Pesquisas e experiência do cliente
Pergunte ao cliente, então Faça algo a respeito.
Um construtor de pesquisas com versões publicadas bloqueadas, cinco tipos de perguntas e cinco maneiras de perguntar: IVR de voz, voz com IA, WhatsApp, SMS e uma página da web por meio de um link curto. Análises que mostram seus denominadores e detratores direcionados para uma fila de recuperação com o nome do usuário.
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Construtor de levantamentos
Crie o questionário, visualize-o ao vivo enquanto o preenche e publique-o. As versões publicadas são bloqueadas; uma alteração cria uma nova versão, portanto, as respostas coletadas mantêm a redação original.
Seis modelos de página
Seis modelos de página otimizados para dispositivos móveis exibem a identidade visual da sua empresa, garantindo que a pesquisa tenha a sua cara e seja lida facilmente em um celular sem precisar usar o gesto de pinça.
Cinco tipos de perguntas
Sim/não, CSAT de 1 a 5, NPS de 0 a 10, consentimento (sim/não) e texto livre. Suficiente para registrar uma interação, obter o consentimento e deixar o cliente se expressar com suas próprias palavras.
Pesquisas IVR de voz
Execute a pesquisa durante a própria chamada, com o cliente respondendo por meio de teclas DTMF ou por voz.
pesquisas de voz com IA
O ambiente de execução da pesquisa Layla faz as perguntas durante a conversa, em vez de ler um menu, no mesmo fluxo de chamada.
WhatsApp e SMS
Envie o questionário por WhatsApp ou SMS, com o registro das entregas por canal.
Página web em um link curto
Cada pesquisa possui uma página da web acessível por um link curto, permitindo que uma mensagem inclua uma pesquisa que pode ser aberta com um toque, em vez de um bloco de texto extenso.
Transferência pós-chamada
O agente clica em "Enviar para a pesquisa" ao final da chamada, e a pesquisa é enviada enquanto a conversa ainda está recente.
Campanhas de pesquisa ativa
Realize uma pesquisa como uma campanha de prospecção independente, com controle de ritmo e metas, quando precisar de uma amostra em vez de uma reação a uma única ligação.
Análises com denominadores
Visão geral, detalhamento, por pergunta, tendência e fatores determinantes, cada um indicando a origem do número, além de uma versão para exportação. Uma pontuação sem denominador não é uma pontuação.
Casos de recuperação
Clientes insatisfeitos e com avaliações baixas entram em uma fila de atendimento, são atribuídos a um responsável e finalizados com uma conclusão. O cliente insatisfeito recebe uma ligação de retorno, não um prontuário eletrônico.
Relatórios programados
Relatórios de pesquisas diárias, semanais ou mensais são enviados conforme um cronograma, e o uso das pesquisas é medido por tenant.
Criar e publicar
Publique uma versão, e para de se mover
Você cria a pesquisa com uma pré-visualização ao vivo ao lado, para que veja a página que o cliente verá enquanto ainda está escrevendo a pergunta. Ao publicar, essa versão é bloqueada; qualquer alteração cria uma nova versão.
Isso importa mais do que parece. Se a redação de uma pesquisa publicada pode mudar, o CSAT do trimestre passado e o CSAT deste trimestre são respostas para duas perguntas diferentes. A edição gera uma nova versão, e as respostas antigas mantêm a redação original.
- Visualize em tempo real enquanto cria, nos mesmos seis modelos de página otimizados para dispositivos móveis que o cliente vê.
- Os modelos incluem a identidade visual da sua empresa.
- As versões publicadas são bloqueadas; uma alteração cria uma nova versão.
- Tipos de perguntas: sim/não, CSAT de 1 a 5, NPS de 0 a 10, consentimento sim/não, texto aberto
Um detrator é um caso, não um ponto de dados
Uma pesquisa que gera apenas um painel de controle não beneficia o cliente que respondeu mal. No DialerBee uma avaliação negativa ou uma pontuação baixa abre um processo de recuperação.
O caso entra em uma fila, é atribuído a uma pessoa e é encerrado com um resultado. Assim, a pontuação tem um acompanhamento associado, e você pode ver quantos dos casos com pontuação baixa do mês passado foram de fato resolvidos.
- Detratores e avaliações baixas são encaminhados automaticamente para uma fila.
- Cada caso é atribuído a uma pessoa específica.
- Os casos são encerrados com um desfecho registrado.
- As entregas são registradas por canal, para que você saiba o que foi enviado e o que foi recebido.
Pergunte em grande escala
Uma chamada, um nó IVR, ou uma campanha inteira
Existem três maneiras de iniciar uma pesquisa. Um agente finaliza uma chamada e clica em "Enviar para a pesquisa". Um nó IVR direciona o chamador para a pesquisa antes que ele desligue. Ou a pesquisa é executada como uma campanha de prospecção independente.
A rota da campanha possui ritmo e cotas, permitindo que você pare na amostra necessária em vez de discar para toda a lista, e a mesma pesquisa pode ser enviada por IVR de voz, voz com IA, WhatsApp, SMS ou um link curto para sua página na web.
- Transferência pós-chamada do desktop do agente com a opção "Enviar para pesquisa"
- Um nó IVR que direciona o chamador diretamente para a pesquisa.
- Campanhas de pesquisa ativa com ritmo e metas definidas.
- Entregas registradas por canal, respostas armazenadas em relação à versão solicitada.
Como é que compara
| Uma ferramenta de topografia aparafusada | Pesquisas e experiência do cliente (CX) DialerBee | |
|---|---|---|
| Como tudo começa | Alguém exporta uma lista de contatos e envia uma mensagem em massa. | Transferência pós-chamada do computador do agente, de um nó IVR ou de uma campanha de pesquisa ativa com controle de ritmo e metas. |
| Canais | E-mail ou link da web | IVR de voz por DTMF ou fala, voz com IA, WhatsApp, SMS e uma página da web por meio de um link curto. |
| Redação ao longo do tempo | Editar a pesquisa em andamento altera o significado das respostas anteriores. | As versões publicadas são bloqueadas; uma alteração cria uma nova versão. |
| O que uma pontuação ruim desencadeia | Uma linha em uma planilha | Um caso de recuperação em fila, atribuído a uma pessoa e encerrado com um resultado. |
| Lendo os números | Uma porcentagem sem denominador | Visão geral, detalhamento, por pergunta, tendência e fatores determinantes, cada um com o denominador indicado, além de relatórios de exportação e agendados. |
Perguntas frequentes
O que é uma pesquisa no DialerBee?+
Trata-se de um conjunto de perguntas que você cria no construtor de pesquisas e publica como uma versão. Essa versão pode então ser usada em um IVR por voz, utilizando DTMF ou fala, pelo sistema de voz com IA da Layla, pelo WhatsApp, por SMS ou em uma página da web acessível por um link curto. As respostas são integradas à mesma plataforma de análise, independentemente do canal utilizado.
Que tipos de perguntas posso usar?+
Sim/não, CSAT em uma escala de 1 a 5, NPS em uma escala de 0 a 10, consentimento sim/não e texto aberto. O consentimento é um tipo de pergunta por si só, portanto, o consentimento registrado fica vinculado à resposta, e não nas anotações do usuário.
Em que idiomas a página da pesquisa é exibida?+
A página da pesquisa está disponível em inglês e árabe. Outros idiomas são suportados na interface de voz por meio de pacotes de voz IVR. Essa variedade é mais limitada do que a plataforma, que suporta 11 idiomas, e vale a pena verificar os idiomas em que seus clientes realmente respondem antes do lançamento.
Posso editar uma pesquisa depois que ela já tiver sido enviada?+
Você pode editar, e isso cria uma nova versão. A versão que você publicou permanece bloqueada, de modo que as respostas já coletadas mantêm a redação exata com que foram coletadas e sua linha de tendência permanece precisa.
Como é que um questionário é enviado após uma chamada telefónica?+
O agente clica em "Enviar para pesquisa" na área de trabalho quando a chamada termina, e a transferência é feita pelo canal configurado para a pesquisa. Uma pesquisa também pode ser acionada a partir de um nó IVR durante a chamada ou executada como uma campanha de pesquisa ativa com seu próprio ritmo e cotas.
O que acontece quando alguém dá uma nota baixa?+
Detratores e avaliações baixas são encaminhados para uma fila como casos de recuperação. Cada caso é atribuído a uma pessoa e encerrado com um resultado, de modo que uma avaliação ruim gera um acompanhamento que pode ser auditado, em vez de apenas um número em um gráfico.
O que mostram as análises da pesquisa?+
Uma visão geral, um detalhamento, uma análise por pergunta, uma tendência e os fatores que influenciam a pontuação, com opção de exportação. Cada visualização indica o denominador, para que você sempre saiba a porcentagem de pessoas que apresente determinado percentual. As entregas também são registradas por canal, mostrando o que foi enviado e o que foi recebido.
Os relatórios de pesquisa podem chegar sozinhos?+
Sim. Os relatórios programados são enviados diariamente, semanalmente ou mensalmente. O uso da pesquisa é medido por locatário, o que é importante se você revende a plataforma e precisa ver o que cada um de seus clientes está usando.
Veja uma pesquisa realizada e um detrator recuperado, sobre um tenant de demonstração.
Uma visita guiada de 30 minutos a um imóvel modelo, em inglês ou árabe.