O que é um discador preditivo e como ele funciona?

A maioria dos gestores de contact center no Golfo e no Levante conhece a discagem preditiva como um número num slide: mais tempo de conversa por agente, menos segundos ociosos, uma lista maior trabalhada por turno. Esse número é o resultado de um laço de controle, e é esse laço que você precisa gerenciar. Este guia explica o que o laço mede, o que o impede de disparar a sua taxa de abandono e quando um modo de discagem mais simples atende melhor.

O que um discador preditivo realmente faz

Um discador manual ou um-para-um faz uma ligação para cada agente livre. Um discador preditivo faz, de propósito, mais ligações do que tem agentes livres, porque a maioria delas não vai resultar em uma conversa ao vivo. Os números tocam sem resposta, caem na caixa postal, dão ocupado ou são atendidos por alguém que não é a pessoa que você procurava. Se você discar uma linha por agente, seus agentes passarão a maior parte do turno ouvindo o telefone chamar.

A parte preditiva é a previsão. Antes de disparar um lote de discagens, o motor estima duas coisas: quantas dessas ligações vão alcançar uma pessoa ao vivo e quantos agentes estarão livres quando elas forem conectadas. Em seguida, disca o número de linhas que faz esses dois valores coincidirem. Se acertar, o agente termina uma conversa e recebe a próxima em poucos segundos. Se errar para um lado, os agentes ficam esperando. Se errar para o outro, o cliente diz alô para o silêncio — uma chamada abandonada e, na maioria dos mercados regulados, um evento reportável.

O DialerBee não usa uma proporção fixa para isso. O modelo de pacing recalcula o número ideal de discagens simultâneas a cada 30 segundos, com dados da campanha ao vivo, e não com um valor que o supervisor digitou no início do turno.

Como o pacing funciona, minuto a minuto

Vale a pena conhecer as entradas que o modelo lê, porque cada uma delas é algo que você pode mudar com uma lista melhor ou um script melhor.

• Taxas de atendimento por segmento da lista, e não uma taxa única para a campanha inteira. Um segmento de celulares em Riad e um segmento de fixos em Amã se comportam de forma diferente e recebem ritmos diferentes.
• Distribuições do tempo de atendimento, e não médias. Duas campanhas podem ter o mesmo tempo médio de atendimento de quatro minutos e ainda assim exigir ritmos completamente diferentes, se uma for bem concentrada e a outra tiver uma cauda longa.
• Duração do pós-atendimento, porque os segundos que o agente gasta registrando a tabulação são segundos em que ele não está disponível.
• O número de agentes efetivamente em estado roteável neste momento, que cai assim que uma equipe sai para a pausa.
• Tendências por horário do dia, para que o motor se adapte à diferença entre o bloco da manhã, o da tarde e o da noite, em vez de ser reajustado à mão três vezes por dia.

Os resultados do AMD alimentam o mesmo modelo. Quando a detecção de secretária eletrônica filtra a caixa postal das chamadas conectadas, o motor ajusta sua visão da taxa real de conexão ao vivo, de modo que o pacing reflita as conversas que os agentes vão de fato atender, e não todas as chamadas que a rede atendeu.

O pacing não é a primeira coisa que acontece com um número. Toda discagem passa pelo motor de conformidade antes de ser feita: listas Do Not Call, status de consentimento, janelas de horário, limites de tentativas e titularidade do identificador de chamadas são verificados primeiro. Um número que falha em uma verificação nunca é discado, e o modelo de pacing trabalha com o que tem permissão para ligar.

O controlador de abandono

O controle que mais importa para o responsável por compliance é o teto de abandono. Você define uma taxa máxima de abandono por campanha, e o motor a trata como limite rígido, não como meta. À medida que a taxa de abandono ao vivo se aproxima desse teto, o motor reduz a discagem automaticamente, antes de o limite ser ultrapassado, e não depois que a violação aparece num relatório.

Duas coisas tornam isso utilizável numa operação real. A primeira é que os supervisores mantêm o controle: você define um mínimo e um máximo de linhas por agente como limites, e o algoritmo otimiza dentro deles. Também é possível pausar, retomar ou ajustar o pacing em tempo real nos controles da campanha, sem pará-la. A segunda é a implantação condicionada ao simulador. Antes que um novo modelo de pacing ou uma mudança de configuração entre no ar, ele passa por um motor de simulação com dados históricos de campanhas, para que uma mudança de pacing não testada não aprenda a lição às custas dos seus clientes.

Nada disso substitui uma análise jurídica do que o seu mercado permite. É um conjunto de controles de apoio à conformidade que torna as regras acordadas com seu cliente aplicáveis no próprio discador, em vez de depender de um supervisor olhando um dashboard.

Quando preview, progressivo ou power é a melhor escolha

O pacing preditivo é uma técnica estatística, e estatística precisa de volume. Numa operação de seis agentes, o modelo tem poucos dados por intervalo para prever com confiança, e o mesmo ritmo que é suave com cinquenta agentes fica irregular com seis. Como regra prática, vale ativar o pacing preditivo a partir de cerca de 20 agentes em uma única campanha. Abaixo disso, os outros modos entregam a maior parte do benefício sem nenhuma exposição a abandono.

Os quatro modos rodam na mesma plataforma e podem ser alternados por campanha — e é exatamente esse o ponto. Um BPO pode rodar ao mesmo tempo uma campanha preditiva de recuperação em estágio avançado para um cliente e uma campanha progressiva de inadimplência inicial para outro, cada uma com seu próprio pacing, seu próprio teto e seu próprio perfil de conformidade.

Como rodar uma campanha preditiva no Golfo e no Levante

Algumas realidades regionais mudam a forma de configurar o motor.

• As janelas de horário são mais estreitas do que o dia útil e variam por mercado. Configure-as por campanha, em vez de presumir que uma única janela cobre uma carteira espalhada por vários países.
• Horários de oração, fins de semana em dias diferentes e feriados mexem bastante nas taxas de atendimento. O modelo de tendência intradiária absorve essa variação, mas sua estratégia de lista não deve ir contra ela.
• As taxas de atendimento em campanhas em árabe costumam ter pico numa faixa estreita, que é justamente a condição que o pacing preditivo trata bem e uma proporção fixa trata mal.
• As saudações de caixa postal na região raramente seguem um padrão; por isso, combine o pacing preditivo com AMD baseado em transcrição, e não em detecção de bipe, se quiser que a estimativa da taxa de conexão seja fiel.
• O identificador de chamadas precisa ser um número que pertença à campanha. Numa plataforma multi-tenant, cada tenant tem seus próprios identificadores, de modo que as ligações de um cliente nunca aparecem com o número de outro.

O que os supervisores devem acompanhar

O pacing preditivo é transparente por design. No dashboard de pacing ao vivo, o supervisor vê quantas linhas o motor está discando, quantos agentes ele espera que fiquem livres em seguida, a trajetória atual da taxa de abandono e se o controlador está reduzindo a discagem. Os relatórios de pacing por campanha cobrem o mesmo terreno depois: utilização, taxa de abandono, taxa de conexão e tendências de tempo ocioso.

Três hábitos separam as operações que tiram valor da discagem preditiva das que brigam com ela. Mantenha os timers de pós-atendimento realistas, porque um timer irreal joga os agentes num estado que o modelo não consegue prever. Segmente as listas antes de discar, e não depois, já que o modelo faz o pacing por segmento. E trate uma taxa de abandono em alta como sinal de lista ou de dimensionamento, não só de pacing, porque o controlador vai segurar o limite de qualquer jeito, mas sua taxa de contato só se recupera quando a causa de fundo for resolvida.

Perguntas frequentes

O que é um discador preditivo, em termos simples?

É um software de ligações ativas que disca vários números ao mesmo tempo e prevê quando os agentes ficarão livres, para que um atendimento ao vivo seja entregue imediatamente a um agente, em vez de o agente ficar esperando o telefone chamar. O DialerBee recalcula o número de linhas por agente a cada 30 segundos a partir das taxas de atendimento ao vivo, das distribuições de tempo de atendimento, da duração do pós-atendimento e da disponibilidade dos agentes.

Como funciona o controlador de abandono?

Você configura uma taxa máxima de abandono para a campanha e o motor a trata como teto rígido. À medida que a taxa ao vivo se aproxima desse teto, o motor reduz a discagem automaticamente, antes de o limite ser ultrapassado. Os supervisores também podem definir um mínimo e um máximo de linhas por agente como limites e pausar ou ajustar o pacing em tempo real nos controles da campanha.

Quantos agentes preciso para o pacing preditivo valer a pena?

Cerca de 20 agentes em uma única campanha é um piso sensato, porque o modelo precisa de dados suficientes por intervalo para prever com confiança. Abaixo disso, a discagem power e a progressiva entregam a maior parte do ganho de produtividade sem exposição a abandono, e ambas estão disponíveis na mesma plataforma.

O que é implantação condicionada ao simulador?

Antes que um novo modelo de pacing ou uma mudança de configuração entre no ar, ele passa por um motor de simulação com dados históricos de campanhas. A mudança precisa se comportar com segurança dentro dos limites configurados na simulação antes de chegar ao tráfego de produção, para que uma alteração de pacing não testada não provoque um pico de abandono com clientes reais.

O motor de conformidade roda antes ou depois do pacing?

Antes. Toda discagem passa primeiro pelo motor de conformidade, que verifica listas Do Not Call, status de consentimento, janelas de horário, limites de tentativas e titularidade do identificador de chamadas. Um número que falha em qualquer verificação nunca é discado, e o modelo de pacing trabalha apenas com os números que tem permissão para ligar.

Posso rodar campanhas preditivas e progressivas ao mesmo tempo?

Sim. Preditivo, power, progressivo e preview podem ser alternados por campanha; assim, uma única plataforma pode rodar lado a lado uma campanha preditiva de recuperação e uma campanha progressiva de inadimplência inicial, cada uma com suas configurações de pacing, teto de abandono e perfil de conformidade, e cada uma isolada por tenant.