Cosa sono barge-in, whisper e ascolto?

Prima o poi ogni contact center ha bisogno che un supervisore entri in una chiamata già in corso. Un nuovo agente è in difficoltà con un'obiezione, un cliente chiede qualcosa che l'agente non può autorizzare, o una conversazione sta prendendo una piega sbagliata. Aspettare la registrazione significa che l'esito è già deciso. Le tre modalità di monitoraggio esistono perché si possa intervenire mentre la conversazione è ancora modificabile.

Ascolto è il primo gradino, silenzioso, ed è quello che i supervisori usano di più. Il supervisore si collega all'audio e sente entrambe le parti senza che nessuna lo senta. È così che si fa il campionamento qualità, che si valuta un nuovo agente senza metterlo in agitazione e che il supervisore decide se serve davvero il gradino successivo.

Whisper aggiunge un canale unidirezionale verso l'agente. Il supervisore può suggerire, correggere o fornire un'informazione, e il cliente non sente nulla. È qui che avviene la maggior parte del vero coaching, perché l'obiezione viene gestita correttamente in questa chiamata e non discussa nella revisione della settimana dopo, e perché l'agente resta titolare della conversazione.

Barge-in porta il supervisore nella chiamata come terza voce che tutti possono sentire. È l'opzione più forte e meno discreta, adatta quando il cliente ha bisogno di una risposta immediata o l'agente va soccorso del tutto. Cambia anche la conversazione in modo definitivo: ora il cliente sa che l'agente era osservato. Usato con parsimonia è una rete di sicurezza; usato spesso segnala un problema di coaching o di instradamento, non della singola chiamata.

Un monitoraggio mirato invece che casuale

• Il sentiment in tempo reale indica la chiamata in cui qualcosa sta andando storto in questo momento.
• Regole di coaching richiamano l'attenzione del supervisore in base all'attività degli agenti, così è il problema a trovare il supervisore.
• Un pulsante di richiesta per l'agente trasforma una mano alzata in una richiesta in coda.
• Gli avvisi sulla qualità audio distinguono un agente in difficoltà da una linea disturbata.

Come DialerBee gestisce il monitoraggio dei supervisori

In DialerBee, il strumenti per supervisori mostrano ogni agente in una griglia live, con una scheda che indica chi è, in che stato si trova, da quanto tempo e su quale campagna o coda sta lavorando. Da lì il supervisore può fare listen, entrando in una chiamata in corso e ascoltandola senza che nessuna delle parti lo senta; whisper, parlando all'agente senza che il cliente senta nulla; o barge, entrando nella chiamata come terza voce quando l'agente va soccorso e il cliente ha bisogno subito di una risposta. Il supervisore può anche forzare il logout, per la postazione che qualcuno ha lasciato in stato Pronto a fine turno e per l'account che non dovrebbe essere attivo.

Intorno a questa scala ci sono i segnali che rendono il monitoraggio mirato. Quando un agente preme il pulsante supervisore durante una chiamata, la richiesta finisce in una coda invece di essere una mano alzata che nessuno nota. Le regole di coaching richiamano l'attenzione del supervisore in base all'attività degli agenti, così un problema trova il supervisore invece di aspettare di essere scoperto. I timer di attività mostrano quanto tempo ogni agente passa in Pronto, in post-chiamata, in pausa e in chiamata. Il wallboard include una scheda MOS sulla qualità audio in tempo reale, così quando gli agenti dicono che la linea è disturbata il wallboard dice se hanno ragione. La cattura dello schermo va oltre lo stato della chiamata ed è quindi subordinata a un'opzione di consenso visibile all'agente: la supervisione è un'impostazione, non una voce di corridoio. Gli stessi controlli di listen, whisper, barge e logout forzato valgono per le chiamate delle code inbound. Trovi una spiegazione più completa nella nostra guida su listen, whisper e barge.

Domande frequenti

Qual è la differenza tra listen, whisper e barge?

Listen significa che il supervisore ascolta la chiamata e nessuna delle parti lo sente. Whisper significa che il supervisore parla all'agente mentre il cliente non sente nulla. Barge significa che il supervisore entra come terza voce udibile. Formano una scala di intervento crescente, e la maggior parte dei supervisori usa la prima molto più delle altre due.

Quando un supervisore dovrebbe entrare in una chiamata con il barge?

Raramente, e solo quando il cliente ha bisogno di una risposta che l'agente non può dare o la chiamata sta prendendo una piega sbagliata. Il barge è udibile dal cliente e cambia la dinamica della conversazione, quindi di solito il whisper è lo strumento migliore. Un contact center in cui il barge è frequente ha di solito un problema di coaching o di instradamento alla base.

I clienti devono essere informati che la chiamata può essere monitorata?

I requisiti variano per giurisdizione, a seconda che la chiamata sia registrata e dello scopo del monitoraggio, e cambiano nel tempo. La maggior parte delle operation lo gestisce con un'informativa all'inizio della chiamata. Verifica la regola in vigore in ogni mercato in cui operi invece di applicare ovunque la risposta di un solo Paese.

Gli agenti devono sapere quando vengono monitorati?

Per il listen, di solito no, perché il senso è proprio il campionamento senza preavviso. Per tutto ciò che cattura più dell'audio, come lo schermo dell'agente, la trasparenza è una pratica migliore ed è spesso obbligatoria: per questo la cattura dello schermo è di norma un'impostazione visibile all'agente, non qualcosa di cui viene a sapere per sentito dire.

Come fa un supervisore a sapere quale chiamata ascoltare?

Grazie a qualcosa che gliela indica. Il sentiment in tempo reale, una regola di coaching che scatta sull'attività dell'agente, un agente che preme il pulsante di richiesta o un avviso di bassa qualità audio riducono quaranta chiamate in corso a quella che vale la pena aprire. Senza questi segnali, il monitoraggio è un campionamento casuale e finisce per lo più su chiamate che andavano bene.

Termini correlati: wallboard, agent assist, MOS, occupazione degli agenti e ACD.