Cos'è un contact center BPO?

Business process outsourcing significa che un'azienda affida una funzione che non vuole gestire internamente a un fornitore specializzato nel gestirla. La gestione dei contatti è stata una delle prime funzioni a seguire questa strada e resta la più grande. Un contact center BPO serve quindi più aziende clienti contemporaneamente, ognuna con le proprie campagne, script, obiettivi, normative e aspettative, da un'unica struttura e spesso da un unico piano.

Questa struttura cambia in modo sostanziale i requisiti della piattaforma. Un contact center interno è un'unica azienda con un unico insieme di regole e un unico insieme di numeri. Un BPO è molte aziende insieme, contemporaneamente, e i confini tra loro sono contrattuali più che convenzionali. Tutto ciò che un'attività interna può trattare come impostazione globale diventa un'impostazione per cliente, e tutto ciò che un cliente potrebbe vedere deve essere delimitato prima che lo veda.

Cosa richiede il modello

• Isolamento. I dati di un cliente devono essere irraggiungibili dall'account di un altro cliente, e questo deve essere garantito dal sistema, non da una procedura.
• Conformità per cliente. Liste di esclusione, fasce orarie di chiamata e regole di consenso diverse, perché i clienti operano in settori diversi e spesso in paesi diversi.
• Numeri separati. L'identità del chiamante di ogni cliente è solo sua, e presentare il numero di un cliente sulle chiamate di un altro è un errore grave.
• Branding. L'interfaccia rivolta al cliente appartiene al BPO, non al fornitore del software.
• Report che reggono a una contestazione. Esportazioni ed evidenze per cliente, non un'unica vista aggregata.
• Provisioning rapido. Un nuovo cliente dovrebbe essere un'attività di configurazione, non un progetto.

La pressione commerciale di fondo

I margini dei BPO sono ridotti e misurati, e questo rende due aspetti più importanti che altrove. Il primo è l'utilizzo degli agenti, perché le postazioni sono la base dei costi e il tempo inattivo è una perdita. Il secondo è la capacità di dimostrare le prestazioni, perché un cliente che non vede i numeri penserà al peggio e seguirà una penale sul servizio. Entrambe sono questioni di piattaforma tanto quanto di gestione.

Come DialerBee supporta i BPO

DialerBee è nativamente multi-tenant. Ogni cliente ha dati, utenti, campagne e impostazioni completamente isolati, con sicurezza a livello di riga applicata nel database, così un cliente non vede mai i dati di un altro. La conformità si configura per cliente, con liste di non chiamare, orari di chiamata e regole di consenso diversi e una configurazione per giurisdizione, e le registrazioni hanno periodi di conservazione configurabili per cliente, con supporto al legal hold e riproduzione tramite URL firmati. Il reporting per i clienti comprende dashboard per cliente, esportazioni CDR e analisi delle campagne a cui i clienti possono accedere direttamente, e un portale partner offre ai clienti accesso in sola lettura alle proprie campagne, ai report e alle registrazioni.

Sul piano commerciale, l'opzione white-label mette il tuo brand, il tuo dominio e la tua pagina di login davanti ai clienti, e ogni tenant ha il proprio intervallo di interni e i propri caller ID, perché le impostazioni predefinite entrano in conflitto e un trunk condiviso non è un caller ID. Una procedura guidata di onboarding in sei passaggi porta un nuovo cliente da zero a un tenant operativo, sempre nello stesso ordine, e un amministratore partner gestisce i tenant che crea. Gli operatori telefonici restano tuoi: BYOC ti permette di usare i tuoi trunk SIP per ogni cliente e di instradare ciascun cliente tramite l'operatore che preferisce. Il tutto funziona in 11 lingue con lingua predefinita per tenant. Consulta la pagina della soluzione per BPO per il quadro completo.

Domande frequenti

Che differenza c'è tra un BPO e un call center?

Un call center è una funzione: persone che gestiscono chiamate. Un BPO è un modello di business: un fornitore in outsourcing che gestisce una funzione per conto di altre aziende, e la gestione dei contatti è una di queste. Ogni contact center in outsourcing è un'attività BPO, ma un BPO può anche gestire attività di back office, lavori amministrativo-contabili o la gestione dei sinistri senza alcuna telefonia.

Cosa richiede davvero l'isolamento per cliente?

Che i dati di un cliente non siano raggiungibili dall'account di un altro cliente, con una garanzia imposta dalla piattaforma e non dalla disciplina. In pratica significa separazione a livello di database, ambiti utente separati, registrazioni e conservazione separate, configurazione della conformità separata e report limitati al tenant per impostazione predefinita, non filtrati a posteriori.

Perché i BPO tengono al white-label?

Perché in molti contratti il cliente finale non deve vedere lo stack tecnologico del fornitore. Un cliente che accede per controllare le campagne dovrebbe vedere il brand del BPO, e il logo di una piattaforma su quella schermata solleva dubbi su chi stia davvero erogando il servizio. È più spesso un requisito commerciale che estetico.

Cosa rende diverso il reporting di un BPO?

Il destinatario. Un contact center interno fa report a sé stesso, mentre un BPO fa report a clienti che hanno contrattualmente diritto a dati specifici, spesso con cadenze prefissate, e che li contesteranno. Questo significa esportazioni per cliente, evidenze a supporto dei numeri principali e la possibilità di dare al cliente visibilità diretta invece di una presentazione mensile.

Perché la capacità multilingue riguarda in particolare i BPO?

Perché i clienti di un BPO raramente parlano tutti la stessa lingua. Una singola struttura può gestire il recupero crediti in arabo, l'assistenza in inglese e le vendite in spagnolo dallo stesso piano, e ogni livello deve adeguarsi: l'interfaccia dell'agente, il rilevamento durante la chiamata, il testo dei sondaggi e i report che i clienti ricevono.

Termini correlati: architettura multi-tenant, piattaforma white-label per contact center, BYOC, occupazione degli agenti e livello di servizio e SLA.