differenza c'è tra gestione del consenso e lista DNC?

Una lista Do Not Call registra i rifiuti: i numeri da escludere. La gestione del consenso registra le autorizzazioni: chi ha accettato di essere contattato, per quale finalità, su quale canale e quando. Si sovrappongono ai margini ma rispondono a domande opposte, e un'attività che tiene solo una lista di esclusione non può dimostrare che i numeri che ha chiamato avevano una base per essere chiamati.

Cosa bisogna registrare perché un consenso sia utile in seguito?

Come minimo l'identificativo per cui è stato dato il consenso, la finalità, il canale, la marca temporale e il modo in cui il consenso è stato ottenuto. Un record di consenso senza fonte e senza data non è difendibile, perché la domanda che si pone in seguito non è mai se il consenso esista oggi, ma se esisteva al momento della chiamata.

Come va gestita una revoca?

Deve avere effetto al tentativo successivo, non al successivo aggiornamento della lista. La revoca è la parte del ciclo di vita che più spesso viene implementata male, perché un sistema che verifica il consenso all'importazione continuerà a chiamare un numero che si è opposto stamattina finché qualcuno non ricarica il file.

Il consenso scade?

In diversi regimi sì, e il periodo varia per giurisdizione, canale e finalità, quindi la scadenza deve essere una proprietà del record e non una regola che qualcuno ricorda. Considera qualsiasi durata specifica che leggi come un esempio da verificare localmente, non come una regola universale.

Il consenso è lo stesso per voce, SMS e WhatsApp?

In genere no. Il permesso di chiamare non è automaticamente un permesso di inviare messaggi, e i canali di messaggistica prevedono spesso propri requisiti di opt-in oltre alla legge locale. Registrare il canale insieme al consenso è ciò che impedisce di confondere le due cose.

Termini correlati: lista Do Not Call, esito della chiamata, WhatsApp Business API, tasso di abbandono e caller ID e presenza locale.