Pesquisas e CX
Pesquisas de satisfação e CX: pergunte e depois faça algo de verdade
Um criador de pesquisas com versões publicadas bloqueadas, cinco tipos de pergunta e cinco formas de perguntar: IVR de voz, voz com IA, WhatsApp, SMS e uma página web em um link curto. Análises que informam seus denominadores, e detratores encaminhados a uma fila de recuperação, com um responsável nomeado.
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Criador de pesquisas
Monte a pesquisa, veja a pré-visualização ao vivo enquanto avança e publique. As versões publicadas ficam bloqueadas; uma alteração cria uma nova versão, então as respostas coletadas mantêm a redação com que foram coletadas.
Seis modelos de página
Seis modelos de página mobile-first trazem a marca do seu tenant, então a pesquisa tem a sua cara e pode ser lida no celular sem precisar dar zoom.
Cinco tipos de pergunta
Sim/não, CSAT de 1 a 5, NPS de 0 a 10, consentimento sim/não e texto aberto. O suficiente para avaliar uma interação, registrar um consentimento e deixar o cliente dizer o resto com as próprias palavras.
Pesquisas por IVR de voz
Faça a pesquisa na própria chamada, com o cliente respondendo por tecla DTMF ou por fala.
Pesquisas por voz com IA
O runtime de pesquisas da Layla faz as perguntas em forma de conversa, em vez de ler um menu, no mesmo fluxo de chamada.
WhatsApp e SMS
Envie a pesquisa como mensagem de WhatsApp ou SMS, com as entregas registradas por canal.
Página web em um link curto
Toda pesquisa tem uma página web por trás de um link curto, então uma mensagem pode levar uma pesquisa que abre com um toque, em vez de um paredão de texto.
Envio pós-chamada
O agente clica em Enviar para pesquisa no fim da chamada, e a pesquisa sai enquanto a conversa ainda está fresca.
Campanhas ativas de pesquisa
Rode uma pesquisa como uma campanha ativa própria, com ritmo e cotas, quando você precisa de uma amostra e não da reação a uma única chamada.
Análises com denominadores
Visão geral, detalhamento, por pergunta, tendência e fatores de influência, cada um informando sobre qual total o número é calculado, além de exportação. Uma nota sem denominador não é uma nota.
Casos de recuperação
Detratores e notas baixas viram casos em uma fila, atribuídos a uma pessoa e encerrados com um desfecho. O cliente insatisfeito recebe uma ligação de retorno, não um gráfico.
Relatórios agendados
Relatórios de pesquisa diários, semanais ou mensais são enviados de forma agendada, e o uso de pesquisas é medido por tenant.
Crie e publique
Publique uma versão, e ela não muda mais
Você monta a pesquisa com uma pré-visualização ao vivo ao lado, então vê a página que o cliente verá enquanto ainda escreve a pergunta. Ao publicar, essa versão fica bloqueada; uma alteração cria uma nova versão.
Isso importa mais do que parece. Se a redação pudesse mudar em uma pesquisa publicada, o CSAT do trimestre passado e o deste trimestre seriam respostas a duas perguntas diferentes. Em vez disso, a edição gera uma nova versão, e as respostas antigas mantêm a redação com que foram dadas.
- Pré-visualização ao vivo enquanto você cria, nos mesmos seis modelos de página mobile-first que o cliente vê
- Os modelos trazem a marca do seu tenant
- As versões publicadas ficam bloqueadas; uma alteração cria uma nova versão
- Tipos de pergunta: sim/não, CSAT de 1 a 5, NPS de 0 a 10, consentimento sim/não, texto aberto
Feche o ciclo
Um detrator é um caso, não um dado
Uma pesquisa que só gera um painel não faz nada pelo cliente que respondeu mal. No DialerBee, um detrator ou uma nota baixa abre um caso de recuperação.
O caso cai em uma fila, é atribuído a uma pessoa e é encerrado com um desfecho. Assim, a nota tem um acompanhamento vinculado, e você vê quantas das notas baixas do mês passado foram de fato tratadas.
- Detratores e notas baixas encaminhados automaticamente a uma fila
- Cada caso é atribuído a uma pessoa nomeada
- Os casos são encerrados com um desfecho registrado
- As entregas são registradas por canal, então você sabe o que foi enviado e também o que voltou
Pergunte em escala
Uma chamada, um nó de IVR ou uma campanha inteira
Uma pesquisa começa de três formas. O agente termina uma chamada e clica em Enviar para pesquisa. Um nó de IVR passa o cliente para a pesquisa antes que ele desligue. Ou a pesquisa roda como uma campanha ativa própria.
O caminho da campanha tem ritmo e cotas, então você para quando atinge a amostra de que precisava, em vez de discar a lista inteira, e a mesma pesquisa pode sair por IVR de voz, voz com IA, WhatsApp, SMS ou um link curto para a página web.
- Envio pós-chamada a partir da estação do agente, com Enviar para pesquisa
- Um nó de IVR que passa o cliente direto para a pesquisa
- Campanhas ativas de pesquisa com ritmo e cotas
- Entregas registradas por canal, respostas armazenadas com a versão que foi perguntada
Como ele se compara
| Uma ferramenta de pesquisa acoplada às pressas | Pesquisas e CX do DialerBee | |
|---|---|---|
| Como tudo começa | Alguém exporta uma lista de contatos e faz um disparo em massa | Envio pós-chamada a partir da estação do agente, um nó de IVR ou uma campanha ativa de pesquisa com ritmo e cotas |
| Canais | E-mail ou link da web | IVR de voz por DTMF ou fala, voz com IA, WhatsApp, SMS e uma página web em um link curto |
| Redação ao longo do tempo | Editar a pesquisa no ar muda o que as respostas anteriores significavam | As versões publicadas ficam bloqueadas; uma alteração cria uma nova versão |
| O que uma nota ruim dispara | Uma linha em uma planilha | Um caso de recuperação em uma fila, atribuído a uma pessoa e encerrado com um desfecho |
| Leitura dos números | Uma porcentagem sem denominador | Visão geral, detalhamento, por pergunta, tendência e fatores de influência, cada um com o denominador informado, além de exportação e relatórios agendados |
Perguntas frequentes
O que é uma pesquisa no DialerBee?+
É um conjunto de perguntas que você monta no criador de pesquisas e publica como uma versão. Essa versão pode então ser aplicada por IVR de voz com DTMF ou fala, pelo runtime de voz com IA Layla, por WhatsApp, por SMS ou em uma página web por trás de um link curto. As respostas voltam para as mesmas análises, seja qual for o canal pelo qual chegaram.
Quais tipos de pergunta posso usar?+
Sim/não, CSAT em escala de 1 a 5, NPS em escala de 0 a 10, consentimento sim/não e texto aberto. O consentimento é um tipo de pergunta próprio, então um consentimento registrado fica junto da resposta, e não nas anotações de alguém.
Em quais idiomas a página da pesquisa é exibida?+
Hoje a página da pesquisa está disponível em inglês e árabe. Os demais idiomas são atendidos no lado de voz pelos pacotes de voz da IVR. Isso é mais restrito do que a plataforma, que trabalha com 11 idiomas, e vale conferir os idiomas em que seus clientes realmente respondem antes de lançar.
Posso editar uma pesquisa depois que ela foi enviada?+
Pode, e isso cria uma nova versão. A versão publicada continua bloqueada, então as respostas já coletadas mantêm exatamente a redação com que foram coletadas, e sua linha de tendência continua honesta.
Como a pesquisa é enviada depois de uma chamada?+
O agente clica em Enviar para pesquisa na estação de trabalho quando a chamada termina, e o envio sai pelo canal configurado para a pesquisa. Uma pesquisa também pode ser disparada a partir de um nó de IVR durante a chamada ou rodar como uma campanha ativa de pesquisa com ritmo e cotas próprios.
O que acontece quando alguém dá uma nota baixa?+
Detratores e notas baixas são encaminhados a uma fila como casos de recuperação. Cada caso é atribuído a uma pessoa e encerrado com um desfecho, de modo que uma nota ruim gera um acompanhamento auditável, e não apenas um número em um gráfico.
O que as análises da pesquisa mostram?+
Uma visão geral, um detalhamento, uma visão por pergunta, uma tendência e os fatores por trás da nota, com exportação. Cada visão informa o denominador, então você sempre sabe sobre quantas pessoas uma porcentagem é calculada. As entregas também são registradas por canal, o que mostra o que foi enviado e também o que voltou.
Os relatórios de pesquisa podem chegar automaticamente?+
Sim. Os relatórios agendados são enviados diária, semanal ou mensalmente. O uso de pesquisas é medido por tenant, o que importa se você revende a plataforma e precisa ver o que cada cliente está usando.
Veja uma pesquisa aplicada e um detrator recuperado, em um tenant de demonstração
Uma apresentação guiada de 30 minutos em um tenant de demonstração, em inglês ou árabe.