Che cos'è una piattaforma white-label per contact center?

Il white-labelling esiste perché in molte aziende la catena di fornitura non dovrebbe essere visibile. Un'azienda di BPO, il cui cliente accede al sistema per visualizzare le campagne, desidera che il cliente veda l'azienda stessa. Un rivenditore di telecomunicazioni che aggiunge un prodotto per contact center al proprio portfolio vuole che questo appaia come parte integrante del portfolio. In entrambi i casi, la presenza del logo di un fornitore sullo schermo solleva una domanda che il partner preferirebbe non fosse posta: chi sta effettivamente fornendo questo servizio?

È importante chiarire la differenza rispetto alla rivendita. Un rivenditore vende il prodotto del fornitore con il suo marchio. Un partner white-label, invece, lo vende con il proprio marchio, il che significa che detiene anche la promessa del marchio, il supporto di primo livello e, solitamente, la gestione della fatturazione. Si tratta di un impegno maggiore, ed è per questo che i partner esaminano attentamente la completezza del branding prima di aderire alla collaborazione.

Dove solitamente si verificano le falle del white-labelling

• La pagina di accesso. Viene visualizzato prima dell'autenticazione e pertanto spesso viene lasciato come impostazione predefinita del fornitore.
• La scheda del browser. La favicon è il dettaglio che ogni piattaforma dimentica, ma che le persone notano.
• La barra degli indirizzi. Un dominio del fornitore annulla tutto ciò che si trova all'interno della pagina.
• Messaggi in uscita. Notifiche e promemoria inviati da un indirizzo o ID mittente del fornitore.
• Battaglie di supporto. Un messaggio di errore o un link di aiuto che indirizza il cliente al fornitore.

Di cosa hanno bisogno i partner oltre al branding?

La sola presenza di elementi cosmetici non rende una piattaforma rivendibile. Il partner deve occuparsi autonomamente del provisioning dei clienti, della loro configurazione, dell'assistenza e del monitoraggio del consumo di ciascuno, il tutto senza dover aprire un ticket con il fornitore. È inoltre necessaria una separazione tra i tenant, poiché un'offerta white-label è per definizione multi-cliente, e un sistema di misurazione per singolo cliente, perché un partner che non è in grado di attribuire l'utilizzo non può stabilire un prezzo.

Come DialerBee gestisce il white-label

DialerBee's etichetta bianca La funzionalità si basa su trenta campi di personalizzazione del marchio anziché su un semplice spazio per il logo: colori, caratteri, nomi, immagini e tutti quei dettagli che contraddistinguono la piattaforma. L'impostazione di una scala di colori attiva un controllo del contrasto, in modo da individuare una palette di colori che rende il testo piccolo illeggibile prima ancora che i clienti la vedano. Un'anteprima in tempo reale mostra la schermata personalizzata man mano che la modifichi, risolvendo così la questione della palette a colpo d'occhio. Logo, favicon e sfondo vengono caricati automaticamente, coprendo anche la scheda del browser, aspetto che la maggior parte delle piattaforme trascura. Un endpoint pubblico dedicato alla personalizzazione del marchio garantisce che la schermata di accesso sia già personalizzata prima ancora che l'utente effettui il login. Inoltre, un dominio personalizzato viene verificato tramite un record DNS TXT, offrendo una prova di controllo tangibile della verifica, anziché una semplice compilazione di un modulo.

Dal punto di vista operativo, un amministratore partner è proprietario dei tenant che crea, quindi i tuoi clienti sono tuoi da configurare, gestire e supportare senza dover chiedere a nessuno. Una procedura guidata di onboarding in sei passaggi porta un nuovo cliente da zero a un tenant funzionante sempre nello stesso ordine, quindi l'onboarding non dipende da chi l'ha eseguito e imposta sia l'intervallo di estensioni che gli ID chiamante per ogni tenant, perché le impostazioni predefinite entrano in conflitto e un trunk condiviso non è un ID chiamante. L'utilizzo dell'IA viene misurato e fatturato per tenant, quindi l'IA utilizzata da un cliente è attribuibile a quel cliente anziché essere inclusa in un unico totale inspiegabile. In sostanza, architettura multi-tenant I dati di ciascun cliente rimangono isolati e tutto è disponibile in 11 lingue.

Domande frequenti

Qual è la differenza tra white-label e rivenditore?

Rivendere significa vendere il prodotto di qualcun altro con il suo nome e ricavarne un margine di profitto. Il white labeling, invece, significa venderlo con il proprio marchio, in modo che il cliente finale lo percepisca come un proprio prodotto. Un accordo di white labeling comporta generalmente maggiori responsabilità, poiché si detengono il marchio, l'assistenza clienti e spesso anche la gestione della fatturazione.

Quali caratteristiche devono essere personalizzabili con un marchio per poter essere considerate white-label?

Più di un semplice logo. La schermata di accesso prima che chiunque effettui il login, i colori e la tipografia, la favicon nella scheda del browser, il dominio nella barra degli indirizzi e i messaggi in uscita inviati dalla piattaforma. Una piattaforma che personalizza gli interni ma mostra il nome del fornitore nella pagina di accesso o nella scheda non ha davvero centrato l'obiettivo.

Perché il dominio personalizzato è così importante?

Perché è la parte che il cliente legge senza che gli venga chiesto. Il dominio del fornitore nella barra degli indirizzi risponde alla domanda su chi gestisce effettivamente il servizio prima ancora che qualcuno pensi di chiederlo. La verifica del dominio tramite un record DNS è il meccanismo standard, poiché dimostra il controllo anziché richiedere una conferma tramite un modulo.

Il white-labeling è rilevante solo per i BPO?

No. Rivenditori di telecomunicazioni, integratori di sistemi, fornitori di software di settore e agenzie hanno tutti validi motivi per presentare un servizio di contact center come parte integrante della propria offerta. Il fattore comune è la necessità per le aziende di rivolgersi a un unico fornitore per i propri clienti, anziché a una moltitudine di fornitori.

Cosa dovrebbe essere in grado di fare un partner senza chiedere il permesso al fornitore?

Creare e configurare tenant, impostare il branding, fornire numeri e interni e fornire assistenza ai propri clienti. Ogni operazione che richiede l'apertura di un ticket con il fornitore della piattaforma rappresenta un ritardo nell'esperienza del cliente del partner e una crepa nella sua identità di brand; pertanto, il self-service per i partner è la prova pratica per verificare se una piattaforma è realmente white-label.

Termini correlati: architettura multi-tenant, Centro di contatto BPO, BYOC, DID E identificativo del chiamante e presenza locale.