O que é um discador preditivo e como ele funciona?

A maioria dos gerentes de contact center no Golfo e no Levante encara a discagem preditiva como um número em um slide: mais tempo de conversação por agente, menos segundos ociosos, uma lista maior de chamadas atendidas por turno. Esse número é o resultado de um ciclo de controle, e é esse ciclo que você precisa gerenciar. Este guia explica o que o ciclo mede, o que impede que ele dispare e reduza sua taxa de abandono, e quando um modo de discagem mais simples é mais adequado.

O que um discador preditivo realmente faz

Um discador manual ou individual realiza uma chamada para cada agente disponível. Um discador preditivo, por sua vez, realiza mais chamadas do que o número de agentes disponíveis, pois a maioria dessas chamadas não resultará em uma conversa com o cliente. Os números tocam sem resposta, vão para a caixa postal, dão sinal de ocupado ou são atendidos por alguém que não é a pessoa desejada. Se você discar uma linha por agente, seus agentes passarão a maior parte do turno ouvindo o telefone tocar.

A parte preditiva é a previsão. Antes de disparar uma série de chamadas, o sistema estima duas coisas: quantas dessas chamadas serão atendidas por um atendente e quantos agentes estarão disponíveis quando as chamadas forem conectadas. Em seguida, ele disca o número de linhas que faz com que esses dois valores coincidam. Se acertar, um agente termina uma conversa e recebe a próxima em poucos segundos. Se errar em uma direção, os agentes ficam esperando. Se errar na outra, o cliente se depara com o silêncio, o que caracteriza uma chamada abandonada e, na maioria dos mercados regulamentados, um evento que deve ser reportado.

DialerBee não usa uma proporção fixa para isso. O modelo de ritmo recalcula o número ideal de discagens simultâneas a cada 30 segundos, usando dados de campanha em tempo real, em vez de um valor digitado pelo supervisor no início do turno.

Como funciona o controle de ritmo, minuto a minuto

É importante conhecer os parâmetros de entrada que o modelo lê, pois cada um deles pode ser alterado com uma lista melhor ou um script mais eficiente.

• As taxas de resposta são calculadas por segmento da lista, e não por uma taxa única para toda a campanha. Um segmento de números de celular em Riad e um segmento de números fixos em Amã se comportam de maneira diferente e têm ritmos de resposta distintos.
• Distribuições de tempo de atendimento em vez de médias. Duas campanhas podem ter um tempo médio de atendimento de quatro minutos e ainda assim exigir ritmos completamente diferentes se uma estiver concentrada em um curto período e a outra tiver uma cauda longa.
• Duração do encerramento, pois os segundos que um agente gasta registrando uma disposição são segundos em que ele não está disponível.
• O número de agentes que estão atualmente em um estado roteável diminui no momento em que uma equipe entra em pausa.
• Tendências ao longo do dia, para que o motor se adapte à diferença entre um bloco da manhã, um bloco da tarde e um bloco da noite, em vez de ser reajustado manualmente três vezes ao dia.

Os resultados AMD alimentam o mesmo modelo. Quando a detecção de secretária eletrônica filtra as mensagens de voz das chamadas conectadas, o mecanismo ajusta sua visão da taxa real de conexão ao vivo, de modo que o ritmo reflita as conversas que os agentes realmente atenderão, em vez de todas as chamadas atendidas pela rede.

O controle de acesso não é a primeira coisa que acontece com um número. Cada chamada passa pelo mecanismo de conformidade antes de ser efetuada: listas de "Não Ligue", status de consentimento, janelas de horário para chamadas, limites de tentativas e propriedade do identificador de chamadas são verificados primeiro. Um número que não passa em uma verificação nunca é discado, e o modelo de controle de acesso funciona com base nos números que ele tem permissão para ligar.

O Governador Abandonado

O controle mais importante para um responsável pela conformidade é o limite máximo de abandono. Você define uma taxa máxima de abandono por campanha, e o sistema a trata como um limite rígido, e não como uma meta. À medida que a taxa de abandono em tempo real se aproxima desse limite, o sistema reduz automaticamente a intensidade do abandono, antes que o limite seja ultrapassado, e não depois que a violação for registrada em um relatório.

Duas coisas tornam isso viável em um ambiente real. A primeira é que os supervisores mantêm o controle: você define um número mínimo e máximo de linhas por agente como limites, e o algoritmo otimiza dentro desses limites. Você também pode pausar, retomar ou ajustar o ritmo em tempo real a partir dos controles da campanha, sem interrompê-la. A segunda é a implantação controlada por simulador. Antes que um novo modelo de ritmo ou alteração de configuração entre em vigor, ele é executado em um mecanismo de simulação com dados históricos da campanha, para que uma alteração de ritmo não testada não tenha a chance de impactar seus clientes.

Nada disso substitui uma análise jurídica do que o seu mercado permite. Trata-se de um conjunto de controles de conformidade que tornam as regras acordadas com o cliente aplicáveis no discador, em vez de apenas por um supervisor monitorando um painel de controle.

Quando a Pré-visualização, Progressiva ou Power é a melhor escolha

O ritmo preditivo é uma técnica estatística, e estatísticas precisam de volume. Com apenas seis agentes, o modelo tem poucos pontos de dados por intervalo para fazer previsões confiáveis, e o mesmo ritmo que é suave com cinquenta agentes torna-se irregular com seis. Como regra geral, vale a pena habilitar o ritmo preditivo a partir de aproximadamente 20 agentes em uma única campanha. Abaixo disso, os outros modos oferecem a maior parte dos benefícios sem a exposição desnecessária.

Todos os quatro modos funcionam na mesma plataforma e podem ser alternados por campanha, que é justamente o objetivo. Uma empresa de BPO pode executar simultaneamente uma campanha preditiva de recuperação em estágio avançado para um cliente e uma campanha progressiva de inadimplência inicial para outro, cada uma com seu próprio ritmo, seu próprio limite e seu próprio perfil de conformidade.

Executando uma campanha preditiva no Golfo e no Levante

Algumas particularidades regionais alteram a forma como você configura o motor.

• As janelas de contato são mais curtas do que o dia útil e variam conforme o mercado. Configure-as por campanha, em vez de presumir que uma única janela abrange um portfólio distribuído por vários países.
• Os horários de oração, os fins de semana que caem em dias diferentes e os feriados nacionais influenciam significativamente as taxas de resposta. O modelo de tendência intradiária absorve essa variação, mas sua estratégia de lista não deve lutar contra ela.
• As taxas de resposta em campanhas em árabe costumam atingir o pico em uma faixa estreita, condição que o ritmo preditivo lida bem e uma taxa fixa lida mal.
• As mensagens de voz em toda a região raramente seguem um padrão único, portanto, combine o ritmo preditivo com a análise AMD baseada em transcrição em vez da detecção de bipes, se você quiser que a estimativa da taxa de conexão seja precisa.
• O número de identificação de chamadas (Caller ID) deve pertencer à campanha. Em uma plataforma multi-tenant, cada tenant tem seu próprio número de identificação de chamadas, portanto, as chamadas de um cliente nunca são exibidas com o número de outro cliente.

O que os supervisores devem observar

O controle preditivo de fluxo é transparente por natureza. No painel de controle em tempo real, um supervisor pode ver quantas linhas o sistema está discando, quantos agentes ele espera liberar em seguida, a trajetória atual da taxa de abandono e se o limitador está restringindo a capacidade. Os relatórios de fluxo por campanha abrangem os mesmos aspectos posteriormente: utilização, taxa de abandono, taxa de conexão e tendências de tempo ocioso.

Três hábitos diferenciam os setores que se beneficiam da discagem preditiva daqueles que resistem a ela. Mantenha os tempos de finalização realistas, pois um tempo irrealista leva os agentes a um estado que o modelo não consegue prever. Segmente as listas antes de discar, em vez de depois, já que o modelo calcula o ritmo por segmento. E trate uma taxa crescente de abandono como um sinal de lista ou de alocação de pessoal, não apenas de ritmo, porque o sistema de gerenciamento de chamadas manterá a linha ocupada de qualquer maneira, mas sua taxa de contato não se recuperará até que a causa subjacente seja resolvida.

Perguntas frequentes

O que é um discador preditivo em termos simples?

É um software de chamadas outbound que disca vários números simultaneamente e prevê quando os agentes ficarão disponíveis, para que uma resposta imediata seja encaminhada a um agente, em vez de o agente esperar até que a chamada toque. DialerBee recalcula o número de linhas por agente a cada 30 segundos com base nas taxas de resposta imediata, na distribuição do tempo de atendimento, na duração do pós-atendimento e na disponibilidade dos agentes.

Como funciona o governador de abandono?

Você configura uma taxa máxima de abandono para a campanha e o sistema a trata como um limite máximo. À medida que a taxa de abandono ao vivo se aproxima desse limite, o sistema reduz automaticamente a velocidade de resposta, antes que o limite seja ultrapassado. Os supervisores também podem definir um número mínimo e máximo de linhas por agente como parâmetros de segurança e pausar ou ajustar o ritmo em tempo real a partir dos controles da campanha.

De quantos agentes eu preciso para que o controle preditivo de ritmo faça sentido?

Aproximadamente 20 agentes em uma única campanha é um número mínimo razoável, pois o modelo precisa de pontos de dados suficientes por intervalo para fazer previsões confiáveis. Abaixo disso, a discagem automática e a discagem progressiva oferecem a maior parte do benefício de produtividade sem risco de abandono, e ambas estão disponíveis na mesma plataforma.

O que é implantação controlada por simulador?

Antes de um novo modelo de ritmo de carregamento ou alteração de configuração entrar em vigor, ele é executado em um mecanismo de simulação com base em dados históricos de campanhas. A alteração precisa se comportar de forma segura dentro dos limites configurados na simulação antes de chegar ao tráfego de produção, para que uma alteração de ritmo de carregamento não testada não cause um pico na taxa de abandono em clientes reais.

O mecanismo de controle de ritmo é acionado antes ou depois da estimulação cardíaca?

Antes. Cada chamada passa primeiro pelo mecanismo de conformidade, onde são verificadas as listas "Não Ligue", o estado de consentimento, os horários permitidos para ligar, os limites de tentativas e a propriedade do identificador de chamadas. Um número que não passar em qualquer verificação nunca é discado, e o modelo de controle de chamadas funciona apenas com os números para os quais tem permissão para ligar.

Posso executar campanhas preditivas e progressivas ao mesmo tempo?

Sim. Os modos preditivo, de potência, progressivo e de pré-visualização podem ser alternados por campanha, permitindo que uma única plataforma execute simultaneamente uma campanha de recuperação preditiva e uma campanha progressiva de inadimplência inicial, cada uma com suas próprias configurações de ritmo, limite de abandono e perfil de conformidade, e cada uma isolada por tenant.