Centros de contato omnicanal para BPOs no Oriente Médio e Norte da África

Um BPO não é apenas um contact center. É uma dúzia deles compartilhando o mesmo espaço físico, a mesma folha de pagamento e a mesma plataforma, cada um com seus próprios clientes, suas próprias regras e sua própria definição de excelência. A questão da plataforma, portanto, não é quais recursos existem, mas sim quais deles podem ser configurados de forma diferente para cada cliente sem a necessidade de uma segunda instalação. Este guia analisa a omnicanalidade sob essa perspectiva.

Uma caixa de entrada, quatro canais

A definição prática de omnicanalidade é restrita: um cliente que liga, depois envia uma mensagem pelo WhatsApp e, em seguida, recebe um lembrete SMS constitui uma única conversa, não três. No DialerBee, as conversas de voz, WhatsApp, SMS e e-mail ficam na mesma lista. Cada conversa possui um estado: nova, em fila, atribuída, em andamento ou aguardando o cliente, e pode ser atribuída a um agente específico ou devolvida à fila a qualquer momento.

Esses dois mecanismos realizam a maior parte do trabalho. Os estados significam que nada fica parado em uma conversa que não pertence a ninguém, e uma conversa parada no cliente é visivelmente diferente de uma que está esperando por você. A atribuição significa que uma conversa pode ser transferida entre pessoas sem deixar o registro para trás.

Vale a pena mencionar logo de início uma limitação honesta. O SMTP por locatário envia notificações e lembretes de saída a partir do seu próprio servidor atualmente, e o recebimento de e-mails na caixa de entrada está planejado. Se o fluxo de trabalho de um cliente depende do recebimento de e-mails hoje, planeje com base nisso, em vez de um cronograma futuro.

Customer 360 e o Screen Pop

O Customer 360 é baseado no número de telefone, que é o único identificador compartilhado por todos os canais da região. O perfil, o histórico, as anotações e a aba CRM são reunidos para quem estiver do outro lado da linha, e uma chamada recebida exibe esse registro na tela, permitindo que o atendente o leia enquanto o telefone ainda está tocando.

A integração com o BroadNet CRM funciona nos dois sentidos. Ela enriquece o registro do cliente, cria um contato que ainda não existe e atualiza o status da chamada quando ela é encerrada. O agente também pode adicionar o cliente ao CRM diretamente da janela pop-up de status, no momento em que já está decidindo o que aconteceu, que é o único momento em que isso será feito de forma confiável. Quando o cliente insiste em coletar seus próprios dados, um formulário web do locatário é carregado em um iframe ao lado da conversa, de modo que o formulário existente seja o que o agente preenche.

O que o isolamento em prédios com vários tenants lhe proporciona

Todos os fornecedores de plataformas dizem que são multi-tenant. A questão é: o que está isolado e onde esse isolamento é aplicado? No DialerBee cada cliente tem seus próprios dados, usuários, campanhas e configurações, e o isolamento é garantido pela segurança em nível de linha na camada de banco de dados, em vez de depender do código do aplicativo para filtrar os dados.

Isso é importante porque as coisas que uma empresa de BPO precisa manter separadas para cada cliente não são apenas registros.

A estrutura da equipe segue a mesma lógica. Os agentes são organizados em equipes com supervisores, a visibilidade é definida por cliente e os agentes podem ser alocados a campanhas específicas ou alocados a diferentes clientes conforme a demanda. Existem sete níveis hierárquicos, desde o administrador da plataforma até o agente, permitindo que o usuário do lado do cliente visualize exatamente o que você deseja e nada mais.

Marca Branca: Sua Marca, Seu Domínio

Para a maioria das empresas regionais de BPO, a plataforma faz parte da oferta, não é uma ferramenta secundária. A opção de marca branca, nesse caso, consiste em trinta campos de personalização, em vez de apenas um espaço para logotipo: cores, tipografia, nomes e detalhes que revelam a identidade da plataforma. Uma escala de cores realiza a validação de contraste, garantindo que a paleta de cores ideal para a marca fique adequada em um slide e que textos pequenos fiquem ilegíveis durante um turno de oito horas. Logotipo, favicon e plano de fundo são carregados, e uma pré-visualização ao vivo resolve a questão da paleta de cores visualmente, em vez de publicar e esperar pelo resultado desejado.

Dois elementos conferem credibilidade à plataforma, em vez de torná-la meramente cosmética. A plataforma funciona em seu próprio domínio, verificado por um registro DNS TXT que você configura, o que comprova o controle em vez de ser apenas uma reivindicação. Além disso, um endpoint público de personalização da marca exibe a identidade visual da plataforma antes mesmo de qualquer pessoa fazer login, de modo que a tela de login, a primeira coisa que todos os seus clientes veem, já seja sua.

A propriedade acompanha a marca. Os tenants criados por um administrador parceiro pertencem a esse administrador parceiro, portanto, você provisiona, configura e oferece suporte aos seus próprios clientes, e o relacionamento permanece com você.

Integração de um novo cliente tenant

A maneira mais rápida de perder dinheiro com um novo cliente é uma configuração lenta e inconsistente. Um assistente de seis etapas leva um tenant do zero ao funcionamento perfeito, sempre na mesma ordem, de modo que a integração não depende de quem a realizou.

Duas dessas etapas têm mais peso do que as demais. Cada locatário recebe seu próprio intervalo de ramal, pois as configurações padrão da plataforma entram em conflito no momento em que dois locatários os compartilham. Além disso, cada locatário recebe seus próprios identificadores de chamadas, pois um trunk compartilhado não é um identificador de chamadas e apresentar as chamadas de um cliente com o número de outro é o tipo de erro que pode encerrar um contrato. Os controles em nível de campanha abrangem o ritmo de envio, a atribuição DID, as regras de conformidade, o agendamento e a lógica de repetição por campanha dentro do locatário.

Relatórios, faturamento e o que o cliente vê

A geração de relatórios para o cliente é onde uma empresa de BPO garante a renovação do contrato ou perde tempo criando planilhas. Painéis de controle por cliente, exportações de CDR e análises de campanhas são personalizados para cada cliente, e um portal de parceiros pode dar ao cliente acesso somente leitura às suas próprias campanhas, relatórios e gravações. As gravações são reproduzidas por meio de URLs assinadas, com retenção configurável por cliente e bloqueio legal para contas em disputa.

No âmbito comercial, as exportações de uso rastreiam minutos, chamadas, licenças e armazenamento por cliente para fins de faturamento, e o uso de IA é medido e cobrado por locatário. Este último ponto é o que torna possível a revenda de recursos de IA: você pode ver qual cliente consumiu o quê, em vez de receber um total único que não tem como dividir de forma justa.

O idioma é o último elemento a ser considerado, e nesta região não é um detalhe. A plataforma opera em 11 idiomas, incluindo o árabe, com renderização da direita para a esquerda, de modo que um andar que atende um banco do Golfo, uma empresa de telecomunicações do Levante e um cliente europeu utiliza uma única plataforma em vez de três.

Perguntas frequentes

O que a caixa de entrada omnicanal realmente contém?

Uma lista de conversas abrangendo áudio, WhatsApp, SMS e e-mails. Cada conversa possui um estado: nova, em fila, atribuída, em andamento ou aguardando o cliente, e pode ser atribuída a um agente específico ou devolvida à fila. O envio de e-mails é feito via SMTP por locatário e o recebimento de e-mails na caixa de entrada está planejado.

Como os dados de um cliente são mantidos separados dos dados de outro?

Cada cliente é um locatário com seus próprios dados, usuários, campanhas e configurações, e o isolamento é garantido pela segurança em nível de linha na camada de banco de dados, em vez de filtragem de aplicativos. Relatórios, painéis e exportações são definidos para o cliente, portanto, um relatório voltado para o cliente contém apenas os dados desse cliente.

Cada cliente pode usar sua própria operadora e seus próprios números?

Sim. BYOC significa que cada cliente pode rotear através do seu trunk SIP preferido, e cada locatário recebe seu próprio intervalo de extensões e seus próprios identificadores de chamadas durante o processo de integração. As configurações padrão da plataforma entram em conflito quando dois locatários as compartilham, e um trunk compartilhado não é um identificador de chamadas, então o assistente configura ambos.

Quanta parte da interface podemos personalizar com a nossa marca?

Trinta campos de personalização, além de opções para upload do logotipo, favicon e imagem de fundo, e uma escala de cores completa com validação de contraste. A plataforma funciona em seu próprio domínio, verificado por um registro DNS TXT, e um endpoint público de personalização exibe a identidade visual antes do login, de modo que a página de login já apresenta sua marca.

O que podemos mostrar diretamente a um cliente?

Um portal de parceiros pode dar ao cliente acesso somente leitura às suas próprias campanhas, relatórios e gravações, além de painéis de controle por cliente, exportações de CDR e relatórios de SLA e desempenho. As gravações são reproduzidas por meio de URLs assinadas, com retenção configurável por cliente e bloqueio legal disponível para contas em disputa.

Como cobramos dos clientes pelos recursos de IA?

O uso de IA é medido e cobrado por locatário, e os dados de exportação de uso rastreiam minutos, chamadas, licenças e armazenamento por cliente para fins de faturamento. A atribuição por locatário é o que torna possível a revenda de IA, pois permite ver qual cliente consumiu o quê, em vez de receber um total único que não pode ser dividido de forma justa.