Che cos'è un contact center BPO?

L'esternalizzazione dei processi aziendali (BPO) significa che un'azienda affida una funzione che non desidera gestire internamente a un fornitore specializzato in quel settore. La gestione dei contatti è stata una delle prime funzioni a essere gestita in questo modo e rimane la più importante. Un contact center BPO serve quindi contemporaneamente diverse aziende clienti, ognuna con le proprie campagne, script, obiettivi, normative e aspettative, da un'unica sede e spesso anche da un unico piano.

Tale struttura modifica sostanzialmente i requisiti della piattaforma. Un contact center interno è un'unica azienda con un unico insieme di regole e un unico insieme di numeri. Un BPO (Business Process Outsourcing) è invece un insieme di entità multiple e simultanee, e i confini tra di esse sono di natura contrattuale piuttosto che convenzionale. Tutto ciò che un'operazione interna può trattare come un'impostazione globale diventa un'impostazione per singolo cliente, e tutto ciò che un cliente potrebbe potenzialmente visualizzare deve essere definito prima che possa vederlo.

Cosa richiede il modello

• Isolamento. I dati di un cliente devono essere inaccessibili dall'account di un altro cliente; questo requisito è imposto dal sistema e non da una procedura.
• Conformità per ogni singolo cliente. Liste di esclusione, finestre di chiamata e regole di consenso differenti, perché i clienti operano in settori diversi e spesso in paesi diversi.
• Numeri separati. L'identità del chiamante di ciascun cliente è unica, e mostrare il numero di un cliente durante le chiamate di un altro rappresenta un grave errore.
• Branding. L'interfaccia rivolta al cliente appartiene all'azienda di BPO, non al fornitore del software.
• Un giornalismo che resiste alle critiche. Esportazioni e documentazione per ciascun cliente, non una visione d'insieme unificata.
• Provisioning rapido. L'acquisizione di un nuovo cliente dovrebbe essere un'operazione di configurazione, non un progetto.

La pressione commerciale sottostante

I margini nel settore BPO sono esigui e misurati, il che rende due fattori ancora più importanti rispetto ad altri settori. Il primo è l'utilizzo degli operatori, poiché le postazioni rappresentano la base di costo e i tempi di inattività si traducono in perdite. Il secondo è la capacità di dimostrare le prestazioni, perché un cliente che non può visualizzare i dati presumerà il peggio e ne conseguirà un credito. Entrambe sono questioni tanto legate alla piattaforma quanto alla gestione.

Come DialerBee supporta i BPO

DialerBee è progettato per un'architettura multi-tenant. Ogni cliente dispone di dati, utenti, campagne e impostazioni completamente isolati, con una sicurezza a livello di riga applicata a livello di database, in modo che un cliente non possa mai visualizzare i dati di un altro. La conformità è configurabile per ogni cliente, con diverse liste di non chiamare, orari di chiamata e regole di consenso, nonché configurazioni specifiche per giurisdizione. Le registrazioni prevedono periodi di conservazione configurabili per ogni cliente, con supporto per il blocco legale e riproduzione tramite URL firmato. La reportistica per i clienti include dashboard personalizzate, esportazioni di CDR e analisi delle campagne accessibili direttamente, mentre un portale partner offre ai clienti l'accesso in sola lettura alle proprie campagne, report e registrazioni.

Sulla superficie commerciale, il etichetta bianca Questa opzione mette in evidenza il tuo marchio, il tuo dominio e la tua pagina di accesso per i clienti, e ogni tenant ottiene il proprio intervallo di interni e i propri ID chiamante, poiché le impostazioni predefinite entrano in conflitto e un trunk condiviso non è un ID chiamante. Una procedura guidata di onboarding in sei passaggi accompagna un nuovo cliente da zero a tenant funzionante, sempre nello stesso ordine, e l'amministratore partner è proprietario dei tenant che crea. Gli operatori telefonici rimangono tuoi: BYOC ti consente di portare i tuoi trunk SIP per ogni cliente e instradare ogni cliente attraverso il suo operatore preferito. Il tutto funziona in 11 lingue con impostazioni linguistiche predefinite per ogni tenant. Vedi il Pagina dedicata alle soluzioni BPO per avere un quadro completo.

Domande frequenti

Qual è la differenza tra un BPO e un call center?

Un call center è una funzione: persone che gestiscono le chiamate. Un BPO (Business Process Outsourcing) è un modello di business: un fornitore di servizi in outsourcing che gestisce una funzione per conto di altre aziende, tra cui la gestione dei contatti. Ogni contact center in outsourcing è un'operazione BPO, ma un BPO può anche gestire attività di back-office, operazioni finanziarie o gestione dei sinistri senza utilizzare la telefonia.

Che cosa richiede concretamente l'isolamento per singolo client?

Il fatto che i dati di un cliente non siano accessibili dall'account di un altro cliente è un requisito imposto dalla piattaforma, non da una mera disciplina. In pratica, ciò significa separazione a livello di database, definizione separata degli ambiti utente, registrazione e conservazione separate, configurazione separata della conformità e reportistica limitata al tenant per impostazione predefinita, anziché filtrata a posteriori.

Perché le aziende di BPO sono interessate al white-labeling?

Perché in molti contratti il cliente finale non dovrebbe vedere la suite di servizi del fornitore. Un cliente che accede per esaminare le campagne dovrebbe vedere il marchio del BPO, e il logo di una piattaforma in quella schermata solleva dubbi su chi stia effettivamente erogando il servizio. Si tratta più spesso di un requisito commerciale che estetico.

Cosa rende diverso il reporting BPO?

Il pubblico. Un contact center interno risponde a se stesso, mentre un'azienda di BPO risponde ai clienti, che hanno diritto contrattualmente a dati specifici, spesso con scadenze precise, e che li contesteranno. Ciò significa poter esportare i dati per ogni cliente, avere prove a supporto delle cifre principali e la possibilità di offrire al cliente una visibilità diretta anziché un semplice riepilogo mensile.

Perché la capacità multilingue è un aspetto particolarmente rilevante nel settore BPO?

Perché l'elenco dei clienti di un'azienda di BPO raramente condivide la stessa lingua. Una singola unità operativa può gestire la riscossione crediti in arabo, l'assistenza clienti in inglese e le vendite in spagnolo dallo stesso piano, e ogni livello deve adeguarsi: l'interfaccia dell'operatore, il rilevamento delle chiamate, la formulazione dei sondaggi e i report che i clienti ricevono.

Termini correlati: architettura multi-tenant, piattaforma white-label per contact center, BYOC, occupazione agente E livello di servizio e SLA.