Assistência ao agente em tempo real
Assistência ao agente em tempo real: IA na chamada enquanto o agente ainda está nela
Um resumo em tempo real, análise de sentimento que entende árabe, uma resposta sugerida e uma tabulação sugerida, ao lado da chamada ao vivo. Transcrição que o agente inicia e interrompe, e transcrições anonimizadas, pesquisáveis, retidas conforme a política, exportáveis e passíveis de retenção legal.
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Resposta rápida
O que você recebe
Tudo em um espaço de trabalho
Resumo da chamada ao vivo
Um resumo da chamada é montado enquanto ela ainda acontece, para que o agente não precise escrever anotações de memória depois.
Sentimento durante a chamada
O sentimento é analisado ao vivo e entende árabe, em vez de ser um modelo em inglês aplicado a áudio em árabe.
Resposta sugerida
O assistente oferece uma resposta que o agente pode usar, editar ou ignorar. Quem fala continua sendo o agente.
Tabulação sugerida
Uma tabulação é proposta ao final da chamada. O agente a confirma, e é assim que as tabulações continuam confiáveis para relatórios.
Transcrição ao vivo, sob demanda
A transcrição é iniciada e interrompida durante a chamada, com o texto visível à medida que é gerado.
Detecção de idioma por chamada
O idioma de cada chamada é detectado, para que em uma operação multilíngue os agentes não precisem declarar em que idioma estão falando.
Transcrições anonimizadas
As transcrições são anonimizadas, para que o que é armazenado e pesquisado não seja uma cópia em texto puro de tudo o que o cliente informou.
Histórico pesquisável
As transcrições são duradouras e pesquisáveis, e é assim que você encontra as quatro chamadas em que uma promessa foi feita, em vez de ouvir quatrocentas.
Retenção por política
As transcrições são retidas conforme a sua política, e não guardadas para sempre por padrão.
Retenção legal e exportação
Coloque uma transcrição em retenção legal para que a política de retenção não a exclua, e exporte quando um processo ou um regulador solicitar.
Regras de coaching para supervisores
Regras de coaching configuradas no centro de operações exibem alertas aos supervisores enquanto as chamadas estão em andamento, para que a intervenção aconteça durante o turno.
Suas chaves ou as nossas
A IA pode ser ativada por tenant, com chaves gerenciadas ou com suas próprias chaves, e o uso é medido em ambos os casos.
Transcrições
Uma transcrição que sobrevive à chamada de onde veio
A transcrição é iniciada e interrompida durante a chamada, e o agente acompanha o texto enquanto ele se forma. O que importa depois é que a transcrição seja duradoura: anonimizada, pesquisável, retida conforme a sua política, exportável e passível de retenção legal.
A retenção legal é o primeiro ponto sobre o qual contact centers de setores regulados perguntam. Uma transcrição em retenção fica fora da política de retenção, para que um caso não seja eliminado silenciosamente por prazo sem que você perceba.
- Inicie e interrompa a transcrição durante a chamada, com o texto à vista
- Transcrições anonimizadas antes de serem armazenadas
- Pesquisáveis entre chamadas, retidas conforme a política
- Exportação sob demanda e retenção legal que se sobrepõe à política de retenção
- Idioma detectado em cada chamada
O painel do assistente
Quatro coisas que o agente recebe, enquanto ainda fazem diferença
O painel do assistente fica ao lado da chamada ao vivo e gera quatro coisas: um resumo em tempo real, uma leitura de sentimento, uma resposta sugerida e uma tabulação sugerida ao final.
As quatro são sugestões. O agente as usa, edita ou ignora, e continua sendo ele quem define a tabulação. A análise de sentimento entende árabe, e essa é a diferença entre uma leitura utilizável e um número que, silenciosamente, não significa nada para metade da sua operação.
- Resumo em tempo real, sentimento, resposta sugerida, tabulação sugerida
- Sentimento que entende árabe, com o idioma da chamada detectado
- Regras de coaching do centro de operações exibem alertas aos supervisores
- IA ativada por tenant, com chaves gerenciadas ou chaves próprias
- Uso medido, o que importa quando você revende a plataforma
Como ele se compara
| Apenas revisão pós-chamada | Assistente ao vivo para agentes da DialerBee | |
|---|---|---|
| Quando o agente recebe ajuda | Em uma sessão de coaching na semana que vem | Durante a chamada, no painel do assistente |
| Sentimento em árabe | Um modelo em inglês aplicado a áudio em árabe | Sentimento que entende árabe, com o idioma detectado em cada chamada |
| Anotações e tabulação | Escritas de memória depois da chamada | Um resumo em tempo real e uma tabulação sugerida que o agente confirma |
| Transcrições | Uma gravação que alguém precisa ouvir | Anonimizada, pesquisável, retida conforme a política, exportável, com retenção legal |
| Intervenção do supervisor | Depois que os números chegam | Regras de coaching do centro de operações exibem alertas enquanto as chamadas estão em andamento |
| Chaves de IA e custo | Embutido e opaco | Por tenant, chaves gerenciadas ou próprias, uso medido |
Perguntas frequentes
O que é o assistente ao vivo para agentes da DialerBee?+
É a IA que funciona ao lado de um agente humano durante uma chamada. No painel do assistente, o agente recebe um resumo da chamada em tempo real, uma leitura de sentimento, uma resposta sugerida e uma tabulação sugerida. Tudo é consultivo: o agente decide o que dizer e confirma a tabulação.
A análise de sentimento funciona em árabe?+
A análise de sentimento entende árabe, e o idioma de cada chamada é detectado, então uma operação com chamadas em árabe e em inglês não precisa que os agentes declarem qual é qual. Isso importa porque uma pontuação de sentimento gerada por um modelo só de inglês sobre áudio em árabe parece um dado, mas não é.
Todas as chamadas são transcritas?+
A transcrição é iniciada e interrompida durante a chamada, e o texto fica visível enquanto é gerado. O que é transcrito é decisão sua, e não uma configuração de tudo ou nada aplicada ao tenant inteiro.
O que acontece com as transcrições depois?+
Elas são duradouras. As transcrições são anonimizadas, pesquisáveis entre chamadas, retidas conforme a sua política e exportáveis. Uma transcrição também pode ser colocada em retenção legal, o que a isenta da política de retenção para que não seja eliminada por prazo enquanto um caso estiver aberto.
Os supervisores veem alguma coisa disso enquanto a chamada está em andamento?+
Sim. As regras de coaching são configuradas no centro de operações e, quando uma regra é acionada, o alerta aparece para os supervisores durante a chamada. É isso que transforma um ponto de coaching em uma intervenção no mesmo turno, em vez de uma anotação para a semana seguinte.
De quem são as chaves de IA usadas?+
Suas ou nossas. A IA pode ser ativada por tenant, usando chaves gerenciadas ou chaves próprias, e o uso é medido em ambos os casos. Revendedores costumam querer as próprias chaves e a própria medição por cliente, e isso é suportado.
A IA define a tabulação sozinha?+
Ela sugere uma. O agente confirma ou altera. Manter uma pessoa nessa etapa é o que impede que o relatório de tabulações vá se enchendo aos poucos de palpites do modelo, o que pioraria todos os números seguintes em vez de melhorá-los.
Posso pesquisar nas transcrições depois?+
Sim. As transcrições são pesquisáveis, então você encontra as chamadas em que uma promessa, um preço ou um produto específico foi mencionado, em vez de ouvir gravações por amostragem. A exportação e a retenção legal funcionam sobre os resultados.
Veja o painel do assistente em uma chamada ao vivo, em um tenant de demonstração
Uma apresentação guiada de 30 minutos em um tenant de demonstração, em inglês ou árabe.