Cos'è la pianificazione delle richiamate?

Nella maggior parte dei contact center, le richiamate sono il punto in cui le buone intenzioni si perdono. Un agente chiude una chiamata promettendo di richiamare giovedì mattina, lo annota su un quaderno o un foglio di calcolo, e giovedì mattina passa. Il cliente se ne ricorda. Il sistema no. La pianificazione delle richiamate serve a trasformare quella promessa in un record su cui la piattaforma agisce, invece che in una nota che una persona deve rispettare a memoria.

Con lo stesso nome si indicano due meccanismi distinti. La richiamata fissata dall'agente nasce da una conversazione e ha un orario scelto dal cliente. La richiamata dalla coda è una funzionalità di servizio: invece di restare in attesa, il chiamante mantiene il suo posto e il sistema lo richiama quando un agente si libera. La prima è una promessa su una conversazione futura, la seconda un'alternativa all'attesa. Confonderle porta a piattaforme che gestiscono bene l'una e per nulla l'altra.

Responsabilità, tempistiche ed escalation

Tre scelte di progettazione determinano se un programma di richiamate funziona. La prima è la responsabilità: se la richiamata appartiene all'agente originale, che preserva il contesto, o al pool, che protegge la pianificazione. La seconda è cosa succede quando l'agente responsabile non è disponibile all'orario fissato, perché una richiamata senza un responsabile di riserva è una richiamata che salta. La terza è l'escalation, perché una richiamata mancata dovrebbe emergere in un punto visibile invece di invecchiare in silenzio in un elenco.

Le tempistiche nascondono una trappola. Un cliente che chiede di essere chiamato giovedì pomeriggio esprime una preferenza, non sceglie una fascia oraria, quindi la piattaforma deve collocare il tentativo all'interno della fascia oraria di chiamata consentita in quella giurisdizione anche quando la preferenza del cliente ne è al di fuori. Una richiamata è un tentativo outbound ed eredita tutte le regole che vi si applicano.

Perché le richiamate migliorano i risultati

• La persona giusta, su appuntamento. Raggiungere la persona che ha chiesto di essere contattata, all'orario che ha scelto, è il contatto con la probabilità di successo più alta in un'attività outbound.
• Abbandoni evitati. Una richiamata dalla coda trasforma un chiamante che avrebbe riattaccato in un contatto che avviene comunque.
• Livellamento dei picchi. Il lavoro si sposta da un intervallo sovraccarico a uno più tranquillo senza perdere il cliente.
• Fiducia. Una promessa mantenuta è il miglioramento della customer experience più economico che ci sia, e il più notato.

Come DialerBee gestisce le richiamate

In DialerBee le richiamate si fissano là dove la decisione viene già presa. Sul desktop agente, l'agente programma la richiamata dall'esito, all'orario richiesto dal cliente, senza lasciare la chiamata che sta concludendo. In gestione dei lead, le richiamate si programmano dal popup dell'esito, sono elencate per agente come in sospeso e possono essere richieste anche dal chiamante tramite l'IVR, così chi altrimenti resterebbe in attesa può chiedere di essere richiamato.

Richiamata è anche uno degli stati dell'agente, insieme a Pronto, Pausa, Manuale e Riunione, e sei tu a decidere verso quali stati una coda può instradare, così un agente impegnato in una richiamata non riceve una chiamata dalla coda nel mezzo. I ritentativi legati alle richiamate seguono gli stessi controlli di lista del resto della campagna: imposti quante volte un contatto può essere tentato e quanto attendere tra un tentativo e l'altro, e il dialer lo rispetta senza che nessuno debba sorvegliare la lista. Anche l'agente vocale IA può effettuare autonomamente una richiamata, così la promessa fatta alla prima chiamata viene mantenuta senza occupare una postazione. Tutto questo funziona in 11 lingue.

Domande frequenti

Che differenza c'è tra richiamata programmata e richiamata dalla coda?

Una richiamata programmata viene fissata all'orario richiesto dal cliente, di solito durante una conversazione già avvenuta. Una richiamata dalla coda mantiene il posto del chiamante in una coda inbound e lo richiama quando un agente si libera, così non deve restare in attesa. Risolvono problemi diversi e la maggior parte dei contact center prima o poi ha bisogno di entrambe.

La richiamata deve andare all'agente originale?

Dipende dal lavoro. Nel recupero crediti e nelle vendite complesse, tornare allo stesso agente preserva il contesto e la relazione, e di solito vale il vincolo di pianificazione. Nell'assistenza ad alto volume, legare la richiamata a una sola persona crea una coda di uno, e la richiamata è gestita meglio da chiunque sia libero e abbia la scheda davanti.

Cosa succede se una richiamata salta?

Deve andare in escalation invece di sparire. Una richiamata mancata è una promessa non mantenuta fatta da una persona precisa per un orario preciso, e danneggia la fiducia più dell'attesa iniziale. In pratica, le richiamate richiedono un elenco visibile di quelle in sospeso per ogni agente e un responsabile per quelle che nessuno ha preso in carico.

Le richiamate hanno implicazioni di conformità?

Sì. Una richiamata resta un tentativo outbound, quindi è soggetta alla fascia oraria di chiamata di quella giurisdizione, ai limiti di frequenza e a qualsiasi stato di consenso o di esclusione registrato nel frattempo. Una richiamata fissata per un orario fuori dalla fascia consentita va gestita secondo le regole, non chiamata solo perché il cliente l'ha chiesta.

Chi chiama può chiedere una richiamata senza parlare con un agente?

Sì. Un IVR può offrire una richiamata al posto dell'attesa, trasformando un chiamante che avrebbe abbandonato in un contatto programmato. Di solito è il singolo miglioramento più economico per una coda che manca il proprio obiettivo di risposta nei picchi.

Termini correlati: esito della chiamata, tasso di abbandono, IVR, right party contact e Agente vocale IA.