Glossário
Glossário de discador e contact center
Definições claras e em linguagem simples dos termos que equipes de discagem ativa, BPOs, empresas de cobrança e revendedores de telecom usam todos os dias — de modos de discagem e roteamento a telefonia, canais, IA, conformidade e métricas.
Resposta rápida
Este glossário define os principais termos de discagem ativa e contact center — os quatro modos de discagem (pré-visualização, progressivo, power e preditivo), detecção de secretária eletrônica (AMD), roteamento e filas (ACD, IVR, roteamento por habilidades), telefonia (troncos SIP, BYOC, DIDs, identificador de chamadas, STIR/SHAKEN, MOS), canais (omnichannel, API do WhatsApp Business), IA (agentes de voz, assistência ao agente, speech analytics), conformidade (DNC, gestão de consentimento), modelos de plataforma (multi-tenant, white-label, BPO) e as métricas que importam (taxas de contato, conexão, atendimento e abandono, nível de serviço, ASA, AHT, ocupação, FCR, CSAT, NPS, RPC) — com uma explicação mais aprofundada de cada um.
Taxa de abandono
A proporção de chamadas conectadas que caem sem agente disponível — uma métrica-chave de discagem preditiva e de conformidade.
Ler definição →ACD (Distribuição Automática de Chamadas)
O sistema que coloca as chamadas receptivas em fila e entrega cada uma a um agente disponível.
Ler definição →Trabalho pós-chamada (ACW)
As tarefas de pós-atendimento que os agentes concluem depois de uma chamada — anotações, tabulações e follow-ups.
Ler definição →Assistência ao agente (Agent Assist)
Suporte ao vivo para um agente humano: resumo em construção, sentimento e sugestões.
Ler definição →Ocupação dos agentes
A proporção do tempo logado que os agentes passam tratando trabalho ativamente vs. esperando.
Ler definição →Recepcionista com IA
Uma IA que atende as chamadas de uma empresa, responde perguntas, agenda horários e transfere as pessoas para a equipe.
Ler definição →Agente de voz com IA
Software que mantém uma conversa falada com quem liga, dentro de limites configurados.
Ler definição →Taxa de atendimento
A proporção de chamadas discadas que são atendidas, fortemente influenciada pela reputação do identificador de chamadas e pelo horário.
Ler definição →Detecção de secretária eletrônica (AMD)
Como o AMD distingue caixa postal de pessoas reais — e por que a IA baseada em transcrição supera a detecção tradicional de bipe.
Ler definição →Discador automático
O termo geral para sistemas que discam automaticamente — pré-visualização, progressivo, power e preditivo.
Ler definição →Tempo médio de atendimento (AHT/TMA)
Tempo falado + espera + trabalho pós-chamada por interação — a principal métrica de eficiência do agente.
Ler definição →Tempo médio de atendimento na fila (ASA)
A espera média na fila antes de um agente atender, e por que a média esconde a cauda.
Ler definição →Intervir, sussurrar e ouvir (barge, whisper e listen)
Os três níveis de intervenção do supervisor em uma chamada que já está em andamento.
Ler definição →Contact center de BPO
Operar o atendimento para empresas clientes, e o que isso exige de uma plataforma.
Ler definição →BYOC (traga sua própria operadora)
Conectar seus próprios troncos SIP a uma plataforma em vez de usar telefonia incluída no pacote.
Ler definição →Shrinkage em call center
A parcela do tempo pago e escalado dos agentes em que eles não estão disponíveis para atender contatos: pausas, treinamento, férias, ausências e tempo ocioso.
Ler definição →Tabulação de chamadas (disposition)
O resultado codificado registrado no fim de um contato, e tudo o que o utiliza.
Ler definição →Agendamento de retorno
Marcar uma ligação de retorno em um horário combinado, em vez de manter o cliente na fila.
Ler definição →Identificador de chamadas (CLI) e presença local
O número que o destinatário vê, e como a seleção de presença local o escolhe na hora da discagem.
Ler definição →CCaaS (Contact Center as a Service)
Software de contact center hospedado na nuvem e alugado por agente por mês: filas, discadores, canais, gravação e relatórios, sem hardware para operar.
Ler definição →Taxa de conexão
A proporção de tentativas de discagem que resultam em uma chamada conectada, e como ela difere da taxa de contato.
Ler definição →Gestão de consentimento
Registro, verificação e revogação da permissão de contato, por canal e finalidade.
Ler definição →Taxa de contato
A proporção de registros discados em que você fala com a pessoa certa ao vivo — e como melhorá-la.
Ler definição →IA conversacional
Software que entende pessoas falando ou escrevendo com suas palavras, responde com naturalidade e conclui tarefas nos limites definidos pela empresa.
Ler definição →CSAT (Customer Satisfaction Score)
A proporção de respondentes que avaliam uma interação como satisfatória.
Ler definição →DID (Direct Inward Dialing)
Um número que leva direto a uma fila, a um usuário, a um fluxo de IVR ou a uma campanha.
Ler definição →Lista de não ligar (DNC)
Cadastros oficiais e listas internas de números que devem ser suprimidos antes da discagem.
Ler definição →Resolução no primeiro contato (FCR)
A proporção de contatos totalmente resolvidos na primeira interação, sem contato repetido.
Ler definição →IVR (Interactive Voice Response)
Menus de voz automatizados que encaminham as chamadas ou oferecem autoatendimento.
Ler definição →MOS (Mean Opinion Score)
Qualidade de áudio da chamada classificada de 1 a 5, estimada a partir da perda de pacotes, jitter e latência.
Ler definição →Arquitetura multi-tenant
Uma única instância da plataforma atendendo muitos clientes, com isolamento garantido pelo sistema.
Ler definição →NPS (Net Promoter Score)
Promotores menos detratores na pergunta de recomendação de zero a dez.
Ler definição →Omnichannel vs. multicanal
Vários canais, ou uma única conversa entre eles: a diferença que importa.
Ler definição →Discador power
Um discador automático que disca uma proporção fixa de linhas por agente para maior volume.
Ler definição →Discador preditivo
Um discador automático que disca vários números usando algoritmos de ritmo em tempo real.
Ler definição →Discador preview
Um discador automático que permite ao agente revisar o contato antes de cada chamada — controle total.
Ler definição →Discador progressivo
Um discador automático que faz uma chamada por agente disponível — abandono próximo de zero.
Ler definição →Contato com a pessoa certa (RPC)
Alcançar e confirmar a pessoa pretendida — essencial para a eficácia da cobrança.
Ler definição →Nível de serviço (SL) e SLA
A proporção de contatos atendidos dentro de um tempo-alvo, e o contrato construído sobre ela.
Ler definição →Tronco SIP
Uma conexão de voz virtual pela internet entre um sistema telefônico e uma operadora.
Ler definição →Roteamento por habilidades
Direcionar a chamada a um agente por idioma, produto ou qualificação, e não por ordem de vez.
Ler definição →Speech analytics (análise de fala)
Transformar transcrições em dados pesquisáveis: resumos, sentimento, palavras-chave e alertas.
Ler definição →STIR/SHAKEN
O padrão de identidade de chamadas em que as operadoras atestam o número apresentado.
Ler definição →UCaaS (comunicações unificadas como serviço)
Telefonia empresarial na nuvem, videoconferência e chat de equipe para todos os colaboradores, e como isso difere de CCaaS e CPaaS.
Ler definição →Recepcionista virtual
Uma recepcionista humana remota, geralmente de uma empresa de atendimento, que atende as ligações de uma empresa em nome dela.
Ler definição →Wallboard
O painel ao vivo da operação, mostrando os poucos números que pedem ação agora.
Ler definição →Transferência assistida
Uma transferência de chamada em que o agente informa a pessoa que vai receber a ligação antes de conectar o cliente, para que o cliente nunca precise repetir sua história.
Ler definição →Softphone WebRTC
O telefone do agente rodando em uma aba do navegador, sem aparelho de mesa e sem nada para instalar.
Ler definição →API do WhatsApp Business
A interface que permite a uma plataforma enviar e receber mensagens de WhatsApp em escala de contact center.
Ler definição →Plataforma de contact center white-label
Uma plataforma revendida com a marca, o domínio e a página de login do próprio parceiro.
Ler definição →Veja esses conceitos em um produto real
Demo de 15 minutos do DialerBee — quatro modos de discagem, AMD com IA sensível ao idioma, BYOC e controles de apoio à conformidade.
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