Glossário
Glossário de discador automático e central de atendimento
Definições claras e em linguagem simples dos termos que equipes de atendimento externo, BPOs, cobranças e revendedores de telecomunicações usam diariamente — desde modos de discagem até conformidade e telefonia.
Resposta rápida
Este glossário define os principais termos de chamadas outbound e contact center — os quatro modos de discagem (visualização, progressivo, power e preditivo), detecção de secretária eletrônica ( AMD ), BYOC e trunks SIP , IVR , conformidade com a lista "Não Ligue" ( DNC ) e as métricas outbound relevantes (taxas de contato, conexão, atendimento e abandono, AHT, ocupação, RPC e muito mais) — com uma explicação mais detalhada para cada um.
Detecção de secretária eletrônica ( AMD )
Como AMD detecta mensagens de voz em comparação com pessoas reais — e por que a IA baseada em transcrições supera a detecção tradicional por bip.
Leia a definição →Discador automático
O termo genérico para sistemas que discam automaticamente — pré-visualização, progressivo, potência e preditivo.
Leia a definição →Traga seu próprio dispositivo ( BYOC )
Conectar seus próprios trunks SIP a uma plataforma em vez de usar telefonia integrada.
Leia a definição →Lista de Não Ligar ( DNC )
Registros e listas internas de números que devem ser suprimidos antes de discar.
Leia a definição →IVR (Resposta de Voz Interativa)
Menus de voz automatizados que encaminham chamadas ou oferecem autoatendimento.
Leia a definição →Discador automático
Um discador automático que disca uma proporção fixa de linhas por agente para maior produtividade.
Leia a definição →Discador preditivo
Um discador automático que disca vários números usando algoritmos de sincronização em tempo real.
Leia a definição →Discador de pré-visualização
Um discador automático que permite aos agentes revisar o contato antes de cada chamada — controle total.
Leia a definição →Discador progressivo
Um discador automático que realiza uma chamada por agente disponível — taxa de abandono próxima de zero.
Leia a definição →trunk SIP
Uma conexão de voz virtual pela internet entre um sistema telefônico e uma operadora.
Leia a definição →Taxa de contato
A porcentagem de registros discados que permitem alcançar a pessoa desejada ao vivo — e como melhorar isso.
Leia a definição →Taxa de conexão
A proporção de tentativas de discagem que resultam em uma chamada completa e como ela difere da taxa de contato.
Leia a definição →Taxa de abandono
A proporção de chamadas completadas sem um agente disponível diminuiu — uma métrica fundamental para discagem preditiva e conformidade.
Leia a definição →Taxa de resposta
A proporção de chamadas discadas que são atendidas é fortemente influenciada pela reputação do identificador de chamadas e pelo horário.
Leia a definição →Tempo médio de atendimento (TMA)
Trabalho realizado por interação: conversação + espera + pós-chamada — a principal métrica de eficiência do agente.
Leia a definição →Ocupação do agente
A proporção do tempo em que os agentes estão conectados, que é gasta executando tarefas ativamente em comparação com o tempo de espera.
Leia a definição →Contato da Parte Correta (RPC)
Contatar e verificar a identidade da pessoa pretendida é fundamental para a eficácia das cobranças.
Leia a definição →Trabalho após o expediente (ACW)
As tarefas de finalização que os agentes concluem após uma chamada — anotações, relatórios e acompanhamentos.
Leia a definição →Veja esses conceitos em um produto real.
Demonstração de 15 minutos do DialerBee — quatro modos de discagem, IA AMD com reconhecimento de idioma, BYOC e controles de conformidade.
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