Cos'è un wallboard?

Il wallboard è il più vecchio elemento d'arredo del contact center ancora utile. Il suo scopo non è l'analisi, ma la consapevolezza condivisa. Quando la coda inizia a crescere, tutti in sala dovrebbero saperlo senza che nessuno lo dica, e il supervisore non dovrebbe doverlo annunciare. Il formato segue lo scopo: pochi numeri grandi, che cambiano in tempo reale, leggibili dall'altra parte della stanza.

Ecco perché wallboard e dashboard sono oggetti diversi anche quando usano gli stessi dati. Una dashboard serve una persona con una domanda e può permettersi filtri, confronti e drill-down. Un wallboard serve tutti senza alcuna domanda, e ogni elemento in più toglie leggibilità a ciò che conta. L'errore più comune nel costruirne uno è considerare lo schermo come spazio libero.

Cosa merita un posto

• Chiamate in attesa. Il numero che con più probabilità cambia subito i comportamenti.
• Attesa attuale più lunga. Quello che rivela un singolo chiamante servito male mentre la media sembra a posto.
• Agenti disponibili. Se c'è capacità per assorbire ciò che sta arrivando.
• Avanzamento rispetto all'obiettivo di risposta. A che punto è il turno rispetto agli impegni presi.
• Qualità audio. Perché a un'ondata improvvisa di lamentele sulla linea si risponde più in fretta con un numero che con una discussione.

Cosa non lo merita

Trend storici, totali da inizio mese, metriche di costo e tutto ciò che richiede interpretazione vanno nei report. Non spingono ad agire nei prossimi cinque minuti, e la loro presenza rimpicciolisce i numeri che invece lo fanno. Le classifiche dei singoli agenti sono una scelta a parte: possono motivare, ma possono anche distorcere i comportamenti verso ciò che lo schermo premia, per questo molte operation tengono lo schermo pubblico a livello di coda e mettono il dettaglio individuale in una vista privata.

Come DialerBee gestisce il wallboard

In DialerBee, profondità e statistiche delle code sono visibili in tempo reale sul wallboard del modulo contact center inbound, con i report sulle prestazioni delle code e sulle chiamate inbound alle spalle per lo storico. Accanto alla coda, i supervisori vedono quali agenti sono in Pronto, Pausa, Manuale, Richiamata o Riunione e, quando serve l'intervento di una persona, possono ascoltare la chiamata, parlare all'agente in whisper, entrare con il barge o forzare il logout dallo stesso punto.

La sezione strumenti per supervisori aggiungono lo schermo di sala vero e proprio, con una scheda MOS sulla qualità audio in tempo reale, così quando gli agenti dicono che la linea è disturbata il wallboard dice se hanno ragione, accanto a una griglia live in cui ogni agente è una scheda che mostra il suo stato, da quanto tempo ci si trova e la campagna o coda su cui lavora. I timer di attività mostrano il tempo in Pronto, in post-chiamata, in pausa e in chiamata, secondo il principio che il tempo nello stato è il numero che ti dice se la sala sta lavorando o aspettando. Nel modulo centro operativo, il mean opinion score (MOS) viene rilevato per ogni chiamata e gli avvisi di MOS basso compaiono sul wallboard durante il turno, con avvisi configurabili per un NOC, la funzione snooze per zittire un problema già noto e uno storico di cosa è scattato e quando. Le dashboard in tempo reale si aggiornano ogni pochi secondi tramite connessioni WebSocket, così i supervisori vedono stati degli agenti, attività di chiamata e KPI delle campagne in tempo reale senza ricaricare la pagina, in 11 lingue.

Domande frequenti

Qual è la differenza tra un wallboard e una dashboard?

Un wallboard si legge dall'altra parte della stanza, da persone che non cercano nulla in particolare, quindi mostra pochi numeri grandi e cambia di continuo. Una dashboard si legge da vicino, da qualcuno che ha una domanda, quindi può avere filtri, drill-down e dettagli. Mettere una dashboard su uno schermo a parete produce qualcosa che nessuno riesce a leggere.

Cosa dovrebbe mostrare un wallboard?

I pochi numeri che spingerebbero qualcuno ad agire nei minuti successivi. Di solito: chiamate in attesa, attesa attuale più lunga, agenti disponibili e avanzamento rispetto all'obiettivo di risposta. Tutto ciò su cui un supervisore indagherebbe invece di reagire va in un report.

Il wallboard dovrebbe mostrare le prestazioni dei singoli agenti?

Dipende dalla cultura aziendale, e ha pro e contro. Le classifiche visibili motivano alcuni team e demotivano altri, e tendono a spingere i comportamenti verso ciò che viene mostrato: un problema se la metrica mostrata è la velocità invece della qualità. Su uno schermo pubblico sono più sicuri i numeri a livello di coda; il dettaglio individuale funziona meglio in una vista privata.

Ogni quanto dovrebbe aggiornarsi un wallboard?

Abbastanza spesso perché il supervisore si fidi. Uno schermo che si aggiorna a intervalli lenti mostra una situazione già cambiata, e quando le persone lo hanno visto sbagliare smettono di guardarlo. L'aggiornamento in tempo reale è il senso stesso del formato.

Gli agenti da remoto hanno bisogno di un wallboard?

Sì, ed è ancora più importante per loro che per chi lavora in sala. Un agente in sala percepisce la coda che cresce dal rumore intorno. Un agente da remoto non ha questo segnale, quindi il wallboard è l'unica cosa che gli dice che il team è sotto pressione in quel momento.

Termini correlati: livello di servizio e SLA, tempo medio di risposta, barge-in, whisper e ascolto, MOS e occupazione degli agenti.