Che cos'è un pannello a muro?

Il pannello a muro è l'elemento d'arredo più antico di un contact center ancora in uso. Il suo scopo non è l'analisi, bensì la condivisione delle informazioni. Quando la coda inizia ad allungarsi, tutti i presenti dovrebbero saperlo senza bisogno di essere avvisati, e il supervisore non dovrebbe doverlo annunciare. Il formato rispecchia la funzione: un numero ridotto di cifre grandi, che cambiano in tempo reale e sono leggibili anche dall'altra parte della stanza.

Ecco perché una bacheca a muro e una dashboard sono oggetti diversi, anche se utilizzano gli stessi dati. Una dashboard serve a una singola persona che ha una domanda e può permettersi filtri, confronti e analisi approfondite. Una bacheca a muro serve a tutti, senza porsi alcuna domanda, e ogni elemento aggiuntivo compromette la leggibilità delle informazioni più importanti. L'errore più comune nella sua realizzazione è quello di considerare lo schermo come uno spazio vuoto.

Cosa ti fa guadagnare un posto

• Chiamate in attesa. Il singolo numero che con maggiore probabilità induce a un cambiamento immediato del comportamento.
• Tempi di attesa più lunghi al momento. Quello che individua un singolo chiamante che riceve un servizio scadente mentre la media sembra a posto.
• Agenti disponibili. Se c'è la capacità di assorbire ciò che sta arrivando.
• Progressi rispetto all'obiettivo di risposta. A che punto si trova il cambiamento rispetto a quanto promesso.
• Qualità audio. Perché a un'improvvisa ondata di lamentele sulla linea si risponde più velocemente con un numero che con un'argomentazione.

Cosa non

Le tendenze storiche, i totali mensili, le metriche dei costi e qualsiasi dato che richieda interpretazione appartengono ai report. Non inducono all'azione immediata e la loro presenza fa sì che i numeri che invece la richiedono vengano resi più piccoli. Le classifiche individuali degli agenti sono una questione a parte: possono motivare, ma possono anche distorcere il comportamento in base a ciò che viene premiato sullo schermo; per questo motivo, molte aziende mantengono la schermata pubblica a livello di coda e forniscono i dettagli individuali in una visualizzazione privata.

Come DialerBee gestisce la Wallboard

In DialerBee, la profondità della coda e le statistiche della coda sono in tempo reale sulla bacheca. centro di contatto in entrata, con report sulle prestazioni della coda e sulle chiamate in entrata a supporto per la registrazione successiva. Oltre alla coda, i supervisori possono vedere quali agenti sono Pronti, in Pausa, in Manuale, in Richiamata o in Riunione e, quando è necessario un operatore, possono ascoltare la chiamata, sussurrare all'agente, intervenire bruscamente o forzare la disconnessione, tutto dalla stessa postazione.

IL strumenti di supervisione aggiungi lo schermo del pavimento stesso con una scheda MOS per la qualità audio in tempo reale, così quando gli agenti dicono che la linea è pessima il pannello a muro dice se hanno ragione, insieme a una griglia di agenti in tempo reale dove ogni agente è una scheda che mostra il suo stato, da quanto tempo si trova in quello stato e la campagna o coda su cui si trova. I timer di attività degli agenti mostrano il tempo in attesa, in fase di conclusione, in pausa e in chiamata, sul principio che il tempo nello stato è il numero che ti dice se il pavimento sta lavorando o aspettando. Nel centro operativoIl punteggio medio di opinione viene acquisito per ogni chiamata e gli avvisi MOS bassi vengono visualizzati sulla dashboard durante il turno, con avvisi configurabili per un NOC, la possibilità di posticipare un problema noto e di visualizzare la cronologia degli eventi e delle relative date. Le dashboard in tempo reale si aggiornano ogni pochi secondi tramite connessioni WebSocket, consentendo ai supervisori di visualizzare lo stato degli agenti, l'attività delle chiamate e i KPI delle campagne in tempo reale senza dover aggiornare la pagina, in 11 lingue.

Domande frequenti

Qual è la differenza tra un pannello a muro e un cruscotto?

Un pannello a muro viene letto da lontano da persone che non cercano nulla in particolare, quindi mostra pochi numeri grandi e cambia continuamente. Una dashboard, invece, viene letta da vicino da chi ha una domanda, quindi può includere filtri, approfondimenti e dettagli. Visualizzare una dashboard su uno schermo a parete produce qualcosa che nessuno può leggere.

Che cosa dovrebbe mostrare un pannello a muro?

La manciata di numeri che spingerebbero qualcuno ad agire nei prossimi minuti. In genere si tratta delle chiamate in attesa, del tempo di attesa più lungo attualmente in corso, degli operatori disponibili e dei progressi rispetto all'obiettivo di risposta. Qualsiasi elemento che un supervisore dovrebbe esaminare piuttosto che reagire dovrebbe essere incluso in un rapporto.

I pannelli a muro dovrebbero mostrare le prestazioni individuali degli agenti?

Dipende dalla cultura aziendale, e la cosa ha un doppio risvolto. Le classifiche visibili motivano alcuni team e ne demoralizzano altri, e tendono a influenzare i comportamenti in base a ciò che viene visualizzato, il che rappresenta un problema se la metrica mostrata è la velocità anziché la qualità. I numeri a livello di coda sono più sicuri su uno schermo pubblico; i dettagli individuali funzionano meglio in una visualizzazione privata.

Con quale frequenza è necessario rinnovare un pannello a muro?

Con una frequenza tale da infondere fiducia nel supervisore. Uno schermo che si aggiorna a intervalli lenti mostra uno stato che è già cambiato e, una volta che le persone si accorgono dell'errore, smettono di guardare. L'aggiornamento in tempo reale è il punto di forza di questo formato.

Gli agenti che lavorano da remoto hanno bisogno di una parete attrezzata?

Sì, ed è più importante per loro che per le persone in sala. Un operatore in una stanza può percepire la coda che si forma dal rumore circostante. Un operatore da remoto non ha questo tipo di segnale, quindi il pannello a muro è l'unica cosa che gli indica che il team è sotto pressione in quel momento.

Termini correlati: livello di servizio e SLA, velocità media di risposta, chiatta, sussurra e ascolta, MOS E occupazione agente.