Cos'è il MOS (Mean Opinion Score)?

Il MOS è nato come una misurazione davvero umana. Gruppi di ascoltatori valutavano da uno a cinque campioni audio registrati, le valutazioni venivano mediate e il punteggio medio di opinione era il risultato. Questo metodo è impraticabile per un contact center che effettua migliaia di chiamate al giorno, quindi le piattaforme moderne stimano la stessa scala a partire dalle condizioni di rete che notoriamente la predicono. Il numero è una previsione del giudizio umano e non la sua registrazione, ed è abbastanza accurato da essere estremamente utile.

Il suo valore in un'attività outbound o inbound è che chiude le discussioni. Gli agenti dicono che la linea è disturbata. I team di rete dicono che la rete funziona. I clienti dicono che non sentivano. Senza una misurazione, ognuno descrive un'impressione. Con un punteggio per chiamata, la discussione diventa: quali chiamate, su quale percorso, in quali orari, per quali agenti.

Cosa abbassa il punteggio

• Perdita di pacchetti. Audio mancante, percepito come interruzioni e parole troncate. È il fattore singolo più dannoso.
• Jitter. Tempi di arrivo irregolari, percepiti come voce a scatti o metallica.
• Latenza. Ritardo, percepito come le due persone che si parlano sopra e poi si scusano.
• Codec. Un codec a banda stretta limita la qualità raggiungibile, per quanto pulito sia il percorso.
• Gli ultimi metri. Reti wireless, connessioni domestiche condivise e cuffie economiche, che sono del tutto al di fuori della piattaforma.

Perché le medie nascondono il problema

I problemi di qualità delle chiamate raramente sono uniformi. Si concentrano su un percorso, un operatore telefonico, la connessione di un agente o una fascia della giornata. Una media su tutte le chiamate seppellisce un gruppo di conversazioni inutilizzabili dentro un valore complessivo rassicurante, e l'azienda scopre il problema solo tramite reclami o un calo dei risultati. Valutare ogni chiamata singolarmente, e ricevere avvisi su quelle con punteggio basso mentre il turno è ancora in corso, è ciò che trasforma la qualità audio da spiegazione a posteriori in qualcosa su cui un supervisore può intervenire.

Come DialerBee gestisce la qualità delle chiamate

In DialerBee, nella centro operativo, il mean opinion score viene registrato per ogni chiamata e gli avvisi di MOS basso compaiono sul wallboard mentre il turno è in corso. La stessa vista riporta un riepilogo operativo dei servizi della piattaforma, ciascuno con il proprio stato di salute, così trovi il componente guasto prima che sia un cliente a dirtelo, insieme all'elenco di tutte le chiamate in corso sulla piattaforma finché sono attive. Il call trace segue una chiamata da un capo all'altro tramite il suo identificativo, ed è la risposta a cosa è successo in quella chiamata invece di una teoria. Gli avvisi sono configurabili per un NOC, con la funzione snooze per silenziare un problema noto e uno storico di cosa è scattato e quando, e le azioni correttive vengono registrate in un audit.

In sala, il strumenti per supervisori wallboard mostra una scheda MOS per la qualità audio in tempo reale, così quando gli agenti dicono che la linea è disturbata il wallboard dice se hanno ragione. Poiché i numeri che contano sono per chiamata e non per giornata, un supervisore può passare da un punteggio basso alla chiamata che lo ha generato. Dove passano le tue chiamate lo decidi tu: BYOC collega i tuoi trunk SIP da qualsiasi fornitore compatibile SIP, con instradamento multi-operatore per destinazione, costo o qualità, failover tra trunk e monitoraggio dello stato di salute per operatore, così un percorso che si deteriora può essere diagnosticato e sostituito invece che tollerato.

Domande frequenti

Qual è un buon punteggio MOS?

La scala va da 1 a 5, dove 5 rappresenta una qualità di cui nessuno si lamenterebbe e 1 è inutilizzabile. Punteggi poco sopra il 4 sono in genere considerati buoni per il VoIP, quelli intorno al 3 sono percepibilmente imperfetti ma utilizzabili, e qualsiasi valore pari o inferiore a 2 genererà reclami. Considera le soglie pubblicate come indicazioni e calibrale su ciò che riportano i tuoi agenti.

Come si calcola il MOS su una chiamata in corso?

In origine il MOS derivava da gruppi di ascoltatori che valutavano campioni registrati. Sul traffico reale viene invece stimato a partire dalle misurazioni di rete che predicono la qualità percepita: perdita di pacchetti, jitter, latenza e codec in uso. Il numero che compare su una dashboard è quindi un modello di come probabilmente si sentiva la chiamata, non un'opinione umana su di essa.

Cosa causa un MOS basso?

Quasi sempre la rete tra i due estremi, non la piattaforma da una delle due parti. La perdita di pacchetti produce interruzioni, il jitter produce un audio a scatti e una latenza eccessiva produce l'effetto di sovrapposizione in cui entrambe le persone iniziano a parlare insieme. Connessioni condivise sovraccariche e wireless scadente sono le cause abituali sul lato agente.

Il codec influisce sul MOS?

Sì. Un codec a banda stretta limita la qualità massima raggiungibile per quanto pulita sia la rete, mentre un codec a banda larga può suonare decisamente meglio sulla stessa connessione. Per questo confrontare il MOS tra percorsi diversi ha senso solo quando il codec è lo stesso.

Perché riportare il MOS per chiamata e non come media?

Perché una media nasconde proprio le chiamate che devi trovare. Una giornata con una buona qualità media può contenere un gruppo di chiamate inutilizzabili, di solito concentrate su un agente, un percorso o una fascia oraria. I punteggi per chiamata ti permettono di trovare quel gruppo; una media ti dice che la giornata è andata bene.

Termini correlati: trunk SIP, BYOC, Softphone WebRTC, wallboard e tasso di connessione.