Cos'è il MOS (Mean Opinion Score)?

Il MOS (Mean Opinion Score) è nato come una misurazione basata su valutazioni umane. Gruppi di ascoltatori assegnavano un punteggio da uno a cinque a campioni audio registrati, i punteggi venivano mediati e il risultato era il punteggio medio di opinione. Questo metodo è impraticabile per un contact center che effettua migliaia di chiamate al giorno, quindi le piattaforme moderne stimano lo stesso valore in base alle condizioni di rete che notoriamente lo predicono. Il numero è una previsione del giudizio umano, non una registrazione diretta, ed è sufficientemente accurato da risultare estremamente utile.

Il suo valore, sia in un'operazione in entrata che in uscita, risiede nella capacità di risolvere le controversie. Gli operatori affermano che la linea è difettosa. I team di rete sostengono che la rete funziona correttamente. I clienti affermano di non aver sentito nulla. Senza una misurazione, ognuno descrive un'impressione soggettiva. Con un punteggio per ogni chiamata, la discussione si concentra su quali chiamate, su quale percorso, a che ora e per quali operatori.

Cosa fa scendere il punteggio?

• Perdita di pacchetti. Audio mancante, percepito come interruzioni e parole troncate. Il fattore più dannoso in assoluto.
• Jitter. Tempistiche di arrivo irregolari, percepite come un parlato frammentato o robotico.
• Latenza. Il ritardo si percepisce quando entrambe le parti parlano contemporaneamente e poi si scusano.
• Codec. Un codec a banda stretta limita la qualità raggiungibile, indipendentemente da quanto sia pulito il percorso.
• Gli ultimi metri. Reti wireless, connessioni domestiche condivise e cuffie economiche, che si collocano completamente al di fuori della piattaforma.

Perché le medie nascondono il problema

I problemi di qualità delle chiamate raramente sono uniformi. Si concentrano su una singola tratta, un singolo operatore, la connessione di un singolo agente o un determinato intervallo di tempo. Una media su tutte le chiamate nasconde un insieme di conversazioni inutilizzabili all'interno di un dato complessivo apparentemente positivo, e l'azienda scopre il problema solo a seguito di reclami o di un calo dei risultati. Valutare ogni chiamata individualmente e segnalare quelle di bassa qualità mentre il turno è ancora in corso è ciò che trasforma la qualità audio da una semplice analisi a posteriori in un elemento su cui un supervisore può intervenire.

Come DialerBee gestisce la qualità delle chiamate

In DialerBee centro operativoIl punteggio medio di opinione viene acquisito per ogni chiamata e gli avvisi MOS bassi vengono visualizzati sul pannello di controllo durante il turno. La stessa visualizzazione include un riepilogo operativo per tutti i servizi della piattaforma, ognuno con il proprio stato di salute, in modo da poter individuare la parte difettosa prima che un cliente la segnali, insieme a tutte le chiamate in corso sulla piattaforma, elencate finché sono ancora attive. Una traccia di chiamata segue una chiamata end-to-end tramite il suo identificativo, che fornisce la risposta a ciò che è accaduto durante quella chiamata, anziché una teoria al riguardo. Gli avvisi sono configurabili per un NOC, con la possibilità di posticipare un problema noto e di registrare una cronologia di cosa si è attivato e quando, e le azioni correttive vengono registrate in un audit.

Sul pavimento stesso, il strumenti di supervisione Il wallboard è dotato di una scheda MOS per la qualità audio in tempo reale, quindi quando gli operatori segnalano una linea scadente, il wallboard verifica se hanno ragione. Poiché i dati che contano si riferiscono alla singola chiamata e non al giorno, un supervisore può passare da un punteggio basso alla chiamata che lo ha generato. La scelta della destinazione delle chiamate spetta a te: BYOC Consente di collegare i propri trunk SIP di qualsiasi provider compatibile SIP, con instradamento multi-operatore per destinazione, costo o qualità, failover tra trunk e monitoraggio dello stato di salute per ciascun operatore, in modo che un percorso che si degrada possa essere diagnosticato e sostituito anziché tollerato.

Domande frequenti

Qual è un buon punteggio MOS?

La scala va da 1 a 5, dove 5 rappresenta una qualità di cui nessuno si lamenterebbe e 1 indica una qualità inutilizzabile. I punteggi intorno a 4 sono generalmente considerati buoni per il VoIP, i punteggi intorno a 3 indicano imperfezioni evidenti ma sono comunque accettabili, mentre qualsiasi valore pari o inferiore a 2 genererà reclami. Considerate le soglie pubblicate come linee guida e confrontatele con i dati riportati dai vostri operatori.

Come viene calcolato il MOS durante una chiamata in diretta?

In origine, il MOS (Most Oxygen Score) derivava da gruppi di ascoltatori che valutavano campioni registrati. Nel traffico in tempo reale, invece, viene stimato a partire da misurazioni di rete che predicono la qualità percepita: perdita di pacchetti, jitter, latenza e codec in uso. Il valore numerico visualizzato su una dashboard è quindi un modello di come probabilmente suonava la chiamata, non un'opinione umana.

Quali sono le cause di un basso valore di MOS?

Nella maggior parte dei casi, il problema risiede nella rete tra gli endpoint piuttosto che nella piattaforma a una delle due estremità. La perdita di pacchetti causa interruzioni, il jitter produce una comunicazione a scatti e una latenza eccessiva genera l'effetto di sovrapposizione delle conversazioni, per cui entrambe le parti iniziano a parlare contemporaneamente. Le cause più comuni sul lato agente sono le connessioni condivise sovraccariche e una connessione wireless scadente.

Un codec modifica il MOS?

Sì. Un codec a banda stretta limita la qualità ottenibile, indipendentemente dalla qualità della rete, mentre un codec a banda larga può offrire una qualità audio nettamente superiore sulla stessa connessione. Per questo motivo, confrontare il MOS (Mobile Output Rating) su diverse connessioni ha senso solo se il codec utilizzato è lo stesso.

Perché riportare il MOS per chiamata anziché come media?

Perché una media nasconde proprio le chiamate che devi trovare. Una giornata con una buona qualità media può contenere un gruppo di chiamate inutilizzabili, solitamente raggruppate per un singolo operatore, una singola tratta o un singolo intervallo. I punteggi per singola chiamata ti permettono di individuare quel gruppo; una media ti dice che la giornata è andata bene.

Termini correlati: SIP, BYOC, Softphone WebRTC, cartongesso E tasso di connessione.