Cartões de pontuação de controle de qualidade
Transforme cada chamada em um agente melhor.
Critérios de pontuação personalizados, fluxos de trabalho de revisão de chamadas, notas de treinamento e tendências de desempenho — tudo integrado ao DialerBee . Sem necessidade de ferramentas de controle de qualidade de terceiros.
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A visão de monitoramento do supervisor DialerBee permite revisar a atividade do agente e das chamadas.
Resposta rápida
O que são os Scorecards de QA no DialerBee ? Os Scorecards de QA são um sistema integrado de garantia de qualidade para avaliar chamadas de saída com base em critérios personalizados. Os recursos incluem modelos de scorecard configuráveis com seções ponderadas, fluxos de trabalho de revisão de chamadas com amostragem aleatória e direcionada, notas de treinamento anexadas às chamadas avaliadas, acompanhamento de tendências de desempenho por agente/equipe/campanha/critério, reprodução de gravações em tempo real durante a avaliação, regras de sinalização automática para chamadas que precisam de revisão, sessões de calibração para consistência entre os revisores, painéis de autoavaliação para agentes e relatórios de QA exportáveis. Não requer nenhuma ferramenta de QA de terceiros. Multilocatário com modelos de scorecard por locatário. Integra-se com ferramentas de gravação de chamadas, transcrição e supervisão.
O problema
Planilha de controle de qualidade não escalar ou melhorar agentes
A garantia de qualidade na maioria dos centros de contato é um desconectado, processo manualOs supervisores baixam as gravações do discador, classificam-nas em uma planilha, escrevem notas de treinamento em um e-mail e esperam que os agentes leiam o feedback. Não há vínculo sistemático entre a gravação, a classificação e o treinamento — e nenhuma maneira de acompanhar se a qualidade está realmente melhorando ao longo do tempo.
O resultado é previsível: o controle de qualidade se torna um caixa de seleção de conformidade em vez de ferramenta de melhoria de desempenhoUma pequena porcentagem das chamadas é analisada (normalmente de 1 a 5%), o feedback chega dias após a conversa e os agentes recebem orientações genéricas em vez de treinamentos específicos e práticos, vinculados a momentos específicos de chamadas específicas. Para empresas de BPO que precisam demonstrar qualidade aos clientes, a abordagem com planilhas gera horas de trabalho manual de relatórios com precisão questionável.
Enquanto isso, plataformas de controle de qualidade de terceiros adicionam mais uma ferramenta à pilha — com seu próprio login, seus próprios requisitos de exportação de dados, suas próprias taxas de licença e suas próprias dores de cabeça de integração. Os dados de gravação precisam fluir do discador para a ferramenta de controle de qualidade, as pontuações precisam retornar e os dois sistemas raramente permanecem sincronizados. A sobrecarga operacional de manter essa integração muitas vezes prejudica a melhoria de qualidade que ela deveria proporcionar.
Como funciona
Da chamada ao coaching, em um fluxo de trabalho
Os relatórios de controle de qualidade do DialerBee ficam integrados à plataforma — conectados diretamente a gravações, transcrições e perfis de agentes. Não há exportação de dados, nenhuma integração para manter e nenhuma ferramenta separada para licenciar. Revisores de controle de qualidade Avalie as chamadas, anexe notas de treinamento e acompanhe as tendências de desempenho. a partir da mesma interface onde os supervisores monitoram as chamadas ao vivo e os agentes realizam seu trabalho.
Definir critérios
Crie modelos de scorecard com seções, perguntas e pesos personalizados. Scorecards diferentes para campanhas, equipes ou requisitos de conformidade distintos.
Revisão de chamadas
Os revisores de controle de qualidade selecionam chamadas de uma fila — amostragem aleatória, seleção direcionada ou chamadas sinalizadas automaticamente. Reprodução de gravações em tempo real durante a avaliação.
Agentes de treinadores
Anexe anotações de treinamento diretamente às chamadas avaliadas. Os agentes visualizam as pontuações e o feedback em seu painel de controle. Orientações específicas e práticas vinculadas a momentos específicos.
Acompanhe as tendências
Acompanhamento das pontuações de controle de qualidade ao longo do tempo por agente, equipe, campanha ou critério. Identificação de agentes em melhoria e em declínio. Mensuração da eficácia do treinamento.
Comparação lado a lado
Controle de qualidade integrado vs. planilhas e ferramentas de terceiros
| Capacidade | Planilha / Controle de Qualidade de Terceiros | Cartões de avaliação de controle de qualidade DialerBee |
|---|---|---|
| Acesso à gravação | Faça o download ou exporte para uma ferramenta separada. | Reprodução em tempo real durante a pontuação |
| Critérios de pontuação | Colunas estáticas de planilha | Modelos personalizados com seções ponderadas |
| Feedback de coaching | E-mail ou documento separado | Vinculado diretamente às chamadas pontuadas |
| Visibilidade do agente | Receba o resumo por e-mail. | Painel de autoavaliação com pontuações e anotações. |
| Rastreamento de tendências | Criação manual de gráficos | Tendências automáticas por agente, equipe e campanha. |
| Amostragem de chamadas | Seleção manual | Filas aleatórias, direcionadas e sinalizadas automaticamente |
| Calibração | Reuniões presenciais | Vários avaliadores atribuem a mesma nota à chamada na plataforma. |
| Esforço de integração | Exportação e sincronização de dados necessárias | Zero — integrado à plataforma de discagem |
Detalhes do fluxo de trabalho
Da chamada para sessão de coaching
O fluxo de trabalho do scorecard de QA foi projetado para promover a melhoria da qualidade. sistemático e mensurávelCada chamada avaliada gera um ponto de dados que alimenta a análise de tendências. Com o tempo, você pode ver quais agentes estão melhorando, quais critérios precisam de mais atenção no treinamento e se o seu programa de controle de qualidade está realmente impactando positivamente a qualidade das chamadas. Essa é a diferença entre o controle de qualidade como um exercício de conformidade e o controle de qualidade como um sistema genuíno de melhoria de desempenho.
Reprodução em linha
Ouça a gravação completa da chamada enquanto analisa os pontos. Pause, retroceda e faça anotações em momentos específicos da linha do tempo. A transcrição está disponível junto com o áudio para uma revisão mais rápida.
Seções Ponderadas
Atribua pesos diferentes à conformidade, às habilidades interpessoais, ao tratamento de objeções e ao fechamento da venda. A pontuação total reflete suas prioridades. Existem diferentes planilhas de pontuação para diferentes tipos de campanha.
Regras de sinalização automática
Sinalize automaticamente as chamadas para revisão com base na duração, resultado, pontuação de sentimento ou feedback do cliente. Os revisores de controle de qualidade se concentram nas chamadas mais importantes.
Sessões de Calibração
Vários revisores atribuem notas à mesma chamada de forma independente. Compare as notas para identificar e resolver inconsistências na avaliação em toda a equipe de controle de qualidade.
Autoavaliação do agente
Os agentes revisam suas próprias chamadas avaliadas, leem anotações de treinamento e confirmam o feedback em seu painel de controle. A autoavaliação promove a responsabilidade e uma melhoria mais rápida.
Exportação e Relatórios
Exportar dados de controle de qualidade para análise externa ou relatórios para clientes. Relatórios programados são entregues aos líderes de equipe com resumos de pontuação, tendências e recomendações de melhoria.
Casos de uso
Cartões de pontuação de controle de qualidade para todas as equipes
Gestão da Qualidade em BPO
Modelos de scorecard e fluxos de trabalho de controle de qualidade personalizados para cada cliente. Demonstre a qualidade aos clientes com relatórios programados. A pontuação individualizada por locatário garante a confidencialidade do cliente.
Conformidade de cobranças
Avalie as chamadas de acordo com os critérios de conformidade regulamentar. Monitore a adesão aos roteiros da FDCPA e aos requisitos de divulgação. Sinalize automaticamente as chamadas não conformes.
Treinamento de Vendas
Avalie a capacidade de lidar com objeções, as técnicas de fechamento de negócios e a qualidade da descoberta de informações. Identifique o que os profissionais de alto desempenho fazem de diferente e replique essas práticas em toda a equipe.
Treinamento para Novos Agentes
Avaliação direcionada durante o processo de integração. Acompanhe a trajetória de qualidade dos novos agentes desde a primeira semana até o período de adaptação. Identifique lacunas de treinamento precocemente.
Auditoria de Conformidade
Critérios de avaliação específicos para conformidade, com classificação de aprovado/reprovado. Comprove a conformidade regulatória para auditores e clientes com relatórios exportáveis.
Qualidade da Equipe Remota
O processo de controle de qualidade é o mesmo para agentes presenciais e remotos. A reprodução em tempo real e as anotações de treinamento funcionam da mesma forma, independentemente da localização do agente.
Especificações técnicas
Sob o capô
| Modelos de placar | Seções, perguntas e pesos personalizados — configuráveis por campanha ou equipe. |
| Fluxo de trabalho de pontuação | Revisão baseada em filas com amostragem aleatória, direcionada e sinalizada automaticamente. |
| Integração de gravação | Reprodução em linha com pausa, retrocesso e anotações na linha do tempo. |
| Integração de transcrição | Transcrição completa junto com o áudio para uma revisão mais rápida. |
| Anotações de treinamento | Vinculado diretamente às chamadas pontuadas, visível no painel do agente. |
| Regras de sinalização automática | Gatilhos por duração, disposição, sentimento ou critérios personalizados. |
| Calibração | Avaliação por múltiplos revisores com análise de variância |
| Rastreamento de tendências | Por agente, equipe, campanha, critérios — com comparação de períodos |
| Autoavaliação do agente | Painel de controle com pontuações, notas e agradecimentos. |
| Exportar | Relatórios em PDF e CSV com entrega programada. |
| multi-tenant | Modelos de scorecard por tenant e fluxos de trabalho de controle de qualidade |
| Acesso API | As pontuações de controle de qualidade e os metadados estão disponíveis por meio API REST |
Recursos relacionados
Ferramentas do Supervisor
Monitoramento em tempo real, orientação discreta e intervenção imediata.
Gravação de chamadas
Gravação 100% com reprodução integrada para avaliação de controle de qualidade.
Transcrição da chamada
Resumos de IA e identificação de palavras-chave juntamente com as gravações.
Análise e Relatórios
Tendências de controle de qualidade integradas a painéis de desempenho.
Perguntas frequentes sobre indicadores de qualidade
Posso criar painéis de avaliação diferentes para campanhas diferentes?
Como funciona o sistema de sinalização automática para revisão de chamadas?
Os agentes podem ver suas próprias pontuações de controle de qualidade?
Como funcionam as sessões de calibração?
A avaliação de controle de qualidade se integra à transcrição de chamadas?
Posso acompanhar as tendências de controle de qualidade ao longo do tempo?
Como funcionam as anotações de treinamento?
Os dados de controle de qualidade podem ser exportados para relatórios do cliente?
Veja os indicadores de qualidade em ação.
Agende uma demonstração e veja como as ferramentas de controle de qualidade integradas do DialerBee substituem planilhas e plataformas de pontuação de terceiros.
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