Che cos'è la gestione del consenso?

La maggior parte dei team di telemarketing inizia con la soppressione dei numeri indesiderati. Creano una lista di non chiamare, la confrontano e considerano l'assenza di un rifiuto come un'autorizzazione. Questo funziona finché qualcuno non pone la domanda opposta: in base a quale criterio è stata contattata questa persona? Una lista di soppressione non può rispondere a questa domanda, perché sa solo chi ha detto di no. La gestione del consenso è il documento che fornisce questa risposta e, in un numero crescente di giurisdizioni, è il documento che l'autorità di regolamentazione si aspetta di vedere.

Il consenso non è una casella da spuntare. È un piccolo fatto strutturato con un ciclo di vita: creato quando viene dato il permesso, modificato quando cambia l'ambito, revocato quando la persona lo ritira, e documentato da una fonte e da una data e ora in ogni fase. La domanda che ci si pone in seguito non è mai se il consenso esista ora, ma se esistesse al momento del contatto; ecco perché una registrazione che può mostrare solo il suo stato attuale è meno affidabile di una che ne conserva la cronologia.

Cosa contiene una fedina penale difendibile

• L'identificatore. Il consenso è stato dato allo specifico numero o indirizzo, non alla persona in generale.
• Lo scopo. I messaggi di servizio, il marketing e il recupero crediti hanno finalità diverse e il consenso a una non implica il consenso alle altre.
• Il canale. Voce, SMS, WhatsApp ed e-mail hanno ciascuno le proprie aspettative e spesso le proprie regole.
• La fonte. Come è stato ottenuto: un modulo web, una chiamata registrata, un messaggio in entrata, un accordo firmato.
• Il tempo. Quando è stato rilasciato, quando è stato modificato l'ultima volta e quando scade, laddove il regime preveda una scadenza.

Dove i programmi di consenso falliscono

Due errori sono la causa principale dei problemi. Il primo consiste nel verificare il consenso in fase di importazione anziché al momento della chiamata, il che significa che una revoca ricevuta stamattina non ha effetto finché qualcuno non ricarica il file. Il secondo errore riguarda la confusione tra i canali, per cui un consenso a essere chiamati si trasforma, implicitamente, in autorizzazione a inviare messaggi. Entrambi gli errori sono di natura architetturale, non amministrativa, e nessuno dei due è visibile in un report finché non si verifica un problema.

Come DialerBee gestisce il consenso

DialerBee's controlli a supporto della conformità Il consenso va trattato come un record con una cronologia, piuttosto che come una casella spuntata una volta su un foglio di calcolo: si registra un consenso, lo si aggiorna e lo si revoca. Parallelamente, si utilizzano liste di numeri da non chiamare, che vengono importate, ricercate e verificate per ogni chiamata, in modo che un numero aggiunto dopo il caricamento della lista venga comunque intercettato perché il controllo avviene al momento della chiamata. Gli orari di chiamata sono impostati per giurisdizione anziché per campagna, quindi la regola segue il numero chiamato invece del team che effettua la chiamata e, per le chiamate negli Stati Uniti, il fuso orario segue il numero.

In pilota automatico di conformitàLe regole vengono eseguite per chiamata anziché per importazione, quindi l'elenco odierno viene valutato in base alle regole odierne e una revoca ha effetto al tentativo successivo anziché al successivo aggiornamento dell'elenco. Una regola di frequenza limita i tentativi ripetuti sullo stesso contatto, una regola di formato telefonico rileva una riga non valida prima che venga composta e la proprietà dell'ID chiamante è esclusiva di un tenant. UAE TDRA, KSA CITC, Jordan TRC e Bahrain TRA vengono forniti come pacchetti di giurisdizione. Quando una persona ignora una regola, l'ignorare viene registrato, ed è questo che trasforma un'eccezione in qualcosa che puoi spiegare in seguito. La rimozione delle chiamate indesiderate viene eseguita anche all'importazione in gestione dei lead, quindi i numeri soppressi non entrano mai nell'elenco.

Le norme relative al consenso e alle chiamate variano a seconda della giurisdizione e sono soggette a modifiche. Si consiglia di verificare i requisiti vigenti con l'autorità di regolamentazione competente e un legale qualificato. Il presente documento non costituisce consulenza legale.

Domande frequenti

Qual è la differenza tra gestione del consenso e lista DNC?

Un elenco di numeri da non contattare registra i rifiuti: numeri che devono essere bloccati. La gestione del consenso registra le autorizzazioni: chi ha acconsentito a essere contattato, per quale scopo, su quale canale e quando. I due sistemi si sovrappongono in alcuni punti, ma rispondono a domande opposte, e un'azienda che si limita a tenere un elenco di numeri da bloccare non può dimostrare che i numeri effettivamente chiamati avessero un valido motivo per essere contattati.

Cosa deve essere registrato affinché un consenso sia valido in futuro?

Come minimo, devono essere indicati l'identificativo della persona che ha dato il consenso, lo scopo, il canale, la data e l'ora e le modalità con cui il consenso è stato ottenuto. Una registrazione del consenso senza fonte e senza indicazione temporale non è giustificabile, perché la domanda che ci si pone in seguito non è mai se il consenso esiste oggi, ma se esisteva al momento della chiamata.

Come si deve gestire una revoca?

Dovrebbe entrare in vigore al tentativo successivo, non al successivo aggiornamento dell'elenco. La revoca è la parte del ciclo di vita che più facilmente viene implementata male, perché un sistema che verifica il consenso all'importazione continuerà a chiamare un numero che ha espresso il proprio dissenso stamattina finché qualcuno non caricherà nuovamente il file.

Il consenso ha una scadenza?

In diversi regimi ciò avviene, e il periodo varia a seconda della giurisdizione, del canale e dello scopo, quindi la scadenza deve essere una caratteristica del documento piuttosto che una prassi ricordata da qualcuno. Considerate qualsiasi durata specifica che leggete come un esempio da verificare a livello locale, piuttosto che come una regola universale.

Il consenso è lo stesso per chiamate vocali, SMS e WhatsApp?

Generalmente no. L'autorizzazione a chiamare non è automaticamente autorizzazione a inviare messaggi, e i canali di messaggistica spesso prevedono requisiti di consenso esplicito, oltre alle leggi locali. La registrazione della conversazione, unitamente al consenso, è ciò che impedisce che i due aspetti vengano confusi.

Termini correlati: lista di non chiamare, esito della chiamata, API di WhatsApp Business, Tasso di abbandono E identificativo del chiamante e presenza locale.