Central de atendimento receptivo
Toda chamada recebida, roteado da maneira que você decidir.
Filas ACD com sua própria estratégia de roteamento, meta de SLA e tempo de finalização. Um inventário DID onde cada número aponta para uma fila, um usuário, um fluxo IVR, uma campanha ou um agente de voz com IA. E um plano para as chamadas que chegam quando você está fechado.
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Resposta rápida
O que você recebe
Tudo em um espaço de trabalho
filas ACD
Cada fila escolhe o próximo agente por FIFO, round-robin ou maior tempo de ociosidade, e possui sua própria prioridade, de forma que a fila mais importante seja atendida primeiro.
Regras definidas por fila
O tempo máximo de espera, o tempo de finalização e o modo de gravação pertencem à fila, não ao locatário como um todo; portanto, uma fila de coleta e uma fila de suporte podem se comportar de maneira diferente.
Meta e limite do SLA
Atribua a cada fila a meta de resposta com a qual ela é comparada e o limite que é considerado uma violação.
Anúncios de posição e espera
Quem liga pode ouvir sua posição na fila e o tempo estimado de espera, com música de espera entre os intervalos.
Segure o áudio que você gera
O áudio de espera é gerado por meio de conversão de texto em fala para o seu tenant. Escolha a voz, ouça uma prévia antes de publicá-la ou carregue seu próprio arquivo.
Inventário DID
Direcione cada número para uma fila, um usuário, um fluxo IVR, uma campanha ou um agente de voz com IA. Altere números em massa e exporte todo o inventário para CSV.
Atendimento fora do horário comercial e sem atendente.
Quando você estiver fechado ou ninguém estiver disponível, a pessoa que ligar ouvirá uma mensagem de texto para voz na voz que você escolher, e um modelo SMS alternativo será enviado.
Horário comercial e feriados
Os horários de funcionamento e os calendários de feriados são definidos por tenant e controlados por portões de agendamento, de forma que ninguém precise se lembrar de um feriado.
Painel de controle e relatórios de entrada
A profundidade da fila e as estatísticas da fila são exibidas em tempo real no painel, com o desempenho da fila e os relatórios de chamadas recebidas em segundo plano.
Agente afirma
Pronto, Pausa, Manual, Retorno de chamada e Reunião, e você decide para quais estados uma fila pode ser encaminhada.
Supervisor, escute, sussurre, intervenha.
Um supervisor pode ouvir uma chamada recebida, sussurrar para o agente, interromper a chamada ou forçar um agente a encerrar a sessão.
Entrada e saída em um só lugar
Os agentes gerenciam filas de entrada e campanhas de saída a partir de um único computador; a integração automática está planejada.
Inventário DID
Todo número sabe para onde vai
Seus números de entrada ficam armazenados em um único inventário, e cada um deles possui um destino de roteamento que você escolhe: uma fila, um usuário específico, um fluxo IVR Audível, uma campanha de saída ou um agente de voz com IA (Inteligência Artificial).
Os números chegam em lotes, então podem ser alterados em lotes. Selecione um intervalo, defina a meta uma única vez e exporte o inventário para CSV quando alguém perguntar o que cada número faz.
- Direcione um número para uma fila, um usuário, um fluxo IVR, uma campanha ou um agente de voz com IA (Inteligência Artificial).
- Atualize em lote uma seleção de números em vez de um por vez.
- Exportação em CSV do inventário completo
- Apontar um número para um assistente de voz com IA é a mesma ação que apontá-lo para uma fila.
O que acontece quando Você está fechado
As chamadas fora do horário comercial são as que silenciosamente lhe custam clientes. DialerBee atende essas chamadas com uma mensagem personalizada, em vez de um toque, com uma voz que você escolheu e pré-visualizou.
O mesmo procedimento se aplica aos horários em que você está aberto, mas ninguém está disponível, e um modelo SMS de contingência informa ao chamador que sua ligação foi atendida.
- Mensagem de texto para voz fora do horário comercial, com a voz escolhida para cada tenant.
- Modelo SMS alternativo para quando nenhum agente atender a chamada
- Horário comercial e calendário de feriados por tenant, controlados por portões de agendamento.
- Áudio de espera gerado por conversão de texto em fala, com pré-visualização, ou carregue o seu próprio.
Ao vivo e depois do ocorrido
A fila em um quadro de avisos, e em um relatório
Os supervisores monitoram o nível da fila e as estatísticas da fila em tempo real no painel, e podem ver quais agentes estão prontos, em pausa, em modo manual, aguardando retorno de chamada ou em reunião.
Quando algo precisa de uma pessoa, eles ouvem a chamada, sussurram para o atendente, interrompem a chamada ou forçam o encerramento da sessão. Depois, os relatórios de desempenho da fila e de chamadas recebidas mostram o que aconteceu.
- A profundidade da fila e as estatísticas da fila são exibidas ao vivo no painel.
- Relatórios de desempenho da fila e de chamadas recebidas
- O agente pode estar nos estados Pronto, Pausa, Manual, Retorno de chamada e Reunião, com os estados roteáveis que você escolher.
- Escute, sussurre, interrompa e force o encerramento de chamadas recebidas.
Como é que compara
| Fila PBX tradicional | DialerBee de entrada | |
|---|---|---|
| Roteamento | Um grupo de toque ou uma lista de busca, na ordem em que o PBX foi configurado. | FIFO, round-robin ou maior tempo ocioso por fila, com sua própria prioridade, tempo máximo de espera e segundos de finalização. |
| destinos de roteamento DID | O número aponta para uma extensão ou um grupo de anéis. | Uma fila, um usuário, um fluxo IVR, uma campanha ou um agente de voz de IA, alterados em massa e exportados para CSV. |
| Após o expediente | Uma caixa postal ou o telefone toca sem parar. | Sua própria mensagem de texto para voz, com a voz que você escolher, além de um modelo SMS alternativo, com calendários de horário comercial e feriados. |
| Visibilidade do SLA | Independentemente do que o PBX tenha registrado, leia muito tempo depois do ocorrido. | Um SLA (Acordo de Nível de Serviço) com metas e limites por fila, profundidade da fila exibida em tempo real no painel de controle, além de relatórios de desempenho da fila e de chamadas recebidas. |
| Agente de IA como alvo de roteamento | Não é um alvo que o PBX entenda. | Aponte um número para um assistente de voz com IA da mesma forma que você o aponta para uma fila. |
Perguntas frequentes
Como DialerBee decide qual agente receberá a próxima chamada na fila?+
Cada fila possui sua própria estratégia de roteamento. Atualmente, utilizamos os métodos FIFO, round-robin e roteamento por tempo ocioso mais longo; o roteamento baseado em habilidades está planejado. Além da estratégia, você define a prioridade da fila, o tempo máximo de espera, os segundos de pós-atendimento que um agente recebe após a chamada e o modo de gravação das chamadas atendidas pela fila.
Para onde pode apontar um número de entrada?+
Uma fila, um usuário específico, um fluxo IVR, uma campanha de saída ou um agente de voz com IA. Os números ficam armazenados em um inventário DID, permitindo selecionar um lote, alterar o público-alvo de todos eles simultaneamente e exportar todo o inventário para um arquivo CSV.
O que acontece com uma chamada recebida fora do horário de expediente ou quando nenhum atendente está disponível?+
A pessoa que liga ouve uma mensagem de texto para voz com a voz que você escolheu para o locatário, e um modelo SMS de contingência pode ser enviado para que a pessoa que ligou saiba que foi ouvida. Os calendários de horário comercial e feriados são configurados por locatário e aplicados por meio de controles de agendamento, de modo que um feriado seja tratado automaticamente, sem que ninguém precise se lembrar de alterar nada.
Posso usar minha própria música de espera e anúncios?+
Sim. O áudio de espera é gerado por texto para fala para o seu cliente, com uma voz à sua escolha, e você pode pré-visualizá-lo antes de ser publicado ou carregar seu próprio arquivo de áudio. As filas também podem anunciar a posição da chamada e o tempo estimado de espera, com música de espera entre os anúncios.
Como posso verificar se uma fila está cumprindo seu SLA?+
Cada fila possui uma meta de SLA e um limite. A profundidade e as estatísticas da fila são exibidas em tempo real no painel enquanto as chamadas estão em espera, e os relatórios de desempenho da fila e de chamadas recebidas abrangem o período posterior.
Os supervisores podem fazer alguma coisa enquanto uma chamada recebida está em andamento?+
Um supervisor pode ouvir a chamada, sussurrar para o agente sem que o interlocutor ouça ou interromper a chamada. Ele também pode forçar um agente a sair da sessão. Os estados do agente são: Pronto, Pausa, Manual, Retorno de Chamada e Reunião, e você escolhe para qual desses estados a fila pode ser encaminhada.
Os mesmos agentes podem atender chamadas recebidas e executar campanhas de chamadas ativas?+
Os agentes gerenciam filas de entrada e campanhas de saída a partir de uma única área de trabalho; a integração automática está planejada. Na prática, isso significa que um agente trabalha em ambas as frentes sem precisar trocar de ferramenta, e você decide como o tempo dele será dividido, em vez de a plataforma decidir por ele.
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