Che cos'è la programmazione delle richiamate?

Nella maggior parte dei contact center, le chiamate di richiamo sono il luogo in cui le buone intenzioni vanno a morire. Un operatore termina una chiamata promettendo di richiamare giovedì mattina, lo annota su un quaderno o un foglio di calcolo e giovedì mattina passa. Il cliente se lo ricorda. Il sistema no. La pianificazione delle chiamate di richiamo serve proprio a far sì che quella promessa diventi una registrazione su cui la piattaforma agisce, anziché una nota che una persona deve ricordare a memoria.

Esistono due meccanismi distinti che condividono lo stesso nome. Una richiamata programmata da un agente avviene al termine di una conversazione e prevede un orario scelto dal cliente. Una richiamata in coda è invece una funzionalità del servizio: anziché rimanere in attesa, il chiamante mantiene il punto della conversazione e il sistema lo richiama non appena un agente si libera. Il primo meccanismo rappresenta una promessa di una futura conversazione, il secondo un'alternativa al tempo di attesa. Confonderli può portare a piattaforme che gestiscono bene uno dei due meccanismi e non l'altro.

Responsabilità, tempistiche e gestione delle situazioni critiche

Tre decisioni progettuali determinano il successo di un programma di richiamata. La prima riguarda la gestione: se la richiamata appartiene all'agente che l'ha originariamente assegnata, preservandone il contesto, o al pool di agenti, tutelando così la pianificazione. La seconda riguarda cosa succede quando l'agente responsabile non è disponibile all'orario prenotato, poiché una richiamata senza un agente di riserva viene persa. La terza è la gestione delle escalation, dato che una richiamata persa dovrebbe essere visualizzata in un punto ben visibile, anziché rimanere inutilizzata in un elenco.

La tempistica nasconde delle insidie. Un cliente che richiede di essere chiamato giovedì pomeriggio sta esprimendo una preferenza, non selezionando una fascia oraria specifica, quindi la piattaforma deve effettuare la chiamata all'interno della finestra temporale consentita per quella giurisdizione, anche se la preferenza del cliente si trova al di fuori di tale finestra. Una richiamata è un tentativo di chiamata in uscita e, come tale, è soggetta a tutte le regole applicabili.

Perché le chiamate di follow-up migliorano i risultati

• La parte giusta, su appuntamento. Raggiungere la persona che ha richiesto di essere contattata, nel momento da lei scelto, è il contatto con la più alta probabilità di successo in un'operazione di telemarketing in uscita.
• Abbandono evitato. Una funzione di richiamata in coda converte una chiamata di un utente che avrebbe riagganciato in un contatto che si concretizzerà comunque.
• Livellamento dei picchi. Il lavoro passa da un intervallo di picco a uno più tranquillo senza perdere il cliente.
• Fiducia. Mantenere una promessa è il modo più economico per migliorare l'esperienza del cliente, ed è anche quello che più si nota.

Come DialerBee gestisce le richiamate

In DialerBee, le richiamate vengono prenotate quando la decisione è già in corso. desktop dell'agente, l'agente programma la richiamata dalla disposizione, all'ora richiesta dal cliente, senza interrompere la chiamata che sta terminando. In gestione dei leadLe richiamate vengono programmate tramite la finestra a comparsa relativa alla disposizione, elencate per agente come in sospeso, e possono anche essere richieste dal chiamante tramite l' IVR, in modo che un chiamante che altrimenti rimarrebbe in attesa possa chiedere di essere richiamato.

La funzione "Richiamata" è uno degli stati dell'agente, insieme a Pronto, Pausa, Manuale e Riunione, e si decide a quali stati una coda può essere instradata, in modo che un agente impegnato in una richiamata non riceva una chiamata in coda nel bel mezzo di essa. Il comportamento dei tentativi di richiamata è gestito dagli stessi controlli di lista del resto della campagna: si imposta il numero di tentativi di contatto consentiti e l'intervallo di tempo tra un tentativo e l'altro, dopodiché il dialer rispetta tali impostazioni senza che alcun operatore debba controllare la lista. L'agente vocale basato sull'IA può anche effettuare una richiamata autonomamente, mantenendo così la promessa fatta alla prima chiamata senza occupare una postazione. Tutto ciò è disponibile in 11 lingue.

Domande frequenti

Qual è la differenza tra una callback programmata e una callback in coda?

Una richiamata programmata viene prenotata per un orario richiesto dal cliente, di solito durante una conversazione già avvenuta. Una richiamata in coda, invece, mantiene il posto del chiamante in una coda di chiamate in entrata e lo richiama non appena un operatore si libera, evitandogli così di dover attendere in linea. Risolvono problemi diversi e la maggior parte delle aziende, prima o poi, necessita di entrambe.

La richiesta di richiamata deve essere inoltrata all'agente che ha effettuato la prima chiamata?

Dipende dal tipo di lavoro. Nelle attività di recupero crediti e nelle vendite complesse, rivolgersi allo stesso agente preserva il contesto e il rapporto, e di solito vale la pena accettare i vincoli di pianificazione. Nelle attività di assistenza ad alto volume, assegnare la richiamata a una sola persona crea una coda di una sola persona, e la richiamata viene gestita meglio da chiunque sia libero di occuparsi della pratica in questione.

Cosa succede se si perde una chiamata di richiamo?

Il problema dovrebbe essere segnalato, non ignorato. Una chiamata persa rappresenta una promessa non mantenuta fatta da una persona specifica in un determinato momento, e danneggia la fiducia più dell'attesa iniziale. In pratica, ciò significa che le chiamate in sospeso devono essere visualizzate in un elenco per ciascun agente, con un responsabile per quelle a cui nessuno ha risposto.

Le chiamate di follow-up hanno implicazioni in termini di conformità?

Sì. Una richiamata è comunque un tentativo di chiamata in uscita, quindi è soggetta alla finestra temporale di chiamata per quella giurisdizione, ai limiti di frequenza e a qualsiasi stato di consenso o esclusione registrato successivamente. Una richiamata prenotata per un orario al di fuori della finestra temporale consentita deve essere gestita secondo le regole, non effettuata semplicemente perché un cliente l'ha richiesta.

È possibile richiedere di essere richiamati senza parlare con un operatore?

Sì. Un IVR può offrire una richiamata anziché una chiamata in attesa, convertendo così un chiamante che altrimenti avrebbe abbandonato la conversazione in un contatto programmato. Questa è solitamente la soluzione più economica per migliorare una coda di chiamate che non raggiunge l'obiettivo di risposta durante i picchi di traffico.

Termini correlati: esito della chiamata, Tasso di abbandono, IVR, contatto della parte giusta E agente vocale basato sull'intelligenza artificiale.