Che cos'è Barge, Whisper and Listen?

Ogni contact center, prima o poi, ha bisogno di un supervisore che intervenga in una chiamata già in corso. Un nuovo operatore si trova in difficoltà con un'obiezione, un cliente chiede qualcosa che l'operatore non può autorizzare, oppure una conversazione sta prendendo una piega inaspettata. Aspettare la registrazione significa che l'esito è già segnato. Le tre modalità di monitoraggio esistono proprio per consentire l'intervento mentre la conversazione è ancora modificabile.

Ascoltare È il primo livello, quello più silenzioso e utilizzato dai supervisori. Il supervisore si unisce all'audio e ascolta entrambe le parti, mentre nessuna delle due sente l'altra. È così che si ottiene un campionamento di qualità, che un nuovo agente viene valutato senza essere destabilizzato e che un supervisore decide se è necessario passare al livello successivo.

Sussurro Aggiunge un canale unidirezionale all'agente. Il supervisore può sollecitare, correggere o fornire un'informazione, e il cliente non sente nulla. È in questo contesto che avviene la maggior parte del coaching effettivo, perché l'obiezione viene gestita correttamente durante la chiamata anziché essere discussa nella revisione della settimana successiva, e perché l'agente mantiene il controllo della conversazione.

Chiatta Questa opzione introduce il supervisore nella chiamata come terza voce udibile da tutti. È la più forte e meno sottile, appropriata quando il cliente ha bisogno di una risposta immediata o l'agente necessita di un intervento immediato. Inoltre, modifica permanentemente la conversazione, in modo che il cliente sappia che l'agente era sotto osservazione. Usata con parsimonia, funge da rete di sicurezza; usata spesso, segnala un problema di formazione o di instradamento delle chiamate, piuttosto che un problema nella singola chiamata.

Rendere il monitoraggio mirato anziché casuale

• Sentimento in tempo reale indica la chiamata in cui qualcosa non funziona correttamente in questo momento.
• Regole di coaching Richiamare l'attenzione di un supervisore sull'attività dell'agente, in modo che il problema arrivi al supervisore.
• Un pulsante per richiedere un agente Trasforma una mano alzata in una richiesta in coda.
• Avvisi sulla qualità audio distinguere un agente in difficoltà da una linea di prodotti scadente.

Come DialerBee gestisce il monitoraggio dei supervisori

DialerBee's strumenti di supervisione Visualizza ogni agente su una griglia in tempo reale come una scheda che mostra chi è, in quale stato si trova, da quanto tempo è in quello stato e a quale campagna o coda è assegnato. Da lì, un supervisore può ascoltare, unendosi a una chiamata in corso e ascoltandola senza che nessuna delle due parti senta l'altro; parlare a bassa voce, interagendo con l'agente mentre il cliente non sente nulla; oppure intervenire, unendosi alla chiamata come terza voce quando l'agente ha bisogno di aiuto e il cliente ha bisogno di una risposta immediata. Un supervisore può anche forzare la disconnessione, ad esempio per la postazione lasciata libera da un altro operatore alla fine del turno o per l'account che non dovrebbe essere attivo.

Intorno alla scala si trovano i segnali che la rendono mirata. Quando un agente preme il pulsante del supervisore durante una chiamata in corso, la richiesta finisce in coda invece di essere una mano alzata che nessuno nota. Le regole di coaching richiamano l'attenzione del supervisore sull'attività dell'agente, in modo che un problema trovi il supervisore invece di aspettare di essere scoperto. I timer di attività dell'agente mostrano per quanto tempo è pronto, in fase di chiusura, in pausa e in chiamata. Il pannello a muro è dotato di una scheda MOS per la qualità audio in tempo reale, quindi quando gli agenti dicono che la linea è pessima, il pannello a muro dice se hanno ragione. L'acquisizione dello schermo va oltre lo stato della chiamata ed è quindi dietro un interruttore di consenso che l'agente può vedere, quindi la supervisione è un'impostazione piuttosto che una voce di corridoio. Gli stessi controlli di ascolto, sussurro, irruzione e disconnessione forzata si applicano alle chiamate in coda in entrata. C'è una procedura dettagliata nella nostra guida a ascoltare, sussurrare e irrompere.

Domande frequenti

Qual è la differenza tra ascoltare, sussurrare e irrompere?

"Ascoltare" significa che il supervisore sente la chiamata mentre nessuna delle due parti sente l'altro. "Sussurrare" significa che il supervisore parla all'operatore mentre il cliente non sente nulla. "Intervenire" significa che il supervisore si unisce come terza voce udibile. Queste modalità formano una scala di intervento crescente e la maggior parte dei supervisori utilizza la prima molto più delle altre due.

Quando un supervisore dovrebbe intervenire in una chiamata?

Raramente, e solo quando il cliente ha bisogno di una risposta che l'operatore non può fornire o la chiamata sta prendendo una piega inaspettata. Interrompere la conversazione è udibile dal cliente e ne altera le dinamiche, quindi di solito è meglio parlare a bassa voce. Un piano in cui l'interruzione della conversazione è frequente presenta in genere un problema di formazione o di instradamento delle chiamate.

I clienti devono essere informati della possibilità di essere monitorati?

I requisiti variano a seconda della giurisdizione, del fatto che la chiamata venga registrata o meno e dello scopo del monitoraggio, e sono soggetti a modifiche nel tempo. La maggior parte delle aziende gestisce la questione con un'informativa all'inizio della chiamata. È consigliabile verificare la normativa vigente in ciascun mercato in cui si opera, anziché applicare la risposta di un singolo Paese ovunque.

Gli agenti dovrebbero sapere quando vengono monitorati?

Per l'ascolto, di solito no, perché il campionamento non annunciato è proprio lo scopo. Per qualsiasi cosa che catturi più del semplice audio, come lo schermo dell'operatore, la visibilità è una pratica preferibile e spesso necessaria, motivo per cui la cattura dello schermo è normalmente un'impostazione che l'operatore può vedere, piuttosto che qualcosa di cui sente parlare a voce.

Come fa un supervisore a sapere a quale chiamata dare ascolto?

Avendo un segnale inequivocabile. Il sentiment in tempo reale, una regola di coaching che si attiva in base all'attività dell'agente, la pressione di un pulsante di richiesta da parte dell'agente o un avviso di bassa qualità audio, permettono di restringere quaranta chiamate in corso a quella che vale la pena aprire. Senza questi segnali, il monitoraggio si basa su un campionamento casuale e la maggior parte delle chiamate si concentra su chiamate che in realtà andavano bene.

Termini correlati: cartongesso, assistenza dell'agente, MOS, occupazione agente E ACD.